Évaluer la performance des agents IA à l'aide de Zendesk QA : un guide 2026

Alors que de plus en plus d'entreprises utilisent des agents IA (AI agents) pour gérer le support client, le discours a changé. Il ne s'agit plus de savoir si vous devez les utiliser, mais de savoir dans quelle mesure ils font leur travail. S'assurer que chaque interaction de l'IA répond aux normes de votre marque est essentiel pour maintenir une excellente expérience client.

C'est là qu'un outil comme Zendesk QA entre en jeu. Il est conçu pour vous offrir un regard approfondi « sous le capot » sur les performances de votre IA. Il vous montre les données vitales nécessaires pour assurer le bon fonctionnement de vos opérations de support.

Dans ce guide, nous verrons comment utiliser Zendesk QA pour évaluer la performance des agents IA, en couvrant ses nombreux points forts. Nous verrons également comment compléter ses analyses par des tests proactifs afin de garantir que votre IA soit aussi utile que possible dès la toute première interaction.

Qu'est-ce que Zendesk QA pour les agents IA ?

Zendesk QA pour les agents IA est une fonctionnalité sophistiquée de la suite Zendesk qui aide les gestionnaires à surveiller les conversations gérées par leurs bots. L'objectif est de soumettre votre IA aux mêmes normes élevées que vos agents humains en vérifiant le ton, la précision et la qualité de la résolution.

Cela se résume à quelques fonctions principales :

• Évaluations manuelles : Vous pouvez créer des grilles d'évaluation (scorecards) personnalisées et demander à votre équipe de noter les conversations du bot. C'est parfait pour s'assurer que votre IA reflète la voix unique de votre marque.

• Notation automatisée (AutoQA) : Cette puissante fonctionnalité utilise l'IA pour noter automatiquement 100 % de vos conversations. Elle vérifie des catégories définies comme les salutations, l'empathie, l'orthographe et le ton, tant pour les interactions humaines que pour celles des bots.

• Tableaux de bord dédiés (BotQA) : Zendesk fournit un tableau de bord spécialisé avec des rapports sur les métriques clés de l'IA. Vous pouvez surveiller la fréquence à laquelle le bot passe le relais à un humain (escalade), identifiant ainsi les opportunités d'optimisation supplémentaire.

C'est un ensemble d'outils robuste si votre équipe utilise déjà l'écosystème Zendesk. Il est conçu pour fonctionner de manière transparente avec les propres bots de conversation de Zendesk, ce qui en fait une solution intégrée et fiable pour la gestion de la qualité.

Comment configurer et utiliser Zendesk QA

La prise en main de Zendesk QA est un processus simple consistant à définir ce qu'est une « bonne » interaction pour votre équipe. À partir de là, vous utilisez l'ensemble d'outils matures de Zendesk pour mesurer votre IA par rapport à cette norme.

Évaluations manuelles et grilles d'évaluation

Le point de départ des examens manuels est la grille d'évaluation (scorecard). C'est là que vous définissez les critères selon lesquels votre IA sera jugée. Vous pouvez configurer des grilles pour examiner différentes parties d'une conversation, de la salutation initiale à la résolution finale.

Le processus lui-même est intuitif : vous filtrez vos conversations pour trouver celles gérées par un bot spécifique, vous choisissez une interaction, puis vous demandez à un membre de l'équipe de noter la performance du bot à l'aide de la grille d'évaluation.

Utiliser l'évaluation automatisée avec AutoScoring

L'AutoScoring de Zendesk offre une couverture complète en évaluant automatiquement chaque conversation. Il analyse des catégories spécifiques et prédéfinies, notamment :

• Salutations et conclusion

• Orthographe et grammaire

• Ton et empathie

• Solution proposée

Cela vous donne une vue d'ensemble de la performance et peut rapidement signaler les conversations nécessitant un examen plus approfondi. C'est un excellent moyen de maintenir une qualité constante sur des milliers d'interactions sans avoir à vérifier manuellement chaque ticket.

