Ein vollständiger Leitfaden 2026 zum Contact Center von Freshdesk

Kundeninteraktionen im Blick zu behalten, fühlt sich oft an wie Jonglieren, nicht wahr? Sie haben Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chats und einen stetigen Fluss an Nachrichten aus sozialen Medien. Wenn Sie für all das zwischen verschiedenen Apps hin- und herwechseln, kann der Kontext schon mal verloren gehen. Das ist eine Herausforderung, die den meisten Support-Teams vertraut ist, während sie wachsen.

Genau dieses Problem soll das Contact Center von Freshdesk lösen. Es ist ein cloudbasiertes Tool, das all diese verstreuten Konversationen an einem Ort zusammenführt. Aber ist es das richtige Werkzeug für Ihr Team? Wir werden die Hauptfunktionen, die Möglichkeiten von Freddy AI, die Preisgestaltung für 2026 und die wichtigsten Punkte für Ihre Einrichtung im Detail analysieren.

Was ist das Contact Center von Freshdesk?

Was genau ist also das Contact Center, das Freshdesk anbietet? Es ist ein zentraler Bestandteil der größeren Freshdesk Omnichannel-Suite, die darauf ausgelegt ist, jede Kundeninteraktion über ein einziges Dashboard abzuwickeln.

Tatsächlich entstand es aus einem reinen Voice-Tool namens Freshcaller und wurde seitdem mit dem Helpdesk von Freshdesk und den Messaging-Funktionen von Freshchat verschmolzen. Die Grundidee ist, Ihren Agenten einen einzigen Bildschirm zum Arbeiten zu geben. Sie können Anrufe entgegennehmen, auf E-Mails antworten und Chats bearbeiten, ohne ständig die Tabs wechseln zu müssen. Das bedeutet, dass sie die gesamte Historie eines Kunden direkt vor sich haben, was für ein wesentlich reibungsloseres Gespräch sorgt. Es ist eine ideale Wahl für Unternehmen, die möchten, dass ihre Helpdesk- und Kommunikationstools nahtlos zusammenarbeiten und KI direkt integriert ist.

Kernfunktionen des Freshdesk Contact Centers

Die wahre Stärke der Plattform liegt darin, wie sie solide Telefoniefunktionen mit der Unterstützung anderer Kanäle und dem Ticketing-System verbindet, für das Freshdesk berühmt ist. Lassen Sie uns genauer betrachten, was das konkret für Ihr Team bedeutet.

Das Freshdesk Contact Center ist mehr als nur ein Telefonsystem

Im Kern ist das Contact Center von Freshdesk ein robustes Telefonsystem. Sie können lokale und gebührenfreie Nummern direkt über Freshdesk erwerben. Oder, wenn Sie Ihren aktuellen Anbieter behalten möchten, können Sie die Bring Your Own Carrier (BYOC) Option in den Pro- und Enterprise-Plänen nutzen. Damit behalten Sie Ihre bestehenden Telefonnummern und Tarife bei, während Sie alle Tools von Freshdesk nutzen.

Aber es geht nicht nur um das Tätigen und Entgegennehmen von Anrufen. Sie erhalten auch einige sehr praktische Verwaltungstools:

• Automatische Anrufverteilung (ACD): Hierbei geht es darum, Anrufer schnell zum richtigen Agenten zu leiten. Sie können Anrufe basierend auf den Fähigkeiten der Agenten (Skill-based Routing), deren Verfügbarkeit oder einfach nach dem Round-Robin-Prinzip verteilen, um die Arbeitslast gleichmäßig zu halten.

• Interaktive Sprachantwort (IVR): Sie können mehrstufige Telefonmenüs einrichten, um Kunden an die richtige Abteilung zu leiten oder ihnen zu helfen, Antworten zu finden, ohne mit jemandem sprechen zu müssen. Der Enterprise-Plan verfügt sogar über eine sprachgesteuerte IVR, sodass Kunden einfach sagen können, was sie benötigen.

• Anrufüberwachung & Aufzeichnung: Dies ist hervorragend für Schulungen und die Qualitätskontrolle geeignet. Manager können Live-Gespräche mithören, dem Agenten Tipps zuflüstern (Whispering) oder sich bei Bedarf sogar in das Gespräch einschalten (Call Barging). Zudem können alle Anrufe für eine spätere Überprüfung aufgezeichnet werden.

Eine Ansicht für jeden Kanal

Seien wir ehrlich: Telefonanrufe sind nur ein Teil des Puzzles. Freshdesk führt Konversationen von überall her zusammen, einschließlich E-Mail, Live-Chat, SMS und sogar sozialen Medien wie Facebook und WhatsApp.

