Un guide complet 2026 du centre de contact de Freshdesk

Gérer les conversations avec les clients peut donner l'impression de jongler avec des assiettes, n'est-ce pas ? Vous avez des appels téléphoniques, des e-mails, des chats en direct et un flux constant de messages sur les réseaux sociaux. Lorsque vous passez d'une application à l'autre pour tout cela, le contexte peut parfois se perdre. C'est un défi auquel la plupart des équipes d'assistance sont confrontées à mesure qu'elles grandissent.

C'est le problème que le centre de contact (contact center) de Freshdesk a été conçu pour résoudre. Il s'agit d'un outil basé sur le cloud qui rassemble toutes ces conversations dispersées en un seul endroit. Mais est-ce le bon outil pour votre équipe ? Nous allons détailler ses principales fonctionnalités, ce que son IA Freddy peut faire, les tarifs de 2026 et les points clés à considérer pour votre installation.

Qu'est-ce que le centre de contact Freshdesk ?

Alors, qu'est-ce que le centre de contact fourni par Freshdesk exactement ? C'est un élément clé de la suite plus large Freshdesk Omnichannel, conçue pour gérer chaque conversation client à partir d'un tableau de bord unique.

Il est né d'un outil uniquement vocal appelé Freshcaller et a depuis été fusionné avec le helpdesk de Freshdesk et les fonctionnalités de messagerie de Freshchat. L'idée est de donner à vos agents un seul écran de travail. Ils peuvent prendre des appels, répondre à des e-mails et gérer des chats sans changer constamment d'onglet. Cela signifie qu'ils ont tout l'historique d'un client sous les yeux, ce qui permet une conversation beaucoup plus fluide. C'est un choix idéal pour les entreprises qui souhaitent que leur helpdesk et leurs outils de communication fonctionnent ensemble de manière transparente, avec une IA intégrée.

Fonctionnalités de base du centre de contact Freshdesk

La véritable puissance de la plateforme provient de la manière dont elle mélange des fonctionnalités téléphoniques solides avec la prise en charge d'autres canaux et le système de tickets (ticketing) pour lequel Freshdesk est célèbre. Voyons ce que cela signifie concrètement pour votre équipe.

Le centre de contact Freshdesk est plus qu'un simple système téléphonique

À la base, le centre de contact de Freshdesk est un système téléphonique robuste. Vous pouvez acheter des numéros locaux et gratuits directement auprès d'eux. Ou, si vous aimez votre fournisseur actuel, vous pouvez utiliser l'option Apportez votre propre opérateur (BYOC - Bring Your Own Carrier) sur les plans Pro et Enterprise. Cela vous permet de conserver vos numéros de téléphone et vos tarifs existants tout en utilisant tous les outils de Freshdesk.

Mais il ne s'agit pas seulement de passer et de recevoir des appels. Vous bénéficiez également d'outils de gestion très pratiques :

• Distribution automatique des appels (ACD - Automatic Call Distribution) : L'objectif est de diriger rapidement les appelants vers le bon agent. Vous pouvez acheminer les appels en fonction des compétences des agents, de leur disponibilité ou simplement selon un mode « round-robin » pour équilibrer la charge de travail.

• Réponse vocale interactive (IVR - Interactive Voice Response) : Vous pouvez configurer des menus téléphoniques à plusieurs niveaux pour guider les clients vers le bon service ou les aider à trouver des réponses sans parler à personne. Le plan Enterprise propose même un IVR à reconnaissance vocale, afin que les clients puissent simplement dire ce dont ils ont besoin.

• Surveillance et enregistrement des appels : C'est excellent pour la formation et le contrôle qualité. Les responsables peuvent écouter les appels en direct, chuchoter des conseils à un agent ou même intervenir dans la conversation si nécessaire (call barging). De plus, tous les appels peuvent être enregistrés pour un examen ultérieur.

Une vue unique pour chaque canal

Soyons réalistes, les appels téléphoniques ne sont qu'une pièce du puzzle. Freshdesk centralise les conversations de partout, y compris les e-mails, le chat en direct, les SMS et même les réseaux sociaux comme Facebook et WhatsApp.

