On dirait que les équipes de support sont toujours sous pression. Les clients veulent des réponses pour hier, et le nombre de tickets de support ne cesse d'augmenter. Essayer de gérer chaque conversation tout en maintenant une haute qualité de service est un exercice d'équilibriste difficile. Il n'est donc pas étonnant que tant d'entreprises se tournent vers des outils d'IA qui peuvent s'intégrer directement à leurs services d'assistance.
La propre solution de HubSpot est Breeze dans la boîte de réception des conversations, un agent IA conçu pour gérer le support de première ligne et soulager votre équipe. Mais est-ce le bon outil pour vous ? Ce guide vous donnera un aperçu franc et direct de ses fonctionnalités, de ce qu'il coûte vraiment, de ses principaux inconvénients et de ce qu'il faut pour le configurer, afin que vous puissiez prendre une décision éclairée.
Qu'est-ce que Breeze dans la boîte de réception des conversations de HubSpot ?
Quand on parle d'utiliser Breeze dans la boîte de réception des conversations, on fait en réalité référence à l'agent client Breeze (Breeze Customer Agent). Pensez-y comme à un chatbot IA qui fonctionne au sein de la plateforme de messagerie de HubSpot, la boîte de réception des conversations. Contrairement aux chatbots à l'ancienne qui vous font cliquer sur une multitude de menus, cet agent utilise une IA moderne pour comprendre et répondre aux questions comme le ferait une personne.
Alors, comment sait-il quoi dire ? L'agent apprend à partir du contenu existant de votre entreprise, comme les articles de la base de connaissances, les pages de votre site web et les articles de blog. Il est conçu pour traiter des questions tapées en langage naturel, ce qui représente une amélioration considérable par rapport aux robots rigides basés sur des règles auxquels nous sommes tous habitués.
Une capture d'écran de l'interface de l'agent IA de HubSpot, illustrant le fonctionnement de Breeze dans la boîte de réception des conversations.Parce qu'il s'agit d'un outil natif de HubSpot, il fonctionne sur tous les canaux que vous avez connectés à votre boîte de réception, que ce soit le chat en direct, l'e-mail, Facebook Messenger ou WhatsApp. L'objectif est d'avoir un cerveau IA unique qui gère la première vague de questions, peu importe d'où elles proviennent.
Principales fonctionnalités de Breeze dans la boîte de réception des conversations
L'agent client Breeze a quelques atouts dans sa manche, tous visant à automatiser les tâches simples et à aider vos agents humains à être plus rapides.
Support automatisé 24/7 et qualification de leads
Le rôle principal de l'agent est d'être votre première ligne de défense. Il peut répondre aux questions courantes des clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, bien après que votre équipe ait terminé sa journée. C'est parfait pour gérer les demandes habituelles, comme vérifier le statut d'une commande ou expliquer les fonctionnalités de base d'un produit.
Il ne sert pas uniquement au support. L'agent peut également aider les ventes en posant des questions pour déterminer si un visiteur est un bon prospect. En fonction de ses réponses, il peut effectuer des actions comme réserver une réunion dans le calendrier d'un commercial ou transférer la conversation à la bonne personne.
Un exemple de message d'accueil d'un chatbot HubSpot, qui fait partie de la fonctionnalité Breeze dans la boîte de réception des conversations.Réponses générées par l'IA et résumés de conversation
Breeze peut également agir comme un assistant pour vos agents humains. Lorsqu'un agent est dans un chat, Breeze peut suggérer des réponses en se basant sur la conversation et sur ce qu'il trouve dans votre base de connaissances. Cela peut aider à accélérer les choses et à mettre les nouveaux membres de l'équipe plus à l'aise plus rapidement.
Il rédige également automatiquement des résumés des appels et des chats. Au lieu qu'un agent passe cinq minutes à taper des notes après un long appel, Breeze lui fournit un court résumé. Cela facilite le transfert des conversations entre les membres de l'équipe et réduit considérablement le travail administratif.
