Como conectar o Zendesk ao Instagram: Um guia para 2025

Sejamos realistas, os seus clientes estão por todo o Instagram. Estão a enviar-lhe DMs sobre encomendas, a deixar perguntas nos seus comentários e a identificá-lo nas Stories. Se ainda está a tentar gerir tudo isso verificando manualmente o seu telemóvel, já conhece a sensação: mensagens perdidas, respostas lentas e alguns clientes bastante insatisfeitos.

O passo lógico seguinte é centralizar todas essas conversas na sua plataforma de suporte, como o Zendesk, e criar um único local para gerir tudo. Mas acertar não é tão simples como carregar num botão.

Vamos guiá-lo através da forma oficial de conectar o Zendesk ao Instagram, analisar algumas aplicações de terceiros e detalhar as limitações que encontrará em ambas. Mais importante, vamos mostrar-lhe como ir além da simples recolha de mensagens e começar a automatizar o seu suporte nas redes sociais com uma camada de IA inteligente.

O que significa conectar o Zendesk ao Instagram?

Na sua essência, uma integração do Zendesk com o Instagram é apenas uma forma sofisticada de dizer que transforma as conversas do Instagram em tickets de suporte dentro do Zendesk. Isto significa que os seus agentes podem responder a DMs, respostas a stories e comentários sem terem de sair do seu principal espaço de trabalho.

Existem geralmente duas formas de o fazer:

1. A via oficial: Utilizando o canal integrado do próprio Zendesk, o "Instagram Direct".

2. Aplicações de terceiros: Instalando uma aplicação do Zendesk Marketplace que lida com diferentes tipos de interações no Instagram.

Embora a configuração destas conexões pareça bastante simples, a verdadeira dor de cabeça não é apenas fazer chegar as mensagens ao Zendesk. É descobrir como gerir a avalanche de novos tickets assim que começam a chegar.

A forma oficial de conectar o Zendesk ao Instagram

A integração nativa do Zendesk é a forma mais direta de começar. Foi concebida para lidar com Mensagens Diretas (DMs) do Instagram e respostas a stories, transformando-as em tickets para a sua equipa resolver.

O processo de configuração tem alguns passos. Precisará de uma conta Business do Instagram e terá de permitir o acesso a mensagens de ferramentas conectadas nas suas definições do Instagram. Depois disso, dirija-se ao Admin Center no Zendesk, adicione o "Instagram Direct" como um novo canal e siga os passos para o conectar à conta de Facebook da sua empresa.

Onde a forma nativa de conectar o Zendesk ao Instagram fica aquém

Embora a opção integrada seja um bom ponto de partida, tem alguns pontos cegos bastante significativos.

• Não vê tudo: A integração apenas captura DMs e interações em stories. Ignora completamente os comentários nas suas publicações, anúncios ou Reels, que é onde vivem muitas das perguntas dos clientes. Isto significa que a sua equipa está a ver apenas parte do cenário e ainda terá de verificar a aplicação do Instagram manualmente.

• O tempo está a contar: Como a própria documentação do Zendesk menciona, tem apenas sete dias para responder à DM de um cliente. Depois disso, a janela fecha-se para sempre. Isto coloca muita pressão na sua equipa para estar disponível 24/7, o que simplesmente não é prático para a maioria das empresas.

• Não há inteligência integrada: O canal nativo é basicamente apenas um canal de passagem. Encaminha as mensagens para a sua fila do Zendesk, mas não faz nada para o ajudar a geri-las. Não consegue etiquetar tickets automaticamente, classificar problemas urgentes ou responder a perguntas comuns. Cada ticket, por mais simples que seja, precisa de ser tratado por um agente, o que não ajuda propriamente a escalar.

