Freshdesk コンタクトセンター完全ガイド（2026年版）

顧客とのやり取りを把握し続けるのは、まるで皿回し（spinning plates）をしているような感覚になりませんか？電話、メール、ライブチャット、そして絶え間なく流れてくるSNSメッセージ。これらすべてに対応するために異なるアプリを行ったり来たりしていると、時として文脈（コンテキスト）を見失ってしまうことがあります。これは、サポートチームが成長するにつれて直面する共通の課題です。

Freshdesk のコンタクトセンターは、まさにこの問題を解決するために構築されました。これは、分散したすべての会話を1つの場所に集約するクラウドベースのツールです。しかし、それはあなたのチームにとって本当に適切なツールなのでしょうか？主要な機能、Freddy AI（フレディ AI）で何ができるのか、2026年の料金体系、そしてセットアップの際に考慮すべき重要なポイントを詳しく解説します。

Freshdesk コンタクトセンターとは何ですか？

では、Freshdesk が提供するコンタクトセンターとは具体的にどのようなものでしょうか。これは、より大きな Freshdesk Omnichannel（オムニチャネル）スイートの主要なコンポーネントであり、単一のダッシュボードからあらゆる顧客の会話を処理できるように設計されています。

もともとは Freshcaller という音声専用ツールから発展し、その後 Freshdesk のヘルプデスクや Freshchat のメッセージング機能と統合されました。全体的なコンセプトは、エージェントに「1つの画面」で作業できる環境を提供することです。エージェントは、タブを頻繁に切り替えることなく、電話を受け、メールに返信し、チャットを処理できます。つまり、顧客の全履歴が目の前にある状態で対応できるため、よりスムーズな会話が可能になります。これは、ヘルプデスクとコミュニケーションツールをシームレスに連携させ、最初から AI が組み込まれた環境を望む企業にとって、理想的な選択肢と言えるでしょう。

Freshdesk コンタクトセンターの主な機能

このプラットフォームの真の強みは、強力な電話機能と、他のチャネルや Freshdesk が誇るチケッティングシステムをどのように組み合わせているかにあります。それがチームにとって具体的に何を意味するのか、深掘りしてみましょう。

単なる電話システム以上の機能

Freshdesk コンタクトセンターの核心は、堅牢な電話システムです。各国のローカル番号やフリーダイヤル番号を直接購入することができます。また、現在のプロバイダーを継続して利用したい場合は、Pro（プロ）および Enterprise（エンタープライズ）プランで BYOC（キャリア持ち込み）オプションを利用できます。これにより、既存の電話番号と料金プランを維持したまま、Freshdesk のすべてのツールを活用することが可能になります。

しかし、単に電話をかけたり受けたりするだけではありません。以下のような非常に便利な管理ツールも備わっています。

• 自動着信振分 (ACD): 電話をかけた人を適切なエージェントに素早くつなぐための機能です。エージェントのスキル、空き状況、あるいはワークロードを均等に保つための単純なラウンドロビン方式などに基づいてルーティングを設定できます。

• 自動音声応答 (IVR): 多階層の音声メニューを設定し、顧客を適切な部署へ誘導したり、誰とも話さずに答えを見つけられるようサポートしたりできます。Enterprise プランでは音声対応 IVR も利用でき、顧客は必要なことを話すだけで操作できます。

• 通話モニタリングと録音: これはトレーニングや品質管理に最適です。管理者はライブ通話を傍聴したり、エージェントにアドバイス（ささやき）を送ったり、必要に応じて会話に割り込んだり（コールバージング）できます。さらに、すべての通話は後で確認するために録音することが可能です。

すべてのチャネルをひとつのビューで

現実的に考えて、電話はパズルの一片に過ぎません。Freshdesk は、メール、ライブチャット、SMS、さらには Facebook や WhatsApp などの SNS からの会話も集約します。

すべてが1つの共有ワークスペースに流れ込みます。そのため、エージェントが電話に応答した際、その顧客が最近送ったメールやチャットメッセージを瞬時に確認できます。これにより、カスタマージャーニーを時系列で完全に把握できるため、顧客に同じことを二度説明させる必要がなくなります。さらに便利なことに、エージェントはワンクリックで通話やチャットをサポートチケットに変換できるため、重要な情報が失われることもありません。

本格的なヘルプデスク機能

コンタクトセンターが Freshdesk 上に構築されているため、すべての会話はチケットとして扱われます。ここでプラットフォームが電話回線と一流のヘルプデスクシステムを真に結びつけます。

大きな違いを生むチケッティング機能をいくつか紹介します。

• SLA 管理: チームがどれくらい早く応答し、問題を解決すべきかという SLA (サービスレベル合意) を設定し、追跡できます。営業時間と週末で異なるポリシーを設定することで、期待値を管理し、チームの目標達成を明確にサポートします。

• チームコラボレーション: 問題によっては、解決に複数の担当者が必要な場合もあります。エージェントはヘルプデスク内でチケットにプライベートメモを残したり、他のチームの同僚を呼んで解決策を練ったりすることができます。

• ナレッジベース: 記事や FAQ が満載のセルフサービスヘルプセンターを作成できます。これにより顧客が自分で答えを見つけられるようになり、チームが対応すべきチケットの数を減らすことができます。

Freddy AI について

現代のコンタクトセンターを語る上で AI は欠かせません。Freshdesk も例外ではありません。Freddy AI は同社独自の人工知能エンジンであり、繰り返しの作業を処理し、必要な時にエージェントを強力にバックアップするように設計されています。