Escalade et routage transparents
Aucune IA n'est parfaite, et Breeze est conçu pour connaître ses limites. S'il reçoit une question à laquelle il ne peut pas répondre ou si un client demande simplement à parler à un humain, il est conçu pour transférer la conversation à un agent en direct sans accroc.
Il peut également créer un ticket de support et le router vers la bonne équipe ou la bonne personne dans HubSpot. Cela permet de s'assurer que les problèmes complexes ou urgents parviennent réellement à quelqu'un qui peut les résoudre.
Le coût réel et les limites de Breeze dans la boîte de réception des conversations
Bien que les fonctionnalités semblent attrayantes sur le papier, un examen plus approfondi révèle des inconvénients majeurs en matière de coût, de flexibilité et de performance globale. Vous voudrez les connaître avant de vous lancer.
Les exigences de plan élevées et les frais cachés
Tout d'abord : vous ne pouvez pas simplement ajouter l'agent client Breeze à n'importe quel compte HubSpot. Vous devez avoir un plan Professionnel ou Entreprise. Ces plans commencent à environ 450 $ par mois, sans même compter les frais d'intégration obligatoires de 1 500 $ que HubSpot impose aux nouveaux clients Pro ou Entreprise.
Une capture d'écran des niveaux de tarification de HubSpot, mettant en évidence les exigences de plan élevées pour Breeze dans la boîte de réception des conversations.Ce prix élevé exclut immédiatement la plupart des petites entreprises et des startups qui se débrouillent très bien avec les plans Gratuit ou Starter de HubSpot. Vous êtes contraint de passer à une mise à niveau massive et coûteuse juste pour une seule fonctionnalité. En revanche, des outils modernes comme eesel AI sont conçus pour tout le monde. Ils s'intègrent à n'importe quel plan HubSpot, vous permettant d'ajouter une IA en libre-service puissante sans avoir à changer tout votre abonnement CRM.
Le modèle de tarification imprévisible basé sur des crédits
Même si vous avez le bon plan, les coûts ne s'arrêtent pas là. HubSpot a un système de crédits déroutant où une conversation IA utilise 100 crédits. Les plans Pro vous donnent 3 000 crédits (soit seulement 30 conversations gratuites par mois), tandis que les plans Entreprise vous en donnent 5 000 (soit 50 conversations).
Après avoir utilisé ce petit forfait, chaque conversation supplémentaire vous coûte environ 1,00 $.
Prenez un instant pour y réfléchir. Un volume tout à fait normal de 300 chats par mois vous coûterait 270 $ supplémentaires en plus de votre abonnement déjà coûteux. Le coût n'est pas seulement élevé ; il est aussi difficile à prévoir. Vos crédits ne sont pas reportés, et si vous avez un mois chargé, HubSpot pourrait augmenter automatiquement votre abonnement mensuel, un changement notoirement difficile à annuler.
C'est un monde complètement différent de la tarification simple et transparente que vous trouveriez avec une plateforme comme eesel AI. Avec eesel AI, vous bénéficiez d'un tarif forfaitaire généreux sans frais supplémentaires par conversation. Vous n'êtes pas pénalisé pour votre succès et un volume élevé de chats, et vous pourriez finir par économiser plus de 90 % par rapport à ce que facture HubSpot.
Manque de personnalisation et de contrôle
L'agent IA de HubSpot est essentiellement une « boîte noire ». Vous pouvez lui donner un rôle général comme « Support » et un ton comme « Amical », mais c'est à peu près là que votre contrôle s'arrête. Vous ne pouvez pas lui donner d'instructions personnalisées ni définir de règles spécifiques à suivre.
Par exemple, vous ne pouvez pas dire au bot : « Si quelqu'un dit 'remboursement', demande immédiatement son numéro de commande et crée un ticket à haute priorité. » Il doit essayer de le déduire de votre base de connaissances, ce qui souvent ne fonctionne pas. Pour toute entreprise avec des processus spécifiques, ce manque de contrôle est un énorme problème.
