Ein praktischer Leitfaden für KI-gesteuerte Workflows für Zendesk-Supportbeispiele

Wenn Ihr Team mit Zendesk arbeitet, kennen Sie das Spiel. Die Ticket-Warteschlangen explodieren, die gleichen Fragen tauchen immer wieder auf, und Ihre Agenten müssen sich mit manueller Triage herumschlagen, anstatt die kniffligen Probleme anzugehen, die tatsächlich eine menschliche Note erfordern. Das ist zermürbend und, ehrlich gesagt, erschöpfend.

KI-Automatisierung soll die Lösung sein, und Zendesk bietet einige eigene KI-Tools an, die dabei helfen sollen. Aber wenn Sie sie ausprobiert haben, ist Ihnen vielleicht aufgefallen, dass eine echte, autonome Automatisierung nicht so einfach ist, wie es klingt. Oft kämpft man mit unflexiblen Arbeitsabläufen, entdeckt versteckte Einschränkungen und starrt auf ein Preisschild, das schwer zu schlucken ist.

Dieser Leitfaden soll Licht ins Dunkel bringen. Wir sehen uns an, wie ein KI-gestützter Workflow für den Zendesk-Support wirklich funktioniert, was Sie mit den integrierten Tools von Zendesk tun können (und was nicht) und gehen einige praktische Beispiele für einen leistungsfähigeren, flexibleren Ansatz durch.

Was ist ein KI-gestützter Workflow für den Zendesk-Support?

Lange Zeit bedeutete „Automatisierung“ in Zendesk nur das Einrichten von Makros und Auslösern. Dies sind klassische, regelbasierte Systeme, die nach einer einfachen „Wenn-dies-dann-das“-Logik funktionieren. Wenn ein Ticket beispielsweise das Wort „Rückerstattung“ enthält, wird es an das Abrechnungsteam gesendet. Das ist hilfreich für die grundlegende Sortierung, aber nicht intelligent. Es erfasst nicht die Nuancen oder den Kontext dessen, was ein Kunde wirklich zu sagen versucht.

Ein moderner, KI-gestützter Workflow ist eine ganz andere Hausnummer. Er verwendet das, was manche Leute als „agentische KI“ bezeichnen, die weniger wie ein starres Regelwerk und mehr wie ein neues Teammitglied agiert. Diese Art von KI kann ein gesamtes Ticket lesen und die wichtigen Dinge verstehen: was der Kunde will (Absicht), wie er sich dabei fühlt (Stimmung) und die Sprache, die er verwendet.

Anstatt nur ein Etikett auf ein Ticket zu kleben, kann ein echter KI-Workflow tatsächlich Dinge erledigen. Er kann mit Ihren anderen Tools kommunizieren, um Informationen abzurufen (z. B. den Bestellstatus in Shopify überprüfen), mehrere Schritte verketten, um ein Problem selbst zu lösen, und sogar personalisierte Antworten basierend auf der Stimme Ihres Unternehmens und früheren Tickets entwerfen.

Die ganze Idee dahinter ist, die KI die sich wiederholenden, zeitraubenden Aufgaben selbst erledigen zu lassen. Dadurch haben Ihre menschlichen Agenten mehr Zeit, ihre Gehirnleistung für die komplexen, hochriskanten Probleme einzusetzen, bei denen sie den größten Unterschied machen können.

Zendesks native Funktionen für KI-gestützte Workflows

Bevor wir auf die Nachteile eingehen, ist es nur fair zu erwähnen, was die eigene KI von Zendesk kann. Sie haben einige Funktionen hinzugefügt, die das Support-Leben erleichtern sollen, aber Sie werden feststellen, dass sie meist als Helfer für Ihre menschlichen Agenten fungieren und nicht als echte, autonome Problemlöser.

Intelligente Triage

Zendesks Hauptwerkzeug zum Sortieren von Tickets heißt „Intelligente Triage“. Es verwendet KI, um eingehende Nachrichten zu scannen und die Absicht des Kunden zu erraten, sowie Sprache und Stimmung. Mit dieser Einschätzung kann es einige Tags hinzufügen und das Ticket an die richtige Gruppe weiterleiten. Es ist definitiv eine Verbesserung gegenüber einfachen schlüsselwortbasierten Auslösern und kann helfen, dass Tickets schneller am richtigen Ort landen, aber seine Entscheidungen basieren nur auf dem Inhalt dieses einen Tickets.

Zendesk Copilot zur Unterstützung von Agenten

Zendesk Copilot ist ein Set von Werkzeugen, das entwickelt wurde, um zu helfen, dass Ihre menschlichen Agenten schneller arbeiten. Es ist wie ein KI-Sidekick für Ihr Team. Es kann lange Ticket-Verläufe zusammenfassen, damit ein Agent schnell auf den neuesten Stand kommt, Makros vorschlagen, die er vielleicht verwenden möchte, und generative KI nutzen, um aus ein paar Stichpunkten eine vollständige Antwort zu erstellen oder den Ton einer Nachricht anzupassen. Es ist nützlich, um manuelle Aufgaben zu beschleunigen, aber es geht nur darum, Menschen zu unterstützen, nicht darum, Tickets von Anfang bis Ende zu lösen.