Alles fließt in einen gemeinsamen Arbeitsbereich. Wenn ein Agent also einen Anruf entgegennimmt, sieht er sofort die letzten E-Mails und Chat-Nachrichten desselben Kunden. Dies gibt ihm einen vollständigen, chronologischen Überblick über die Reise des Kunden, sodass dieser sich nicht mehr ständig wiederholen muss. Noch besser: Agenten können jeden Anruf oder Chat mit einem Klick in ein Support-Ticket umwandeln, um sicherzustellen, dass nichts verloren geht.

Enorme Helpdesk-Power

Da das Contact Center auf Freshdesk aufbaut, wird jede Konversation wie ein Ticket behandelt. Hier verbindet die Plattform Ihre Telefonleitungen wirklich mit einem erstklassigen Helpdesk-System.

Hier sind einige Ticketing-Funktionen, die einen großen Unterschied machen:

• SLA-Management: Sie können Service Level Agreements (SLAs) festlegen und verfolgen, wie schnell Ihr Team reagieren und Probleme lösen muss. Es ist ein klarer Weg, Erwartungen zu steuern und Ihr Team auf Kurs zu halten, mit unterschiedlichen Richtlinien für Geschäftszeiten gegenüber Wochenenden.

• Zusammenarbeit im Team: Manche Probleme erfordern mehr als eine Person. Agenten können sich gegenseitig private Notizen zu einem Ticket hinterlassen oder Kollegen aus anderen Teams hinzuziehen, um gemeinsam an einer Lösung zu arbeiten – alles innerhalb des Helpdesks.

• Wissensdatenbank (Knowledge Base): Sie können ein Self-Service-Hilfecenter mit Artikeln und FAQs erstellen. So können Kunden selbst Antworten finden, was die Anzahl der Tickets reduziert, die Ihr Team bearbeiten muss.

Was ist mit Freddy AI?

Man kann heute nicht über ein modernes Contact Center sprechen, ohne KI zu erwähnen, und Freshdesk bildet da keine Ausnahme. Freddy AI ist die hauseigene Engine für künstliche Intelligenz, die darauf ausgelegt ist, repetitive Aufgaben zu übernehmen und Ihre Agenten bei Bedarf zu unterstützen.

Wie Freddy AI Routineaufgaben bewältigt

Freddy AI ist eigentlich eine Sammlung von Tools, die hinter den Kulissen arbeiten, um Ihren Support-Prozess reibungsloser zu gestalten.

• KI-Agenten (Chatbots & Voicebots): Sie können Bots erstellen, die rund um die Uhr einfache Fragen beantworten. Diese Bots können Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank ziehen, einfache E-Mail-Anfragen bearbeiten und Kundendaten sammeln, bevor sie das Gespräch an einen menschlichen Agenten übergeben. Sie können Ihrem KI-Agenten sogar eine spezifische Persona geben, die zur Stimme Ihrer Marke passt.

• Freddy AI Copilot: Betrachten Sie dies als einen Echtzeit-Assistenten für Ihre Agenten. Während diese tippen, kann Freddy Hilfeartikel vorschlagen, lange E-Mail-Verläufe zusammenfassen, den Tonfall eines Satzes anpassen oder sogar einen kompletten Antwortentwurf erstellen, den der Agent nur noch bearbeiten muss.

• Auto Triage: Anstatt dass Agenten neue Tickets manuell sortieren, kann Freddy AI sie lesen, das Thema erkennen, eine Priorität zuweisen und sie an das richtige Team senden, basierend auf Schlüsselwörtern oder der Kundenstimmung.

Maximierung Ihrer Wissensdatenbank mit Freddy AI

Freddy AI ist zweifellos nützlich und funktioniert am besten, wenn es mit Informationen aus dem Freshworks-Ökosystem gespeist wird.

Insbesondere zeichnet sich Freddy AI dadurch aus, dass es aus Ihren Freshdesk-Lösungsartikeln, hochgeladenen Dateien und öffentlichen Webseiten lernt. Für Teams, deren Wissen an anderen Orten wie Google Docs oder Confluence verteilt ist, empfiehlt es sich, sicherzustellen, dass wichtige Informationen auch in Ihren Freshdesk-Wissensquellen abgebildet werden, um die Effektivität der KI zu maximieren.

Für Teams, die eine KI suchen, die als zusätzliche Ebene gleichzeitig von all ihren bestehenden Tools lernen kann, bietet eine Plattform wie eesel eine ergänzende Lösung. Sie verbindet sich mit Freshdesk und kann aus über 120 Quellen lernen, einschließlich Confluence und Google Docs, was sie zu einer großartigen Ergänzung für spezifische Wissensanforderungen macht.

Preise und Tarifdetails

Bevor Sie sich für eine neue Plattform entscheiden, ist es klug, die Preisstruktur zu prüfen und zu sehen, wie sie zu den Anforderungen Ihres Teams passt. Freshdesk bietet klare, gestaffelte Optionen, die Ihnen beim Skalieren helfen.

