Bewertung der Leistung von KI-Agenten mit Zendesk QA: Ein Leitfaden für 2026

Da immer mehr Unternehmen KI-Agenten zur Unterstützung des Kundensupports einsetzen, hat sich die Diskussion gewandelt. Es ist nicht mehr die Frage, ob man sie einsetzen sollte, sondern wie gut sie ihren Job tatsächlich machen. Sicherzustellen, dass jede KI-Interaktion den Standards Ihrer Marke entspricht, ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung eines großartigen Kundenerlebnisses.

Hier kommt ein Tool wie Zendesk QA ins Spiel. Es ist darauf ausgelegt, Ihnen einen tiefen Einblick in die Leistung Ihrer KI zu geben. Es zeigt Ihnen die lebenswichtigen Daten, die erforderlich sind, um Ihren Support-Betrieb reibungslos am Laufen zu halten.

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch die Nutzung von Zendesk QA zur Bewertung der Leistung von KI-Agenten und decken dabei seine vielen Stärken ab. Wir werden auch besprechen, wie Sie diese Erkenntnisse durch proaktives Testen ergänzen können, um sicherzustellen, dass Ihre KI von der allerersten Interaktion an so hilfreich wie möglich ist.

Was ist Zendesk QA für KI-Agenten?

Zendesk QA für KI-Agenten ist eine hochentwickelte Funktion innerhalb der Zendesk-Suite, die Managern hilft, Konversationen zu überwachen, die von ihren Bots bearbeitet werden. Ziel ist es, Ihre KI an denselben hohen Standards zu messen wie Ihre menschlichen Agenten, indem Tonfall, Genauigkeit und Lösungsqualität überprüft werden.

Es lässt sich auf einige Hauptfunktionen reduzieren:

• Manuelle Überprüfungen: Sie können benutzerdefinierte Bewertungsbögen (Scorecards) erstellen und Ihr Team die Bot-Konversationen bewerten lassen. Dies ist ideal, um sicherzustellen, dass Ihre KI die einzigartige Stimme Ihrer Marke widerspiegelt.

• Automatisierte Bewertung (AutoQA): Diese leistungsstarke Funktion nutzt KI, um automatisch 100 % Ihrer Konversationen zu bewerten. Sie prüft festgelegte Kategorien wie Begrüßung, Empathie, Rechtschreibung und Tonfall sowohl bei menschlichen als auch bei Bot-Interaktionen.

• Dedizierte Dashboards (BotQA): Zendesk bietet ein spezialisiertes Dashboard mit Berichten zu wichtigen KI-Metriken. Sie können überwachen, wie oft der Bot an einen Menschen eskaliert, und so Möglichkeiten für weitere Optimierungen identifizieren.

Es ist ein robustes Toolset, wenn Ihr Team bereits das Zendesk-Ökosystem nutzt. Es ist so konzipiert, dass es nahtlos mit den Zendesk-eigenen Konversations-Bots zusammenarbeitet, was es zu einer zuverlässigen, integrierten Lösung für das Qualitätsmanagement macht.

Wie man Zendesk QA einrichtet und nutzt

Der Einstieg in Zendesk QA ist ein unkomplizierter Prozess, bei dem definiert wird, wie eine „gute“ Interaktion für Ihr Team aussieht. Von dort aus nutzen Sie das ausgereifte Toolset von Zendesk, um Ihre KI an diesem Standard zu messen.

Manuelle Auswertungen und Scorecards

Der Ausgangspunkt für manuelle Überprüfungen ist die Scorecard. Hier legen Sie die Kriterien fest, nach denen Ihre KI beurteilt wird. Sie können Scorecards einrichten, um verschiedene Teile einer Konversation zu betrachten, von der Eröffnungsbegrüßung bis zur abschließenden Lösung.

Der Prozess selbst ist intuitiv: Sie filtern Ihre Konversationen, um diejenigen zu finden, die von einem bestimmten Bot bearbeitet wurden, wählen eine Interaktion aus und lassen dann ein Teammitglied die Leistung des Bots anhand der Scorecard bewerten.

Nutzung der automatisierten Auswertung mit AutoScoring

Zendesks AutoScoring bietet eine umfassende Abdeckung durch die automatische Auswertung jeder einzelnen Konversation. Es scannt nach spezifischen, voreingestellten Kategorien, darunter:

• Begrüßung und Verabschiedung

• Rechtschreibung und Grammatik

• Tonfall und Empathie

• Angebotene Lösung

Dies gibt Ihnen einen Überblick aus der Vogelperspektive über die Leistung und kann Konversationen für eine genauere Überprüfung schnell markieren. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, eine konsistente Qualität über Tausende von Interaktionen hinweg aufrechtzuerhalten, ohne jedes Ticket manuell prüfen zu müssen.

Metriken im BotQA-Dashboard

Das BotQA-Dashboard ist Ihre zentrale Anlaufstelle für die KI-Leistung. Es bündelt alle Daten in einigen wenigen Schlüsselberichten, um Ihnen einen umfassenden Überblick über die Leistung Ihres Bots zu geben.