Como conectar o Zendesk ao Instagram usando aplicações de terceiros

Para colmatar as falhas na integração nativa, surgiram várias aplicações de terceiros no Zendesk Marketplace. Estas ferramentas existem maioritariamente para capturar as interações que o canal próprio do Zendesk não apanha, como comentários nas suas publicações e anúncios do Instagram. Algumas das mais populares são a aplicação "Instagram Channel" da Helphouse.io e a "Instagramer Suite" da Oapps.io.

Estas aplicações podem parecer uma solução fácil, mas trazem consigo um conjunto de custos e problemas ocultos que vale a pena considerar antes de avançar.

O Zendesk Marketplace, onde os utilizadores podem encontrar aplicações de terceiros para conectar o Zendesk ao Instagram.

Problemas ocultos ao conectar o Zendesk ao Instagram com aplicações de terceiros

• Mais uma fatura mensal: Estas aplicações não são gratuitas. A aplicação da Helphouse.io, por exemplo, custa 39 $ por mês, o que é mais um encargo para além da sua subscrição do Zendesk. Estes pequenos custos podem acumular-se, especialmente se acabar por precisar de múltiplas aplicações para diferentes canais.

• Podem ser instáveis: Se analisar as avaliações de clientes de algumas destas aplicações, encontrará um padrão de queixas sobre desconexões ou instabilidade. Uma integração pouco fiável significa que pode perder completamente as mensagens dos clientes, o que anula todo o propósito.

• Um fluxo de trabalho confuso: Poderá facilmente acabar por usar a ferramenta nativa do Zendesk para DMs e uma aplicação de terceiros separada para os comentários. Isto torna a sua configuração, relatórios e formação de agentes mais complicados. A sua equipa é forçada a gerir tickets de diferentes "fontes" que, na realidade, provêm todas do mesmo canal de redes sociais.

• Ainda sem automação: Tal como a integração nativa, estas aplicações são apenas canais de passagem. Elas fazem chegar os comentários ao Zendesk, mas não lhe dão nenhuma das funcionalidades de IA necessárias para realmente resolvê-los sem um agente. Apenas abriu mais uma torneira para o trabalho manual.

Preços do Zendesk: Quanto custa conectar o Zendesk ao Instagram

Antes de poder usar qualquer uma destas integrações, tem de se certificar de que o seu plano Zendesk sequer suporta mensagens sociais. O acesso a canais como o Instagram Direct está geralmente incluído nos planos Zendesk Suite.

Aqui está um resumo rápido dos preços anuais para o Zendesk Suite e o que obtém em termos de funcionalidades sociais e de IA.

Plano	Preço (por agente/mês, faturação anual)	Principais Funcionalidades Sociais e de IA
Suite Team	55 $	Inclui mensagens sociais básicas (Instagram, WhatsApp), 1 centro de ajuda e IA básica (respostas generativas).
Suite Professional	115 $	Tudo o que está no Team, mais até 5 centros de ajuda, relatórios avançados e encaminhamento baseado em competências.
Suite Enterprise	169 $	Tudo o que está no Professional, mais até 300 centros de ajuda, um ambiente de sandbox e funções personalizadas.
Add-ons	Varia	Agentes de IA Avançados, Copilot, Controlo de Qualidade e Gestão da Força de Trabalho são todos add-ons separados e dispendiosos.

O ponto principal aqui é que, embora o Zendesk ofereça IA, as suas funcionalidades de automação mais úteis estão muitas vezes bloqueadas por add-ons caros ou pelos planos empresariais mais dispendiosos. Isto pode transformar um objetivo simples de automatizar o suporte num projeto realmente dispendioso e complicado.

Uma abordagem melhor: Usar IA depois de conectar o Zendesk ao Instagram

Simplesmente fazer chegar as suas mensagens do Instagram ao Zendesk não resolve o problema real: como lidar com o volume puro de perguntas sem contratar mais pessoas. Apenas moveu a confusão de uma caixa de entrada para outra.

