Una guía completa 2026 sobre el contact center de Freshdesk

Mantener el control de las conversaciones con los clientes se siente como hacer malabares, ¿verdad? Usted tiene llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo y un flujo constante de mensajes en redes sociales. Cuando salta de una aplicación a otra para todo eso, el contexto a veces puede perderse. Es un desafío con el que la mayoría de los equipos de soporte están familiarizados a medida que crecen.

Ese es el problema que el contact center de Freshdesk fue diseñado para solucionar. Es una herramienta basada en la nube que reúne todas esas conversaciones dispersas en un solo lugar. Pero, ¿es la herramienta adecuada para su equipo? Vamos a desglosar sus funciones principales, lo que su Freddy AI puede hacer, los precios de 2026 y los puntos clave a considerar para su configuración.

¿Qué es el contact center de Freshdesk?

Entonces, ¿qué es exactamente el contact center que ofrece Freshdesk? Es una parte fundamental de la suite Freshdesk Omnichannel, diseñada para gestionar cada conversación con el cliente desde un único panel de control.

En realidad, surgió de una herramienta que solo ofrecía voz llamada Freshcaller y desde entonces se ha fusionado con el helpdesk de Freshdesk y las funciones de mensajería de Freshchat. La idea principal es dar a sus agentes una sola pantalla de trabajo. Pueden atender llamadas, responder correos electrónicos y gestionar chats sin cambiar de pestaña constantemente. Esto significa que tienen todo el historial del cliente justo frente a ellos, lo que permite una conversación mucho más fluida. Es una opción ideal para las empresas que desean que sus herramientas de helpdesk y comunicación trabajen juntas a la perfección, con inteligencia artificial (IA) integrada.

Funciones principales del contact center de Freshdesk

El verdadero poder de la plataforma proviene de cómo mezcla funciones telefónicas sólidas con soporte para otros canales y el sistema de tickets (ticketing) por el que Freshdesk es famoso. Profundicemos en lo que eso significa realmente para su equipo.

El contact center de Freshdesk es más que un sistema telefónico

En su esencia, el contact center de Freshdesk es un sistema telefónico robusto. Usted puede comprar números locales y gratuitos directamente con ellos. O, si prefiere su proveedor actual, puede usar la opción Traiga su Propio Operador (BYOC - Bring Your Own Carrier) en los planes Pro y Enterprise. Esto le permite mantener sus números de teléfono y tarifas actuales mientras utiliza todas las herramientas de Freshdesk.

Pero no se trata solo de hacer y recibir llamadas. También obtiene algunas herramientas de gestión muy útiles:

• Distribución Automática de Llamadas (ACD - Automatic Call Distribution): Se trata de dirigir a las personas que llaman al agente adecuado rápidamente. Puede enrutar las llamadas según las habilidades del agente, quién esté disponible o simplemente con un estilo de ronda (round-robin) para mantener equilibrada la carga de trabajo.

• Respuesta de Voz Interactiva (IVR - Interactive Voice Response): Puede configurar menús telefónicos de varios niveles para guiar a los clientes al departamento correcto o ayudarlos a encontrar respuestas sin hablar con nadie. El plan Enterprise incluso tiene un IVR habilitado por voz, para que los clientes puedan simplemente decir lo que necesitan.

• Monitoreo y Grabación de Llamadas: Esto es excelente para la capacitación y el control de calidad. Los supervisores pueden escuchar llamadas en vivo, dar consejos en susurro a un agente o incluso intervenir en la conversación si es necesario (call barging). Además, todas las llamadas se pueden grabar para su revisión posterior.

Una vista única para cada canal

Seamos realistas, las llamadas telefónicas son solo una pieza del rompecabezas. Freshdesk atrae conversaciones de todas partes, incluyendo correo electrónico, chat en vivo, SMS e incluso redes sociales como Facebook y WhatsApp.

