HubSpotの会話インボックスにおけるBreezeに関する現実的なガイド（2025年）

サポートチームは常にプレッシャーにさらされているようです。顧客は昨日中に回答を欲しがり、サポートチケットの数は増え続けるばかり。すべての会話を管理し、高いサービス品質を維持しようとするのは、難しい綱渡りのようなものです。多くの企業が、ヘルプデスクに直接導入できるAIツールに目を向けているのも不思議ではありません。

HubSpot独自のソリューションは、カンバセーション受信トレイのBreezeです。これは、最前線のサポートを担当し、チームの負担を軽減するために作られたAIエージェントです。しかし、これはあなたにとって最適なツールなのでしょうか？このガイドでは、その機能、本当のコスト、最大の欠点、そしてセットアップに必要なことについて率直に解説し、あなたが情報に基づいた判断を下せるようにします。

HubSpotのカンバセーション受信トレイのBreezeとは？

カンバセーション受信トレイでBreezeを使用すると聞くと、人々が実際に話しているのはBreezeカスタマーエージェントのことです。これは、HubSpot独自のメッセージングプラットフォームであるカンバセーション受信トレイ内で動作するAIチャットボットだと考えてください。たくさんのメニューをクリックさせる旧式のチャットボットとは異なり、このエージェントは最新のAIを使用して、人間のように質問を理解し、回答します。

では、どうやって何を言うべきかを知るのでしょうか？エージェントは、ナレッジベースの記事、ウェブサイトのページ、ブログ投稿など、会社の既存のコンテンツから学習します。平易な英語で入力された質問を処理するように設計されており、これは私たちが慣れ親しんだ厳格でルールベースのボットからの大きな進歩です。

HubSpot AIエージェントのインターフェースのスクリーンショット。カンバセーション受信トレイのBreezeがどのように機能するかを示しています。

これはHubSpotネイティブのツールであるため、ライブチャット、メール、Facebook Messenger、WhatsAppなど、受信トレイに接続しているすべてのチャネルで機能します。目標は、どこから来た質問であっても、最初の波を単一のAI頭脳で管理することです。

カンバセーション受信トレイのBreezeの主な機能

Breezeカスタマーエージェントにはいくつかの主要な機能があり、すべてが単純なタスクを自動化し、人間のエージェントがより迅速に行動できるよう支援することを目的としています。

24時間365日の自動サポートとリードの評価

エージェントの主な役割は、あなたの第一の防衛線となることです。チームが終業した後も、24時間体制でよくある顧客の質問に答えることができます。これは、注文状況の確認や基本的な製品機能の説明など、一般的な事柄を処理するのに最適です。

サポートだけではありません。エージェントは、訪問者が良いリードであるかどうかを判断するための質問をすることで、営業を支援することもできます。回答に基づいて、営業担当者のカレンダーに会議を予約したり、適切な担当者に会話を引き継いだりすることができます。

HubSpotチャットボットの挨拶の例。カンバセーション受信トレイのBreezeの機能の一部です。

AIによる回答生成と会話の要約

Breezeは、人間のエージェントの相棒としても機能します。エージェントがチャット中に、Breezeは会話内容やナレッジベースから見つけた情報に基づいて返信を提案できます。これにより、作業をスピードアップし、新しいチームメンバーがより早く慣れるのを助けることができます。

また、通話やチャットの要約を自動的に作成します。エージェントが長い通話の後に5分かけてメモを入力する代わりに、Breezeは短い要約を提供します。これにより、チームメンバー間で会話を引き継ぎやすくなり、多くの管理作業が削減されます。

シームレスなエスカレーションとルーティング

完璧なAIはなく、Breezeは自らの限界を知るように作られています。答えられない質問を受けたり、顧客が人間と話したいと要求した場合には、スムーズにライブエージェントに会話を引き継ぐように設計されています。

また、サポートチケットを作成し、HubSpot内の適切なチームや担当者にルーティングすることもできます。これにより、複雑または緊急の問題が、解決できる担当者に確実に届くようになります。

カンバセーション受信トレイのBreezeの真のコストと限界

機能は聞こえが良いですが、詳しく見ると、コスト、柔軟性、全体的なパフォーマンスに関してかなり大きな欠点が見えてきます。導入する前に、これらについて知っておくべきです。

