Avaliando o desempenho de agentes de IA usando o Zendesk QA: Um guia para 2026

À medida que mais empresas utilizam agentes de IA para lidar com o suporte ao cliente, a conversa mudou. Não é mais uma questão de se você deve usá-los, mas sim de quão bem eles estão realmente fazendo o seu trabalho. Garantir que cada interação de IA atenda aos padrões da sua marca é fundamental para manter uma ótima experiência do cliente.

É aqui que uma ferramenta como o Zendesk QA entra em cena. Ele foi construído para oferecer uma visão detalhada do desempenho da sua IA. Ele mostra os dados vitais necessários para manter suas operações de suporte funcionando perfeitamente.

Neste guia, vamos percorrer como usar o Zendesk QA para avaliar o desempenho de agentes de IA, cobrindo seus diversos pontos fortes. Também discutiremos como complementar seus insights com testes proativos para garantir que sua IA seja o mais útil possível desde a primeira interação.

O que é o Zendesk QA para agentes de IA?

O Zendesk QA para agentes de IA é um recurso sofisticado dentro do pacote Zendesk que ajuda os gestores a monitorar conversas tratadas por seus bots. O objetivo é manter sua IA nos mesmos padrões elevados que seus agentes humanos, verificando o tom, a precisão e a qualidade da resolução.

Ele se resume a algumas funções principais:

• Avaliações manuais: Você pode criar scorecards (fichas de avaliação) personalizados e fazer com que sua equipe avalie as conversas do bot. Isso é perfeito para garantir que sua IA reflita a voz única da sua marca.

• Pontuação automatizada (AutoQA): Este recurso poderoso usa IA para pontuar automaticamente 100% das suas conversas. Ele verifica categorias definidas como saudações, empatia, ortografia e tom tanto em interações humanas quanto de bots.

• Painéis dedicados (BotQA): O Zendesk fornece um painel especializado com relatórios sobre métricas principais de IA. Você pode monitorar com que frequência o bot escala para um humano, identificando oportunidades para otimização adicional.

É um conjunto de ferramentas robusto se a sua equipe já utiliza o ecossistema Zendesk. Ele foi projetado para funcionar perfeitamente com os próprios bots de conversa da Zendesk, tornando-se uma solução integrada e confiável para a gestão de qualidade.

Como configurar e usar o Zendesk QA

Começar a usar o Zendesk QA é um processo direto de definir como é uma interação "boa" para a sua equipe. A partir daí, você usa o conjunto de ferramentas maduro do Zendesk para medir sua IA em relação a esse padrão.

Avaliações manuais e scorecards

O ponto de partida para revisões manuais é o scorecard. É aqui que você estabelece os critérios pelos quais sua IA será julgada. Você pode configurar scorecards para analisar diferentes partes de uma conversa, desde a saudação inicial até a resolução final.

O processo em si é intuitivo: você filtra suas conversas para encontrar as que foram tratadas por um bot específico, escolhe uma interação e, em seguida, faz com que um membro da equipe avalie o desempenho do bot usando o scorecard.

Usando avaliação automatizada com AutoScoring

O AutoScoring do Zendesk oferece cobertura abrangente ao avaliar automaticamente cada conversa. Ele faz a varredura de categorias específicas pré-definidas, incluindo:

• Saudação e encerramento

• Ortografia e gramática

• Tom e empatia

• Solução oferecida

Isso oferece uma visão panorâmica do desempenho e pode sinalizar rapidamente conversas para uma revisão mais detalhada. É uma excelente maneira de manter uma qualidade consistente em milhares de interações sem a necessidade de verificar manualmente cada ticket.

Métricas do painel BotQA

O painel BotQA é o seu hub central para o desempenho da IA. Ele reúne todos os dados em alguns relatórios principais para oferecer uma visão de alto nível de como o seu bot está se saindo.

• Taxa de conversas exclusivas do bot (Bot-only conversation rate): Mostra a porcentagem de conversas que sua IA resolveu sozinha. É uma ótima maneira de medir sua taxa de deflexão (deflection rate) e ver a eficiência da sua automação.

• Taxa de escalonamento (Escalation rate): Esta métrica indica a frequência com que os clientes passam de um bot para um agente humano. Monitorar uma taxa de escalonamento saudável ajuda você a refinar o conhecimento da sua IA ao longo do tempo.

• Taxa de looping do bot (Bot looping rate): Rastreia com que frequência um bot pode repetir uma resposta, permitindo que você ajuste o fluxo da conversa para uma melhor experiência do usuário.

• Taxa de sentimento negativo do bot (Bot negative sentiment rate): Este relatório destaca conversas onde o tom foi sinalizado como negativo, ajudando você a identificar e abordar pontos problemáticos comuns dos clientes.

Considerações importantes ao avaliar o desempenho de agentes de IA usando o Zendesk QA

Embora o Zendesk QA seja uma ferramenta poderosa para revisar o desempenho e manter padrões, existem algumas considerações estratégicas a serem mantidas em mente para tirar o máximo proveito da sua estratégia de IA.

Maximizando o desempenho em cenários complexos

O Zendesk QA é excepcional em analisar conversas conforme elas acontecem ou logo em seguida. Para aprimorar ainda mais isso, as equipes podem usar testes proativos para se preparar para as perguntas mais confusas do mundo real que os clientes costumam fazer. As perguntas reais dos clientes podem, às vezes, ser vagas ou envolver solicitações de várias partes, e o Zendesk QA fornece os dados necessários para identificar essas tendências.

Pense nos tipos de perguntas que ajudam a refinar uma IA:

• Perguntas vagas: Quando um cliente diz "está quebrado", o Zendesk QA ajuda você a ver como o seu bot lida com a solicitação para que você possa treiná-lo para fazer as perguntas de acompanhamento corretas.

