Parece que as equipas de suporte estão sempre sob pressão. Os clientes querem respostas para ontem, e o número de tickets de suporte não para de aumentar. Tentar gerir todas as conversas e manter a qualidade do serviço elevada é um equilíbrio difícil. Não admira que tantas empresas estejam a procurar ferramentas de IA que se possam ligar diretamente aos seus helpdesks.
A solução própria da HubSpot é o Breeze na Caixa de Entrada de Conversas, um agente de IA criado para lidar com o suporte de primeira linha e aliviar um pouco a carga da sua equipa. Mas será a ferramenta certa para si? Este guia irá dar-lhe uma visão direta sobre as suas funcionalidades, o que realmente custa, as suas maiores desvantagens e o que é necessário para o configurar, para que possa tomar uma decisão informada.
O que é o Breeze na Caixa de Entrada de Conversas da HubSpot?
Quando ouve falar sobre usar o Breeze na Caixa de Entrada de Conversas, as pessoas estão, na verdade, a falar sobre o Agente de Cliente Breeze. Pense nele como um chatbot de IA que opera dentro da própria plataforma de mensagens da HubSpot, a Caixa de Entrada de Conversas. Ao contrário dos chatbots antigos que o obrigam a clicar numa série de menus, este agente usa IA moderna para compreender e responder a perguntas como uma pessoa faria.
Então, como sabe o que dizer? O agente aprende a partir do conteúdo existente da sua empresa, como artigos da base de conhecimento, páginas do site e publicações de blog. Foi projetado para lidar com perguntas escritas em linguagem natural, o que é uma enorme melhoria em relação aos bots rígidos e baseados em regras a que todos estamos habituados.
Uma captura de ecrã da interface do Agente de IA da HubSpot, ilustrando como funciona o Breeze na Caixa de Entrada de Conversas.Por ser uma ferramenta nativa da HubSpot, funciona em todos os canais que ligou à sua caixa de entrada, seja chat ao vivo, email, Facebook Messenger ou WhatsApp. O objetivo é ter um único cérebro de IA a gerir a primeira onda de perguntas, não importa de onde venham.
Funcionalidades principais do Breeze na Caixa de Entrada de Conversas
O Agente de Cliente Breeze tem alguns truques principais na manga, todos destinados a automatizar tarefas simples e a ajudar os seus agentes humanos a serem mais rápidos.
Suporte automatizado 24/7 e qualificação de leads
O papel principal do agente é ser a sua primeira linha de defesa. Ele pode responder a perguntas comuns dos clientes a qualquer hora do dia, muito depois de a sua equipa ter terminado o dia de trabalho. Isto é perfeito para lidar com as coisas habituais, como verificar o estado de uma encomenda ou explicar funcionalidades básicas do produto.
Não serve apenas para suporte. O agente também pode ajudar nas vendas, fazendo perguntas para ver se um visitante é um bom lead. Com base nas respostas, pode fazer coisas como marcar uma reunião no calendário de um representante de vendas ou encaminhar a conversa para a pessoa certa.
Um exemplo de saudação de um chatbot da HubSpot, que faz parte da funcionalidade do Breeze na Caixa de Entrada de Conversas.Respostas geradas por IA e resumos de conversas
O Breeze também pode agir como um assistente para os seus agentes humanos. Quando um agente está num chat, o Breeze pode sugerir respostas com base na conversa e no que encontra na sua base de conhecimento. Isto pode ajudar a acelerar as coisas e a fazer com que os novos membros da equipa se sintam mais à vontade rapidamente.
Também escreve automaticamente resumos de chamadas e chats. Em vez de um agente passar cinco minutos a escrever notas após uma longa chamada, o Breeze dá-lhe um breve resumo. Isto facilita a passagem de conversas entre os membros da equipa e reduz muito o trabalho administrativo.
Escalonamento e encaminhamento fluidos
Nenhuma IA é perfeita, e o Breeze foi construído para conhecer os seus limites. Se receber uma pergunta que não consegue responder ou se um cliente simplesmente pedir para falar com um humano, foi concebido para transferir a conversa para um agente humano sem qualquer problema.
Pode também criar um ticket de suporte e encaminhá-lo para a equipa certa ou pessoa dentro da HubSpot. Isto ajuda a garantir que problemas complicados ou urgentes chegam realmente a alguém que os consiga resolver.
O verdadeiro custo e as limitações do Breeze na Caixa de Entrada de Conversas
Embora as funcionalidades pareçam boas no papel, uma análise mais atenta revela algumas desvantagens bastante significativas no que diz respeito ao custo, flexibilidade e desempenho geral. Vai querer saber sobre estas antes de se decidir.
Os elevados requisitos de plano e as taxas ocultas
Primeiro que tudo: não pode simplesmente adicionar o Agente de Cliente Breeze a qualquer conta HubSpot. Tem de estar num plano Professional ou Enterprise. Estes planos começam em cerca de 450 dólares por mês, e isso nem sequer conta com a taxa de integração única e obrigatória de 1.500 dólares que a HubSpot cobra aos novos clientes Pro ou Enterprise.
