Um guia prático de exemplos de fluxos de trabalho alimentados por IA para o suporte do Zendesk
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 12 janeiro 2026
Expert Verified
Se a sua equipe utiliza o Zendesk, você faz parte de um ecossistema de classe mundial que impulsiona o atendimento ao cliente de milhares de empresas de ponta. À medida que o volume de tickets aumenta, você provavelmente procurou maneiras de gerenciar perguntas comuns de forma mais eficiente, para que seus agentes possam se concentrar nos problemas especializados que realmente exigem um toque humano.
A automação com IA (AI automation) é o padrão da indústria para escalar esses esforços, e o Zendesk oferece um conjunto impressionante de ferramentas de IA para ajudar você a chegar lá. Esteja você procurando ferramentas nativas ou complementos (add-ons), existem várias maneiras de construir um mecanismo de suporte de alto desempenho em 2026.
Este guia está aqui para mostrar o que é possível. Veremos como um fluxo de trabalho alimentado por IA para suporte no Zendesk realmente funciona, destacaremos os pontos fortes das ferramentas integradas do Zendesk e examinaremos exemplos práticos de como estender esse poder com adições flexíveis.
O que é um fluxo de trabalho alimentado por IA para suporte no Zendesk?
Por anos, o Zendesk ajudou equipes a automatizar processos via macros e gatilhos (triggers). Esses são sistemas confiáveis baseados em regras que garantem que os tickets cheguem ao lugar certo todas as vezes. Por exemplo, um ticket contendo a palavra "reembolso" pode ser roteado automaticamente para seus especialistas em faturamento, garantindo um processo consistente e profissional.
Um fluxo de trabalho alimentado por IA (AI-powered workflow) moderno eleva essa base para o próximo nível. Ele utiliza o que é frequentemente chamado de "IA agêntica (agentic AI)," que atua como um assistente altamente capaz para sua equipe. Esse tipo de IA pode ler um ticket inteiro para entender a intenção do cliente, a urgência (sentimento) e a linguagem específica que ele está usando.
Além do roteamento, um fluxo de trabalho de IA moderno pode realizar tarefas sofisticadas. Ele pode interagir com outras ferramentas para extrair informações (como verificar o status do pedido no Shopify), executar resoluções em várias etapas e redigir respostas personalizadas que refletem a voz única da sua marca.
O objetivo é permitir que a IA cuide das tarefas previsíveis e de alto volume, liberando seus talentosos agentes humanos para fornecer suporte de alto valor onde ele é mais importante.
Recursos nativos do Zendesk para fluxos de trabalho alimentados por IA
O Zendesk construiu um conjunto robusto de capacidades de IA projetadas para um suporte mais inteligente. Esses recursos foram desenvolvidos para facilitar a vida do suporte, atuando como parceiros poderosos para sua equipe de atendimento.
Triagem inteligente (Intelligent triage)
A principal ferramenta de classificação do Zendesk é a "Triagem Inteligente." Ela usa IA avançada para analisar mensagens recebidas e identificar intenção, idioma e sentimento. Isso permite que o Zendesk aplique tags automaticamente e roteie tickets para o grupo ideal com alta precisão. É um avanço sofisticado em relação aos gatilhos de palavras-chave, garantindo que os tickets sejam tratados pelas pessoas certas desde o início.
Zendesk Copilot para assistência ao agente
O Zendesk Copilot é um conjunto impressionante de ferramentas projetadas para capacitar seus agentes. Pense nele como um braço direito alimentado por IA. Ele pode resumir conversas longas para que os agentes se atualizem em segundos, sugerir as melhores macros para usar e até usar IA generativa para expandir tópicos em respostas polidas e profissionais. O objetivo é tornar sua equipe mais produtiva e manter seu CSAT alto.
Agentes de IA para resolução eficiente
O Zendesk também oferece agentes de IA (incluindo aqueles alimentados pela Ultimate.ai, que agora faz parte da família Zendesk). Eles são projetados para resolver perguntas comuns instantaneamente, baseando-se na sua Central de Ajuda do Zendesk. Eles são excelentes no tratamento de consultas de alto volume, garantindo que seus clientes recebam ajuda 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem esperar por um agente humano.
