カスタマーサポートチームにいるなら、やるべきことは分かっているでしょう。問題をこれまで以上に早く解決し、顧客を満足させ、全体の運営をより効率的にすることが求められていますが、通常は追加の予算や人員なしで行わなければなりません。 jugglingすることがたくさんあります。
Freshdeskは多くのチームにとって頼りにされるヘルプデスクであり、このプレッシャーに対する彼らの答えは、Freshdesk AI、またはFreddy AIと呼ばれる組み込みのAIです。これは、ルーチン作業を自動化し、エージェントに少しのブーストを与えることを目的としています。しかし、これはあなたのチームのニーズに最適な選択なのでしょうか？
このガイドでは、Freshdesk AIが実際に何であるか、何ができるか、コストはいくらか、そして考慮すべきいくつかの重要な欠点について説明します。組み込みツールは便利ですが、常に全ての物語を語るわけではありません。また、既存のソフトウェアからより多くの価値を引き出すために「レイヤー化された」AIツールがどのように役立つかも見ていきます。
Freshdesk AIの説明：Freddyセルフサービス、コパイロット＆インサイト
Freshdesk AIは、Freshworks独自の人工知能Freddyの名称であり、Freshdeskプラットフォーム内で直接作業を自動化し、エージェントを支援します。単一の機能ではなく、日常のヘルプデスク業務に織り込まれたAIスキルのコレクションのようなものです。
Freshworksの公式ドキュメントによると、AIは主に3つの主要なコンポーネントに基づいています：
- Freddyセルフサービス: この部分は顧客向けの自動化に焦点を当てています。一般的な質問を自動で読み取り、回答できるEmail AIエージェントなどのツールが含まれており、人間が見る前にシンプルなチケットを回避するのに役立ちます。
- Freddy AIコパイロット: これはエージェントのアシスタントです。サポートチームの横に座り、返信を書く手助けをしたり、長いチケットスレッドを要約したり、情報を迅速に見つけたりします。
- Freddyインサイト: この部分は、マネージャーにデータに基づいた分析と提案を提供します。顧客が「ありがとう」と返信しただけでチケットが再オープンするのを防ぐ「感謝検出器」もあり、メトリクスをクリーンに保つのに役立ちます。
Freshdesk AI管理ダッシュボードの概要。
基本的なアイデアは、これらの機能が一緒に機能するように設計されていることですが、Freshdesk環境内でのみ機能します。
Freshdesk AIの主な機能：できること（とできないこと）
サポートチームが最も使用する可能性の高い機能を見てみましょう。これらのツールは、顧客が最初に連絡を取る時から、チケットが内部でどのように管理されるかまで、サポートプロセスのさまざまなステップを処理するために構築されています。
AIエージェントによる自動化されたカスタマーサポート
FreshdeskのAIエージェント、例えばEmail AI Agentは、しばしば最初の接点となります。彼らは、Freshdeskのナレッジベースから回答を取得し、メール、チャット、またはソーシャルメディアで即座に回答を提供することで、繰り返しの質問に対処できます。
Freshdesk AIエージェントの実演。
これは素晴らしいことのように聞こえますが、落とし穴があります：AIはあなたがFreshdeskに保存した情報の質に依存しています。もしあなたの最も重要で最新の情報が、Confluence、Google Docs、またはNotionなどの他の場所にある場合、ボットはそれを見ることができません。これにより、半端な回答や人間のエージェントが必要なチケットが発生し、結局のところ本来の目的が達成されないことになります。
Freshdesk AIコパイロットで人間のエージェントを支援する
人が対応する必要があるチケットについては、Freddy AI Copilotがエージェントがより迅速かつ一貫して作業を進める手助けをします。その主な機能は以下の通りです：
- チケット要約： 長いチケットスレッドをいくつかの主要なポイントに素早く変換します。これは、チケットを別のエージェントに渡すときや、複雑な問題を把握しようとする際に大いに役立ちます。
