Una guía práctica para flujos de trabajo con IA para ejemplos de soporte de Zendesk

Si tu equipo trabaja con Zendesk, ya conoces la rutina. Las colas de tickets explotan, las mismas preguntas aparecen una y otra vez, y tus agentes se quedan atascados haciendo triaje manual en lugar de abordar los problemas complicados que realmente requieren un toque humano. Es un trabajo pesado y, francamente, agotador.

Se supone que la automatización con IA es la respuesta, y Zendesk ofrece algunas de sus propias herramientas de IA para ayudar. Pero si ya las has probado, puede que te hayas dado cuenta de que conseguir una automatización real y sin intervención no es tan fácil como parece. A menudo acabas peleando con flujos de trabajo inflexibles, descubriendo limitaciones ocultas y mirando una etiqueta de precio que es difícil de aceptar.

Esta guía está aquí para aclarar las cosas. Veremos cómo funciona realmente un flujo de trabajo impulsado por IA para el soporte de Zendesk, qué puedes (y qué no puedes) hacer con las herramientas integradas de Zendesk, y repasaremos algunos ejemplos prácticos de un enfoque más potente y flexible.

¿Qué es un flujo de trabajo impulsado por IA para el soporte de Zendesk?

Durante mucho tiempo, la "automatización" en Zendesk solo significaba configurar macros y disparadores. Estos son sistemas clásicos basados en reglas que funcionan con una lógica simple de "si ocurre esto, entonces haz aquello". Por ejemplo, si un ticket contiene la palabra "reembolso", se envía al equipo de facturación. Es útil para una clasificación básica, pero no es inteligente. No capta el matiz o el contexto de lo que un cliente está tratando de decir realmente.

Un flujo de trabajo moderno impulsado por IA es un mundo completamente diferente. Utiliza lo que algunas personas llaman "IA agéntica", que actúa menos como un libro de reglas rígido y más como un nuevo miembro del equipo. Este tipo de IA puede leer un ticket completo y entender los puntos importantes: qué quiere el cliente (intención), cómo se siente al respecto (sentimiento) y el idioma que está usando.

En lugar de simplemente ponerle una etiqueta a un ticket, un verdadero flujo de trabajo de IA puede realmente hacer cosas. Puede comunicarse con tus otras herramientas para obtener información (como verificar el estado de un pedido en Shopify), encadenar múltiples pasos para resolver un problema por sí mismo e incluso redactar respuestas personalizadas basadas en la voz de tu empresa y en tickets anteriores.

La idea es dejar que la IA se encargue de las tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo por su cuenta. Esto libera a tus agentes humanos para que dediquen su capacidad intelectual a los problemas complejos y de alto riesgo donde pueden marcar la mayor diferencia.

Funciones nativas de Zendesk para flujos de trabajo impulsados por IA

Antes de entrar en las desventajas, es justo cubrir lo que la propia IA de Zendesk puede hacer. Han añadido algunas funciones destinadas a facilitar la vida del soporte, pero verás que actúan principalmente como ayudantes para tus agentes humanos, no como verdaderos solucionadores de problemas autónomos.

Triaje inteligente

La principal herramienta de Zendesk para clasificar tickets se llama "Triaje Inteligente". Utiliza IA para escanear los mensajes entrantes y adivinar la intención del cliente, el idioma y el sentimiento. Con esa suposición, puede añadir algunas etiquetas y dirigir el ticket al grupo correcto. Definitivamente es un paso adelante respecto a los disparadores básicos de palabras clave y puede ayudar a que los tickets lleguen al lugar correcto más rápido, pero sus decisiones se basan únicamente en lo que está dentro de ese único ticket.

Zendesk Copilot para la asistencia de agentes

Zendesk Copilot es un conjunto de herramientas diseñadas para ayudar a tus agentes humanos a trabajar más rápido. Es como un compañero de IA para tu equipo. Puede resumir largos hilos de tickets para que un agente se ponga al día rápidamente, sugerir macros que podrían querer usar y utilizar IA generativa para convertir unos pocos puntos en una respuesta completa o ajustar el tono de un mensaje. Es útil para acelerar las tareas manuales, pero se trata de asistir a las personas, no de resolver tickets de principio a fin.

