Zendesk QAを使用したAIエージェントのパフォーマンス評価：2026年版ガイド

カスタマーサポートを処理するためにAIエージェントを導入する企業が増えるにつれ、議論の内容が変化してきました。もはや、AIを導入すべきかどうかではなく、AIが実際にどれだけうまく業務をこなしているかが重要になっています。すべてのAIインタラクションがブランドの基準を満たしていることを確認することは、優れたカスタマーエクスペリエンスを維持するための鍵となります。

ここで登場するのが、Zendesk QAのようなツールです。これは、AIのパフォーマンスを詳細に把握できるように構築されています。サポート業務を円滑に進めるために必要な極めて重要なデータを示してくれます。

このガイドでは、Zendesk QAを使用してAIエージェントのパフォーマンスを評価する方法を解説し、その多くの利点を紹介します。また、AIが最初のインタラクションから可能な限り役立つように、プロアクティブなテストでその洞察を補完する方法についても説明します。

AIエージェント向けZendesk QAとは？

AIエージェント向けZendesk QAは、マネージャーがボットによる会話を監視するのに役立つ、Zendeskスイート内の高度な機能です。その目標は、トーン、正確性、解決の質をチェックすることで、AIに対して人間のエージェントと同じ高い基準を適用することです。

主に以下のいくつかの機能に集約されます。

• 手動レビュー： カスタムスコアカードを作成し、チームにボットの会話を採点させることができます。これは、AIがブランド独自の声を反映しているか確認するのに最適です。

• 自動スコアリング (AutoQA)： この強力な機能は、AIを使用してすべての会話を自動的にスコアリングします。人間とボットの両方のやり取りにおいて、挨拶、共感、綴り、トーンなどの設定されたカテゴリをチェックします。

• 専用ダッシュボード (BotQA)： Zendeskは、主要なAIメトリクスに関するレポートを備えた専用のダッシュボードを提供します。ボットがどれくらいの頻度で人間にエスカレーションしているかを監視し、さらなる最適化の機会を特定できます。

チームがすでにZendeskエコシステムを活用している場合、これは非常に堅牢なツールセットです。Zendesk独自の会話ボットとシームレスに動作するように設計されており、品質管理のための信頼できる統合ソリューションとなります。

Zendesk QAのセットアップと使用方法

Zendesk QAを使い始めるには、チームにとって「良い」インタラクションとはどのようなものかを定義する、というシンプルなプロセスから始まります。そこから、Zendeskの成熟したツールセットを使用して、その基準に照らしてAIを測定します。

手動評価とスコアカード

手動レビューの出発点はスコアカード (scorecard)です。ここで、AIを判断するための基準を設定します。最初の挨拶から最終的な解決まで、会話のさまざまな部分を評価するようにスコアカードを設定できます。

プロセス自体は直感的です。会話をフィルタリングして特定のボットが担当したものを見つけ、インタラクションを1つ選択し、チームメンバーがスコアカードを使用してボットのパフォーマンスを採点します。

自動評価（AutoScoring）の使用

ZendeskのAutoScoringは、すべての会話を自動的に評価することで、包括的なカバレッジを提供します。以下のような特定のプリセットカテゴリをスキャンします。

• 挨拶と締めくくり

• 綴りと文法

• トーンと共感

• 提示された解決策

これにより、パフォーマンスを俯瞰的に把握でき、詳細なレビューが必要な会話を迅速にフラグ立てすることができます。すべてのチケットを手動でチェックすることなく、数千のインタラクションにわたって一貫した品質を維持するための優れた方法です。

BotQAダッシュボードのメトリクス

BotQAダッシュボードは、AIパフォーマンスの中央ハブです。すべてのデータをいくつかの主要なレポートに集約し、ボットのパフォーマンスをハイレベルで把握できるようにします。

• ボットのみの会話率 (Bot-only conversation rate)： AIが自力で処理した会話の割合を示します。これはディフレクション率 (偏向率)を測定し、自動化の効率を確認するのに最適な方法です。

• エスカレーション率 (Escalation rate)： 顧客がボットから人間のエージェントに移動した頻度を示します。適切なエスカレーション率を監視することで、時間の経過とともにAIのナレッジを洗練させることができます。

• ボットのループ率 (Bot looping rate)： ボットが回答を繰り返してしまった頻度を追跡します。これにより、より良いユーザーエクスペリエンスのために会話フローを微調整できます。

• ボットのネガティブな感情（センチメント）率 (Bot negative sentiment rate)： トーンがネガティブであると判定された会話を強調し、一般的な顧客の悩み（ペインポイント）を特定して対処するのに役立ちます。

Zendesk QAを使用してAIエージェントのパフォーマンスを評価する際の重要な考慮事項

Zendesk QAはパフォーマンスのレビューと基準の維持に強力なツールですが、AI戦略を最大限に活用するために心に留めておくべき戦略的な考慮事項がいくつかあります。

複雑なシナリオでのパフォーマンスの最大化

Zendesk QAは、会話が発生している最中、またはその直後に分析することに長けています。これをさらに強化するために、チームはプロアクティブなテストを使用して、顧客が尋ねがちなより煩雑な実世界の質問に備えることができます。実際の顧客の質問は、時に曖昧であったり、複数のリクエストが含まれていたりすることがありますが、Zendesk QAはこれらの傾向を特定するために必要なデータを提供します。

AIの洗練に役立つ質問の種類を考えてみましょう。

• 曖昧な質問： 顧客が「壊れている」と言った場合、Zendesk QAはボットがそのリクエストをどう処理するかを確認するのに役立ちます。これにより、適切なフォローアップの質問をするようにボットを訓練できます。

