Evaluación del rendimiento de los agentes de IA mediante Zendesk QA: una guía para 2026

A medida que más empresas utilizan agentes de IA (AI agents) para gestionar el soporte al cliente, la conversación ha cambiado. Ya no se trata de si debería utilizarlos, sino de qué tan bien están haciendo su trabajo. Garantizar que cada interacción de la IA cumpla con los estándares de su marca es clave para mantener una excelente experiencia del cliente.

Aquí es donde entra en juego una herramienta como Zendesk QA. Está diseñada para ofrecerle una visión profunda del rendimiento de su IA. Le muestra los datos vitales necesarios para que sus operaciones de soporte funcionen sin problemas.

En esta guía, recorreremos cómo utilizar Zendesk QA para evaluar el rendimiento de los agentes de IA, cubriendo sus múltiples fortalezas. También analizaremos cómo complementar su información con pruebas proactivas para garantizar que su IA sea lo más útil posible desde la primera interacción.

¿Qué es Zendesk QA para agentes de IA?

Zendesk QA para agentes de IA es una función sofisticada dentro de la suite de Zendesk que ayuda a los supervisores a monitorear las conversaciones gestionadas por sus bots. El objetivo es exigir a su IA los mismos estándares elevados que a sus agentes humanos, comprobando el tono, la precisión y la calidad de la resolución.

Se reduce a unas pocas funciones principales:

• Revisiones manuales: Usted puede crear tarjetas de puntuación (scorecards) personalizadas y hacer que su equipo califique las conversaciones del bot. Esto es perfecto para asegurar que su IA refleje la voz única de su marca.

• Puntuación automatizada (AutoQA): Esta potente función utiliza la IA para puntuar automáticamente el 100% de sus conversaciones. Comprueba categorías establecidas como saludos, empatía, ortografía y tono en las interacciones tanto de humanos como de bots.

• Paneles dedicados (BotQA): Zendesk proporciona un panel especializado con informes sobre métricas clave de IA. Puede supervisar con qué frecuencia el bot escala a un humano, identificando oportunidades para una mayor optimización.

Es un conjunto de herramientas robusto si su equipo ya está utilizando el ecosistema de Zendesk. Está diseñado para funcionar a la perfección con los propios bots de conversación de Zendesk, lo que lo convierte en una solución integrada y fiable para la gestión de la calidad.

Cómo configurar y utilizar Zendesk QA

Comenzar con Zendesk QA es un proceso sencillo que consiste en definir cómo es una "buena" interacción para su equipo. A partir de ahí, usted utiliza el maduro conjunto de herramientas de Zendesk para medir su IA con respecto a ese estándar.

Evaluaciones manuales y tarjetas de puntuación

El punto de partida para las revisiones manuales es la tarjeta de puntuación. Aquí es donde usted establece los criterios por los cuales se juzgará a su IA. Puede configurar tarjetas de puntuación para analizar diferentes partes de una conversación, desde el saludo inicial hasta la resolución final.

El proceso en sí es intuitivo: usted filtra sus conversaciones para encontrar las gestionadas por un bot específico, elige una interacción y luego hace que un miembro del equipo califique el desempeño del bot utilizando la tarjeta de puntuación.

Uso de la evaluación automatizada con AutoScoring

El AutoScoring de Zendesk ofrece una cobertura integral al evaluar automáticamente cada una de las conversaciones. Escanea categorías específicas y preestablecidas, que incluyen:

• Saludo y cierre

• Ortografía y gramática

• Tono y empatía

• Solución ofrecida

Esto le ofrece una vista panorámica del rendimiento y puede marcar rápidamente las conversaciones para una revisión más detallada. Es una forma excelente de mantener una calidad constante en miles de interacciones sin necesidad de comprobar manualmente cada ticket.

Métricas del panel de BotQA

El panel de BotQA es su centro neurálgico para el rendimiento de la IA. Reúne todos los datos en unos pocos informes clave para darle una visión de alto nivel de cómo está funcionando su bot.

• Tasa de conversación solo del bot: Esto le muestra el porcentaje de conversaciones que su IA gestionó por sí sola. Es una forma estupenda de medir su tasa de desviación (deflection rate) y ver la eficiencia de su automatización.

• Tasa de escalada: Esta métrica le indica con qué frecuencia los clientes pasan de un bot a un agente humano. Supervisar una tasa de escalada saludable le ayuda a perfeccionar el conocimiento de su IA con el tiempo.

• Tasa de bucle del bot: Rastrea con qué frecuencia un bot podría repetir una respuesta, lo que le permite ajustar el flujo de la conversación para una mejor experiencia de usuario.

• Tasa de sentimiento negativo del bot: Este informe destaca las conversaciones en las que el tono se marcó como negativo, ayudándole a identificar y abordar los puntos de dolor comunes de los clientes.

Consideraciones importantes al evaluar el rendimiento de los agentes de IA mediante Zendesk QA

Si bien Zendesk QA es una herramienta potente para revisar el rendimiento y mantener los estándares, hay algunas consideraciones estratégicas que debe tener en cuenta para aprovechar al máximo su estrategia de IA.

Maximizar el rendimiento en escenarios complejos

Zendesk QA es excepcional analizando las conversaciones a medida que ocurren o poco después. Para mejorar esto aún más, los equipos pueden utilizar pruebas proactivas para prepararse para las preguntas del mundo real, a menudo más desordenadas, que suelen hacer los clientes. Las preguntas reales de los clientes a veces pueden ser vagas o incluir solicitudes de varias partes, y Zendesk QA le proporciona los datos necesarios para identificar estas tendencias.