高額なプラン要件と隠れた料金

まず第一に、BreezeカスタマーエージェントはどのHubSpotアカウントにも追加できるわけではありません。プロフェッショナルプランまたはエンタープライズプランに加入している必要があります。これらのプランは月額約450ドルからで、これにはHubSpotが新規のプロまたはエンタープライズの顧客に課す必須の1,500ドルのオンボーディング料金は含まれていません。

HubSpotの料金体系のスクリーンショット。カンバセーション受信トレイのBreezeの高いプラン要件を強調しています。

その高額な価格設定により、HubSpotの無料プランやスタータープランで十分なほとんどの中小企業やスタートアップは即座に締め出されます。たった1つの機能のために、大規模で高価なアップグレードを強制されるのです。対照的に、eesel AIのような最新のツールは、誰もが使えるように設計されています。あらゆるHubSpotプランと統合でき、CRMのサブスクリプション全体を変更することなく、強力なセルフサービスAIを追加できます。

予測不可能なクレジットベースの価格モデル

適切なプランに加入していても、コストはそれだけでは終わりません。HubSpotには紛らわしいクレジットシステムがあり、1回のAI会話で100クレジットを消費します。プロプランでは3,000クレジット（月わずか30回の無料会話分）、エンタープライズプランでは5,000クレジット（50回の会話分）が付与されます。

そのわずかな許容量を使い切ると、追加の会話ごとに約1.00ドルの費用がかかります。

少し考えてみてください。月間300件のチャットというごく普通の量でも、すでに高価なサブスクリプションに加えて、さらに270ドルの追加費用がかかることになります。コストが高いだけでなく、予測も困難です。クレジットは繰り越されず、忙しい月にはHubSpotが月額サブスクリプションを自動的に引き上げる可能性があり、この変更を元に戻すのは非常に難しいことで知られています。

これは、eesel AIのようなプラットフォームで見られるような、分かりやすい価格設定とは全く異なる世界です。eesel AIでは、会話ごとの追加料金なしで、寛大な定額料金を利用できます。チャット量が多くても成功に対してペナルティを受けることはなく、HubSpotが請求する金額と比較して90%以上節約できる可能性があります。

カスタマイズと制御の欠如

HubSpotのAIエージェントは基本的に「ブラックボックス」です。「サポート」のような一般的な役割や、「フレンドリー」のようなトーンを与えることはできますが、制御できるのはほぼそこまでです。カスタムの指示を与えたり、従うべき特定のルールを設定したりすることはできません。

例えば、「『返金』と言われたら、すぐに注文番号を尋ねて、優先度の高いチケットを作成するように」とボットに指示することはできません。ボットはこれをナレッジベースから推測しようと試みますが、これはしばしばうまくいきません。特定のプロセスを持つビジネスにとって、この制御の欠如は大きな問題です。

この分野では、eesel AIのようなプラットフォームが際立っています。完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンを提供するため、AIのペルソナを形成し、実行できる正確なステップを定義し、どのチケットを自動化すべきかを正確に指示するためのきめ細かな制御が可能です。

品質の一貫性のなさとナレッジベースへの強い依存

初期のユーザーフィードバックによると、Breezeからの回答の品質は当たり外れがあり、一部のユーザーはその体験を「ほとんど貧弱」と評しています。問題は、エージェントのパフォーマンスがナレッジベースの質に完全に左右されることです。うまく機能させるためには、完璧に整理され、完全で、最新の記事セットが必要です。

HubSpotナレッジベースの表示。カンバセーション受信トレイのBreezeのパフォーマンスにとって重要です。

正直なところ、ほとんどの企業がそのようなものを持っていません。ヘルプ記事は未完成だったり、古かったり、Breezeが必要とする単純なQ&A形式ではなく、長いエッセイとして書かれていることがよくあります。これにより、AIが「ハルシネーション」（作り話をすること）を起こしたり、単にあきらめてしまったりすることがあり、顧客をさらに苛立たせるだけです。

eesel AIは、過去のサポートチケットでトレーニングすることで、この問題に異なるアプローチを取ります。最初から、あなたのブランドの声のトーンを学び、人々が直面する共通の問題を理解し、実際に機能した解決策を知っています。ナレッジベースのギャップを見つけ出し、成功したチケット解決に基づいて新しい記事を下書きすることさえできます。