Todo se canaliza hacia un espacio de trabajo compartido. Así, cuando un agente responde una llamada, puede ver instantáneamente los correos electrónicos y mensajes de chat recientes de ese mismo cliente. Esto les da una visión cronológica completa del recorrido del cliente, por lo que no hace falta pedirle a la gente que se repita. Aún mejor, los agentes pueden convertir cualquier llamada o chat en un ticket de soporte con un solo clic, asegurando que nada se pierda.

Potencia real de helpdesk

Debido a que el contact center está construido sobre Freshdesk, cada conversación se maneja como un ticket. Aquí es donde la plataforma realmente conecta sus líneas telefónicas con un sistema de helpdesk de primer nivel.

Aquí hay algunas funciones de ticketing que marcan una gran diferencia:

• Gestión de SLA: Usted puede establecer y rastrear Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreements) sobre la rapidez con la que su equipo debe responder y resolver los problemas. Es una forma clara de gestionar las expectativas y mantener a su equipo enfocado, con diferentes políticas para horas de oficina frente a fines de semana.

• Colaboración en equipo: Algunos problemas necesitan más de una persona para resolverse. Los agentes pueden dejar notas privadas entre ellos en un ticket o invitar a colegas de otros equipos a trabajar en una solución, todo dentro del helpdesk.

• Base de conocimientos: Usted puede crear un centro de ayuda de autoservicio lleno de artículos y preguntas frecuentes (FAQs). Esto permite a los clientes encontrar sus propias respuestas, lo que puede reducir la cantidad de tickets que su equipo tiene que gestionar.

¿Qué pasa con Freddy AI?

No se puede hablar de un contact center moderno sin mencionar la IA, y Freshdesk no es la excepción. Freddy AI es su motor de inteligencia artificial interno, diseñado para encargarse de las tareas repetitivas y dar a sus agentes un impulso cuando lo necesiten.

Cómo maneja Freddy AI las tareas rutinarias

Freddy AI es en realidad una colección de herramientas que trabajan tras bambalinas para que su proceso de soporte sea más fluido.

• AI Agents (Agentes de IA) (Chatbots y Voicebots): Puede crear bots para responder preguntas sencillas las 24 horas del día. Estos bots pueden extraer respuestas de su base de conocimientos, gestionar consultas básicas por correo electrónico y recopilar detalles del cliente antes de pasar la conversación a un agente humano. Incluso puede darle a su agente de IA una personalidad específica para que coincida con la voz de su marca.

• Freddy AI Copilot: Piense en esto como un asistente en tiempo real para sus agentes. Mientras escriben, Freddy puede sugerir artículos de ayuda, resumir una cadena larga de correos electrónicos, ajustar el tono de una frase o incluso redactar una respuesta completa para que ellos la editen.

• Clasificación Automática (Auto Triage): En lugar de que los agentes clasifiquen manualmente los tickets nuevos, Freddy AI puede leerlos, entender de qué se tratan, asignar una prioridad y enviarlos al equipo correcto basándose en palabras clave o en el sentimiento del cliente.

Maximizando su base de conocimientos con Freddy AI

Freddy AI es ciertamente útil, y funciona mejor cuando se alimenta de información que vive dentro del ecosistema de Freshworks.

Específicamente, Freddy AI sobresale aprendiendo de sus artículos de solución de Freshdesk, archivos cargados y páginas web públicas. Para los equipos que tienen el conocimiento disperso en otros lugares como Google Docs o Confluence, es buena idea asegurarse de que la información clave también se vea reflejada dentro de sus fuentes de conocimiento de Freshdesk para maximizar la efectividad de la IA.

Para los equipos que desean una IA que pueda aprender de todas sus herramientas existentes simultáneamente como una capa adicional, una plataforma como eesel ofrece una solución complementaria. Se conecta a Freshdesk y puede aprender de más de 120 fuentes, incluyendo Confluence y Google Docs, lo que la convierte en un excelente complemento para necesidades de conocimiento específicas.

Detalles de precios y planes

Antes de lanzarse a cualquier plataforma nueva, es inteligente mirar la estructura de precios y cómo se adapta a las necesidades de su equipo. Freshdesk ofrece opciones claras y por niveles para ayudarle a escalar.

