Zendeskサポート向けのAI活用ワークフロー実践ガイド：具体例を紹介

もしあなたのチームがZendeskを運用しているなら、数千ものトップ企業のカスタマーサービスを支える世界クラスのエコシステムの一員であると言えます。チケットの量が増えるにつれ、一般的な質問をより効率的に管理し、エージェントが人間による対応を真に必要とする専門的な問題に集中できる方法を探していることでしょう。

AI自動化は、こうした取り組みを拡張するための業界標準となっており、Zendeskはそれを実現するための印象的なAIツールスイートを提供しています。ネイティブツールを探している場合でも、補完的なアドオンを探している場合でも、2026年に向けて高性能なサポートエンジンを構築する方法はいくつかあります。

このガイドでは、何が可能かをご紹介します。Zendeskサポート向けのAI活用ワークフローが実際にどのように機能するかを確認し、Zendeskの組み込みツールの強みを強調し、柔軟な追加機能によってその力を拡張する実践的な例を見ていきましょう。

Zendeskサポート向けのAI活用ワークフローとは？

長年、Zendeskはマクロとトリガーを通じたチームの自動化を支援してきました。これらは、チケットを毎回適切な場所に届けるための、信頼性の高いルールベースのシステムです。例えば、「返金（refund）」という言葉を含むチケットを自動的に経理担当者にルーティングし、一貫性のあるプロフェッショナルなプロセスを保証できます。

最新のAI活用ワークフローは、この基盤を次のレベルへと引き上げます。これは、チームの非常に有能なアシスタントとして機能する、いわゆる「エージェンティックAI（agentic AI）」を使用します。この種のAIは、チケット全体を読み取って、顧客の意図、緊急性（感情）、および使用されている特定の言語を理解することができます。

ルーティングに加えて、現代のAIワークフローは高度なタスクを実行できます。他のツールと対話して情報を取得したり（Shopifyでの注文ステータスの確認など）、多段階の解決策を実行したり、ブランド独自の声を反映したパーソナライズされた返信を下書きしたりすることができます。

目標は、予測可能な大量のタスクをAIに任せ、才能ある人間のエージェントが最も重要な場面で価値の高いサポートを提供できるようにすることです。

AI活用ワークフローのためのZendeskネイティブ機能

Zendeskは、よりスマートなサポートのために設計された堅牢なAI機能セットを構築しました。これらの機能は、サポート業務をより簡単にするように設計されており、サービスチームの強力なパートナーとして機能します。

インテリジェント・トリアージ（Intelligent triage）

Zendeskの主要な仕分けツールは、「インテリジェント・トリアージ（Intelligent Triage）」です。これは高度なAIを使用して、受信メッセージを分析し、意図、言語、および感情を特定します。これにより、Zendeskは自動的にタグを適用し、高い精度でチケットを最適なグループにルーティングできます。これはキーワードトリガーからの洗練されたステップアップであり、最初から適切な担当者がチケットを処理することを保証します。

エージェント支援のためのZendeskコパイロット（Zendesk Copilot）

Zendeskコパイロット（Zendesk Copilot）は、エージェントの能力を強化するために設計された印象的なツールセットです。AIを搭載した相棒（サイドキック）と考えてください。長い会話を要約してエージェントが数秒で状況を把握できるようにしたり、使用するのに最適なマクロを提案したり、生成AIを使用して箇条書きを洗練されたプロフェッショナルな回答に展開したりすることもできます。すべてはチームの生産性を高め、CSAT（顧客満足度）を高く保つためのものです。

効率的な解決のためのAIエージェント

ZendeskはAIエージェントも提供しています（現在Zendeskファミリーの一部であるUltimate.aiを搭載したものを含みます）。これらは、Zendeskヘルプセンターから情報を引き出すことで、一般的な質問を即座に解決するように設計されています。大量の問い合わせを処理することにおいて世界クラスであり、人間のエージェントを待つことなく顧客が24時間365日サポートを受けられるようにします。

ZendeskのAIの価値とオプションを理解する

Zendeskは、さまざまなビジネスニーズに合わせてさまざまなプランを提供しています。一部の高度なAI機能は階層化されていますが、大規模にエリートレベルのカスタマーサービスを提供しようとしているチームにとっては大きな価値をもたらします。

包括的な階層型価格設定

Zendeskの高度なAI機能のほとんどは、チームの成長に合わせて拡張できるように設計されています。これらをフォーカスされたアドオンとして提供することで、企業は必要な特定のAIパワーに対してのみ支払うことができます。

プラン / アドオン	コスト（1エージェント/月あたり）	含まれる主なAI機能
Zendesk Suite Team	$55（年払いの場合）	基本的なAIエージェント、生成AIによる返信。
Zendesk Suite Professional	$115（年払いの場合）	高度なスキルベースルーティング、SLA管理。
Zendesk Copilot アドオン	エージェントごとのプレミアム価格	インテリジェント・トリアージ、AI要約、展開/トーン調整ツール、マクロ提案。
Advanced AI Agents アドオン	エージェントごとのプレミアム価格	推論し、複雑なアクションを実行できる高度な自律型エージェント。

