Guía práctica de ejemplos de flujos de trabajo impulsados por IA para el soporte de Zendesk

Si su equipo utiliza Zendesk, usted forma parte de un ecosistema de clase mundial que impulsa el servicio al cliente de miles de las mejores empresas. A medida que el volumen de sus tickets crece, es probable que haya buscado formas de gestionar las preguntas comunes de manera más eficiente para que sus agentes puedan concentrarse en los problemas especializados que realmente requieren un toque humano.

La automatización de IA es el estándar de la industria para escalar estos esfuerzos, y Zendesk ofrece una impresionante suite de herramientas de IA para ayudarle a lograrlo. Ya sea que busque herramientas nativas o complementos adicionales, existen varias formas de construir un motor de soporte de alto rendimiento en 2026.

Esta guía está aquí para mostrarle lo que es posible. Analizaremos cómo funciona realmente un flujo de trabajo impulsado por IA para el soporte de Zendesk, destacaremos las fortalezas de las herramientas integradas de Zendesk y repasaremos ejemplos prácticos de cómo extender ese poder con adiciones flexibles.

¿Qué es un flujo de trabajo impulsado por IA para el soporte de Zendesk?

Durante años, Zendesk ha ayudado a los equipos a automatizar mediante macros y disparadores (triggers). Estos son sistemas confiables basados en reglas que aseguran que los tickets lleguen al lugar correcto cada vez. Por ejemplo, un ticket que contenga la palabra "reembolso" puede ser enrutado automáticamente a sus expertos en facturación, garantizando un proceso profesional y consistente.

Un flujo de trabajo moderno impulsado por IA lleva esta base al siguiente nivel. Utiliza lo que a menudo se denomina "IA agéntica" (agentic AI), que actúa como un asistente altamente capaz para su equipo. Este tipo de IA puede leer un ticket completo para comprender la intención del cliente, la urgencia (sentimiento) y el lenguaje específico que está utilizando.

Además del enrutamiento, un flujo de trabajo de IA moderno puede realizar tareas sofisticadas. Puede interactuar con otras herramientas para extraer información (como verificar el estado de un pedido en Shopify), ejecutar resoluciones de varios pasos y redactar respuestas personalizadas que reflejen la voz única de su marca.

El objetivo es permitir que la IA maneje las tareas predecibles y de alto volumen, liberando a sus talentosos agentes humanos para que brinden un soporte de alto valor donde más importa.

Funciones nativas de Zendesk para flujos de trabajo impulsados por IA

Zendesk ha desarrollado un robusto conjunto de capacidades de IA diseñadas para un soporte más inteligente. Estas funciones están diseñadas para facilitar la vida en el soporte, actuando como socios poderosos para su equipo de servicio.

Triaje inteligente

La herramienta de clasificación principal de Zendesk es el "Triaje inteligente" (Intelligent Triage). Utiliza IA avanzada para analizar los mensajes entrantes e identificar la intención, el idioma y el sentimiento. Esto permite a Zendesk aplicar etiquetas automáticamente y enrutar los tickets al grupo perfecto con alta precisión. Es un paso sofisticado más allá de los disparadores por palabras clave, asegurando que los tickets sean manejados por las personas adecuadas desde el principio.

Zendesk Copilot para asistencia al agente

Zendesk Copilot es un conjunto impresionante de herramientas diseñado para empoderar a sus agentes. Piense en ello como un compañero impulsado por IA. Puede resumir conversaciones largas para que los agentes se pongan al día en segundos, sugerir las mejores macros para usar e incluso utilizar IA generativa para expandir puntos clave en respuestas profesionales y pulidas. Se trata de hacer que su equipo sea más productivo y mantener su CSAT alto.

Agentes de IA para una resolución eficiente

Zendesk también ofrece agentes de IA (incluidos los impulsados por Ultimate.ai, que ahora forma parte de la familia Zendesk). Estos están diseñados para resolver preguntas comunes al instante consultando su Centro de ayuda de Zendesk. Son de clase mundial manejando consultas de alto volumen, asegurando que sus clientes obtengan ayuda las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin esperar a un agente humano.

Comprensión del valor y las opciones de la IA de Zendesk

Zendesk ofrece una gama de planes para adaptarse a diferentes necesidades empresariales. Aunque algunas funciones de IA avanzada están segmentadas por niveles, ofrecen un valor significativo para los equipos que buscan brindar un servicio al cliente de nivel élite a escala.

Precios escalonados integrales

La mayoría de las funciones de IA avanzada de Zendesk están diseñadas para crecer con su equipo. Al ofrecerlas como complementos enfocados, Zendesk garantiza que las empresas solo paguen por el poder de IA específico que necesitan.

Plan / Complemento	Costo (por agente/mes)	Funciones clave de IA incluidas
Zendesk Suite Team	$55 (facturación anual)	Agentes de IA básicos, respuestas generativas.
Zendesk Suite Professional	$115 (facturación anual)	Enrutamiento avanzado basado en habilidades y gestión de SLA.
Zendesk Copilot Add-On	Valor premium por agente	Triaje inteligente, resúmenes de IA, herramientas de expansión/tono y sugerencias de macros.
Advanced AI Agents Add-On	Valor premium por agente	Agentes autónomos sofisticados que pueden razonar y realizar acciones complejas.