Tout converge vers un espace de travail partagé. Ainsi, lorsqu'un agent répond à un appel, il peut instantanément voir les e-mails et les messages de chat récents de ce même client. Cela lui donne une vue chronologique complète du parcours du client, évitant ainsi de lui demander de se répéter. Mieux encore, les agents peuvent transformer n'importe quel appel ou chat en un ticket d'assistance en un seul clic, garantissant que rien ne se perde.

Une puissance de helpdesk sérieuse

Le centre de contact étant construit sur Freshdesk, chaque conversation est traitée comme un ticket. C'est là que la plateforme connecte réellement vos lignes téléphoniques à un système de helpdesk de premier ordre.

Voici quelques fonctionnalités de ticketing qui font une grande différence :

• Gestion des SLA : Vous pouvez définir et suivre des accords de niveau de service (SLA - Service Level Agreements) concernant la rapidité avec laquelle votre équipe doit répondre et résoudre les problèmes. C'est un moyen clair de gérer les attentes et de maintenir votre équipe sur la bonne voie, avec des politiques différentes pour les heures de bureau et les week-ends.

• Collaboration d'équipe : Certains problèmes nécessitent plus d'une personne pour être résolus. Les agents peuvent laisser des notes privées les uns pour les autres sur un ticket ou faire appel à des collègues d'autres équipes pour travailler sur une solution, le tout au sein du helpdesk.

• Base de connaissances : Vous pouvez créer un centre d'aide en libre-service rempli d'articles et de FAQ. Cela permet aux clients de trouver leurs propres réponses, ce qui peut réduire le nombre de tickets que votre équipe doit gérer.

Qu'en est-il de Freddy AI ?

On ne peut pas parler d'un centre de contact moderne sans mentionner l'IA, et Freshdesk ne fait pas exception. Freddy AI est leur moteur d'intelligence artificielle interne, conçu pour gérer les tâches répétitives et donner un coup de pouce à vos agents lorsqu'ils en ont besoin.

Comment Freddy AI gère les tâches routinières

Freddy AI est en fait une collection d'outils qui travaillent en coulisses pour fluidifier votre processus d'assistance.

• Agents IA (Chatbots et Voicebots) : Vous pouvez créer des bots pour répondre à des questions simples 24h/24. Ces bots peuvent extraire des réponses de votre base de connaissances, gérer les demandes d'e-mails de base et recueillir les coordonnées des clients avant de passer la conversation à un agent humain. Vous pouvez même donner à votre agent IA une personnalité spécifique pour correspondre à la voix de votre marque.

• Freddy AI Copilot : Considérez cela comme un assistant en temps réel pour vos agents. Pendant qu'ils tapent, Freddy peut suggérer des articles d'aide, résumer une longue chaîne d'e-mails, ajuster le ton d'une phrase ou même rédiger une réponse complète qu'ils n'auront plus qu'à éditer.

• Triage automatique (Auto Triage) : Au lieu que les agents trient manuellement les nouveaux tickets, Freddy AI peut les lire, comprendre de quoi ils parlent, leur attribuer une priorité et les envoyer à la bonne équipe en fonction de mots-clés ou du sentiment du client.

Maximiser votre base de connaissances avec Freddy AI

Freddy AI est certainement utile, et il fonctionne de manière optimale lorsqu'il est alimenté par des informations résidant au sein de l'écosystème Freshworks.

Plus précisément, Freddy AI excelle à apprendre à partir de vos articles de solution Freshdesk, de vos fichiers téléchargés et de vos pages web publiques. Pour les équipes dont les connaissances sont réparties ailleurs comme dans Google Docs ou Confluence, il est judicieux de s'assurer que les informations clés sont également reflétées dans vos sources de connaissances Freshdesk afin de maximiser l'efficacité de l'IA.

Pour les équipes qui souhaitent une IA capable d'apprendre de tous leurs outils existants simultanément comme une couche supplémentaire, une plateforme comme eesel offre une solution complémentaire. Elle se connecte à Freshdesk et peut apprendre de plus de 120 sources, y compris Confluence et Google Docs, ce qui en fait un excellent complément pour des besoins de connaissances spécifiques.

Tarification et détails des plans

Avant de vous lancer dans une nouvelle plateforme, il est judicieux d'examiner la structure tarifaire et la façon dont elle s'adapte aux besoins de votre équipe. Freshdesk propose des options claires et échelonnées pour vous aider à évoluer.

