Ein praktischer Leitfaden für KI-gestützte Workflows im Zendesk-Support mit Beispielen

Wenn Ihr Team mit Zendesk arbeitet, sind Sie Teil eines erstklassigen Ökosystems, das den Kundenservice für Tausende von Spitzenunternehmen unterstützt. Wenn Ihr Ticketvolumen wächst, haben Sie wahrscheinlich schon nach Wegen gesucht, häufige Fragen effizienter zu verwalten, damit sich Ihre Agenten auf spezialisierte Probleme konzentrieren können, die wirklich eine menschliche Note erfordern.

KI-Automatisierung ist der Branchenstandard für die Skalierung dieser Bemühungen, und Zendesk bietet eine beeindruckende Suite von KI-Tools, die Ihnen dabei helfen. Ob Sie nach nativen Tools oder ergänzenden Add-ons suchen – es gibt mehrere Möglichkeiten, im Jahr 2026 eine leistungsstarke Support-Maschine aufzubauen.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, was möglich ist. Wir schauen uns an, wie ein KI-gestützter Workflow für den Zendesk-Support wirklich funktioniert, heben die Stärken der integrierten Tools von Zendesk hervor und gehen praktische Beispiele durch, wie Sie diese Leistung mit flexiblen Ergänzungen erweitern können.

Was ist ein KI-gestützter Workflow für den Zendesk-Support?

Seit Jahren hilft Zendesk Teams dabei, Aufgaben über Makros und Auslöser (Triggers) zu automatisieren. Dies sind zuverlässige, regelbasierte Systeme, die sicherstellen, dass Tickets jedes Mal an den richtigen Ort gelangen. Beispielsweise kann ein Ticket, das das Wort „Rückerstattung“ enthält, automatisch an Ihre Abrechnungsexperten weitergeleitet werden, was einen konsistenten und professionellen Prozess gewährleistet.

Ein moderner, KI-gestützter Workflow hebt dieses Fundament auf die nächste Stufe. Er nutzt das, was oft als „agentische KI“ (agentic AI) bezeichnet wird und als hochgradig fähiger Assistent für Ihr Team fungiert. Diese Art von KI kann ein gesamtes Ticket lesen, um die Absicht des Kunden, die Dringlichkeit (Stimmung) und die spezifische Sprache, die er verwendet, zu verstehen.

Zusätzlich zur Weiterleitung kann ein moderner KI-Workflow komplexe Aufgaben ausführen. Er kann mit anderen Tools interagieren, um Informationen abzurufen (z. B. den Bestellstatus in Shopify prüfen), mehrstufige Lösungen durchführen und personalisierte Antworten entwerfen, die die einzigartige Stimme Ihrer Marke widerspiegeln.

Das Ziel ist es, die KI die vorhersehbaren Aufgaben mit hohem Volumen erledigen zu lassen, damit Ihre talentierten menschlichen Agenten dort hochwertigen Support leisten können, wo es am meisten darauf ankommt.

Native Funktionen von Zendesk für KI-gestützte Workflows

Zendesk hat ein robustes Set an KI-Funktionen für intelligenteren Support entwickelt. Diese Funktionen sind darauf ausgelegt, den Support-Alltag zu erleichtern und agieren als starke Partner für Ihr Serviceteam.

Intelligente Einstufung (Intelligent Triage)

Das wichtigste Sortierwerkzeug von Zendesk ist die „Intelligente Einstufung“ (Intelligent Triage). Sie nutzt fortschrittliche KI, um eingehende Nachrichten zu analysieren und Absicht, Sprache sowie Stimmung zu identifizieren. Dies ermöglicht es Zendesk, automatisch Tags zu vergeben und Tickets mit hoher Präzision an die richtige Gruppe weiterzuleiten. Es ist eine anspruchsvolle Weiterentwicklung gegenüber Keyword-Triggern und stellt sicher, dass Tickets von Anfang an von den richtigen Personen bearbeitet werden.

Zendesk Copilot für die Unterstützung von Agenten

Zendesk Copilot ist ein beeindruckendes Set an Tools, die darauf ausgelegt sind, Ihre Agenten zu stärken. Betrachten Sie ihn als einen KI-gestützten Sidekick. Er kann lange Konversationen zusammenfassen, damit Agenten in Sekundenschnelle auf dem Laufenden sind, die besten Makros vorschlagen und sogar generative KI nutzen, um Stichpunkte in geschliffene, professionelle Antworten zu verwandeln. Es geht vor allem darum, Ihr Team produktiver zu machen und Ihre Kundenzufriedenheit (CSAT) hoch zu halten.