Planes de precios de Omnichannel

Para obtener la configuración completa de contact center, elegirá entre los planes Freshdesk Omni. Las funciones de IA están disponibles como potentes complementos para mejorar sus capacidades. El Freddy AI Copilot está disponible por $29 por agente, al mes. Para el Freddy AI Agent, los planes incluyen sesiones iniciales gratuitas, con la opción de comprar más paquetes de sesiones a medida que su volumen crezca.

Aquí tiene un vistazo a los planes Freshdesk Omni si paga anualmente:

Plan	Growth (Crecimiento)	Pro	Enterprise
Precio (Anual)	$29/agente/mes	$69/agente/mes	$109/agente/mes
Canales clave	Email, Social, Teléfono, Chat	Todas las funciones Growth +	Todas las funciones Pro +
Freddy AI Agent	500 sesiones gratis/cuenta	500 sesiones gratis/cuenta	500 sesiones gratis/cuenta
Freddy AI Copilot	Complemento ($29/agente/mes)	Complemento ($29/agente/mes)	Complemento ($29/agente/mes)
Funciones clave	Ticketing, Base de conocimientos	Informes personalizados, flujos de trabajo avanzados	Enrutamiento por habilidades, registros de auditoría
Minutos incluidos	2,000 entrantes/mes	3,000 entrantes/mes	5,000 entrantes/mes

Consideraciones para la implementación

Más allá de la suscripción mensual, aquí hay algunos puntos para ayudarle a planificar su implementación.

• Uso de llamadas: Los minutos entrantes locales gratuitos proporcionados con la cuenta son un excelente punto de partida. A medida que su equipo crezca, puede gestionar fácilmente el uso adicional con tarifas de llamadas transparentes. Este enfoque estructurado le ayuda a pagar solo por lo que realmente usa.

• Opciones de personalización: Aunque comenzar es sencillo, Freshdesk ofrece una personalización profunda para flujos de trabajo avanzados. Configurar esto es una inversión que vale la pena para que la plataforma esté perfectamente ajustada a sus procesos de soporte específicos.

• Organización del conocimiento: Como se mencionó anteriormente, Freddy AI prospera con información bien organizada. Asegurarse de que su base de conocimientos de Freshdesk esté actualizada es una excelente manera de garantizar que la IA brinde el mejor servicio posible.

Aquí es donde una plataforma de IA complementaria como eesel puede ofrecer una ventaja extra. Trabaja junto a Freshdesk para conectar todas sus otras herramientas, ayudándole a aprovechar al máximo su conocimiento disperso sin un proyecto masivo de migración de datos.

¿Es el contact center de Freshdesk adecuado para usted?

El contact center de Freshdesk es una opción sólida y todo en uno para equipos que desean gestionar cada conversación con el cliente en un solo lugar. Su mayor punto de venta es la estrecha integración de sus herramientas de helpdesk, ticketing y comunicación. Si busca un sistema único y maduro para dirigir sus operaciones de soporte, definitivamente es una opción de primer nivel.

Al estar atento a su volumen de llamadas y mantener fresca su base de conocimientos interna, puede crear un entorno de soporte muy eficiente y potente.

¿Qué pasa si necesita un complemento de IA especializado?

Si aprecia el helpdesk confiable de Freshdesk pero tiene necesidades de conocimiento complejas en muchas plataformas diferentes, puede mejorar su configuración con herramientas especializadas.

eesel es una plataforma de IA que funciona de maravilla como complemento de Freshdesk. Se conecta directamente a su helpdesk y aprende de toda su información, ya sea que esté en Confluence, Google Docs o en tickets históricos, para ayudar a automatizar respuestas con una precisión impresionante.

Con eesel como capa complementaria, usted puede resolver hasta el 81% de las conversaciones automáticamente y ver un rápido retorno de la inversión, todo mientras continúa usando la plataforma Freshdesk en la que su equipo ya confía.