Métriques du tableau de bord BotQA

Le tableau de bord BotQA est votre centre de contrôle pour la performance de l'IA. Il rassemble toutes les données dans quelques rapports clés pour vous donner une vue d'ensemble de la performance de votre bot.

• Taux de conversation gérée exclusivement par le bot (Bot-only conversation rate) : Cela vous montre le pourcentage de conversations que votre IA a gérées seule. C'est un excellent moyen de mesurer votre taux de déviation (deflection rate) et de voir l'efficacité de votre automatisation.

• Taux d'escalade : Cette métrique vous indique à quelle fréquence les clients passent d'un bot à un agent humain. Le suivi d'un taux d'escalade sain vous aide à affiner les connaissances de votre IA au fil du temps.

• Taux de bouclage du bot (Bot looping rate) : Cela suit la fréquence à laquelle un bot peut répéter une réponse, vous permettant d'affiner le flux de conversation pour une meilleure expérience utilisateur.

• Taux de sentiment négatif du bot : Ce rapport met en évidence les conversations où le ton a été signalé comme négatif, vous aidant à identifier et à traiter les points de friction courants des clients.

Considérations importantes lors de l'évaluation de la performance des agents IA à l'aide de Zendesk QA

Bien que Zendesk QA soit un outil puissant pour examiner les performances et maintenir les normes, il y a quelques considérations stratégiques à garder à l'esprit pour tirer le meilleur parti de votre stratégie d'IA.

Maximiser la performance dans des scénarios complexes

Zendesk QA est exceptionnel pour analyser les conversations au moment où elles se produisent ou peu de temps après. Pour améliorer encore cela, les équipes peuvent utiliser des tests proactifs pour se préparer aux questions plus complexes et réelles que les clients posent souvent. Les questions des clients réels peuvent parfois être vagues ou comporter plusieurs volets, et Zendesk QA fournit les données dont vous avez besoin pour identifier ces tendances.

Pensez aux types de questions qui vous aident à affiner une IA :

• Questions vagues : Lorsqu'un client dit « ça ne marche pas », Zendesk QA vous aide à voir comment votre bot gère la demande afin que vous puissiez l'entraîner à poser les bonnes questions de suivi.

• Questions en plusieurs parties : Zendesk QA vous permet de vérifier si votre IA a correctement traité plusieurs demandes dans un seul message, comme des réinitialisations de mot de passe combinées à des questions sur l'expédition.

• Questions de dépannage : En examinant les interactions étape par étape, vous pouvez voir où votre IA pourrait bénéficier d'une documentation plus détaillée.

En utilisant les informations de Zendesk QA, vous pouvez continuellement améliorer la logique et le fond de votre bot, en vous assurant qu'il traite chaque nuance avec un soin professionnel.

Élargir la base de connaissances de votre IA

Zendesk QA est une pierre angulaire de l'écosystème Zendesk, offrant une intégration profonde avec les outils natifs. Pour obtenir les meilleurs résultats, il est utile de s'assurer que votre IA a accès à toutes les informations dont elle a besoin, qu'elles se trouvent dans votre centre d'aide officiel ou qu'elles soient réparties dans d'autres documents internes.

Les connaissances de votre entreprise peuvent résider dans Confluence, Google Docs, Slack, ou des wikis internes. Bien que Zendesk QA vous aide à repérer quand une réponse peut manquer, une plateforme comme eesel AI peut compléter votre configuration en connectant ces sources dispersées en un « cerveau » unique que votre IA pourra utiliser dans votre flux de travail Zendesk.

Compléter la QA par une simulation proactive

Pour les équipes qui souhaitent garantir une expérience parfaite avant la mise en ligne d'un nouveau bot, la simulation proactive est un excellent complément au processus de QA standard. Alors que Zendesk QA est excellent pour surveiller les performances en direct, la simulation vous permet de tester votre nouvel agent IA par rapport aux données historiques au préalable.

