Um guia completo de 2026 para o contact center da Freshdesk

Acompanhar as conversas com os clientes parece que você está equilibrando pratos, não é? Você tem chamadas telefônicas, e-mails, chats ao vivo e um fluxo constante de mensagens em redes sociais. Quando você fica pulando entre diferentes aplicativos para tudo isso, o contexto às vezes pode se perder. É um desafio com o qual a maioria das equipes de suporte está familiarizada conforme cresce.

Esse é o problema que o contact center da Freshdesk foi construído para resolver. É uma ferramenta baseada em nuvem que reúne todas essas conversas dispersas em um só lugar. Mas será que é a ferramenta certa para a sua equipe? Vamos detalhar seus principais recursos, o que o Freddy AI pode fazer, os preços para 2026 e os pontos-chave a considerar para a sua configuração.

O que é o contact center Freshdesk?

Então, o que exatamente é o contact center que a Freshdesk oferece? É uma parte essencial da suíte mais ampla Freshdesk Omnichannel, que foi projetada para lidar com cada conversa com o cliente a partir de um único painel.

Na verdade, ele surgiu de uma ferramenta apenas de voz chamada Freshcaller e, desde então, foi fundido com o help desk da Freshdesk e os recursos de mensagens do Freshchat. A ideia central é dar aos seus agentes uma única tela para trabalhar. Eles podem atender chamadas, responder e-mails e gerenciar chats sem precisar trocar de aba constantemente. Isso significa que eles têm todo o histórico do cliente bem na frente deles, o que torna a conversa muito mais fluida. É uma escolha ideal para empresas que desejam que suas ferramentas de help desk e comunicação trabalhem juntas perfeitamente, com IA integrada.

Principais recursos do contact center Freshdesk

O verdadeiro poder da plataforma vem de como ela mistura recursos de telefonia sólidos com suporte para outros canais e o sistema de tickets (chamados) pelo qual a Freshdesk é famosa. Vamos explorar o que isso realmente significa para a sua equipe.

O contact center Freshdesk é mais do que apenas um sistema telefônico

Em sua essência, o contact center da Freshdesk é um sistema telefônico robusto. Você pode comprar números locais e gratuitos (toll-free) diretamente com eles. Ou, se você gosta do seu provedor atual, pode usar a opção Traga sua própria operadora (BYOC - Bring Your Own Carrier) nos planos Pro e Enterprise. Isso permite que você mantenha seus números de telefone e tarifas existentes enquanto utiliza todas as ferramentas da Freshdesk.

Mas não se trata apenas de fazer e receber chamadas. Você também recebe algumas ferramentas de gerenciamento muito úteis:

• Distribuição Automática de Chamadas (ACD): O objetivo aqui é encaminhar os chamadores para o agente certo rapidamente. Você pode rotear chamadas com base nas habilidades do agente, em quem está disponível ou apenas em um estilo simples de rodízio (round-robin) para manter a carga de trabalho equilibrada.

• Unidade de Resposta Audível (URA ou IVR): Você pode configurar menus telefônicos de vários níveis para guiar os clientes até o departamento correto ou ajudá-los a encontrar respostas sem falar com ninguém. O plano Enterprise possui até uma URA habilitada para fala, para que os clientes possam apenas dizer o que precisam.

• Monitoramento e Gravação de Chamadas: Isso é ótimo para treinamento e controle de qualidade. Os gestores podem ouvir chamadas ao vivo, dar dicas sussurradas a um agente ou até mesmo entrar na conversa se necessário (intervenção em chamadas ou call barging). Além disso, todas as chamadas podem ser gravadas para revisão posterior.

Uma visão única para cada canal

Sejamos realistas: as chamadas telefônicas são apenas uma peça do quebra-cabeça. A Freshdesk centraliza conversas de todos os lugares, incluindo e-mail, chat ao vivo, SMS e até redes sociais como Facebook e WhatsApp.