C'est un domaine où une plateforme comme eesel AI se démarque vraiment. Elle vous offre un moteur de workflow entièrement personnalisable, vous donnant un contrôle précis et détaillé pour façonner la personnalité de l'IA, définir les étapes exactes qu'elle peut suivre et lui dire précisément quels tickets automatiser.
Qualité inégale et forte dépendance à votre base de connaissances
Selon les premiers retours d'utilisateurs, la qualité des réponses de Breeze peut être un peu une loterie, avec certains utilisateurs qualifiant l'expérience de « plutôt médiocre ». Le problème est que la performance de l'agent est entièrement liée à la qualité de votre base de connaissances. Vous avez besoin d'un ensemble d'articles parfaitement organisé, complet et à jour pour qu'il fonctionne bien.
Une vue de la base de connaissances HubSpot, essentielle aux performances de Breeze dans la boîte de réception des conversations.Soyons honnêtes, la plupart des entreprises n'ont pas cela. Les articles d'aide sont souvent inachevés, obsolètes ou rédigés comme de longues dissertations au lieu du format simple de questions-réponses dont Breeze a besoin. Cela peut amener l'IA à « halluciner » (inventer des choses) ou simplement à abandonner, ce qui ne fait qu'augmenter la frustration des clients.
eesel AI aborde cela différemment en s'entraînant sur vos anciens tickets de support. Dès le départ, il apprend la voix de votre marque, comprend les problèmes courants que les gens rencontrent et connaît les solutions qui ont réellement fonctionné. Il peut même repérer les lacunes dans votre base de connaissances et rédiger de nouveaux articles pour vous en se basant sur les résolutions de tickets réussies.
Comment configurer et optimiser Breeze dans la boîte de réception des conversations
Si vous avez accès à Breeze et que vous êtes prêt à composer avec ses limites, sa configuration est assez simple. Le faire fonctionner correctement, cependant, est un autre défi.
Le processus de configuration
La configuration initiale se fait en quelques étapes seulement :
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Dans votre portail HubSpot, allez à Breeze AI > Agent client et cliquez pour créer un nouvel agent.
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Donnez-lui un nom, choisissez un rôle (comme Support ou Ventes) et une personnalité.
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Ajoutez vos sources de contenu. C'est la partie essentielle : vous lierez votre base de connaissances et des URL spécifiques de votre site web ou centre d'aide.
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Assignez l'agent à l'un de vos flux de chat (chatflows).
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Configurez des règles pour ce qui se passe lorsque le bot ne peut pas répondre à une question.
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Utilisez le mode de prévisualisation pour lui poser quelques questions de test avant de le laisser interagir avec vos clients.
L'écran de configuration des Chatflows dans HubSpot, pertinent pour le processus de mise en place de Breeze dans la boîte de réception des conversations.Bonnes pratiques et le défi de la maintenance continue
Cette liste peut paraître simple, mais même les propres études de cas de HubSpot admettent qu'il peut falloir des semaines d'ajustements pour obtenir de bons résultats. Le succès avec Breeze signifie que votre équipe devra constamment entretenir et mettre à jour votre base de connaissances. Vous devrez probablement réécrire des articles dans un style de FAQ court juste pour alimenter l'IA.
Vous devrez également garder un œil sur le rapport des « questions sans réponse » et rédiger constamment de nouveaux contenus pour combler les lacunes. C'est un engagement en temps sérieux et continu.
C'est là que vous pouvez vraiment apprécier un outil conçu pour la façon dont les équipes travaillent réellement. Par exemple, le puissant mode de simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos vrais tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment il se comportera et quel sera votre taux d'automatisation avant même qu'il ne parle à un client. Cela élimine toute part d'incertitude du processus.
Une meilleure façon d'intégrer l'IA à votre boîte de réception HubSpot
Breeze dans la boîte de réception des conversations de HubSpot est un outil intégré pratique, mais ses coûts élevés, son manque de flexibilité et ses besoins de maintenance importants en font un choix difficile pour la plupart des équipes. Il n'est vraiment judicieux que pour les grandes entreprises qui sont déjà sur les plans supérieurs de HubSpot, qui ont des besoins de support très basiques et un budget capable de gérer des frais surprises.