カンバセーション受信トレイのBreezeをセットアップして最適化する方法

Breezeにアクセスでき、その限界に対処する準備ができているなら、セットアップは非常に簡単です。しかし、それをうまく機能させることは、また別の挑戦です。

セットアッププロセス

初期設定はわずか数ステップです：

1. HubSpotポータルで、Breeze AI > カスタマーエージェントに移動し、クリックして新しいエージェントを作成します。

2. 名前を付け、役割（サポートや営業など）を選び、パーソナリティを選択します。

3. コンテンツソースを追加します。これが重要な部分です：ナレッジベースと、ウェブサイトやヘルプセンターからの特定のURLをリンクします。

4. エージェントをいずれかのチャットフローに割り当てます。

5. ボットが質問に答えられない場合のルールを設定します。

6. プレビューモードを使用して、顧客に公開する前にいくつかのテスト質問をします。

HubSpotのチャットフロー設定画面。カンバセーション受信トレイのBreezeのセットアッププロセスに関連します。

ベストプラクティスと継続的なメンテナンスの課題

そのリストは簡単に見えるかもしれませんが、HubSpot自身のケーススタディでさえ、良い結果を得るには数週間の調整が必要になる可能性があると認めています。Breezeで成功するということは、チームがナレッジベースを常に整備し、更新し続けなければならないということです。AIに情報を与えるためだけに、記事を短いFAQスタイルに書き直す必要があるかもしれません。

また、「未回答の質問」レポートを常に監視し、ギャップを埋めるために常に新しいコンテンツを作成する必要があります。これは深刻かつ継続的な時間的コミットメントです。

ここで、チームが実際にどのように働くかのために作られたツールの価値が本当にわかります。例えば、eesel AIの強力なシミュレーションモードでは、実際の過去の何千ものチケットに対してAIセットアップをテストできます。顧客と話す前に、それがどのように機能し、自動化率がどうなるかを正確に確認できます。これにより、プロセスからすべての当て推量が排除されます。

HubSpot受信トレイにAIを導入するためのより良い方法

HubSpotのカンバセーション受信トレイのBreezeは、便利で組み込みのツールですが、その高コスト、柔軟性のなさ、そして重いメンテナンスの必要性から、ほとんどのチームにとっては厳しい選択肢です。これは、すでにHubSpotのトッププランを利用しており、非常に基本的なサポートニーズしかなく、予期せぬ料金に対応できる予算を持つ大企業にのみ意味があります。

それ以外のすべての人々、特に、より多くのパワー、制御、そして手頃な価格を必要とするあらゆるHubSpotプランのチームにとっては、特化したAI統合の方がはるかに良い方法です。

機能	HubSpotのカンバセーション受信トレイのBreeze	eesel AI
HubSpotプラン要件	プロフェッショナルまたはエンタープライズのみ	あらゆるHubSpotプラン（無料およびスターターを含む）で動作
価格モデル	高額な月額料金＋高価で予測不可能な会話ごとのクレジット	会話ごとの料金なしのシンプルな定額料金
カスタマイズと制御	最小限の制御（役割とトーンのみ）の「ブラックボックス」	きめ細かな制御のための完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジン
ナレッジソース	完璧で最新のナレッジベースに完全に依存	過去のサポートチケット、ブランドの声、成功した解決策から学習
セットアップと最適化	継続的なナレッジベースの整備と手動での調整が必要	導入前にパフォーマンスをテストするための強力なシミュレーションモード
最適な対象	基本的なニーズと大規模で柔軟な予算を持つ大企業	パワーと制御を必要とする、あらゆるHubSpotプランのあらゆる規模のチーム

eesel AIは、まさにこのシナリオのために作られました。これは、既存のHubSpot統合に数分で接続できる強力なAIプラットフォームです。何を自動化するかを完全に制御でき、明確で予測可能な価格設定、そして最も重要な資産である過去の顧客との会話を含むすべての知識から学習するAIを手に入れることができます。

最終的な考察

Breezeは一部のHubSpotユーザーにAIを試すためのネイティブな方法を提供しますが、その限界はすぐにより多くの作業と予測不可能な請求につながる可能性があります。真にサポートを自動化し、チームが重要なことに集中できるようにするためには、ビジネスが実際に必要とする制御とスマートさを提供するソリューションに目を向ける価値があります。