ZendeskサポートにおけるAI活用ワークフローの実践ガイド

チームでZendeskを利用しているなら、お決まりの光景をご存知でしょう。チケットのキューは爆発的に増え、同じ質問が何度も何度も寄せられ、エージェントは本来人間が対応すべき難しい問題に取り組む代わりに、手作業でのトリアージに追われています。はっきり言って、これは骨の折れる大変な作業です。

AIオートメーションがその答えとなるはずで、Zendeskも独自のAIツールをいくつか提供しています。しかし、実際に試してみると、完全自動化の実現は謳い文句ほど簡単ではないことに気づくかもしれません。柔軟性のないワークフローに苦戦したり、隠れた制限に気づいたり、到底受け入れがたい価格設定に直面したりすることが多いのです。

このガイドでは、そうした雑音を排し、Zendeskサポート向けのAIを活用したワークフローが実際にどのように機能するのか、Zendeskの組み込みツールで何ができて何ができないのかを解説し、より強力で柔軟なアプローチの実践例をいくつかご紹介します。

Zendeskサポート向けのAIを活用したワークフローとは？

長い間、Zendeskにおける「自動化」とは、マクロやトリガーの設定を意味するだけでした。これらは「もしこうなったら、こうする」という単純なロジックで動く、古典的なルールベースのシステムです。例えば、チケットに「返金」という単語が含まれていれば、請求チームに転送される、といった具合です。基本的な仕分けには役立ちますが、賢いとは言えません。顧客が実際に何を伝えようとしているのか、そのニュアンスや文脈を理解することはできません。

現代のAIを活用したワークフローは、まったく別物です。「エージェント型AI」と呼ばれるものを使用し、厳格なルールブックというよりは、新しいチームメンバーのように振る舞います。この種のAIは、チケット全体を読み、顧客が何を望んでいるか（意図）、それについてどう感じているか（感情）、そして使用している言語といった重要な事柄を理解できます。

単にチケットにタグを付けるだけでなく、本物のAIワークフローは実際にタスクを完了させることができます。他のツールと連携して情報（Shopifyでの注文状況の確認など）を取得したり、複数のステップを繋ぎ合わせて問題を自己解決したり、さらには企業のトーン＆マナーや過去のチケットに基づいてパーソナライズされた返信を作成したりすることも可能です。

その全体的な目的は、反復的で時間のかかるタスクをAIに任せることです。これにより、人間のエージェントは、彼らが最も大きな違いを生み出せる、複雑で重要な問題に知力と時間を集中させることができます。

ZendeskネイティブのAIワークフロー機能

デメリットに触れる前に、Zendesk独自のAIで何ができるかを公平に見ていきましょう。Zendeskはサポート業務を楽にすることを目的とした機能をいくつか追加していますが、それらは真に自律的な問題解決者というよりは、主に人間のエージェントの補助役として機能します。

インテリジェントトリアージ

Zendeskのチケット仕分け用メインツールは「インテリジェントトリアージ」と呼ばれています。AIを使って受信メッセージをスキャンし、顧客の意図、言語、感情を推測します。その推測に基づいてタグを追加し、チケットを適切なグループにルーティングできます。これは基本的なキーワードトリガーよりは間違いなく一歩進んでおり、チケットをより早く適切な場所に届けるのに役立ちますが、その判断は単一のチケット内の情報のみに基づいています。

エージェント支援のためのZendesk Copilot

Zendesk Copilotは、人間のエージェントがより迅速に作業できるよう設計されたツールセットです。チームにとってAIの相棒のような存在です。長いチケットのスレッドを要約してエージェントが素早く状況を把握できるようにしたり、使えそうなマクロを提案したり、生成AIを使っていくつかの箇条書きから完全な返信を作成したり、メッセージのトーンを調整したりできます。手作業をスピードアップさせるのには便利ですが、あくまでも人間を支援するものであり、チケットを最初から最後まで解決するものではありません。