Uma captura de ecrã dos níveis de preços da HubSpot, destacando os elevados requisitos de plano para o Breeze na Caixa de Entrada de Conversas.Esse preço elevado exclui imediatamente a maioria das pequenas empresas e startups que se dão bem com os planos Gratuito ou Starter da HubSpot. É forçado a fazer um upgrade massivo e caro apenas por uma funcionalidade. Em contraste, ferramentas modernas como a eesel AI são projetadas para todos. Integram-se com qualquer plano da HubSpot, permitindo-lhe adicionar uma poderosa IA de autoatendimento sem ter de mudar toda a sua subscrição de CRM.
O modelo de preços imprevisível baseado em créditos
Mesmo que esteja no plano certo, os custos não acabam aí. A HubSpot tem um sistema de créditos confuso onde uma conversa de IA consome 100 créditos. Os planos Pro dão-lhe 3.000 créditos (o que equivale a apenas 30 conversas gratuitas por mês), enquanto os planos Enterprise lhe dão 5.000 créditos (ou 50 conversas).
Depois de esgotar essa pequena quota, cada conversa adicional custa-lhe cerca de 1,00 dólar.
Reflita sobre isto por um minuto. Um volume bastante normal de 300 chats por mês custar-lhe-ia 270 dólares extras, para além da sua subscrição já cara. O custo não é apenas alto; também é difícil de prever. Os seus créditos não acumulam, e se tiver um mês movimentado, a HubSpot pode aumentar automaticamente a sua subscrição mensal, uma alteração que é notoriamente difícil de reverter.
Isto é um mundo completamente diferente dos preços diretos que encontraria numa plataforma como a eesel AI. Com a eesel AI, obtém uma tarifa fixa generosa, sem taxas adicionais por conversa. Não é penalizado por ter sucesso e um elevado volume de chats, e pode acabar por poupar mais de 90% em comparação com o que a HubSpot cobra.
Falta de personalização e controlo
O agente de IA da HubSpot é basicamente uma "caixa preta". Pode dar-lhe uma função geral como "Suporte" e um tom como "Amigável", mas o seu controlo termina aí. Não pode dar-lhe instruções personalizadas ou configurar regras específicas para ele seguir.
Por exemplo, não pode dizer ao bot: "Se alguém disser 'reembolso', peça imediatamente o número da encomenda e crie um ticket de alta prioridade." Ele tem de tentar deduzir isto da sua base de conhecimento, o que muitas vezes não funciona. Para qualquer empresa com processos específicos, esta falta de controlo é um grande problema.
Esta é uma área onde uma plataforma como a eesel AI realmente se destaca. Oferece um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável, para que tenha um controlo detalhado para moldar a personalidade da IA, definir os passos exatos que pode tomar e dizer-lhe precisamente quais os tickets a automatizar.
Qualidade inconsistente e forte dependência da sua base de conhecimento
De acordo com alguns feedbacks iniciais de utilizadores, a qualidade das respostas do Breeze pode ser uma espécie de sorteio, com alguns utilizadores a descreverem a experiência como "maioritariamente fraca". O problema é que o desempenho do agente está completamente ligado à qualidade da sua base de conhecimento. Precisa de um conjunto de artigos perfeitamente organizado, completo e atualizado para que funcione bem.
Uma vista da Base de Conhecimento da HubSpot, que é crucial para o desempenho do Breeze na Caixa de Entrada de Conversas.Sejamos honestos, a maioria das empresas não tem isso. Os artigos de ajuda estão muitas vezes inacabados, desatualizados ou escritos como longos ensaios em vez do formato simples de Perguntas e Respostas de que o Breeze precisa. Isto pode levar a que a IA "alucine" (invente coisas) ou simplesmente desista, o que só aumenta a frustração dos clientes.
A eesel AI aborda isto de forma diferente, treinando com base nos seus tickets de suporte anteriores. Desde o início, aprende a voz da sua marca, compreende os problemas comuns que as pessoas enfrentam e conhece as soluções que realmente funcionaram. Consegue até identificar lacunas na sua base de conhecimento e redigir novos artigos para si com base em resoluções de tickets bem-sucedidas.
Como configurar e otimizar o Breeze na Caixa de Entrada de Conversas
Se tem acesso ao Breeze e está preparado para lidar com as suas limitações, a configuração é bastante simples. No entanto, fazê-lo funcionar bem é um desafio diferente.
O processo de configuração
A configuração inicial consiste em apenas alguns passos:
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No seu portal HubSpot, vá a Breeze AI > Agente de Cliente e clique para criar um novo agente.
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Dê-lhe um nome, escolha uma função (como Suporte ou Vendas) e selecione uma personalidade.
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Adicione as suas fontes de conteúdo. Esta é a parte fundamental: irá ligar a sua Base de Conhecimento e URLs específicos do seu site ou centro de ajuda.
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Atribua o agente a um dos seus fluxos de chat.
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Configure regras para o que acontece quando o bot não consegue responder a uma pergunta.
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Use o modo de pré-visualização para lhe fazer algumas perguntas de teste antes de o lançar para os seus clientes.
