¿Qué es Freshdesk AI? Una visión completa de 2025.
Katelin Teen
Last edited 12 agosto 2025
Si estás en un equipo de soporte al cliente, conoces el procedimiento. Se espera que resuelvas problemas más rápido que nunca, mantengas a los clientes felices y hagas que toda la operación sea más eficiente, generalmente sin ningún presupuesto o personal adicional. Es mucho que manejar.
Freshdesk es un servicio de asistencia al que recurren muchos equipos, y su respuesta a esta presión es una IA integrada llamada Freshdesk AI, o Freddy AI. Está diseñada para automatizar tareas rutinarias y dar a tus agentes un pequeño impulso. Pero, ¿es la mejor opción para las necesidades de tu equipo?
En esta guía, te explicaremos qué es realmente Freshdesk AI, qué puede hacer, cuánto cuesta y algunos inconvenientes clave a tener en cuenta. Una herramienta integrada puede ser útil, pero no siempre cuenta toda la historia. También veremos cómo las herramientas de IA “en capas” pueden ayudarte a aprovechar más el software que ya tienes.
Freshdesk AI explicado: Freddy Autoservicio, Copiloto & Perspectivas
Freshdesk AI es el nombre de la inteligencia artificial propia de Freshworks, Freddy, que trabaja directamente dentro de la plataforma Freshdesk para ayudar a automatizar el trabajo y asistir a los agentes. En lugar de ser una sola característica, es más como una colección de habilidades de IA entrelazadas en tus tareas diarias de servicio al cliente.
Según la documentación de Freshworks, la IA se basa en tres componentes principales:
- Freddy Autoservicio: Esta parte se centra en la automatización orientada al cliente. Incluye herramientas como un Agente de IA por Correo Electrónico que puede leer y responder preguntas comunes por sí solo, ayudando a desviar tickets simples antes de que un humano los vea.
- Freddy AI Copiloto: Este es el asistente de tu agente. Se sienta junto a tu equipo de soporte para ayudarles a redactar respuestas, resumir largas cadenas de tickets y encontrar información rápidamente.
- Freddy Perspectivas: Esta parte proporciona a los gerentes análisis y sugerencias basadas en datos. Incluso tiene un ingenioso “Detector de Agradecimientos” que evita que los tickets se reabran solo porque un cliente respondió con “gracias,” lo que ayuda a mantener tus métricas limpias.
Descripción general del panel de administración de Freshdesk AI.
La idea principal es que estas características están diseñadas para trabajar juntas, pero solo pueden funcionar dentro del entorno de Freshdesk.
Principales características de Freshdesk AI: Lo que puede (y no puede) hacer
Veamos las características que su equipo de soporte probablemente utilizaría más. Estas herramientas están diseñadas para manejar diferentes pasos en el proceso de soporte, desde la primera vez que un cliente se comunica hasta cómo se gestionan los tickets internamente.
Soporte al cliente automatizado con agentes de IA
Los agentes de IA de Freshdesk, como el Agente de IA de Email, son a menudo el primer punto de contacto. Pueden manejar preguntas repetitivas obteniendo respuestas de su base de conocimientos de Freshdesk y proporcionando respuestas instantáneas por correo electrónico, chat o redes sociales.
El Agente de IA de Freshdesk en acción.
Esto suena genial, pero hay un inconveniente: la IA es tan buena como la información que has almacenado dentro de Freshdesk . Si tu información más importante y actual está en otros lugares, como Confluence, Google Docs, o Notion, el bot no puede verlo. Esto puede llevar a respuestas incompletas y tickets que necesitan un agente humano de todos modos, lo que en cierto modo anula el propósito.
Empoderando a los agentes humanos con el copiloto de IA de Freshdesk
Para los tickets que necesitan que una persona los maneje, el Copiloto Freddy AI está ahí para ayudar a los agentes a hacer las cosas más rápido y de manera más consistente. Sus principales características son:
- Resumen de Tickets: Convierte rápidamente largas conversaciones de tickets en unos pocos puntos principales. Esto es de gran ayuda al pasar un ticket a otro agente o simplemente al intentar ponerse al día con un problema complicado.
- Asistencia para Escribir: Ayuda a los agentes a reformular oraciones, ajustar el tono, o convertir algunos puntos en viñetas en una respuesta completa. Esto es excelente para mantener la voz de tu marca consistente.
- Sugerencias de Artículos de Solución y Respuestas Predefinidas: Sugiere documentos de ayuda relevantes o respuestas guardadas basadas en el contenido del ticket, para que los agentes no tengan que buscarlos.
Aquí hay un esbozo rápido de cómo el Copiloto encaja en el día de un agente:
Las características principales del Copiloto AI de Freshdesk.
Optimización de flujos de trabajo con la clasificación automática de Freshdesk AI
Clasificación Automática está diseñada para ayudarte a mantener el servicio de asistencia ordenado al categorizar automáticamente los nuevos tickets. Analiza tus tickets anteriores para sugerir o aplicar automáticamente cosas como Prioridad, Tipo y Grupo.
La función de Triage Automático de IA de Freshdesk.