Zendesk AI Copilotアドオンの返信提案ツールを使って顧客の問題を解決しているサポートエージェント。Zendeskサポート向けのAIを活用したワークフローの一例です。

基本的な自動化のためのAIエージェント

ZendeskにはAIエージェントもありますが、これらは主にZendeskヘルプセンターから回答を見つけることで、簡単な質問を解決（ディフレクション）するように作られています。簡単な質問は処理できますが、その成功はZendesk Guideの記事がどれだけ網羅的で最新であるかに完全に依存します。ヘルプセンターに答えがなければ、ボットは他を探すことができず、諦めてしまいます。

Zendesk AIの本当のコストと限界

ここで、簡単な自動化という夢が厳しい現実に直面することがよくあります。ZendeskのAIは有望に聞こえますが、望む結果を得るのを妨げる可能性のある、深刻なコストと実用上の制限が伴います。

価格モデルの解明

Zendeskの高度なAI機能のほとんどは、標準のSuiteプランには含まれていません。それらを有効にするには、Zendesk Copilotのような高価なアドオンをエージェントごとに購入する必要があります。これらのコストは、特にチームが成長している場合、あっという間に膨れ上がります。

クローズドなエコシステムの主な限界

価格だけが障害ではありません。ZendeskのAIは独自の閉じた世界で動作するため、いくつかの大きな問題を引き起こします。

• Zendesk内の情報しか知らない。 AIは、ほぼ完全にZendeskヘルプセンターの記事のみでトレーニングされています。ConfluenceやGoogleドキュメント、Notionなど、チームが日常的に利用しているであろう膨大な知識にアクセスできません。そのため、ありきたりな回答をしたり、「わかりません」と答えたりすることが多いのです。

• 安全にテストできない。 ボットを導入する際に最も不安なことの一つは、暴走して顧客を怒らせてしまうのではないかという恐怖です。Zendeskでは、AIを有効にする前に、実際のチケットをどのように処理するかを正確に確認することが困難です。結果的に、顧客に対してライブでテストすることになり、不満を生む原因となります。

• ワークフローが固定的。 AIにShopifyで注文を確認させたり、Jiraでバグレポートを作成させたりといった特定のタスクをさせたい場合はどうでしょうか？ Zendeskのツールでは、複雑で高価なカスタム開発なしには、通常それは不可能です。Zendeskが用意した限られたアクションに縛られてしまいます。

• ロックインされる。 AIを最大限に活用するために、Zendeskは自社製品をますます多く利用するように促します。この「ベンダーロックイン」により、他の優れたツールを利用することが難しくなり、自社のプロセスをシステムに合わせるのではなく、システムに合わせてプロセスを曲げざるを得なくなります。

ここで、eesel AIのような、より柔軟なツールが違いを生み出します。eesel AIは、あなたを閉じ込めるのではなく、既存のZendeskセットアップと連携して機能するように作られています。チームのすべてのナレッジ（ヘルプセンターだけでなく）に接続し、すべてを安全にテストする強力な方法を提供することで、ネイティブツールに欠けている制御性と信頼性を提供します。

Zendeskサポート向けAIワークフローの強力な事例3選

制限のあるネイティブAIと、真に柔軟なAIの違いを見るために、いくつかの一般的なシナリオを見ていきましょう。

1. 「注文した商品はどこですか？」というチケットの自動解決

• 課題： 顧客が注文の状況について問い合わせてきました。ネイティブのZendesk AIでは、「注文状況」の意図を検知し、ウェブサイトでの注文追跡方法を案内するテンプレートで返信するトリガーがあるかもしれません。チケットはクローズされますが、顧客はまだ自分で作業をしなければなりません。

• eesel AIのソリューション： eesel AIはShopifyのようなプラットフォームと直接連携できるため、実際に問題を解決するカスタムAIワークフローを構築できます。