Plans tarifaires Omnichannel

Pour obtenir la configuration complète du centre de contact, vous choisirez parmi les plans Freshdesk Omni. Les fonctionnalités d'IA sont disponibles sous forme de modules complémentaires puissants pour améliorer vos capacités. Le Freddy AI Copilot est disponible pour 29 $ par agent et par mois. Pour le Freddy AI Agent, les plans incluent des sessions gratuites initiales, avec l'option d' acheter plus de packs de sessions à mesure que votre volume augmente.

Voici un aperçu des plans Freshdesk Omni si vous payez annuellement :

Plan	Growth	Pro	Enterprise
Prix (Annuel)	29 $/agent/mois	69 $/agent/mois	109 $/agent/mois
Canaux clés	E-mail, Social, Téléphone, Chat	Toutes les fonctions Growth +	Toutes les fonctions Pro +
Freddy AI Agent	500 sessions gratuites/compte	500 sessions gratuites/compte	500 sessions gratuites/compte
Freddy AI Copilot	Module complémentaire (29 $/agent/mois)	Module complémentaire (29 $/agent/mois)	Module complémentaire (29 $/agent/mois)
Fonctions clés	Ticketing, Base de connaissances	Rapports personnalisés, Workflows avancés	Routage basé sur les compétences, Logs d'audit
Minutes incluses	2 000 entrantes/mois	3 000 entrantes/mois	5 000 entrantes/mois

Considérations de mise en œuvre

Au-delà de l'abonnement mensuel, voici quelques points pour vous aider à planifier votre déploiement.

• Utilisation des appels : Les minutes entrantes locales gratuites fournies avec le compte constituent un excellent point de départ. À mesure que votre équipe grandit, vous pouvez facilement gérer l'utilisation supplémentaire avec des tarifs d'appel transparents. Cette approche structurée vous permet de ne payer que ce que vous utilisez réellement.

• Options de personnalisation : Bien que la mise en route soit simple, Freshdesk offre une personnalisation profonde pour les workflows avancés. La configuration de ces flux est un investissement rentable pour que la plateforme soit parfaitement adaptée à vos processus d'assistance spécifiques.

• Organisation des connaissances : Comme mentionné précédemment, Freddy AI s'épanouit grâce à des informations bien organisées. S'assurer que votre base de connaissances Freshdesk est à jour est un excellent moyen de garantir que l'IA fournisse le meilleur service possible.

C'est là qu'une plateforme d'IA complémentaire comme eesel peut apporter un avantage supplémentaire. Elle travaille aux côtés de Freshdesk pour connecter tous vos autres outils, vous aidant à tirer le meilleur parti de vos connaissances dispersées sans projet massif de migration de données.

Le centre de contact Freshdesk est-il fait pour vous ?

Le centre de contact de Freshdesk est un choix solide et tout-en-un pour les équipes qui souhaitent gérer chaque conversation client en un seul endroit. Son plus grand argument de vente est l'étroite intégration de son helpdesk, de sa gestion des tickets et de ses outils de communication. Si vous recherchez un système unique et mature pour gérer vos opérations d'assistance, c'est sans aucun doute une option de premier ordre.

En restant attentif à votre volume d'appels et en gardant votre base de connaissances interne à jour, vous pouvez créer un environnement d'assistance très efficace et puissant.

Et si vous avez besoin d'un module complémentaire d'IA spécialisé ?

Si vous appréciez le helpdesk fiable de Freshdesk mais que vous avez des besoins de connaissances complexes sur de nombreuses plateformes différentes, vous pouvez améliorer votre configuration avec des outils spécialisés.

eesel est une plateforme d'IA qui fonctionne à merveille comme complément à Freshdesk. Elle se connecte directement à votre helpdesk et apprend de toutes vos informations, qu'elles soient dans Confluence, Google Docs ou les anciens tickets, pour aider à automatiser les réponses avec une précision impressionnante.

Avec eesel comme couche complémentaire, vous pouvez résoudre jusqu'à 81 % des conversations automatiquement et constater un retour sur investissement rapide, tout en continuant à utiliser la plateforme Freshdesk que votre équipe connaît et apprécie déjà.