Um guia prático para fluxo de trabalho impulsionado por IA para exemplos de suporte Zendesk

Se a sua equipa trabalha com o Zendesk, já conhece a rotina. As filas de tickets explodem, as mesmas perguntas surgem vezes sem conta e os seus agentes ficam presos a fazer triagem manual em vez de resolverem os problemas complicados que realmente exigem um toque humano. É um trabalho repetitivo e, francamente, exaustivo.

A automação com IA deveria ser a resposta, e o Zendesk oferece algumas das suas próprias ferramentas de IA para ajudar. Mas se já as experimentou, talvez tenha reparado que obter uma automação real e sem intervenção humana não é tão fácil como parece. Muitas vezes, acaba a lutar com fluxos de trabalho inflexíveis, a descobrir limitações ocultas e a olhar para um preço difícil de engolir.

Este guia está aqui para esclarecer as coisas. Vamos ver como um fluxo de trabalho com IA para o suporte Zendesk realmente funciona, o que pode (e não pode) fazer com as ferramentas integradas do Zendesk e analisar alguns exemplos práticos de uma abordagem mais poderosa e flexível.

O que é um fluxo de trabalho com IA para o suporte Zendesk?

Durante muito tempo, "automação" no Zendesk significava apenas configurar macros e gatilhos. Estes são sistemas clássicos, baseados em regras, que funcionam com uma lógica simples de "se isto, então aquilo". Por exemplo, se um ticket tiver a palavra "reembolso", é enviado para a equipa de faturação. É útil para uma triagem básica, mas não é inteligente. Não capta as nuances ou o contexto do que um cliente está realmente a tentar dizer.

Um fluxo de trabalho moderno, alimentado por IA, é completamente diferente. Utiliza o que algumas pessoas chamam de "IA agêntica", que age menos como um livro de regras rígido e mais como um novo membro da equipa. Este tipo de IA consegue ler um ticket inteiro e compreender os aspetos importantes: o que o cliente quer (intenção), como se sente em relação a isso (sentimento) e a língua que está a usar.

Em vez de apenas colocar uma etiqueta num ticket, um verdadeiro fluxo de trabalho com IA pode realmente resolver problemas. Pode comunicar com as suas outras ferramentas para obter informações (como verificar o estado de uma encomenda no Shopify), encadear vários passos para resolver um problema por si só e até redigir respostas personalizadas com base na voz da sua empresa e em tickets anteriores.

A ideia principal é deixar a IA tratar das tarefas repetitivas e demoradas por conta própria. Isto liberta os seus agentes humanos para usarem a sua capacidade intelectual nos problemas complexos e de alto risco, onde podem fazer a maior diferença.

Funcionalidades nativas do Zendesk para fluxos de trabalho com IA

Antes de abordarmos as desvantagens, é justo cobrir o que a própria IA do Zendesk pode fazer. Adicionaram algumas funcionalidades destinadas a facilitar a vida do suporte, mas vai descobrir que atuam principalmente como ajudantes para os seus agentes humanos, não como verdadeiros solucionadores de problemas autónomos.

Triagem inteligente

A principal ferramenta do Zendesk para classificar tickets chama-se "Triagem Inteligente". Utiliza IA para analisar mensagens recebidas e adivinhar a intenção do cliente, a língua e o sentimento. Com essa suposição, pode adicionar algumas etiquetas e encaminhar o ticket para o grupo certo. É definitivamente um avanço em relação aos gatilhos básicos por palavras-chave e pode ajudar os tickets a chegar ao sítio certo mais rapidamente, mas as suas decisões baseiam-se apenas no que está dentro desse único ticket.

Zendesk Copilot para assistência ao agente

O Zendesk Copilot é um conjunto de ferramentas concebido para ajudar os seus agentes humanos a trabalhar mais depressa. É como um ajudante de IA para a sua equipa. Pode resumir longas conversas de tickets para que um agente se familiarize rapidamente, sugerir macros que possam querer usar e usar IA generativa para transformar alguns pontos numa resposta completa ou ajustar o tom de uma mensagem. É bom para acelerar tarefas manuais, mas trata-se de assistir pessoas, não de resolver tickets do início ao fim.