Freddy AI が日常的なタスクを処理する方法

Freddy AI は、実際にはサポートプロセスをスムーズにするための「背後で働くツール群」です。

• AI エージェント (チャットボット & ボイスボット): 24時間体制で簡単な質問に答えるボットを構築できます。これらのボットは、ナレッジベースから回答を引用したり、基本的なメールの問い合わせに対応したり、人間のエージェントに会話を引き継ぐ前に顧客の詳細情報を収集したりできます。ブランドの声に合わせて AI エージェントに特定のペルソナを与えることも可能です。

• Freddy AI Copilot: これはエージェントのためのリアルタイムアシスタントと考えてください。エージェントが入力している最中に、Freddy がヘルプ記事を提案したり、長いメールのやり取りを要約したり、文章のトーンを微調整したり、さらにはエージェントが編集できる返信の全文ドラフトを作成したりします。

• 自動トリアージ: エージェントが手動で新しいチケットを仕分ける代わりに、Freddy AI がチケットを読み、内容を把握し、優先順位を割り当てて、キーワードや顧客の感情に基づいて適切なチームに送信します。

Freddy AI でナレッジベースを最大限に活用する

Freddy AI は非常に便利ですが、Freshworks エコシステム内に存在する情報を燃料とした時に最大の効果を発揮します。

具体的には、Freddy AI は Freshdesk のソリューション記事、アップロードされたファイル、および公開ウェブページからの学習を得意としています。Google ドキュメントや Confluence（コンフルエンス）など、他の場所にナレッジが分散しているチームの場合は、AI の効果を最大化するために、主要な情報を Freshdesk のナレッジソースにも反映させておくのが良いでしょう。

既存のすべてのツールから同時に学習できる AI を追加のレイヤーとして求めるチームには、eesel のようなプラットフォームが補完的なソリューションを提供します。eesel は Freshdesk に接続し、Confluence や Google ドキュメントを含む120以上のソースから学習できるため、特定のナレッジニーズに対する優れたアドオンとなります。

料金とプランの詳細

新しいプラットフォームを導入する前に、料金体系がチームのニーズにどのように適合するかを確認しておくことは賢明です。Freshdesk は、スケールアップを支援する明確な段階的オプションを提供しています。

オムニチャネル料金プラン

コンタクトセンターの完全なセットアップを利用するには、Freshdesk Omni プランから選択します。AI 機能は、能力を強化するための強力なアドオンとして利用可能です。**Freddy AI Copilot は、エージェント1人あたり月額29ドルで利用可能**です。Freddy AI Agent については、プランに初期の無料セッションが含まれており、ボリュームが増えるにつれて追加のセッションパックを購入するオプションがあります。

年払いの場合の Freshdesk Omni プランは以下の通りです。

プラン	Growth (グロース)	Pro (プロ)	Enterprise (エンタープライズ)
価格 (年払い)	$29/エージェント/月	$69/エージェント/月	$109/エージェント/月
主要チャネル	メール、SNS、電話、チャット	Growth の全機能 +	Pro の全機能 +
Freddy AI Agent	500 無料セッション/アカウント	500 無料セッション/アカウント	500 無料セッション/アカウント
Freddy AI Copilot	アドオン ($29/人/月)	アドオン ($29/人/月)	アドオン ($29/人/月)
主な機能	チケッティング、ナレッジベース	カスタムレポート、高度なワークフロー	スキルベースルーティング、監査ログ
セットの通話分	着信 2,000分/月	着信 3,000分/月	着信 5,000分/月

導入時の検討事項

月額料金以外にも、導入計画を立てる際に役立つポイントをいくつか紹介します。

• 通話の使用量: アカウントに提供される無料の市内着信分は、素晴らしいスタート地点になります。チームが成長するにつれて、透明性の高い通話料金に基づいて追加の使用量を簡単に管理できます。この構造化されたアプローチにより、実際に使用した分だけを支払うことができます。

• カスタマイズオプション: 使い始めるのは簡単ですが、Freshdesk は高度なワークフローのために深いカスタマイズを提供しています。これらをセットアップすることは、プラットフォームを特定のサポートプロセスに完璧に適合させるための価値ある投資となります。

• ナレッジの整理: 先述の通り、Freddy AI は整理された情報があるほど威力を発揮します。Freshdesk のナレッジベースを最新の状態に保つことは、AI が可能な限り最高のサービスを提供できるようにするための最善の方法です。

ここで、eesel のような補完的な AI プラットフォームがさらなる優位性を提供します。これは Freshdesk と連携して他のすべてのツールを接続し、大規模なデータ移行プロジェクトを行うことなく、分散したナレッジを最大限に活用するのに役立ちます。

Freshdesk コンタクトセンターはあなたに合っていますか？

Freshdesk のコンタクトセンターは、顧客とのあらゆる会話を1か所で管理したいチームにとって、堅実なオールインワンの選択肢です。最大のセールスポイントは、ヘルプデスク、チケッティング、そしてコミュニケーションツールがいかに緊密に統合されているかという点です。サポート業務を運営するために、単一の成熟したシステムを探しているのであれば、間違いなくトップクラスの選択肢となるでしょう。

通話量を把握し、内部のナレッジベースを新鮮に保つことで、非常に効率的で強力なサポート環境を構築することができます。

専門的な AI アドオンが必要な場合は？

Freshdesk の信頼できるヘルプデスクを高く評価しつつも、多くの異なるプラットフォームにまたがる複雑なナレッジニーズがある場合は、専用のツールでセットアップを強化できます。

eesel は、Freshdesk のアドオンとして美しく機能する AI プラットフォームです。ヘルプデスクに直接接続し、Confluence、Google ドキュメント、あるいは過去のチケットなど、あらゆる情報から学習し、驚くべき精度で回答の自動化を支援します。

補完的なレイヤーとして eesel を導入することで、会話の最大81%を自動的に解決し、チームがすでに使い慣れている Freshdesk プラットフォームを継続して利用しながら、迅速な投資収益率 (ROI) を実現できます。