O ecrã de configuração de Chatflows no HubSpot, relevante para o processo de configuração do Breeze na Caixa de Entrada de Conversas.Melhores práticas e o desafio da manutenção contínua
Essa lista pode parecer fácil, mas até os próprios estudos de caso da HubSpot admitem que pode levar semanas de ajustes para obter bons resultados. O sucesso com o Breeze significa que a sua equipa terá de organizar e atualizar constantemente a sua base de conhecimento. Provavelmente terá de reescrever artigos num estilo curto de FAQ apenas para alimentar a IA.
Também precisará de estar atento ao relatório de "perguntas não respondidas" e escrever constantemente novo conteúdo para preencher as lacunas. É um compromisso de tempo sério e contínuo.
É aqui que pode realmente apreciar uma ferramenta construída para a forma como as equipas realmente trabalham. Por exemplo, o poderoso modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a sua configuração de IA contra milhares dos seus tickets reais passados. Pode ver exatamente como irá funcionar e qual será a sua taxa de automação antes de falar com um cliente. Elimina todas as suposições do processo.
Uma forma melhor de trazer a IA para a sua caixa de entrada do HubSpot
O Breeze na Caixa de Entrada de Conversas da HubSpot é uma ferramenta útil e integrada, mas os seus custos elevados, inflexibilidade e necessidade de manutenção pesada tornam-no uma escolha difícil para a maioria das equipas. Só faz realmente sentido para grandes empresas que já estão nos planos de topo da HubSpot, têm necessidades de suporte muito básicas e um orçamento que pode lidar com taxas surpresa.
Para todos os outros, especialmente equipas em qualquer plano da HubSpot que precisam de mais poder, controlo e um preço razoável, uma integração de IA especializada é uma opção muito melhor.
| Funcionalidade | Breeze na Caixa de Entrada de Conversas da HubSpot | eesel AI |
|---|---|---|
| Requisito de Plano HubSpot | Apenas Professional ou Enterprise | Funciona com qualquer plano HubSpot (incluindo Gratuito e Starter) |
| Modelo de Preços | Taxa mensal elevada + créditos por conversa caros e imprevisíveis | Preços simples e fixos, sem taxas por conversa |
| Personalização e Controlo | "Caixa preta" com controlo mínimo (apenas função e tom) | Motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável para controlo detalhado |
| Fonte de Conhecimento | Depende inteiramente de uma base de conhecimento perfeita e atualizada | Aprende com tickets de suporte anteriores, voz da marca e resoluções bem-sucedidas |
| Configuração e Otimização | Requer organização constante da base de conhecimento e ajustes manuais | Modo de simulação poderoso para testar o desempenho antes do lançamento |
| Ideal Para | Grandes empresas com necessidades básicas e um orçamento grande e flexível | Equipas de todos os tamanhos, em qualquer plano HubSpot, que necessitam de poder e controlo |
A eesel AI foi construída para este cenário exato. É uma plataforma de IA poderosa que pode ligar à sua integração HubSpot existente em minutos. Obtém controlo total sobre o que automatiza, preços claros e previsíveis, e uma IA que aprende com todo o seu conhecimento, incluindo o seu ativo mais importante: as suas conversas passadas com clientes.
Considerações finais
Embora o Breeze dê a alguns utilizadores da HubSpot uma forma nativa de experimentar a IA, as suas limitações podem rapidamente levar a mais trabalho e contas imprevisíveis. Para realmente automatizar o seu suporte e permitir que a sua equipa se concentre nas coisas importantes, vale a pena olhar para uma solução que lhe dê o controlo e a inteligência de que a sua empresa realmente precisa.
Perguntas frequentes
É o agente de IA da HubSpot, o Agente de Cliente Breeze, projetado para operar dentro da sua Caixa de Entrada de Conversas do HubSpot. Ele lida com o suporte de primeira linha e a qualificação de leads, compreendendo e respondendo a perguntas em linguagem natural.
A sua equipa pode esperar suporte automatizado 24/7 para perguntas comuns, sugestões de resposta geradas por IA para agentes humanos e resumos automáticos de conversas. Também lida com o escalonamento fluido para agentes humanos ou a criação de tickets.
Para usar o Breeze, precisa de ter um plano HubSpot Professional ou Enterprise, que começa em cerca de 450 $/mês, mais uma taxa de integração obrigatória de 1.500 $ para novos utilizadores Pro/Enterprise. Além disso, existe um sistema baseado em créditos onde as conversas adicionais custam cerca de 1,00 $ cada, após um pequeno subsídio.
A personalização é bastante limitada; pode definir uma função e um tom gerais. Funciona como uma "caixa preta", onde não pode fornecer instruções personalizadas ou definir regras específicas para lidar com cenários únicos.
A qualidade pode ser inconsistente e depende muito da perfeição da sua base de conhecimento. Requer artigos bem organizados, completos e atualizados, e pode "alucinar" se o conteúdo for insuficiente.
A configuração inicial consiste em alguns passos no seu portal HubSpot, ligando fontes de conteúdo e atribuindo o agente. No entanto, a manutenção contínua é significativa, exigindo uma organização e atualização constantes da sua base de conhecimento para um bom desempenho.