KI-Agenten für effiziente Lösungen

Zendesk bietet zudem KI-Agenten (AI Agents) an (einschließlich derer von Ultimate.ai, das nun Teil der Zendesk-Familie ist). Diese sind darauf ausgelegt, häufige Fragen sofort zu lösen, indem sie auf Ihr Zendesk Help Center zugreifen. Sie sind erstklassig in der Bearbeitung von Anfragen mit hohem Volumen und stellen sicher, dass Ihre Kunden rund um die Uhr Hilfe erhalten, ohne auf einen menschlichen Agenten warten zu müssen.

Den Wert und die Optionen der KI von Zendesk verstehen

Zendesk bietet eine Reihe von Tarifen an, die auf unterschiedliche Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind. Während einige fortschrittliche KI-Funktionen gestaffelt sind, bieten sie einen erheblichen Mehrwert für Teams, die Elite-Kundenservice in großem Stil bieten möchten.

Umfassende gestaffelte Preisgestaltung

Die meisten fortschrittlichen KI-Funktionen von Zendesk sind darauf ausgelegt, mit Ihrem Team mitzuwachsen. Indem Zendesk diese als fokussierte Add-ons anbietet, wird sichergestellt, dass Unternehmen nur für die spezifische KI-Leistung bezahlen, die sie benötigen.

Tarif / Add-on	Kosten (pro Agent/Monat)	Enthaltene KI-Kernfunktionen
Zendesk Suite Team	$55 (jährliche Abrechnung)	Basis-KI-Agenten, Generative Antworten.
Zendesk Suite Professional	$115 (jährliche Abrechnung)	Erweitertes fähigkeitsbasiertes Routing und SLA-Management.
Zendesk Copilot Add-on	Premium-Wert pro Agent	Intelligente Einstufung, KI-Zusammenfassungen, Tools für Tonfall/Erweiterung und Makro-Vorschläge.
Advanced AI Agents Add-on	Premium-Wert pro Agent	Hochentwickelte autonome Agenten, die logisch schlussfolgern und komplexe Aktionen ausführen können.

Ein zusammenhängendes und sicheres Ökosystem

Die KI von Zendesk ist als nahtloser Teil Ihrer Support-Umgebung konzipiert, was große Vorteile für Sicherheit und Zuverlässigkeit bietet.

• Tiefe Integration mit Zendesk Guide: Die KI ist perfekt auf Ihre Artikel im Zendesk Help Center abgestimmt. So wird sichergestellt, dass die Antworten konsistent mit Ihrer offiziellen Dokumentation sind.
• Eine stabile und vertrauenswürdige Umgebung: Zendesk priorisiert einen sicheren, kontrollierten Einsatz und stellt sicher, dass Ihre KI-Interaktionen hohen professionellen Standards entsprechen, bevor sie live gehen.
• Strukturierte, zuverlässige Workflows: Die Workflows von Zendesk sind auf Konsistenz ausgelegt und helfen großen Teams, einen einheitlichen Servicestandard über Tausende von Tickets hinweg aufrechtzuerhalten.
• Ein erstklassiger Marktplatz: Zendesk hat ein unglaubliches Ökosystem aufgebaut. Wenn Sie spezialisierte Funktionen benötigen, können Sie problemlos andere großartige Tools über den Marketplace integrieren.

Hier kann ein ergänzendes Tool wie eesel AI noch mehr Wert schöpfen. Es ist darauf ausgelegt, mit Ihrem bestehenden Zendesk-Setup zu arbeiten, sodass Sie noch mehr Wissensquellen anbinden und Simulationen durchführen können, um Ihre Automatisierungsstrategie zu verfeinern.

3 leistungsstarke Beispiele für KI-gestützte Workflows im Zendesk-Support

Schauen wir uns an, wie Sie KI nutzen können, um Ihren Zendesk-Support noch effizienter zu gestalten.