Um agente de suporte a usar a ferramenta de sugestão de resposta do suplemento Zendesk AI Copilot para resolver um problema de um cliente, demonstrando um dos exemplos de fluxo de trabalho com IA para o suporte Zendesk.

Agentes de IA para automação básica

O Zendesk também tem agentes de IA, mas estes são maioritariamente construídos para desviar perguntas simples ao encontrar respostas no seu Centro de Ajuda do Zendesk. Eles conseguem lidar com as questões mais fáceis, mas o seu sucesso depende inteiramente de quão completos e atualizados estão os seus artigos do Zendesk Guide. Se a resposta não estiver no seu centro de ajuda, o bot não tem mais onde procurar e desiste.

O custo real e as limitações da IA do Zendesk

É aqui que o sonho da automação fácil muitas vezes encontra uma dura realidade. Embora a IA do Zendesk pareça promissora, vem com alguns custos sérios e limites práticos que podem impedi-lo de obter os resultados que deseja.

A analisar o modelo de preços

A maioria das funcionalidades avançadas de IA do Zendesk não faz parte dos planos Suite padrão. Para as desbloquear, tem de comprar suplementos caros para cada agente, como o Zendesk Copilot. Estes custos podem acumular-se rapidamente, especialmente se a sua equipa estiver a crescer.

Principais limitações de um ecossistema fechado

O preço não é o único obstáculo. A IA do Zendesk opera no seu próprio pequeno mundo, o que causa algumas grandes dores de cabeça.

• Só sabe o que está no Zendesk. A IA é treinada quase inteiramente nos artigos do seu Centro de Ajuda do Zendesk. Não consegue aceder à enorme quantidade de conhecimento que a sua equipa realmente usa todos os dias, que provavelmente está espalhada por locais como Confluence, Google Docs ou Notion. É por isso que muitas vezes dá respostas genéricas ou simplesmente diz: "Não sei."

• Não pode testá-la em segurança. Uma das partes mais enervantes de lançar um bot é o medo de que ele se descontrole e irrite os clientes. Com o Zendesk, é difícil ver realmente como a IA lidará com tickets do mundo real antes de a ligar. Acaba por testá-la ao vivo nos seus clientes, o que é uma receita para a frustração.

• Os fluxos de trabalho são rígidos. E se quiser que a IA faça algo específico, como verificar uma encomenda no Shopify ou criar um relatório de bug no Jira? Com as ferramentas do Zendesk, isso geralmente não é possível sem muito desenvolvimento personalizado complicado (e caro). Fica preso às poucas ações que eles construíram para si.

• Fica preso. Para tirar o máximo proveito da sua IA, o Zendesk incentiva-o a usar cada vez mais os seus produtos. Este "aprisionamento ao fornecedor" (vendor lock-in) torna difícil usar outras ótimas ferramentas e força-o a adaptar os seus processos para se ajustarem ao sistema deles, em vez do contrário.

É aqui que uma ferramenta mais flexível como a eesel AI faz a diferença. Foi construída para trabalhar com a sua configuração existente do Zendesk, não para o prender dentro dela. Ao conectar-se a todo o conhecimento da sua equipa (não apenas ao centro de ajuda) e ao dar-lhe uma forma poderosa de testar tudo em segurança, proporciona o controlo e a confiança que as ferramentas nativas não oferecem.

3 exemplos poderosos de fluxos de trabalho com IA para o suporte Zendesk

Vamos analisar alguns cenários comuns para ver a diferença entre uma IA nativa e limitada e uma que é verdadeiramente flexível.

1. Resolver automaticamente tickets de "onde está a minha encomenda?"

• O Desafio: Um cliente escreve a pedir uma atualização sobre a sua encomenda. Com a IA nativa do Zendesk, pode ter um gatilho que deteta a intenção de "estado da encomenda" e responde com um modelo que diz ao cliente como rastrear a sua encomenda no seu site. O ticket é fechado, mas o cliente ainda tem de fazer o trabalho por si mesmo.

• A Solução da eesel AI: Como a eesel AI pode conectar-se diretamente a plataformas como o Shopify, pode construir um fluxo de trabalho de IA personalizado que realmente resolve o problema.