Un ecosistema cohesivo y seguro

La IA de Zendesk está construida para ser una parte integral de su entorno de soporte, lo que proporciona grandes beneficios en cuanto a seguridad y confiabilidad.

• Integración profunda con Zendesk Guide: La IA está perfectamente sintonizada con sus artículos del Centro de ayuda de Zendesk, asegurando que las respuestas que ofrece sean consistentes con su documentación oficial.
• Un entorno estable y confiable: Zendesk prioriza un despliegue seguro y controlado, garantizando que sus interacciones de IA cumplan con altos estándares profesionales antes de entrar en funcionamiento.
• Flujos de trabajo estructurados y confiables: Los flujos de trabajo de Zendesk están diseñados para la consistencia, ayudando a los equipos grandes a mantener un estándar de servicio unificado a través de miles de tickets.
• Un mercado de clase mundial: Zendesk ha construido un ecosistema increíble. Si necesita capacidades especializadas, puede integrar fácilmente otras excelentes herramientas a través de su marketplace.

Aquí es donde una herramienta complementaria como eesel AI puede agregar aún más valor. Está diseñada para trabajar con su configuración actual de Zendesk, permitiéndole conectarse a aún más fuentes de conocimiento y ejecutar simulaciones para perfeccionar su estrategia de automatización.

3 potentes ejemplos de flujos de trabajo impulsados por IA para el soporte de Zendesk

Veamos cómo puede usar la IA para hacer que su soporte de Zendesk sea aún más eficiente.

1. Resolución automática de tickets de "¿dónde está mi pedido?"

• El enfoque de Zendesk: Puede usar un disparador para identificar una intención de "estado del pedido" y proporcionar una respuesta automática útil con instrucciones sobre cómo rastrear el pedido. Esto asegura que el cliente sea atendido de inmediato y reciba los pasos correctos.
• El complemento de eesel AI: Debido a que eesel AI puede conectarse directamente con plataformas como Shopify, puede agregar una capa de automatización profunda.
  1. La IA lee el ticket y encuentra el número de pedido.
  2. Obtiene de forma segura el estado en tiempo real desde Shopify.
  3. Proporciona el enlace de seguimiento directamente en la respuesta e incluso puede actualizar el estado del ticket en Zendesk.

2. Triaje de solicitudes de soporte técnico complejo

• El enfoque de Zendesk: El Triaje Inteligente es excelente para reconocer el sentimiento del cliente y la intención general. Puede asegurar que un ticket técnico urgente sea marcado y enrutado a su grupo de soporte técnico al instante.
• El complemento de eesel AI: eesel AI puede aprovechar bases de conocimientos internas como Confluence o Google Docs para brindar más asistencia.
  1. Analiza el ticket contrastándolo con sus guías internas de resolución de problemas de ingeniería.
  2. Agrega etiquetas precisas para códigos de error específicos encontrados en su documentación.
  3. Enruta el ticket al nivel (tier) correcto y añade una nota interna con el enlace exacto a los pasos de resolución de problemas.

eesel AI trabajando junto a Zendesk para triar y etiquetar tickets.

3. Gestión de solicitudes de reembolso y cancelación

• El enfoque de Zendesk: Zendesk proporciona una base segura y confiable para solicitudes sensibles como cancelaciones. Un flujo de trabajo estándar garantiza que estas sean rastreadas, etiquetadas y enrutadas a sus especialistas en facturación o retención para una revisión humana de alta calidad.
• El complemento de eesel AI: Puede usar eesel AI para probar rutas más automatizadas para estas solicitudes con total confianza.
  1. Simulación: Ejecute el agente de IA en "modo de simulación" sobre tickets de reembolso pasados para ver cómo los manejaría.
  2. Despliegue gradual: Puede optar por automatizar solo para segmentos específicos, como usuarios de prueba, mientras mantiene las cuentas de alto valor con su equipo humano.
  3. Acción: Cuando esté en vivo, el agente puede confirmar detalles con el usuario y luego usar una llamada de API para actualizar su sistema de facturación, manteniendo el registro perfectamente actualizado en Zendesk.

Mejorando su estrategia de soporte en Zendesk

Zendesk ofrece una plataforma líder en la industria con potentes herramientas de IA que pueden transformar su operación de soporte. Sus funciones están diseñadas para la confiabilidad y la escala, lo que la convierte en el estándar de oro para el servicio al cliente en 2026.

Para los equipos que desean personalizar aún más su automatización o conectarse a fuentes de conocimiento especializadas, eesel AI es una fantástica opción complementaria. Se conecta directamente a su cuenta de Zendesk, agregando capas adicionales de flexibilidad y simulación a su configuración ya robusta. Es el socio perfecto para su ecosistema Zendesk.

¿Listo para ver cómo puede hacer que su soporte de Zendesk sea aún más potente? Regístrese y explore cómo funciona eesel AI con Zendesk en cuestión de minutos.

Este video muestra cómo puede obtener resúmenes semanales impulsados por IA de sus tendencias de soporte en Zendesk.