1. „Wo ist meine Bestellung?“-Tickets automatisch lösen

• Der Zendesk-Ansatz: Sie können einen Auslöser verwenden, um die Absicht „Bestellstatus“ zu identifizieren und eine hilfreiche, automatisierte Antwort mit Anweisungen zur Sendungsverfolgung zu geben. Dies stellt sicher, dass der Erhalt der Kundenanfrage sofort bestätigt wird und der Kunde die richtigen Schritte erhält.
• Die eesel AI-Ergänzung: Da eesel AI direkt mit Plattformen wie Shopify verbunden werden kann, können Sie eine Ebene tiefergehender Automatisierung hinzufügen.
  1. Die KI liest das Ticket und findet die Bestellnummer.
  2. Sie ruft sicher den Echtzeit-Status von Shopify ab.
  3. Sie stellt den Tracking-Link direkt in der Antwort bereit und kann sogar den Ticketstatus in Zendesk aktualisieren.

2. Triage komplexer technischer Supportanfragen

• Der Zendesk-Ansatz: Die Intelligente Einstufung eignet sich hervorragend, um die Kundenstimmung und die allgemeine Absicht zu erkennen. Sie kann sicherstellen, dass ein dringendes technisches Ticket markiert und sofort an Ihre technische Supportgruppe weitergeleitet wird.
• Die eesel AI-Ergänzung: eesel AI kann auf interne Wissensdatenbanken wie Confluence oder Google Docs zugreifen, um weiter zu unterstützen.
  1. Die KI analysiert das Ticket im Abgleich mit Ihren internen Leitfäden zur technischen Fehlerbehebung.
  2. Sie fügt präzise Tags hinzu für spezifische Fehlercodes, die in Ihrer Dokumentation gefunden wurden.
  3. Sie leitet das Ticket an die richtige Ebene weiter und fügt eine interne Notiz mit dem exakten Link zu den Schritten der Fehlerbehebung hinzu.

eesel AI arbeitet zusammen mit Zendesk, um Tickets einzustufen und zu taggen.

3. Bearbeitung von Rückerstattungs- und Stornierungsanfragen

• Der Zendesk-Ansatz: Zendesk bietet ein sicheres, zuverlässiges Fundament für sensible Anfragen wie Stornierungen. Ein Standard-Workflow stellt sicher, dass diese verfolgt, getaggt und an Ihre Abrechnungs- oder Retention-Spezialisten für eine hochwertige menschliche Prüfung weitergeleitet werden.
• Die eesel AI-Ergänzung: Sie können eesel AI nutzen, um stärker automatisierte Pfade für diese Anfragen mit vollem Vertrauen zu testen.
  1. Simulation: Lassen Sie den KI-Agenten im „Simulationsmodus“ über vergangene Rückerstattungstickets laufen, um zu sehen, wie er diese handhaben würde.
  2. Schrittweise Einführung: Sie können wählen, die Automatisierung nur für bestimmte Segmente (z. B. Testnutzer) zu aktivieren, während hochwertige Accounts bei Ihrem menschlichen Team bleiben.
  3. Aktion: Im Live-Betrieb kann der Agent Details mit dem Nutzer bestätigen und dann per API-Aufruf Ihr Abrechnungssystem aktualisieren, wobei der Datensatz in Zendesk perfekt aktuell gehalten wird.

Optimierung Ihrer Zendesk-Supportstrategie

Zendesk bietet eine branchenführende Plattform mit leistungsstarken KI-Tools, die Ihren Support-Betrieb transformieren können. Seine Funktionen sind auf Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit ausgelegt, was es zum Goldstandard für den Kundenservice im Jahr 2026 macht.

Für Teams, die ihre Automatisierung weiter anpassen oder spezialisierte Wissensquellen anbinden möchten, ist eesel AI eine fantastische ergänzende Option. Es lässt sich direkt in Ihr Zendesk-Konto integrieren und fügt Ihrem ohnehin schon starken Setup zusätzliche Ebenen an Flexibilität und Simulation hinzu. Es ist der perfekte Partner für Ihr Zendesk-Ökosystem.

Bereit zu sehen, wie Sie Ihren Zendesk-Support noch leistungsfähiger machen können? Melden Sie sich an und entdecken Sie in wenigen Minuten, wie eesel AI mit Zendesk zusammenarbeitet.

Dieses Video zeigt, wie Sie wöchentliche KI-gestützte Zusammenfassungen Ihrer Zendesk-Support-Trends erhalten.