Une plateforme comme eesel AI propose un mode de simulation qui fonctionne parallèlement à votre configuration Zendesk. Vous pouvez tester votre IA sur des milliers de tickets passés pour prévoir votre taux de résolution avant même qu'elle ne soit en contact avec un client. Cela vous permet de combiner la surveillance robuste de Zendesk avec une stratégie de pré-lancement basée sur les données.

Tarification flexible et évolutive

Zendesk QA est conçu pour être un élément flexible de votre boîte à outils de support. Il est généralement disponible en tant qu'add-on payant, vous permettant de choisir le niveau de sophistication des fonctionnalités d'IA avancée qui correspond à votre budget. Cette structure tarifaire par paliers garantit qu'à mesure que votre équipe grandit, vous pouvez faire évoluer vos outils d'assurance qualité en conséquence.

Au-delà de Zendesk QA : une meilleure voie avec la simulation proactive

En combinant des outils de QA réactifs avec une approche proactive, vous pouvez construire un système de support IA à la fois plus intelligent et plus fiable. Cette stratégie repose sur deux piliers : la simulation proactive et la connaissance unifiée.

Visualisez vos performances avant le lancement

Imaginez avoir une image claire du taux de résolution de votre IA avant qu'elle n'interagisse avec un seul client. La simulation vous permet de tester votre agent IA par rapport à des milliers de tickets de support historiques réels dans un environnement sécurisé.

eesel AI propose cela comme une fonctionnalité complémentaire de base. Vous pouvez connecter votre centre d'assistance et voir rapidement comment l'IA aurait géré les interactions passées. Cela fournit un rapport basé sur les données sur les taux de résolution, vous donnant la confiance nécessaire pour déployer votre IA en sachant exactement comment elle se comportera.

Construire une IA plus intelligente en connectant toutes les connaissances

Un agent IA moderne est plus performant lorsqu'il a accès à toutes les informations de votre entreprise. Alors que les configurations traditionnelles peuvent se concentrer sur un seul centre d'aide, une approche intégrée connecte tout ce que votre équipe sait.

Cette vidéo explique la première des trois étapes pour mettre en œuvre Zendesk QA, un processus clé dans l'évaluation de la performance des agents IA.

eesel AI améliore votre expérience Zendesk grâce à des intégrations en un clic pour plus de 100 sources comme Notion, Slack et Google Docs. En fournissant à votre IA un contexte complet, vous améliorez la qualité de chaque conversation et réduisez le besoin d'escalades.

Tarification de Zendesk QA en 2026

Zendesk QA est un outil à haute valeur ajoutée qui s'ajoute généralement à votre forfait existant. Ses capacités avancées pour les agents IA font souvent partie de l'add-on IA avancée, qui peut être ajouté à n'importe quel forfait Zendesk Suite.

Cette structure vous permet de construire une solution personnalisée qui répond aux exigences spécifiques de votre entreprise.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés incluses	Add-ons QA & IA avancée
Suite Team	55 $	Billetterie, Messagerie, Centre d'aide	IA avancée : Disponible, QA : Disponible
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + Rapports avancés, SLAs	IA avancée : Disponible, QA : Disponible

Passer de l'analyse rétrospective à la planification proactive

Zendesk QA est un outil fiable et mature pour les équipes qui souhaitent une méthode professionnelle pour effectuer des contrôles de qualité sur leurs agents IA. Il offre un tableau de bord puissant et un processus éprouvé pour maintenir des normes élevées au sein d'un écosystème de confiance.

En complétant les fonctionnalités de Zendesk par une connaissance unifiée et une simulation proactive, les équipes modernes peuvent déployer l'IA en toute confiance. L'avenir du contrôle qualité est un mélange de surveillance des performances en direct et de préparation au succès grâce à des tests détaillés.

eesel AI est le partenaire idéal pour cette approche proactive, vous donnant les outils pour tester, construire et déployer aux côtés de votre configuration Zendesk.

Prêt à voir comment votre IA va se comporter ? Simulez gratuitement votre agent IA sur vos tickets historiques avec eesel AI. Améliorez votre support client en quelques minutes.

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