A solução real não é apenas mais um canal para trazer mensagens. É adicionar uma camada de inteligência por cima. É para isso que ferramentas como a eesel AI foram criadas. Não é mais uma integração de canal; é uma camada de IA que se conecta diretamente à sua configuração existente do Zendesk para automatizar resoluções e tornar todo o seu fluxo de trabalho mais suave.

Passe da conexão à automação em minutos

Em vez de jonglar com múltiplas aplicações ou lutar com as definições do Zendesk, a eesel AI conecta-se à sua conta Zendesk com um clique. É uma plataforma self-service, o que significa que pode configurar, personalizar e lançar um poderoso agente de IA por conta própria, sem nunca ter de falar com um vendedor. Essa é uma diferença bastante grande em relação aos concorrentes que o obrigam a assistir a uma demonstração só para ver o produto.

Um exemplo do agente de IA da eesel a operar no ambiente Zendesk para automatizar o suporte.

Unifique todo o conhecimento da sua empresa para melhores respostas

Imediatamente, a eesel AI aprende com os seus tickets, macros e artigos do centro de ajuda anteriores do Zendesk. Fica a conhecer a voz da sua marca, os problemas comuns dos clientes e o que constitui uma boa resposta.

Mas a verdadeira magia está na sua capacidade de se conectar a conhecimento fora do Zendesk. Pode facilmente ligá-la aos seus guias internos no Confluence, detalhes de produtos no Google Docs ou FAQs no Notion. Isto dá ao seu agente de IA uma visão completa do seu negócio, para que possa dar respostas detalhadas que um bot nativo do Zendesk, preso no seu próprio mundo, simplesmente não consegue.

Obtenha controlo total sobre o seu suporte no Instagram

O problema com muitas ferramentas de automação é que são demasiado rígidas. Prendem-no a um fluxo de trabalho que pode não se adequar à forma como a sua equipa opera. Com a eesel AI, obtém um construtor de fluxos de trabalho totalmente personalizável que lhe permite tomar as decisões.

• Escolha o que automatizar: Você decide exatamente que tipos de DMs ou comentários do Instagram a IA deve tratar. Pode começar com perguntas fáceis e repetitivas como "Onde está a minha encomenda?" e fazer com que a IA passe tudo o resto para um agente humano.

• Dê ao seu IA tarefas reais: A sua IA pode fazer mais do que apenas conversar. Pode configurá-la para executar ações como procurar informações de encomendas no Shopify, adicionar as etiquetas certas aos tickets no Zendesk ou enviar automaticamente problemas urgentes para a equipa certa.

Teste tudo primeiro e pague uma taxa fixa

Nervoso por deixar uma IA falar diretamente com os seus clientes? É compreensível. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar com segurança toda a sua configuração em milhares dos seus tickets anteriores do Zendesk. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, qual teria sido a sua taxa de automação e quanto poderia ter poupado, tudo antes de entrar em funcionamento.

E no que diz respeito ao preço, pode esquecer as faturas surpresa. Ao contrário das plataformas que cobram por resolução, a eesel AI tem planos transparentes e de taxa fixa. A sua fatura permanece a mesma, mesmo durante os meses de maior movimento, para que possa escalar o seu suporte sem que os seus custos disparem.

Conecte o Zendesk ao Instagram para resolver mensagens, não apenas para as recolher

Conectar o Zendesk ao Instagram é um bom primeiro passo, mas não é uma solução completa. As ferramentas nativas são limitadas, e as aplicações de terceiros adicionam custo e complexidade sem lhe dar a automação que realmente precisa para se manter a par.

Uma abordagem mais eficaz é usar uma camada de IA dedicada como a eesel AI. Ela pode transformar o seu canal do Zendesk para o Instagram de uma simples fila de mensagens num motor de suporte inteligente e eficiente que realmente resolve problemas.

Pronto para ver quanto do seu suporte no Instagram pode automatizar? Configure o seu agente de IA na eesel AI em minutos e execute uma simulação gratuita no seu histórico do Zendesk para ver o que é possível.