• Rate der reinen Bot-Konversationen: Dies zeigt Ihnen den Prozentsatz der Konversationen, die Ihre KI ganz allein bearbeitet hat. Es ist eine großartige Methode, um Ihre Ablenkungsrate (Deflection Rate) zu messen und die Effizienz Ihrer Automatisierung zu sehen.

• Eskalationsrate: Diese Metrik gibt an, wie oft Kunden von einem Bot zu einem menschlichen Agenten wechseln. Die Überwachung einer gesunden Eskalationsrate hilft Ihnen, das Wissen Ihrer KI im Laufe der Zeit zu verfeinern.

• Bot-Looping-Rate: Diese verfolgt, wie oft ein Bot eine Antwort wiederholt, was es Ihnen ermöglicht, den Konversationsfluss für eine bessere Benutzererfahrung feinabzustimmen.

• Rate negativer Bot-Stimmung (Sentiment): Dieser Bericht hebt Konversationen hervor, bei denen der Tonfall als negativ eingestuft wurde, und hilft Ihnen, häufige Schmerzpunkte der Kunden zu identifizieren und anzugehen.

Wichtige Überlegungen bei der Bewertung der Leistung von KI-Agenten mit Zendesk QA

Obwohl Zendesk QA ein leistungsstarkes Werkzeug zur Überprüfung der Leistung und Einhaltung von Standards ist, gibt es einige strategische Überlegungen, die Sie im Hinterkopf behalten sollten, um das Beste aus Ihrer KI-Strategie herauszuholen.

Maximierung der Leistung in komplexen Szenarien

Zendesk QA ist außergewöhnlich gut darin, Konversationen zu analysieren, während sie stattfinden oder kurz danach. Um dies weiter zu verbessern, können Teams proaktive Tests nutzen, um sich auf die schwierigeren Fragen aus der realen Welt vorzubereiten, die Kunden oft stellen. Echte Kundenfragen können manchmal vage sein oder mehrteilige Anfragen beinhalten, und Zendesk QA liefert die Daten, die Sie benötigen, um diese Trends zu erkennen.

Denken Sie an die Arten von Fragen, die Ihnen helfen, eine KI zu verfeinern:

• Vage Fragen: Wenn ein Kunde sagt „es ist kaputt“, hilft Ihnen Zendesk QA zu sehen, wie Ihr Bot mit der Anfrage umgeht, damit Sie ihn darauf trainieren können, die richtigen Folgefragen zu stellen.

• Mehrteilige Fragen: Mit Zendesk QA können Sie überprüfen, ob Ihre KI mehrere Anfragen in einer Nachricht korrekt adressiert hat, wie zum Beispiel Passwort-Resets in Kombination mit Versandanfragen.

• Fragen zur Fehlerbehebung: Durch die Überprüfung von Schritt-für-Schritt-Interaktionen können Sie sehen, wo Ihre KI von einer detaillierteren Dokumentation profitieren könnte.

Mit den Erkenntnissen aus Zendesk QA können Sie die Logik und Substanz Ihres Bots kontinuierlich verbessern und sicherstellen, dass er jede Nuance mit professioneller Sorgfalt behandelt.

Erweiterung der Wissensdatenbank Ihrer KI

Zendesk QA ist ein Eckpfeiler des Zendesk-Ökosystems und bietet eine tiefe Integration mit nativen Tools. Um die besten Ergebnisse zu erzielen, ist es hilfreich sicherzustellen, dass Ihre KI Zugriff auf alle benötigten Informationen hat, sei es in Ihrem offiziellen Hilfe-Center oder verteilt über andere interne Dokumente.

Das Wissen Ihres Unternehmens kann in Confluence, Google Docs, Slack oder internen Wikis liegen. Während Zendesk QA Ihnen hilft zu erkennen, wenn eine Antwort fehlen könnte, kann eine Plattform wie eesel AI Ihr Setup ergänzen, indem sie diese verstreuten Quellen zu einem einzigen Gehirn verbindet, das Ihre KI innerhalb Ihres Zendesk-Workflows nutzen kann.

Ergänzung der Qualitätssicherung durch proaktive Simulation

Für Teams, die ein perfektes Erlebnis garantieren wollen, bevor ein neuer Bot live geht, ist die proaktive Simulation eine großartige Ergänzung zum Standard-QA-Prozess. Während Zendesk QA hervorragend für die Überwachung der Live-Leistung geeignet ist, ermöglicht Ihnen die Simulation, Ihren neuen KI-Agenten zuerst gegen historische Daten zu testen.

Eine Plattform wie eesel AI bietet einen Simulationsmodus, der parallel zu Ihrem Zendesk-Setup arbeitet. Sie können Ihre KI an Tausenden von vergangenen Tickets testen, um Ihre Lösungsrate vorherzusagen, bevor sie jemals einen Kunden beeinflusst. Dies ermöglicht es Ihnen, die robuste Überwachung von Zendesk mit einer datengestützten Pre-Launch-Strategie zu kombinieren.