Aquí es también donde podrías encontrar algo de fricción. Según las propias guías de soporte de Freshdesk, no puedes simplemente activar un interruptor para habilitar el Auto Triage para campos nuevos o personalizados. Los administradores tienen que enviar una solicitud formal al equipo de Freshdesk para que se entrene un modelo personalizado. Para equipos que se mueven rápidamente y necesitan ajustar sus flujos de trabajo de inmediato, este período de espera puede ser un verdadero obstáculo.
En comparación, algunas otras plataformas de IA como eesel AI te permiten establecer reglas de triage tú mismo usando un lenguaje sencillo, lo que te permite hacer cambios cuando lo necesites sin tener que hacer fila para soporte.
Cómo configurar y licenciar Freshdesk AI
Antes de decidirte por cualquier herramienta nueva, necesitas saber qué se necesita para ponerla en funcionamiento y cuánto te costará. Aunque Freshdesk AI está integrado, no está activado por defecto y no es gratuito.
El proceso de configuración de Freshdesk AI: Habilitando las características de Freddy
Hacer que Freshdesk AI funcione requiere algunos pasos del lado del administrador. Primero, un administrador necesita ir a la sección de Planes y Facturación para comprar los complementos de IA. Después de eso, tienen que asignar esas licencias a agentes específicos. Solo entonces puedes ir a la página de administración de Freddy y comenzar a activar las características que deseas.
Flujo de trabajo para configurar Freshdesk AI.
Las limitaciones de conocimiento de Freshdesk AI.
Este es el problema exacto que eesel AI’s Freshdesk integration fue creado para solucionar. Se conecta a más de 100 fuentes diferentes, reuniendo todo el conocimiento disperso de tu empresa para que la IA tenga la historia completa.
Una mejor manera: Mejorando Freshdesk AI con eesel AI
En lugar de ver la IA como solo otra característica dentro de tu mesa de ayuda, piénsalo como una capa inteligente que mejora las herramientas que ya estás utilizando. eesel AI ofrece una forma más poderosa y adaptable de automatizar el soporte en Freshdesk.
Aquí está lo que lo distingue:
- Se conecta a todo tu conocimiento: Unifica artículos de ayuda, tickets pasados, documentos de Confluence, PDFs y más para darle a tu IA el contexto que necesita.
- Precios flexibles y claros: Pagas por lo que usas con planes basados en interacciones, no con costosas licencias por asiento.
- No estás atado: Tus automatizaciones de IA y base de conocimiento están preparadas para el futuro y pueden funcionar con otras mesas de ayuda si decides cambiar más adelante.
- Prueba antes de lanzar: Puedes ejecutar la IA en tus tickets pasados en un entorno seguro para verificar su precisión y ver qué tipo de retorno podrías obtener antes de ponerlo en marcha.
Mejorando Freshdesk con integraciones de eesel AI.
¿Es Freshdesk AI una buena opción para ti?
Entonces, ¿cuál es la conclusión sobre Freshdesk AI? Freddy es un conjunto de herramientas bien integrado que ciertamente puede ayudar a los equipos que viven y respiran el ecosistema de Freshworks y mantienen todo su conocimiento ordenadamente dentro de él.
Pero tiene algunas desventajas claras: un precio rígido por agente, una configuración que puede sentirse lenta y un gran punto ciego cuando se trata de conocimiento fuera de Freshdesk. Para las empresas que desean una IA más adaptable, escalable y capaz que pueda utilizar su totalidad del conocimiento de la empresa, una herramienta en capas como eesel AI tiene más sentido. Mejora las herramientas que ya tienes, como Freshdesk, sin atarte o limitar lo que puedes hacer.
Si estás listo para obtener más de tus datos de Freshdesk y de todas tus otras fuentes de conocimiento, puedes aprender más sobre la integración de IA de eesel para Freshdesk comenzando una prueba gratuita o reservar una demostración para verlo en acción.
Preguntas frecuentes
No, las características más poderosas como el Freddy Copilot son complementos de pago que tienen un costo adicional por agente, por mes. Esto se suma a tu plan de suscripción regular de Freshdesk, por lo que es importante tenerlo en cuenta en tu presupuesto.
Nativamente, Freshdesk AI está limitado a aprender de la información almacenada dentro de la plataforma Freshdesk, como tickets pasados y su propia base de conocimientos. No puede acceder a conocimientos externos de fuentes como Confluence, Notion o Google Docs, lo que puede limitar la calidad de sus respuestas automatizadas.
Las principales ventajas son la flexibilidad y un mejor acceso al conocimiento. Una herramienta de IA de terceros puede conectarse a todo el conocimiento de tu empresa (no solo a lo que está en Freshdesk) para obtener respuestas más precisas y no está bloqueada en un solo sistema de soporte, protegiendo tu inversión si alguna vez cambias de plataforma.
Un administrador debe primero comprar los complementos de IA y asignar licencias a agentes específicos antes de que se puedan habilitar las funciones. Si bien la mayoría de las herramientas se pueden activar desde el panel de administración, algunos procesos como los modelos de Auto Triage personalizados requieren una solicitud manual al equipo de Freshdesk.