• 複数の要素を含む質問： Zendesk QAを使用すると、パスワードのリセットと配送の問い合わせが組み合わさった場合など、AIが1つのメッセージ内の複数のリクエストに正しく対処したかどうかを確認できます。

• トラブルシューティングの質問： ステップバイステップのやり取りをレビューすることで、AIがより詳細なドキュメントから恩恵を受けられる箇所を特定できます。

Zendesk QAからの洞察を使用することで、ボットのロジックと内容を継続的に改善し、あらゆるニュアンスにプロフェッショナルな配慮を持って対応できるようになります。

AIのナレッジベース（知識ベース）の拡張

Zendesk QAはZendeskエコシステムの要であり、ネイティブツールとの深い統合を提供します。最良の結果を得るには、公式のヘルプセンターにある情報であれ、他の内部ドキュメントに分散している情報であれ、AIが必要なすべての情報にアクセスできるようにすることが役立ちます。

企業のナレッジは、Confluence、Google Docs、Slack、または内部Wikiに存在しているかもしれません。Zendesk QAは回答が欠落している可能性があるときを察知するのに役立ちますが、eesel AIのようなプラットフォームは、これらの散在するソースをAIがZendeskワークフロー内で使用できる単一の「脳」に接続することで、現在のセットアップを補完できます。

QAをプロアクティブなシミュレーションで補完する

新しいボットが稼働する前に完璧な体験を保証したいチームにとって、プロアクティブなシミュレーションは標準的なQAプロセスへの素晴らしい追加要素となります。Zendesk QAはライブのパフォーマンス監視に優れていますが、シミュレーションを使用すると、新しいAIエージェントをまず過去のデータに対してテストできます。

eesel AIのようなプラットフォームは、Zendeskのセットアップと並行して動作するシミュレーションモードを提供しています。数千件の過去のチケットでAIをテストして、顧客に影響を与える前に解決率を予測できます。これにより、Zendeskの堅牢な監視と、データに基づいた導入前戦略を組み合わせることができます。

柔軟で拡張性のある価格設定

Zendesk QAは、サポートツールキットの柔軟な一部となるように設計されています。通常、有料のアドオンとして利用可能で、予算に合わせて洗練されたAdvanced AI機能のレベルを選択できます。この階層型の価格構造により、チームの成長に合わせて品質保証ツールを拡張できるようになります。

Zendesk QAを超えて：プロアクティブなシミュレーションによる、より良い方法

リアクティブ（事後的）なQAツールとプロアクティブ（先見的）なアプローチを組み合わせることで、より賢く、より信頼性の高いAIサポートシステムを構築できます。この戦略は、「プロアクティブなシミュレーション」と「統合されたナレッジ」という2つの柱に基づいています。

導入前にパフォーマンスを確認する

AIが顧客とたった一度もやり取りする前に、その解決率を明確に把握できることを想像してみてください。シミュレーションを使用すると、安全な環境で、数千件の実際の過去のサポートチケットに対してAIエージェントをテストできます。

eesel AIは、これを主要な補完機能として提供しています。ヘルプデスクを接続して、過去のインタラクションをAIがどのように処理したかをすぐに確認できます。これにより、解決率に関するデータに基づいたレポートが得られ、AIがどのように機能するかを正確に把握した上で、自信を持って導入できるようになります。

すべてのナレッジを接続して、より賢いAIを構築する

現代のAIエージェントは、会社のすべての情報にアクセスできるときに最高のパフォーマンスを発揮します。従来のセットアップは単一のヘルプセンターに焦点を当てがちですが、統合されたアプローチはチームが知っているすべての情報を接続します。

この動画では、AIエージェントのパフォーマンス評価における重要なプロセスである、Zendesk QA導入の3つのステップのうちの最初のステップについて説明しています。

eesel AIは、Notion、Slack、Google Docsなど100以上のソースとのワンクリック統合により、Zendeskの体験を強化します。AIに完全なコンテキストを提供することで、すべての会話の質を向上させ、エスカレーションの必要性を減らします。

2026年のZendesk QAの価格

Zendesk QAは、通常既存のプランに追加される高価値なツールです。AIエージェント向けの高度な機能は、多くの場合、どのZendesk Suiteプランにも追加できるAdvanced AIアドオンの一部となっています。

この構造により、特定のエンタープライズ要件に適合するカスタムソリューションを構築できます。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間一括払い）	含まれる主な機能	QAおよびAdvanced AIアドオン
Suite Team	$55	チケット管理、メッセージング、ヘルプセンター	Advanced AI: 利用可能、QA: 利用可能
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + 高度なレポート、SLA	Advanced AI: 利用可能、QA: 利用可能

振り返りから将来の計画へ

Zendesk QAは、AIエージェントに対してプロフェッショナルな品質チェックを行いたいチームにとって、信頼できる成熟したツールです。強力なダッシュボードと、信頼されたエコシステム内で高い基準を維持するための実証済みのプロセスを提供します。

Zendeskの機能に統合されたナレッジとプロアクティブなシミュレーションを補完することで、現代のチームは完全な自信を持ってAIを導入できます。品質管理の未来は、ライブパフォーマンスの監視と、詳細なテストを通じた成功への準備を組み合わせることにあります。

eesel AIはこのプロアクティブなアプローチの完璧なパートナーであり、Zendeskのセットアップと並行してテスト、構築、導入を行うためのツールを提供します。

AIがどのように機能するか確認する準備はできましたか？ eesel AIを使用して、過去のチケットでAIエージェントのシミュレーションを無料で行いましょう。数分でカスタマーサポートを強化できます。

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