Entendendo o valor e as opções de IA do Zendesk
O Zendesk oferece uma variedade de planos para atender a diferentes necessidades de negócios. Embora alguns recursos avançados de IA sejam segmentados por camadas, eles oferecem um valor significativo para equipes que buscam fornecer um atendimento ao cliente de elite em escala.
Preços abrangentes em camadas
A maioria dos recursos avançados de IA do Zendesk foi projetada para crescer com sua equipe. Ao oferecê-los como complementos focados, o Zendesk garante que as empresas paguem apenas pelo poder de IA específico de que precisam.
| Plano / Complemento | Custo (por agente/mês) | Principais Recursos de IA Incluídos |
|---|---|---|
| Zendesk Suite Team | $55 (faturado anualmente) | Agentes de IA principais, Respostas generativas. |
| Zendesk Suite Professional | $115 (faturado anualmente) | Roteamento avançado baseado em habilidades e gerenciamento de SLA. |
| Zendesk Copilot Add-On | Valor premium por agente | Triagem inteligente, resumos de IA, ferramentas de expansão/tom e sugestões de macros. |
| Advanced AI Agents Add-On | Valor premium por agente | Agentes autônomos sofisticados que podem raciocinar e tomar ações complexas. |
Um ecossistema coeso e seguro
A IA do Zendesk foi construída para ser uma parte perfeita do seu ambiente de suporte, o que proporciona grandes benefícios para segurança e confiabilidade.
- Integração profunda com o Zendesk Guide: A IA está perfeitamente ajustada aos artigos da sua Central de Ajuda do Zendesk, garantindo que as respostas fornecidas sejam consistentes com sua documentação oficial.
- Um ambiente estável e confiável: O Zendesk prioriza uma implantação segura e controlada, garantindo que suas interações de IA atendam a altos padrões profissionais antes de irem ao ar.
- Fluxos de trabalho estruturados e confiáveis: Os fluxos de trabalho do Zendesk são projetados para consistência, ajudando grandes equipes a manter um padrão unificado de serviço em milhares de tickets.
- Um marketplace de classe mundial: O Zendesk construiu um ecossistema incrível. Se você precisar de capacidades especializadas, poderá facilmente integrar outras ótimas ferramentas através do seu marketplace.
É aqui que uma ferramenta complementar como a eesel AI pode agregar ainda mais valor. Ela foi projetada para trabalhar com sua configuração atual do Zendesk, permitindo que você se conecte a ainda mais fontes de conhecimento e execute simulações para refinar sua estratégia de automação.
3 exemplos poderosos de fluxos de trabalho alimentados por IA para o suporte do Zendesk
Vamos ver como você pode usar a IA para tornar seu suporte no Zendesk ainda mais eficiente.
1. Resolvendo automaticamente tickets de "onde está meu pedido?"
- A abordagem do Zendesk: Você pode usar um gatilho para identificar uma intenção de "status do pedido" e fornecer uma resposta automática útil com instruções sobre como rastrear o pedido. Isso garante que o cliente seja atendido imediatamente e receba as etapas corretas.
- O complemento eesel AI: Como a eesel AI pode se conectar diretamente a plataformas como o Shopify, você pode adicionar uma camada de automação profunda.
- A IA lê o ticket e encontra o número do pedido.
- Ela busca com segurança o status em tempo real no Shopify.
- Ela fornece o link de rastreamento diretamente na resposta e pode até atualizar o status do ticket no Zendesk.
2. Triagem de solicitações complexas de suporte técnico
- A abordagem do Zendesk: A Triagem Inteligente é excelente em reconhecer o sentimento do cliente e a intenção geral. Ela pode garantir que um ticket técnico urgente seja sinalizado e roteado para seu grupo de suporte técnico instantaneamente.
- O complemento eesel AI: A eesel AI pode acessar bases de conhecimento internas como Confluence ou Google Docs para auxiliar ainda mais.
- Ela analisa o ticket em comparação com seus guias de solução de problemas de engenharia internos.
- Ela adiciona tags precisas para códigos de erro específicos encontrados em sua documentação.
- Ela roteia o ticket para o nível (tier) correto e adiciona uma nota interna com o link exato para as etapas de solução de problemas.
eesel AI trabalhando junto com o Zendesk para triar e taguear tickets.