Un agente de soporte usando la herramienta de sugerencia de respuesta del complemento Zendesk AI Copilot para resolver un problema de un cliente, demostrando uno de los ejemplos de flujo de trabajo impulsado por IA para el soporte de Zendesk.

Agentes de IA para automatización básica

Zendesk también tiene agentes de IA, pero estos están diseñados principalmente para desviar preguntas simples encontrando respuestas en tu Centro de Ayuda de Zendesk. Pueden encargarse de las tareas más sencillas, pero su éxito depende por completo de cuán completos y actualizados estén tus artículos de la Guía de Zendesk. Si la respuesta no está en tu centro de ayuda, el bot no tiene a dónde más mirar y se rinde.

El coste real y las limitaciones de la IA de Zendesk

Aquí es donde el sueño de una automatización fácil a menudo se encuentra con una dura realidad. Aunque la IA de Zendesk suena prometedora, viene con algunos costes serios y límites prácticos que pueden impedirte obtener los resultados que deseas.

Desglosando el modelo de precios

La mayoría de las funciones avanzadas de IA de Zendesk no forman parte de los planes Suite estándar. Para desbloquearlas, tienes que comprar costosos complementos para cada agente, como el Zendesk Copilot. Estos costes pueden acumularse rápidamente, especialmente si tu equipo está creciendo.

Limitaciones clave de un ecosistema cerrado

El precio no es el único obstáculo. La IA de Zendesk opera en su propio pequeño mundo, lo que causa algunos problemas importantes.

• Solo sabe lo que hay en Zendesk. La IA se entrena casi en su totalidad con los artículos de tu Centro de Ayuda de Zendesk. No puede acceder a la enorme cantidad de conocimiento que tu equipo realmente usa todos los días, que probablemente está disperso en lugares como Confluence, Google Docs o Notion. Por eso, a menudo da respuestas genéricas o simplemente dice: "No lo sé".

• No puedes probarlo de forma segura. Una de las partes más estresantes de lanzar un bot es el miedo a que se descontrole y moleste a los clientes. Con Zendesk, es difícil ver realmente cómo la IA manejará los tickets del mundo real antes de activarla. Terminas probándola en vivo con tus clientes, lo que es una receta para la frustración.

• Los flujos de trabajo son rígidos. ¿Qué pasa si quieres que la IA haga algo específico, como verificar un pedido en Shopify o crear un informe de error en Jira? Con las herramientas de Zendesk, eso generalmente no es posible sin un desarrollo personalizado muy complicado (y caro). Estás atascado con el puñado de acciones que han creado para ti.

• Te quedas atrapado. Para aprovechar al máximo su IA, Zendesk te anima a usar cada vez más de sus productos. Esta "dependencia del proveedor" dificulta el uso de otras excelentes herramientas y te obliga a adaptar tus procesos a su sistema, en lugar de al revés.

Aquí es donde una herramienta más flexible como eesel AI marca la diferencia. Está diseñada para funcionar con tu configuración existente de Zendesk, no para atraparte dentro de ella. Al conectarse a todo el conocimiento de tu equipo (no solo al centro de ayuda) y darte una forma poderosa de probar todo de manera segura, proporciona el control y la confianza que le faltan a las herramientas nativas.

3 potentes ejemplos de flujos de trabajo impulsados por IA para el soporte de Zendesk

Repasemos algunos escenarios comunes para ver la diferencia entre una IA nativa y limitada y una que es verdaderamente flexible.

1. Resolver automáticamente los tickets de "¿dónde está mi pedido?"

• El desafío: Un cliente escribe preguntando por una actualización de su pedido. Con la IA nativa de Zendesk, podrías tener un disparador que detecte la intención de "estado del pedido" y responda con una plantilla que le dice al cliente cómo rastrear su pedido en tu sitio web. El ticket se cierra, pero el cliente todavía tiene que hacer el trabajo por sí mismo.

• La solución de eesel AI: Debido a que eesel AI puede conectarse directamente a plataformas como Shopify, puedes crear un flujo de trabajo de IA personalizado que realmente resuelve el problema.