Pour tous les autres, en particulier les équipes sur n'importe quel plan HubSpot qui ont besoin de plus de puissance, de contrôle et d'un prix raisonnable, une intégration d'IA spécialisée est une bien meilleure option.
| Fonctionnalité | Breeze dans la boîte de réception des conversations de HubSpot | eesel AI |
|---|---|---|
| Plan HubSpot requis | Professionnel ou Entreprise uniquement | Fonctionne avec n'importe quel plan HubSpot (y compris Gratuit et Starter) |
| Modèle de tarification | Frais mensuels élevés + crédits par conversation chers et imprévisibles | Tarification forfaitaire simple, sans frais par conversation |
| Personnalisation et contrôle | « Boîte noire » avec un contrôle minimal (uniquement rôle et ton) | Moteur de workflow entièrement personnalisable pour un contrôle précis et détaillé |
| Source de connaissances | Dépend entièrement d'une base de connaissances parfaite et à jour | Apprend des anciens tickets de support, de la voix de la marque et des résolutions réussies |
| Configuration et optimisation | Nécessite un entretien constant de la base de connaissances et des ajustements manuels | Mode de simulation puissant pour tester les performances avant le lancement |
| Idéal pour | Les grandes entreprises avec des besoins basiques et un budget important et flexible | Les équipes de toutes tailles sur n'importe quel plan HubSpot ayant besoin de puissance et de contrôle |
eesel AI a été conçu pour ce scénario précis. C'est une plateforme d'IA puissante que vous pouvez connecter à votre intégration HubSpot existante en quelques minutes. Vous obtenez un contrôle total sur ce que vous automatisez, une tarification claire et prévisible, et une IA qui apprend de toutes vos connaissances, y compris votre atout le plus important : vos conversations passées avec les clients.
Dernières réflexions
Bien que Breeze offre à certains utilisateurs de HubSpot un moyen natif d'essayer l'IA, ses limites peuvent rapidement entraîner plus de travail et des factures imprévisibles. Pour vraiment automatiser votre support et permettre à votre équipe de se concentrer sur les tâches importantes, il est judicieux d'envisager une solution qui vous offre le contrôle et l'intelligence dont votre entreprise a réellement besoin.
Foire aux questions
C'est l'agent IA de HubSpot, l'agent client Breeze, conçu pour fonctionner à l'intérieur de votre boîte de réception des conversations HubSpot. Il gère le support de première ligne et la qualification de leads en comprenant et en répondant aux questions en langage naturel.
Votre équipe peut s'attendre à un support automatisé 24/7 pour les questions courantes, des suggestions de réponses générées par l'IA pour les agents humains, et des résumés de conversation automatiques. Il gère également l'escalade transparente vers des agents en direct ou la création de tickets.
Pour utiliser Breeze, vous devez avoir un plan HubSpot Professionnel ou Entreprise, qui commence à environ 450 $/mois, plus des frais d'intégration obligatoires de 1 500 $ pour les nouveaux utilisateurs Pro/Entreprise. Au-delà de cela, il existe un système basé sur des crédits où les conversations supplémentaires coûtent environ 1,00 $ chacune après avoir épuisé un petit forfait.
La personnalisation est assez limitée ; vous pouvez définir un rôle général et un ton. Il agit comme une « boîte noire » où vous ne pouvez pas lui donner d'instructions personnalisées ni définir de règles spécifiques pour gérer des scénarios uniques.
La qualité peut être inégale et dépend fortement de la perfection de votre base de connaissances. Elle nécessite des articles bien organisés, complets et à jour, et peut « halluciner » si le contenu est insuffisant.
La configuration initiale se fait en quelques étapes dans votre portail HubSpot, en liant les sources de contenu et en assignant l'agent. Cependant, la maintenance continue est importante, nécessitant un entretien et une mise à jour constants de votre base de connaissances pour de bonnes performances.