  1. O agente de IA lê o ticket e encontra o número da encomenda do cliente.

  2. Conecta-se de forma segura ao backend da sua loja para procurar o estado em tempo real.

  3. Em seguida, fornece uma resposta personalizada e precisa com o link de rastreamento e a localização atual diretamente no e-mail.

  4. Finalmente, fecha o ticket. Um agente humano nunca chega a vê-lo.

2. Triagem de pedidos de suporte técnico complexos

• O Desafio: Um cliente empresarial importante envia um ticket sobre um problema técnico vago. A triagem do Zendesk pode detetar o sentimento negativo, mas não consegue aceder aos seus documentos internos de engenharia. Não compreende os termos técnicos, por isso apenas encaminha o ticket para a fila geral de Nível 1. O ticket fica lá até que alguém tenha tempo para o ler e escalá-lo manualmente.

• A Solução da eesel AI: A eesel AI conecta-se às suas bases de conhecimento internas, quer estejam no Confluence, Google Docs ou noutro lugar. Também aprende com a forma como lidou com tickets semelhantes no passado.

  1. Analisa o ticket comparando-o tanto com os seus artigos de ajuda públicos como com os seus guias de resolução de problemas privados.

  2. Reconhece códigos de erro específicos ou jargão técnico na mensagem.

  3. Adiciona automaticamente etiquetas precisas como "erro-api-faturacao" ou "cliente-empresarial".

  4. Encaminha o ticket diretamente para a equipa especializada de engenharia de Nível 3 e até adiciona uma nota interna com links para os documentos mais relevantes para os ajudar a resolver o problema mais rapidamente.

3. Lidar com pedidos de reembolso e cancelamento

• O Desafio: Um cliente quer cancelar a sua subscrição. Este é um processo delicado que envolve alterações na faturação. Um fluxo de trabalho padrão apenas etiquetaria o ticket e o enviaria para a equipa de faturação, criando um atraso. Não se atreveria a automatizar isto com ferramentas nativas porque não há uma boa forma de testá-lo sem arriscar erros de faturação reais.

• A Solução da eesel AI: Com a eesel AI, pode testar todo o seu fluxo de trabalho sem qualquer risco antes que ele chegue a um cliente real.

  1. Simule com Confiança: Pode executar o agente de IA num "modo de simulação" sobre milhares dos seus tickets de reembolso passados. Receberá um relatório detalhado mostrando exatamente como teria respondido, que ações teria tomado e qual teria sido a sua taxa de resolução.

  2. Implemente Gradualmente: Quando estiver satisfeito com os resultados, pode configurar a IA para lidar apenas com cancelamentos para um grupo específico de clientes (como os do seu "Plano Pro") e fazer com que escale todo o resto. Você está no controlo total.

  3. Aja: Quando está ativa, o agente pode guiar o utilizador através do processo e, uma vez confirmado, pode fazer uma chamada de API para processar o cancelamento no seu sistema de faturação e atualizar o ticket automaticamente.

A forma mais inteligente de automatizar o Zendesk

O Zendesk oferece algumas ferramentas de IA básicas que podem ajudar, mas muitas vezes vêm com um preço elevado, restrições frustrantes e um sistema fechado que limita o que pode fazer. Para equipas que gostam do Zendesk mas precisam de mais poder de automação, controlo e inteligência, existe uma opção muito melhor.

A eesel AI foi concebida para resolver exatamente estes problemas. Liga-se diretamente à sua conta Zendesk, conecta-se a todos os locais onde a sua equipa guarda o seu conhecimento e oferece-lhe um construtor de fluxos de trabalho poderoso e totalmente personalizável. Com a simulação sem riscos, pode construir e testar tudo com confiança, e os nossos preços previsíveis significam que não haverá mais faturas surpresa. É a camada de IA inteligente e self-service que falta ao Zendesk.

Pronto para ver o que um fluxo de trabalho de IA verdadeiramente poderoso pode fazer pelo seu suporte Zendesk? Inscreva-se e construa o seu primeiro agente de IA com a eesel AI em minutos. Não é necessária nenhuma chamada de vendas.

Este vídeo mostra como pode obter resumos semanais com IA das tendências do seu suporte Zendesk.