Omnichannel-Preismodelle

Um die vollständige Contact Center-Einrichtung zu erhalten, wählen Sie aus den Freshdesk Omni-Plänen. KI-Funktionen sind als leistungsstarke Add-ons verfügbar, um Ihre Möglichkeiten zu erweitern. Der Freddy AI Copilot ist für $29 pro Agent und Monat verfügbar. Für den Freddy AI Agent enthalten die Pläne anfängliche kostenlose Sitzungen, mit der Option, weitere Sitzungspakete zu kaufen, wenn Ihr Volumen wächst.

Hier ist ein Überblick über die Freshdesk Omni-Pläne bei jährlicher Zahlung:

Tarif	Growth (Wachstum)	Pro	Enterprise
Preis (jährlich)	$29/Agent/Monat	$69/Agent/Monat	$109/Agent/Monat
Wichtigste Kanäle	E-Mail, Social, Telefon, Chat	Alle Growth-Funktionen +	Alle Pro-Funktionen +
Freddy AI Agent	500 kostenlose Sitzungen/Konto	500 kostenlose Sitzungen/Konto	500 kostenlose Sitzungen/Konto
Freddy AI Copilot	Add-on ($29/Agent/Monat)	Add-on ($29/Agent/Monat)	Add-on ($29/Agent/Monat)
Kernfunktionen	Ticketing, Wissensdatenbank	Benutzerdefinierte Berichte, Fortgeschrittene Workflows	Skill-basiertes Routing, Audit-Logs
Inklusive Minuten	2.000 eingehend/Monat	3.000 eingehend/Monat	5.000 eingehend/Monat

Überlegungen zur Implementierung

Zusätzlich zum monatlichen Abonnement gibt es hier einige Punkte, die Ihnen bei der Planung Ihres Rollouts helfen:

• Anrufnutzung: Die kostenlosen lokalen eingehenden Minuten, die mit dem Konto bereitgestellt werden, sind ein guter Startpunkt. Wenn Ihr Team wächst, können Sie zusätzliche Nutzungen einfach über transparente Anruftarife verwalten. Dieser strukturierte Ansatz hilft Ihnen, nur das zu bezahlen, was Sie tatsächlich nutzen.

• Anpassungsoptionen: Während der Einstieg einfach ist, bietet Freshdesk tiefe Anpassungsmöglichkeiten für fortgeschrittene Workflows. Es ist eine lohnende Investition, diese einzurichten, um die Plattform perfekt auf Ihre spezifischen Support-Prozesse abzustimmen.

• Wissensorganisation: Wie bereits erwähnt, gedeiht Freddy AI durch gut organisierte Informationen. Sicherzustellen, dass Ihre Freshdesk-Wissensdatenbank aktuell ist, ist ein hervorragender Weg, um zu gewährleisten, dass die KI den bestmöglichen Service bietet.

Hier kann eine ergänzende KI-Plattform wie eesel einen zusätzlichen Vorteil bieten. Sie arbeitet parallel zu Freshdesk, um alle Ihre anderen Tools zu verbinden, und hilft Ihnen, das Beste aus Ihrem verstreuten Wissen herauszuholen, ohne dass ein riesiges Datenmigrationsprojekt erforderlich ist.

Ist das Contact Center von Freshdesk das Richtige für Sie?

Das Contact Center von Freshdesk ist eine solide All-in-One-Wahl für Teams, die jede Kundeninteraktion an einem Ort verwalten möchten. Sein größtes Verkaufsargument ist die enge Integration von Helpdesk-, Ticketing- und Kommunikationstools. Wenn Sie nach einem einzigen, ausgereiften System für Ihren Support-Betrieb suchen, ist es definitiv eine erstklassige Option.

Indem Sie Ihr Anrufvolumen im Blick behalten und Ihre interne Wissensdatenbank aktuell halten, können Sie eine hocheffiziente und leistungsstarke Support-Umgebung schaffen.

Was, wenn Sie ein spezialisiertes KI-Add-on benötigen?

Wenn Sie den zuverlässigen Helpdesk von Freshdesk schätzen, aber komplexe Wissensanforderungen über viele verschiedene Plattformen hinweg haben, können Sie Ihre Einrichtung mit spezialisierten Tools erweitern.

eesel ist eine KI-Plattform, die hervorragend als Add-on zu Freshdesk funktioniert. Sie verbindet sich direkt mit Ihrem Helpdesk und lernt aus all Ihren Informationen – egal, ob in Confluence, Google Docs oder historischen Tickets – um Antworten mit beeindruckender Genauigkeit zu automatisieren.

Mit eesel als ergänzender Ebene können Sie bis zu 81 % der Konversationen automatisch lösen und eine schnelle Amortisation Ihrer Investition erzielen, während Sie weiterhin die Freshdesk-Plattform nutzen, die Ihr Team bereits kennt und der es vertraut.