Ein Support-Agent verwendet das Tool für Antwortvorschläge aus dem Zendesk AI Copilot Add-on, um ein Kundenproblem zu lösen. Dies ist ein Beispiel für einen KI-gestützten Workflow für den Zendesk-Support.

KI-Agenten für die Basisautomatisierung

Zendesk hat auch KI-Agenten, aber diese sind hauptsächlich darauf ausgelegt, einfache Fragen abzuwehren, indem sie Antworten in Ihrem Zendesk Help Center finden. Sie können die leicht zu lösenden Anfragen bearbeiten, aber ihr Erfolg hängt vollständig davon ab, wie gründlich und aktuell Ihre Zendesk Guide-Artikel sind. Wenn die Antwort nicht in Ihrem Help Center steht, hat der Bot keine andere Möglichkeit, nachzusehen und gibt auf.

Die wahren Kosten und Grenzen der Zendesk-KI

Hier trifft der Traum von der einfachen Automatisierung oft auf eine harte Realität. Obwohl die KI von Zendesk vielversprechend klingt, ist sie mit erheblichen Kosten und praktischen Einschränkungen verbunden, die Sie daran hindern können, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Das Preismodell im Detail

Die meisten fortschrittlichen KI-Funktionen von Zendesk sind nicht Teil der Standard-Suite-Pläne. Um sie freizuschalten, müssen Sie teure Add-ons für jeden Agenten kaufen, wie zum Beispiel den Zendesk Copilot. Diese Kosten können schnell ansteigen, besonders wenn Ihr Team wächst.

Hauptbeschränkungen eines geschlossenen Ökosystems

Der Preis ist nicht die einzige Hürde. Die KI von Zendesk agiert in ihrer eigenen kleinen Welt, was einige große Kopfschmerzen verursacht.

• Es weiß nur, was in Zendesk ist. Die KI wird fast ausschließlich auf Ihren Zendesk Help Center-Artikeln trainiert. Sie kann nicht auf die riesige Menge an Wissen zugreifen, die Ihr Team tatsächlich täglich nutzt und die wahrscheinlich an Orten wie Confluence, Google Docs oder Notion verstreut ist. Deshalb gibt sie oft allgemeine Antworten oder sagt einfach: „Ich weiß nicht.“

• Sie können es nicht sicher testen. Einer der nervenaufreibendsten Teile beim Start eines Bots ist die Angst, dass er Amok läuft und Kunden verärgert. Mit Zendesk ist es schwer, wirklich zu sehen, wie die KI mit realen Tickets umgehen wird, bevor Sie sie einschalten. Am Ende testen Sie es live an Ihren Kunden, was ein Rezept für Frustration ist.

• Workflows sind starr. Was ist, wenn die KI etwas Bestimmtes tun soll, wie eine Bestellung in Shopify überprüfen oder einen Fehlerbericht in Jira erstellen? Mit den Tools von Zendesk ist das normalerweise ohne viel komplizierte (und teure) kundenspezifische Entwicklung nicht möglich. Sie sind auf die Handvoll Aktionen beschränkt, die sie für Sie entwickelt haben.

• Sie werden abhängig. Um das Beste aus seiner KI herauszuholen, ermutigt Zendesk Sie, immer mehr seiner Produkte zu verwenden. Dieser „Vendor Lock-in“ macht es schwer, andere großartige Tools zu nutzen und zwingt Sie, Ihre Prozesse an ihr System anzupassen, anstatt umgekehrt.

Hier macht ein flexibleres Tool wie eesel AI den Unterschied. Es ist darauf ausgelegt, mit Ihrer bestehenden Zendesk-Einrichtung zu arbeiten, nicht Sie darin gefangen zu halten. Indem es sich mit all dem Wissen Ihres Teams verbindet (nicht nur mit dem Help Center) und Ihnen eine leistungsstarke Möglichkeit bietet, alles sicher zu testen, bietet es die Kontrolle und das Vertrauen, die den nativen Tools fehlen.

3 leistungsstarke Beispiele für KI-gestützte Workflows im Zendesk-Support

Gehen wir ein paar gängige Szenarien durch, um den Unterschied zwischen einer begrenzten, nativen KI und einer wirklich flexiblen KI zu sehen.

1. Automatisches Lösen von „Wo ist meine Bestellung?“-Tickets

• Die Herausforderung: Ein Kunde schreibt und bittet um ein Update zu seiner Bestellung. Mit der nativen Zendesk-KI haben Sie vielleicht einen Auslöser, der die Absicht „Bestellstatus“ erkennt und mit einer Vorlage antwortet, die dem Kunden erklärt, wie er seine Bestellung auf Ihrer Website verfolgen kann. Das Ticket wird geschlossen, aber der Kunde muss die Arbeit immer noch selbst erledigen.

• Die eesel AI-Lösung: Da eesel AI sich direkt mit Plattformen wie Shopify verbinden kann, können Sie einen benutzerdefinierten KI-Workflow erstellen, der das Problem tatsächlich löst.