  1. AIエージェントがチケットを読み、顧客の注文番号を見つけます。

  2. ストアのバックエンドに安全に接続し、リアルタイムの状況を検索します。

  3. 追跡リンクと現在の配送状況を記載した、パーソナライズされた正確な返信をメールで提供します。

  4. 最後に、チケットをクローズします。人間のエージェントは一切目にすることさえありません。

2. 複雑な技術サポートリクエストのトリアージ

• 課題： 重要な法人顧客から、曖昧な技術的問題に関するチケットが送られてきました。Zendeskのトリアージはネガティブな感情を検知するかもしれませんが、社内のエンジニアリングドキュメントにはアクセスできません。技術用語を理解できないため、チケットを一般的な一次サポートのキューにルーティングするだけです。そしてチケットは、誰かが読んで手動でエスカレーションする時間があるまで、そこに置かれたままになります。

• eesel AIのソリューション： eesel AIは、ConfluenceやGoogleドキュメントなど、場所を問わず社内のナレッジベースに接続します。また、過去に類似のチケットをどのように処理したかからも学習します。

  1. 公開されているヘルプ記事と社内のトラブルシューティングガイドの両方と照らし合わせてチケットを分析します。

  2. メッセージ内の特定のエラーコードや技術専門用語を認識します。

  3. 「billing-api-error」や「enterprise-customer」といった正確なタグを自動で追加します。

  4. チケットを専門の三次サポートのエンジニアリングチームに直接ルーティングし、さらに関連性の高いドキュメントへのリンクを記載した社内メモを追加して、より迅速な解決を支援します。

3. 返金およびキャンセルリクエストの処理

• 課題： 顧客がサブスクリプションのキャンセルを希望しています。これは請求情報の変更を伴うデリケートなプロセスです。標準的なワークフローでは、チケットにタグを付けて請求チームに送るだけで、遅延が発生します。実際の請求エラーのリスクなしにテストする良い方法がないため、ネイティブツールでこれを自動化するのは危険です。

• eesel AIのソリューション： eesel AIを使えば、実際の顧客に影響が及ぶ前に、リスクなしでワークフロー全体をテストできます。

  1. 安心してシミュレーション： 過去の何千もの返金チケットに対して、AIエージェントを「シミュレーションモード」で実行できます。これにより、AIがどのように返信し、どのようなアクションを取り、解決率がどのくらいになるかを正確に示す詳細なレポートが得られます。

  2. 段階的に展開： 結果に満足したら、特定の顧客グループ（例えば「プロプラン」の利用者）のキャンセルのみをAIに処理させ、それ以外はエスカレーションするように設定できます。完全にコントロールが可能です。

  3. アクションを実行： 本番稼働すると、エージェントはユーザーをプロセスに沿って案内し、ユーザーが確認すると、APIコールを行って請求システムでキャンセルを処理し、チケットを自動で更新できます。

Zendeskをより賢く自動化する方法

Zendeskは基本的なAIツールをいくつか提供していますが、それらはしばしば高価で、 frustating restrictions 、そしてできることを制限するクローズドなシステムを伴います。Zendeskを気に入っているが、より強力な自動化、制御、インテリジェンスを必要とするチームには、はるかに優れた選択肢があります。

eesel AIは、まさにこれらの問題を解決するために設計されました。Zendeskアカウントに直接接続し、チームがナレッジを保管しているすべての場所に接続し、強力で完全にカスタマイズ可能なワークフロービルダーを提供します。リスクフリーのシミュレーションにより、自信を持ってすべてを構築・テストでき、予測可能な価格設定で予期せぬ請求の心配もありません。これは、Zendeskに欠けている、スマートでセルフサービス型のAIレイヤーです。

本当に強力なAIワークフローがZendeskサポートに何をもたらすか、見てみませんか？ 今すぐサインアップして、eesel AIで最初のAIエージェントを数分で構築しましょう。営業担当者との通話は不要です。

この動画では、Zendeskサポートの傾向について、AIを活用した週次サマリーを取得する方法を紹介しています。