Tudo é canalizado para um espaço de trabalho compartilhado. Assim, quando um agente atende uma chamada, ele pode ver instantaneamente os e-mails e mensagens de chat recentes daquele mesmo cliente. Isso lhes dá uma visão cronológica completa da jornada do cliente, eliminando a necessidade de pedir para as pessoas se repetirem. Melhor ainda, os agentes podem transformar qualquer chamada ou chat em um ticket de suporte com um único clique, garantindo que nada se perca.

Poder de help desk de alto nível

Como o contact center é construído sobre o Freshdesk, cada conversa é tratada como um ticket. É aqui que a plataforma realmente conecta suas linhas telefônicas a um sistema de help desk de primeira classe.

Aqui estão alguns recursos de ticketing que fazem uma grande diferença:

• Gestão de SLA: Você pode definir e acompanhar os Acordos de Nível de Serviço (SLAs - Service Level Agreements) para saber com que rapidez sua equipe precisa responder e resolver problemas. É uma forma clara de gerenciar expectativas e manter sua equipe focada, com políticas diferentes para o horário comercial e finais de semana.

• Colaboração em Equipe: Alguns problemas precisam de mais de uma pessoa para serem resolvidos. Os agentes podem deixar notas privadas uns para os outros em um ticket ou envolver colegas de outras equipes para trabalhar em uma solução, tudo dentro do help desk.

• Base de Conhecimento: Você pode criar um centro de ajuda de autoatendimento repleto de artigos e FAQs (perguntas frequentes). Isso permite que os clientes encontrem suas próprias respostas, o que pode reduzir o número de tickets que sua equipe precisa gerenciar.

E quanto ao Freddy AI?

Não se pode falar de um contact center moderno sem mencionar a IA, e com a Freshdesk não é diferente. Freddy AI é o mecanismo de inteligência artificial interno deles, construído para lidar com as tarefas repetitivas e dar um impulso aos seus agentes quando eles precisam.

Como o Freddy AI lida com tarefas rotineiras

O Freddy AI é, na verdade, uma coleção de ferramentas que funcionam nos bastidores para tornar seu processo de suporte mais ágil.

• Agentes de IA (Chatbots e Voicebots): Você pode construir bots para responder a perguntas simples 24 horas por dia. Esses bots podem extrair respostas de sua base de conhecimento, lidar com consultas básicas por e-mail e coletar detalhes do cliente antes de passar a conversa para um agente humano. Você pode até dar ao seu agente de IA uma persona específica para combinar com a voz da sua marca.

• Freddy AI Copilot: Pense nisso como um assistente em tempo real para seus agentes. Enquanto eles estão digitando, o Freddy pode sugerir artigos de ajuda, resumir uma longa sequência de e-mails, ajustar o tom de uma frase ou até mesmo rascunhar uma resposta completa para que eles editem.

• Triagem Automática (Auto Triage): Em vez de os agentes classificarem manualmente os novos tickets, o Freddy AI pode lê-los, entender do que se tratam, atribuir uma prioridade e enviá-los para a equipe correta com base em palavras-chave ou no sentimento do cliente.

Maximizando sua base de conhecimento com Freddy AI

O Freddy AI é certamente útil e funciona melhor quando alimentado por informações que vivem dentro do ecossistema Freshworks.

Especificamente, o Freddy AI se destaca ao aprender com seus artigos de solução do Freshdesk, arquivos carregados e páginas da web públicas. Para equipes que possuem conhecimento espalhado por outros lugares, como Google Docs ou Confluence, é uma boa ideia garantir que as informações principais também estejam refletidas em suas fontes de conhecimento do Freshdesk para maximizar a eficácia da IA.

Para equipes que desejam uma IA capaz de aprender com todas as suas ferramentas existentes simultaneamente como uma camada adicional, uma plataforma como o eesel oferece uma solução complementar. Ele se conecta ao Freshdesk e pode aprender com mais de 120 fontes, incluindo Confluence e Google Docs, tornando-se um excelente add-on para necessidades específicas de conhecimento.

Preços e detalhes dos planos

Antes de mergulhar em qualquer nova plataforma, é inteligente olhar para a estrutura de preços e como ela se ajusta às necessidades da sua equipe. A Freshdesk oferece opções claras em níveis para ajudá-lo a escalar.