• Perguntas com múltiplas partes: O Zendesk QA permite revisar se sua IA abordou corretamente várias solicitações em uma única mensagem, como redefinições de senha combinadas com consultas de envio.

• Perguntas de solução de problemas (troubleshooting): Ao revisar as interações passo a passo, você pode ver onde sua IA poderia se beneficiar de uma documentação mais detalhada.

Usando os insights do Zendesk QA, você pode melhorar continuamente a lógica e a substância do seu bot, garantindo que ele lide com cada nuance com cuidado profissional.

Expandindo a base de conhecimento da sua IA

O Zendesk QA é uma pedra angular do ecossistema Zendesk, oferecendo integração profunda com ferramentas nativas. Para obter os melhores resultados, é útil garantir que sua IA tenha acesso a todas as informações de que precisa, seja na sua central de ajuda oficial ou espalhada em outros documentos internos.

O conhecimento da sua empresa pode estar no Confluence, Google Docs, Slack ou wikis internas. Enquanto o Zendesk QA ajuda você a identificar quando uma resposta pode estar faltando, uma plataforma como a eesel AI pode complementar sua configuração conectando essas fontes dispersas em um "cérebro" único para sua IA usar dentro do seu fluxo de trabalho no Zendesk.

Complementando o QA com simulação proativa

Para equipes que desejam garantir uma experiência perfeita antes que um novo bot entre no ar, a simulação proativa é um ótimo complemento ao processo padrão de QA. Embora o Zendesk QA seja excelente para monitorar o desempenho ao vivo, a simulação permite que você teste seu novo agente de IA em relação a dados históricos primeiro.

Uma plataforma como a eesel AI oferece um modo de simulação que funciona em conjunto com sua configuração do Zendesk. Você pode testar sua IA em milhares de tickets anteriores para prever sua taxa de resolução antes que ela afete um cliente. Isso permite que você combine o monitoramento robusto do Zendesk com uma estratégia pré-lançamento baseada em dados.

Preços flexíveis e escaláveis

O Zendesk QA foi projetado para ser uma parte flexível do seu kit de ferramentas de suporte. Geralmente está disponível como um add-on pago, permitindo que você escolha o nível de sofisticação dos recursos de IA Avançada que cabe no seu orçamento. Essa estrutura de preços em níveis garante que, conforme sua equipe cresce, você possa dimensionar suas ferramentas de garantia de qualidade adequadamente.

Além do Zendesk QA: Uma maneira melhor com simulação proativa

Ao combinar ferramentas de QA reativas com uma abordagem proativa, você pode construir um sistema de suporte de IA que seja mais inteligente e confiável. Esta estratégia baseia-se em dois pilares: simulação proativa e conhecimento unificado.

Veja como será o seu desempenho antes de lançar

Imagine ter uma imagem clara da taxa de resolução da sua IA antes que ela interaja com um único cliente. A simulação permite que você teste seu agente de IA contra milhares de tickets de suporte históricos reais em um ambiente seguro.

A eesel AI oferece isso como um recurso complementar central. Você pode conectar seu helpdesk e ver rapidamente como a IA teria lidado com interações passadas. Isso fornece um relatório baseado em dados sobre as taxas de resolução, dando a você a confiança necessária para implantar sua IA sabendo exatamente como ela se comportará.

Construindo uma IA mais inteligente conectando todo o conhecimento

Um agente de IA moderno tem melhor desempenho quando tem acesso a todas as informações da sua empresa. Enquanto as configurações tradicionais podem focar em uma única central de ajuda, uma abordagem integrada conecta tudo o que sua equipe sabe.

Este vídeo explica o primeiro de três passos para implementar o Zendesk QA, um processo fundamental na avaliação do desempenho de agentes de IA.

A eesel AI aprimora sua experiência no Zendesk com integrações de um clique para mais de 100 fontes como Notion, Slack e Google Docs. Ao fornecer à sua IA todo o contexto, você melhora a qualidade de cada conversa e reduz a necessidade de escalonamentos.

Preços do Zendesk QA em 2026

O Zendesk QA é uma ferramenta de alto valor que geralmente é adicionada ao seu plano existente. Suas capacidades avançadas para agentes de IA costumam fazer parte do add-on de IA Avançada (Advanced AI), que pode ser adicionado a qualquer plano do Zendesk Suite.

Essa estrutura permite que você construa uma solução personalizada que se adapte aos requisitos específicos da sua empresa.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos Incluídos	Add-ons de QA e IA Avançada
Suite Team	$55	Ticketing, Mensagens, Central de Ajuda	IA Avançada: Disponível, QA: Disponível
Suite Professional	$115	Tudo do Team + Relatórios avançados, SLAs	IA Avançada: Disponível, QA: Disponível

Mude do olhar para o passado para o planejamento do futuro

O Zendesk QA é uma ferramenta confiável e madura para equipes que desejam uma maneira profissional de realizar verificações de qualidade em seus agentes de IA. Ele oferece um painel poderoso e um processo comprovado para manter padrões elevados dentro de um ecossistema confiável.

Ao complementar os recursos do Zendesk com conhecimento unificado e simulação proativa, as equipes modernas podem implantar IA com total confiança. O futuro do controle de qualidade é uma mistura de monitoramento do desempenho ao vivo e preparação para o sucesso por meio de testes detalhados.

A eesel AI é a parceira perfeita para essa abordagem proativa, oferecendo as ferramentas para testar, construir e implantar junto com sua configuração do Zendesk.

Pronto para ver como sua IA vai se comportar? Simule seu agente de IA em seus tickets históricos com a eesel AI gratuitamente. Melhore seu suporte ao cliente em minutos.

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