Flexible und skalierbare Preisgestaltung

Zendesk QA ist als flexibler Teil Ihres Support-Toolkits konzipiert. Es ist normalerweise als kostenpflichtiges Add-on erhältlich, sodass Sie die Stufe der anspruchsvollen Advanced AI-Funktionen wählen können, die in Ihr Budget passt. Diese gestaffelte Preisstruktur stellt sicher, dass Sie Ihre Qualitätssicherungs-Tools entsprechend skalieren können, wenn Ihr Team wächst.

Über Zendesk QA hinaus: Ein besserer Weg mit proaktiver Simulation

Durch die Kombination von reaktiven QA-Tools mit einem proaktiven Ansatz können Sie ein KI-Supportsystem aufbauen, das sowohl intelligenter als auch zuverlässiger ist. Diese Strategie basiert auf zwei Säulen: proaktive Simulation und vereinheitlichtes Wissen.

Sehen Sie, wie Sie abschneiden werden, bevor Sie starten

Stellen Sie sich vor, Sie hätten ein klares Bild von der Lösungsrate Ihrer KI, bevor sie mit einem einzigen Kunden interagiert. Die Simulation ermöglicht es Ihnen, Ihren KI-Agenten gegen Tausende von echten, historischen Support-Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen.

eesel AI bietet dies als zentrale ergänzende Funktion an. Sie können Ihren Helpdesk verbinden und schnell sehen, wie die KI vergangene Interaktionen gehandhabt hätte. Dies liefert einen datengestützten Bericht über Lösungsraten und gibt Ihnen die Sicherheit, Ihre KI einzusetzen, da Sie genau wissen, wie sie performen wird.

Aufbau einer intelligenteren KI durch die Vernetzung des gesamten Wissens

Ein moderner KI-Agent erbringt die beste Leistung, wenn er Zugriff auf alle Informationen Ihres Unternehmens hat. Während sich traditionelle Setups auf ein einzelnes Hilfe-Center konzentrieren könnten, verbindet ein integrierter Ansatz alles, was Ihr Team weiß.

Dieses Video erklärt den ersten von drei Schritten zur Implementierung von Zendesk QA, einem Schlüsselprozess bei der Bewertung der Leistung von KI-Agenten.

eesel AI verbessert Ihr Zendesk-Erlebnis mit Ein-Klick-Integrationen für über 100 Quellen wie Notion, Slack und Google Docs. Indem Sie Ihrer KI den vollen Kontext zur Verfügung stellen, verbessern Sie die Qualität jeder Konversation und reduzieren die Notwendigkeit für Eskalationen.

Zendesk QA Preise im Jahr 2026

Zendesk QA ist ein hochwertiges Tool, das in der Regel zu Ihrem bestehenden Plan hinzugefügt wird. Seine erweiterten Funktionen für KI-Agenten sind oft Teil des Advanced AI Add-ons, das zu jedem Zendesk Suite Plan hinzugefügt werden kann.

Diese Struktur ermöglicht es Ihnen, eine maßgeschneiderte Lösung zu bauen, die Ihren spezifischen Unternehmensanforderungen entspricht.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Enthaltene Hauptmerkmale	QA & Advanced AI Add-ons
Suite Team	55 $	Ticketing, Messaging, Hilfe-Center	Advanced AI: Verfügbar, QA: Verfügbar
Suite Professional	115 $	Alles in Team + Erweitertes Reporting, SLAs	Advanced AI: Verfügbar, QA: Verfügbar

Vom Rückblick zur vorausschauenden Planung

Zendesk QA ist ein zuverlässiges und ausgereiftes Werkzeug für Teams, die eine professionelle Möglichkeit suchen, Qualitätsprüfungen für ihre KI-Agenten durchzuführen. Es bietet ein leistungsstarkes Dashboard und einen bewährten Prozess zur Aufrechterhaltung hoher Standards innerhalb eines vertrauenswürdigen Ökosystems.

Durch die Ergänzung der Zendesk-Funktionen mit vereinheitlichtem Wissen und proaktiver Simulation können moderne Teams KI mit vollem Vertrauen einsetzen. Die Zukunft der Qualitätskontrolle liegt in einer Mischung aus der Überwachung der Live-Leistung und der Vorbereitung auf den Erfolg durch detailliertes Testen.

eesel AI ist der perfekte Partner für diesen proaktiven Ansatz und gibt Ihnen die Werkzeuge an die Hand, um parallel zu Ihrem Zendesk-Setup zu testen, aufzubauen und einzusetzen.

Bereit zu sehen, wie Ihre KI performen wird? Simulieren Sie Ihren KI-Agenten kostenlos auf Ihren historischen Tickets mit eesel AI. Verbessern Sie Ihren Kundensupport in wenigen Minuten.

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