3. Lidar com solicitações de reembolso e cancelamento
- A abordagem do Zendesk: O Zendesk fornece uma base segura e confiável para solicitações sensíveis como cancelamentos. Um fluxo de trabalho padrão garante que elas sejam rastreadas, tagueadas e roteadas para seus especialistas em faturamento ou retenção para uma revisão humana de alta qualidade.
- O complemento eesel AI: Você pode usar a eesel AI para testar caminhos mais automatizados para essas solicitações com total confiança.
- Simulação: Execute o agente de IA em "modo de simulação" sobre tickets de reembolso passados para ver como ele os trataria.
- Implantação gradual: Você pode optar por automatizar apenas para segmentos específicos, como usuários de teste (trial), mantendo contas de alto valor com sua equipe humana.
- Ação: Quando estiver ao vivo, o agente pode confirmar detalhes com o usuário e, em seguida, usar uma chamada de API para atualizar seu sistema de faturamento, mantendo o registro perfeitamente atualizado no Zendesk.
Aprimorando sua estratégia de suporte no Zendesk
O Zendesk oferece uma plataforma líder do setor com ferramentas de IA poderosas que podem transformar sua operação de suporte. Seus recursos são projetados para confiabilidade e escala, tornando-o o padrão ouro para atendimento ao cliente em 2026.
Para equipes que desejam personalizar ainda mais sua automação ou se conectar a fontes de conhecimento especializadas, a eesel AI é uma opção complementar fantástica. Ela se conecta diretamente à sua conta do Zendesk, adicionando camadas extras de flexibilidade e simulação à sua configuração que já é forte. É o parceiro perfeito para o seu ecossistema Zendesk.
Pronto para ver como você pode tornar seu suporte no Zendesk ainda mais poderoso? Inscreva-se e explore como a eesel AI funciona com o Zendesk em minutos.
Este vídeo mostra como você pode obter resumos semanais gerados por IA das tendências de suporte do seu Zendesk.
Perguntas frequentes
Os fluxos de trabalho de IA modernos usam "IA agêntica" para entender a intenção, o sentimento e o contexto do cliente a partir de tickets inteiros, agindo mais como um membro inteligente da equipe. Este é um salto significativo em relação às macros e gatilhos tradicionais baseados em regras do tipo "se isso, então aquilo", que carecem de nuances. A IA pode extrair informações de outras ferramentas e executar resoluções em várias etapas, e não apenas um roteamento básico.
O Zendesk fornece a "Triagem Inteligente" para rotear tickets com base na intenção e no sentimento, e o "Zendesk Copilot", que auxilia os agentes com resumos e sugestões de respostas. Eles também oferecem "Agentes de IA" de classe mundial projetados para resolver perguntas comuns usando o conteúdo da sua Central de Ajuda.
A IA nativa do Zendesk foi projetada para ser altamente segura e confiável dentro do seu ecossistema. Embora ela acesse principalmente o conhecimento dentro do Zendesk para garantir a precisão, as equipes podem explorar integrações adicionais se precisarem acessar fontes de documentação externas.
Para equipes com informações em vários lugares, soluções avançadas de IA como a eesel AI integram-se com todas as fontes de conhecimento da sua equipe, incluindo Confluence, Google Docs, Notion e outros sistemas internos. Isso atua como um complemento poderoso às capacidades existentes do Zendesk.
Sim, embora o Zendesk se concentre em uma implantação ao vivo estável, plataformas de IA flexíveis permitem que você execute agentes em um "modo de simulação" usando tickets antigos para ver exatamente como eles se comportariam. Isso fornece relatórios detalhados sobre respostas e ações, permitindo que você ajuste o fluxo de trabalho com confiança.
Um fluxo de trabalho de IA pode automatizar totalmente os tickets de "onde está meu pedido?" conectando-se com segurança à sua plataforma de e-commerce (como o Shopify) para buscar o status em tempo real e os links de rastreamento. A IA então redige uma resposta personalizada e fecha o ticket, trabalhando perfeitamente ao lado de seus agentes humanos.
O Zendesk oferece planos em camadas abrangentes para seus recursos avançados de IA, permitindo que as empresas escolham o nível de suporte que se adapta ao tamanho de sua equipe. Soluções alternativas como a eesel AI também oferecem modelos de preços previsíveis que podem funcionar junto com sua assinatura do Zendesk.
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Stevia Putri
Stevia Putri é uma generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que geram conexão. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