  1. Der KI-Agent liest das Ticket und findet die Bestellnummer des Kunden.

  2. Er verbindet sich sicher mit dem Backend Ihres Shops, um den Echtzeitstatus abzufragen.

  3. Anschließend gibt er eine personalisierte, genaue Antwort mit dem Tracking-Link und dem aktuellen Standort direkt in der E-Mail.

  4. Schließlich schließt er das Ticket. Ein menschlicher Agent sieht es nie.

2. Triage komplexer technischer Supportanfragen

• Die Herausforderung: Ein wichtiger Unternehmenskunde sendet ein Ticket zu einem vagen technischen Problem. Die Triage von Zendesk erkennt vielleicht die negative Stimmung, kann aber nicht auf Ihre internen Engineering-Dokumente zugreifen. Es versteht die Fachbegriffe nicht und leitet das Ticket einfach an die allgemeine Tier-1-Warteschlange weiter. Das Ticket bleibt dann liegen, bis jemand Zeit hat, es zu lesen und manuell zu eskalieren.

• Die eesel AI-Lösung: eesel AI verbindet sich mit Ihren internen Wissensdatenbanken, egal ob sie in Confluence, Google Docs oder anderswo liegen. Es lernt auch daraus, wie Sie ähnliche Tickets zuvor behandelt haben.

  1. Es analysiert das Ticket sowohl anhand Ihrer öffentlichen Hilfeartikel als auch Ihrer privaten Fehlerbehebungsanleitungen.

  2. Es erkennt spezifische Fehlercodes oder Fachjargon in der Nachricht.

  3. Es fügt automatisch präzise Tags hinzu wie „billing-api-error“ oder „enterprise-customer“.

  4. Es leitet das Ticket direkt an das spezialisierte Tier-3-Engineering-Team weiter und fügt sogar eine interne Notiz mit Links zu den relevantesten Dokumenten hinzu, um ihnen bei der schnelleren Lösung zu helfen.

3. Bearbeitung von Rückerstattungs- und Stornierungsanfragen

• Die Herausforderung: Ein Kunde möchte sein Abonnement kündigen. Dies ist ein heikler Prozess, der Änderungen an der Abrechnung beinhaltet. Ein Standard-Workflow würde das Ticket nur markieren und an das Abrechnungsteam senden, was zu einer Verzögerung führt. Sie würden es nicht wagen, dies mit nativen Tools zu automatisieren, da es keine gute Möglichkeit gibt, es zu testen, ohne echte Abrechnungsfehler zu riskieren.

• Die eesel AI-Lösung: Mit eesel AI können Sie Ihren gesamten Workflow ohne Risiko testen, bevor er jemals einen echten Kunden berührt.

  1. Mit Zuversicht simulieren: Sie können den KI-Agenten in einem „Simulationsmodus“ über Tausende Ihrer vergangenen Rückerstattungstickets laufen lassen. Sie erhalten einen detaillierten Bericht, der genau zeigt, wie er geantwortet, welche Maßnahmen er ergriffen und welche Lösungsrate er gehabt hätte.

  2. Schrittweise einführen: Sobald Sie mit den Ergebnissen zufrieden sind, können Sie die KI so einstellen, dass sie nur Stornierungen für eine bestimmte Kundengruppe (z. B. die Ihres „Pro-Plans“) bearbeitet und alles andere eskaliert. Sie haben die volle Kontrolle.

  3. Handeln: Wenn er live ist, kann der Agent den Benutzer durch den Prozess führen, und sobald dieser bestätigt, kann er einen API-Aufruf machen, um die Stornierung in Ihrem Abrechnungssystem zu verarbeiten und das Ticket automatisch zu aktualisieren.

Der intelligentere Weg zur Automatisierung von Zendesk

Zendesk bietet Ihnen einige grundlegende KI-Tools, die helfen können, aber sie sind oft mit einem hohen Preis, frustrierenden Einschränkungen und einem geschlossenen System verbunden, das Ihre Möglichkeiten begrenzt. Für Teams, die Zendesk mögen, aber mehr Automatisierungsleistung, Kontrolle und Intelligenz benötigen, gibt es eine viel bessere Option.

eesel AI wurde entwickelt, um genau diese Probleme zu lösen. Es lässt sich direkt in Ihr Zendesk-Konto integrieren, verbindet sich mit allen Orten, an denen Ihr Team sein Wissen speichert, und gibt Ihnen einen leistungsstarken, vollständig anpassbaren Workflow-Builder. Mit risikofreien Simulationen können Sie alles mit Zuversicht erstellen und testen, und unsere vorhersehbare Preisgestaltung bedeutet keine überraschenden Rechnungen mehr. Es ist die intelligente Self-Service-KI-Ebene, die Zendesk fehlt.

Bereit zu sehen, was ein wirklich leistungsstarker KI-Workflow für Ihren Zendesk-Support tun kann? Melden Sie sich an und erstellen Sie Ihren ersten KI-Agenten mit eesel AI in wenigen Minuten. Kein Verkaufsgespräch erforderlich.

Dieses Video zeigt, wie Sie wöchentliche KI-gestützte Zusammenfassungen Ihrer Zendesk-Support-Trends erhalten können.