まとまりのある安全なエコシステム

ZendeskのAIは、サポート環境のシームレスな一部として構築されており、セキュリティと信頼性の面で大きなメリットをもたらします。

• Zendesk Guideとの深い統合: AIはZendeskヘルプセンターの記事に完全にチューニングされており、提供される回答が公式ドキュメントと一致することを保証します。
• 安定した信頼できる環境: Zendeskは安全で制御された導入を優先し、AIとのやり取りが公開前に高いプロフェッショナル基準を満たすようにします。
• 構造化された信頼性の高いワークフロー: Zendeskのワークフローは一貫性を重視して設計されており、大規模なチームが数千のチケットにわたって統一されたサービス基準を維持するのに役立ちます。
• 世界クラスのマーケットプレイス: Zendeskは素晴らしいエコシステムを構築しています。特別な機能が必要な場合は、マーケットプレイスを通じて他の優れたツールを簡単に統合できます。

ここで、eesel AIのような補完的なツールがさらなる価値を加えることができます。これは既存のZendesk設定と連携するように設計されており、さらに多くのナレッジソースに接続し、シミュレーションを実行して自動化戦略を微調整することができます。

3つの強力なZendeskサポート向けAI活用ワークフローの例

AIを使用してZendeskサポートをさらに効率化する方法を見てみましょう。

1. 「注文はどこですか？」というチケットを自動的に解決する

• Zendeskのアプローチ: トリガーを使用して「注文ステータス」の意図を特定し、注文の追跡方法に関する指示を含む、役立つ自動返信を提供できます。これにより、顧客は即座に認知され、適切な手順が提供されます。
• eesel AIによる補完: eesel AIはShopifyのようなプラットフォームに直接接続できるため、より深い自動化レイヤーを追加できます。
  1. AIがチケットを読み取り、注文番号を見つけます。
  2. Shopifyからリアルタイムのステータスを安全に取得します。
  3. 返信内に追跡リンクを直接提供し、Zendesk内のチケットステータスを更新することも可能です。

2. 複雑なテクニカルサポート依頼のトリアージ

• Zendeskのアプローチ: インテリジェント・トリアージは、顧客の感情や一般的な意図を認識することに優れています。緊急の技術的チケットにフラグを立て、即座にテクニカルサポートグループにルーティングすることを保証できます。
• eesel AIによる補完: eesel AIは、ConfluenceやGoogleドキュメントなどの社内ナレッジベースを活用してさらに支援できます。
  1. 社内のエンジニアリング向けトラブルシューティングガイドに照らしてチケットを分析します。
  2. ドキュメントで見つかった特定のエラーコードに対して正確なタグを追加します。
  3. チケットを適切な階層にルーティングし、トラブルシューティング手順への正確なリンクを含む社内メモを追加します。

eesel AIがZendeskと連携してチケットのトリアージとタグ付けを行っている様子。

3. 返金およびキャンセルリクエストの対応

• Zendeskのアプローチ: Zendeskは、キャンセルなどの機密性の高いリクエストに対して、安全で信頼性の高い基盤を提供します。標準的なワークフローにより、これらが追跡、タグ付けされ、高品質な人間によるレビューのために経理またはリテンションスペシャリストにルーティングされることを保証します。
• eesel AIによる補完: eesel AIを使用して、これらのリクエストに対するより自動化されたパスを完全に確信を持ってテストできます。
  1. シミュレーション: 過去の返金チケットに対してAIエージェントを「シミュレーション・モード」で実行し、どのように処理されるかを確認します。
  2. 段階的な導入: 価値の高いアカウントは人間のチームに残しつつ、試用ユーザーなどの特定のセグメントに対してのみ自動化することを選択できます。
  3. アクション: 本番稼働時には、エージェントがユーザーと詳細を確認し、API呼び出しを使用して課金システムを更新し、Zendesk内の記録を完全に最新の状態に保つことができます。

Zendeskサポート戦略の強化

Zendeskは、サポート業務を変革できる強力なAIツールを備えた業界をリードするプラットフォームを提供しています。その機能は信頼性と拡張性を考慮して設計されており、2026年におけるカスタマーサービスのゴールドスタンダードとなっています。

自動化をさらにカスタマイズしたい、あるいは特殊なナレッジソースに接続したいチームにとって、eesel AIは素晴らしい補完的なオプションです。Zendeskアカウントに直接プラグインされ、すでに強力なセットアップにさらなる柔軟性とシミュレーションのレイヤーを追加します。Zendeskエコシステムにとって完璧なパートナーです。

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この動画では、Zendeskサポートのトレンドに関するAI搭載の週次サマリーを取得する方法を紹介しています。