  1. El agente de IA lee el ticket y encuentra el número de pedido del cliente.

  2. Se conecta de forma segura al backend de tu tienda para buscar el estado en tiempo real.

  3. Luego, proporciona una respuesta personalizada y precisa con el enlace de seguimiento y la ubicación actual directamente en el correo electrónico.

  4. Finalmente, cierra el ticket. Un agente humano nunca llega a verlo.

2. Triaje de solicitudes de soporte técnico complejas

• El desafío: Un cliente empresarial importante envía un ticket sobre un problema técnico vago. El triaje de Zendesk podría detectar el sentimiento negativo, pero no puede acceder a tus documentos internos de ingeniería. No entiende los términos técnicos, por lo que simplemente dirige el ticket a la cola general de Nivel 1. El ticket queda ahí hasta que alguien tiene tiempo para leerlo y escalarlo manualmente.

• La solución de eesel AI: eesel AI se conecta a tus bases de conocimiento internas, ya sea que estén en Confluence, Google Docs o en otro lugar. También aprende de cómo has manejado tickets similares antes.

  1. Analiza el ticket comparándolo tanto con tus artículos de ayuda públicos como con tus guías de solución de problemas privadas.

  2. Reconoce códigos de error específicos o jerga técnica en el mensaje.

  3. Añade automáticamente etiquetas precisas como "error-api-facturacion" o "cliente-empresarial".

  4. Dirige el ticket directamente al equipo de ingeniería especializado de Nivel 3 e incluso añade una nota interna con enlaces a los documentos más relevantes para ayudarles a resolverlo más rápido.

3. Gestionar solicitudes de reembolso y cancelación

• El desafío: Un cliente quiere cancelar su suscripción. Este es un proceso delicado que involucra cambios en la facturación. Un flujo de trabajo estándar simplemente etiquetaría el ticket y lo enviaría al equipo de facturación, creando un retraso. No te atreverías a automatizar esto con herramientas nativas porque no hay una buena manera de probarlo sin arriesgarte a cometer errores de facturación reales.

• La solución de eesel AI: Con eesel AI, puedes probar todo tu flujo de trabajo sin ningún riesgo antes de que llegue a un cliente real.

  1. Simula con confianza: Puedes ejecutar el agente de IA en un "modo de simulación" sobre miles de tus tickets de reembolso anteriores. Recibirás un informe detallado que muestra exactamente cómo habría respondido, qué acciones habría tomado y cuál habría sido su tasa de resolución.

  2. Implementa gradualmente: Una vez que estés satisfecho con los resultados, puedes configurar la IA para que solo gestione las cancelaciones de un grupo específico de clientes (como los de tu "Plan Pro") y que escale todo lo demás. Tienes el control total.

  3. Toma medidas: Cuando está activo, el agente puede guiar al usuario a través del proceso y, una vez que confirman, puede hacer una llamada a la API para procesar la cancelación en tu sistema de facturación y actualizar el ticket automáticamente.

La forma más inteligente de automatizar Zendesk

Zendesk te ofrece algunas herramientas básicas de IA que pueden ayudar, pero a menudo vienen con un precio alto, restricciones frustrantes y un sistema cerrado que limita lo que puedes hacer. Para los equipos a los que les gusta Zendesk pero necesitan más poder de automatización, control e inteligencia, hay una opción mucho mejor.

eesel AI fue diseñado para resolver exactamente estos problemas. Se conecta directamente a tu cuenta de Zendesk, se conecta a todos los lugares donde tu equipo guarda su conocimiento y te ofrece un constructor de flujos de trabajo potente y totalmente personalizable. Con la simulación sin riesgos, puedes construir y probar todo con confianza, y nuestros precios predecibles significan que no habrá más facturas sorpresa. Es la capa de IA inteligente y de autoservicio que le falta a Zendesk.

¿Listo para ver lo que un flujo de trabajo de IA verdaderamente potente puede hacer por tu soporte de Zendesk? Regístrate y construye tu primer agente de IA con eesel AI en minutos. No se requiere una llamada de ventas.

Este video muestra cómo puedes obtener resúmenes semanales de las tendencias de tu soporte de Zendesk impulsados por IA.