Planos de preços Omnichannel

Para obter a configuração completa do contact center, você escolherá entre os planos Freshdesk Omni. Os recursos de IA estão disponíveis como add-ons poderosos para aprimorar suas capacidades. O Freddy AI Copilot está disponível por US$ 29 por agente, por mês. Para o Freddy AI Agent, os planos incluem sessões gratuitas iniciais, com a opção de comprar mais pacotes de sessões conforme seu volume cresce.

Aqui está uma visão dos planos Freshdesk Omni se você pagar anualmente:

Plano	Growth	Pro	Enterprise
Preço (Anual)	$29/agente/mês	$69/agente/mês	$109/agente/mês
Principais Canais	E-mail, Social, Telefone, Chat	Todos os recursos Growth +	Todos os recursos Pro +
Freddy AI Agent	500 sessões gratuitas/conta	500 sessões gratuitas/conta	500 sessões gratuitas/conta
Freddy AI Copilot	Add-on ($29/agente/mês)	Add-on ($29/agente/mês)	Add-on ($29/agente/mês)
Principais Recursos	Ticketing, Base de Conhecimento	Relatórios Personalizados, Fluxos Avançados	Roteamento por Habilidade, Logs de Auditoria
Minutos Inclusos	2.000 recebidos/mês	3.000 recebidos/mês	5.000 recebidos/mês

Considerações de implementação

Além da assinatura mensal, aqui estão alguns pontos para ajudá-lo a planejar sua implantação.

• Uso de chamadas: Os minutos locais recebidos gratuitamente fornecidos com a conta são um ótimo ponto de partida. À medida que sua equipe cresce, você pode gerenciar facilmente o uso adicional com tarifas de chamadas transparentes. Essa abordagem estruturada ajuda você a pagar apenas pelo que realmente usa.

• Opções de personalização: Embora começar seja simples, a Freshdesk oferece personalização profunda para fluxos de trabalho avançados. Configurar esses fluxos é um investimento que vale a pena para deixar a plataforma perfeitamente ajustada aos seus processos específicos de suporte.

• Organização do conhecimento: Como mencionado anteriormente, o Freddy AI prospera com informações bem organizadas. Garantir que sua base de conhecimento do Freshdesk esteja atualizada é uma ótima maneira de assegurar que a IA forneça o melhor serviço possível.

É aqui que uma plataforma de IA complementar como o eesel pode oferecer uma vantagem extra. Ele trabalha ao lado do Freshdesk para conectar todas as suas outras ferramentas, ajudando você a aproveitar ao máximo seu conhecimento disperso sem um projeto massivo de migração de dados.

O contact center Freshdesk é ideal para você?

O contact center da Freshdesk é uma escolha sólida e completa para equipes que desejam gerenciar cada conversa com o cliente em um só lugar. Seu maior diferencial é a integração estreita entre suas ferramentas de help desk, ticketing e comunicação. Se você procura um sistema único e maduro para gerir suas operações de suporte, ele é definitivamente uma opção de primeira linha.

Ao ficar atento ao seu volume de chamadas e manter sua base de conhecimento interna atualizada, você pode criar um ambiente de suporte muito eficiente e poderoso.

E se você precisar de um add-on de IA especializado?

Se você aprecia o help desk confiável da Freshdesk, mas possui necessidades complexas de conhecimento em muitas plataformas diferentes, pode aprimorar sua configuração com ferramentas especializadas.

eesel é uma plataforma de IA que funciona maravilhosamente como um add-on para o Freshdesk. Ele se conecta diretamente ao seu help desk e aprende com todas as suas informações, estejam elas no Confluence, Google Docs ou em tickets históricos, para ajudar a automatizar respostas com uma precisão impressionante.

Com o eesel como uma camada complementar, você pode resolver até 81% das conversas automaticamente e ver um rápido retorno sobre o investimento, tudo isso enquanto continua a usar a plataforma Freshdesk que sua equipe já conhece e confia.