- ライティングアシスタンス： エージェントが文を言い換えたり、トーンを調整したり、いくつかの箇条書きを 完全な返信に変換するのを手助けします。これはブランドの声を一貫させるために素晴らしいです。
- ソリューション記事＆定型応答提案： チケットの内容に基づいて関連するヘルプドキュメントや保存された返信を提案し、エージェントがそれらを探し回る必要がなくなります。
ここに、コパイロットがエージェントの日常にどのようにフィットするかの簡単なスケッチがあります：
Freshdesk AI Copilotの主要機能。
Freshdesk AI自動トリアージによるワークフローの効率化
自動トリアージは、新しいチケットを自動的に分類することでヘルプデスクを整理整頓するのに役立ちます。過去のチケットを分析して、優先度、タイプ、グループなどを提案したり、自動的に適用したりします。
FreshdeskのAI自動トリアージ機能。
ここでも摩擦に直面することがあります。Freshdeskのサポートガイドによると、新しいフィールドやカスタムフィールドのために自動トリアージを有効にするためにスイッチを切り替えるだけではいけません。管理者は、カスタムモデルのトレーニングを依頼するために、Freshdeskチームに正式なリクエストを送信する必要があります。ワークフローを迅速に調整する必要がある迅速なチームにとって、この待機期間は本当に障害となる可能性があります。
比較すると、eesel AIのような他のAIプラットフォームでは、平易な言葉を使って自分でトリアージルールを設定できるため、サポートのために並ぶことなく、必要に応じて変更を加えることができます。
Freshdesk AIの設定とライセンスの取得方法
新しいツールを決定する前に、それを稼働させるために何が必要で、どれくらいのコストがかかるかを知っておく必要があります。Freshdesk AIは組み込まれていますが、デフォルトではオンになっておらず、無料ではありません。
Freshdesk AIの設定プロセス：Freddy機能の有効化
Freshdesk AIを稼働させるには、管理者側でいくつかのステップが必要です。まず、管理者はプランと請求のセクションに移動してAIアドオンを購入する必要があります。その後、特定のエージェントにライセンスを割り当てる必要があります。そうして初めて、Freddy管理ページに移動して、必要な機能をオンにすることができます。
Freshdesk AIの設定ワークフロー。
Freshdesk AIの知識の限界。
これは、eesel AIのFreshdesk統合が解決するために作られた正確な問題です。これは、100以上の異なるソースに接続し、あなたの会社の散らばった知識を一つにまとめることで、AIが完全なストーリーを持つことを可能にします。
より良い方法：eesel AIでFreshdesk AIを強化する
AIをヘルプデスク内の単なる機能として見るのではなく、既存のツールを改善するスマートなレイヤーとして考えてみてください。 eesel AIは、Freshdeskでのサポートを自動化するための、より強力で適応性のある方法を提供します。
これが他と異なる点です：
Freshdeskをeesel AI統合で強化する。
よくある質問
いいえ、Freddy Copilotのような最も強力な機能は、有料アドオンで、エージェントごとに月額の追加費用がかかります。これは通常のFreshdeskサブスクリプションプランに加えてのことなので、予算にこれを考慮することが重要です。
ネイティブでは、Freshdesk AIは過去のチケットや独自のナレッジベースなど、Freshdeskプラットフォーム内に保存された情報から学ぶことに制限されています。Confluence、Notion、Google Docsなどの外部情報にはアクセスできないため、自動応答の質が制限される可能性があります。
主な利点は柔軟性とより良い知識アクセスです。サードパーティのAIツールは、会社のすべての知識（Freshdesk内のものだけでなく）に接続できるため、より正確な回答が得られ、1つのヘルプデスクにロックされることがないため、プラットフォームを切り替えた場合でも投資を保護できます。
管理者はまずAIアドオンを購入し、特定のエージェントにライセンスを割り当てる必要があります。その後、機能を有効にすることができます。ほとんどのツールは管理パネルからオンにできますが、カスタムオートトリアージモデルのような一部のプロセスは、Freshdeskチームへの手動リクエストが必要です。