Piense en el tipo de preguntas que le ayudan a perfeccionar una IA:

• Preguntas vagas: Cuando un cliente dice "está roto", Zendesk QA le ayuda a ver cómo maneja su bot la solicitud para que pueda entrenarlo a hacer las preguntas de seguimiento adecuadas.

• Preguntas de varias partes: Zendesk QA le permite revisar si su IA abordó correctamente múltiples solicitudes en un solo mensaje, como restablecimientos de contraseña combinados con consultas de envío.

• Preguntas de resolución de problemas: Al revisar las interacciones paso a paso, puede ver dónde su IA podría beneficiarse de una documentación más detallada.

Utilizando la información de Zendesk QA, usted puede mejorar continuamente la lógica y la sustancia de su bot, asegurándose de que maneje cada matiz con cuidado profesional.

Ampliar la base de conocimientos de su IA

Zendesk QA es una piedra angular del ecosistema de Zendesk, proporcionando una integración profunda con las herramientas nativas. Para obtener los mejores resultados, es útil asegurarse de que su IA tenga acceso a toda la información que necesita, ya sea en su centro de ayuda oficial o repartida en otros documentos internos.

El conocimiento de su empresa puede residir en Confluence, Google Docs, Slack o wikis internos. Mientras que Zendesk QA le ayuda a detectar cuándo puede faltar una respuesta, una plataforma como eesel AI puede complementar su configuración conectando estas fuentes dispersas en un "cerebro" único para que su IA lo utilice dentro de su flujo de trabajo de Zendesk.

Complementar el QA con simulación proactiva

Para los equipos que desean garantizar una experiencia perfecta antes de que un nuevo bot entre en funcionamiento, la simulación proactiva es una gran adición al proceso estándar de QA. Mientras que Zendesk QA es excelente para supervisar el rendimiento en vivo, la simulación le permite probar su nuevo agente de IA frente a datos históricos primero.

Una plataforma como eesel AI ofrece un modo de simulación que funciona junto con su configuración de Zendesk. Puede probar su IA en miles de tickets pasados para pronosticar su tasa de resolución antes de que afecte a un cliente. Esto le permite combinar el robusto monitoreo de Zendesk con una estrategia de prelanzamiento respaldada por datos.

Precios flexibles y escalables

Zendesk QA está diseñado para ser una parte flexible de su caja de herramientas de soporte. Normalmente está disponible como un complemento de pago, lo que le permite elegir el nivel de sofisticación de las funciones de IA avanzada (Advanced AI features) que se ajuste a su presupuesto. Esta estructura de precios por niveles garantiza que, a medida que su equipo crezca, pueda escalar sus herramientas de garantía de calidad en consecuencia.

Más allá de Zendesk QA: Un camino mejor con la simulación proactiva

Al combinar herramientas de QA reactivas con un enfoque proactivo, usted puede construir un sistema de soporte de IA que sea más inteligente y confiable. Esta estrategia se basa en dos pilares: la simulación proactiva y el conocimiento unificado.

Vea cómo será su rendimiento antes de lanzar

Imagine tener una imagen clara de la tasa de resolución de su IA antes de que interactúe con un solo cliente. La simulación le permite probar su agente de IA contra miles de tickets de soporte históricos reales en un entorno seguro.

eesel AI ofrece esto como una función complementaria principal. Puede conectar su helpdesk y ver rápidamente cómo habría manejado la IA las interacciones pasadas. Esto proporciona un informe respaldado por datos sobre las tasas de resolución, dándole la confianza para desplegar su IA sabiendo exactamente cómo se comportará.

Construir una IA más inteligente conectando todo el conocimiento

Un agente de IA moderno funciona mejor cuando tiene acceso a toda la información de su empresa. Mientras que las configuraciones tradicionales pueden centrarse en un único centro de ayuda, un enfoque integrado conecta todo lo que su equipo sabe.

Este video explica el primero de tres pasos para implementar Zendesk QA, un proceso clave en la evaluación del rendimiento de los agentes de IA.

eesel AI mejora su experiencia en Zendesk con integraciones de un solo clic para más de 100 fuentes como Notion, Slack y Google Docs. Al proporcionar a su IA un contexto completo, usted mejora la calidad de cada conversación y reduce la necesidad de escaladas.

Precios de Zendesk QA en 2026

Zendesk QA es una herramienta de alto valor que suele añadirse a su plan existente. Sus capacidades avanzadas para agentes de IA suelen formar parte del complemento Advanced AI, que puede añadirse a cualquier plan de Zendesk Suite.

Esta estructura le permite construir una solución personalizada que se adapte a sus requisitos empresariales específicos.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave incluidas	Complementos de QA e IA Avanzada
Suite Team	$55	Gestión de tickets, Mensajería, Centro de ayuda	IA Avanzada: Disponible, QA: Disponible
Suite Professional	$115	Todo en Team + Informes avanzados, SLAs	IA Avanzada: Disponible, QA: Disponible

Pasar de mirar hacia atrás a planificar el futuro

Zendesk QA es una herramienta fiable y madura para los equipos que desean una forma profesional de realizar controles de calidad en sus agentes de IA. Ofrece un panel de control potente y un proceso probado para mantener estándares elevados dentro de un ecosistema de confianza.

Al complementar las funciones de Zendesk con el conocimiento unificado y la simulación proactiva, los equipos modernos pueden desplegar la IA con total confianza. El futuro del control de calidad es una mezcla de supervisar el rendimiento en vivo y prepararse para el éxito mediante pruebas detalladas.

eesel AI es el socio perfecto para este enfoque proactivo, ya que le proporciona las herramientas para probar, construir y desplegar junto con su configuración de Zendesk.

¿Listo para ver cómo funcionará su IA? Simule su agente de IA en sus tickets históricos con eesel AI gratis. Mejore su soporte al cliente en cuestión de minutos.

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