Un guide pratique pour les workflows alimentés par l'IA pour les exemples de support Zendesk

Si votre équipe travaille sur Zendesk, vous connaissez la chanson. Les files d'attente de tickets explosent, les mêmes questions reviennent sans cesse, et vos agents se retrouvent à faire du triage manuel au lieu de s'attaquer aux problèmes complexes qui nécessitent vraiment une intervention humaine. C'est une corvée, et franchement, c'est épuisant.

L'automatisation par l'IA est censée être la solution, et Zendesk propose bien certains de ses propres outils d'IA pour aider. Mais si vous les avez essayés, vous avez peut-être remarqué qu'obtenir une véritable automatisation autonome n'est pas aussi simple qu'ils le prétendent. On se retrouve souvent à se battre avec des flux de travail rigides, à découvrir des limitations cachées et à faire face à une facture difficile à avaler.

Ce guide est là pour y voir plus clair. Nous examinerons comment un flux de travail alimenté par l'IA pour le support Zendesk fonctionne réellement, ce que vous pouvez (et ne pouvez pas) faire avec les outils intégrés de Zendesk, et nous passerons en revue quelques exemples pratiques d'une approche plus puissante et flexible.

Qu'est-ce qu'un flux de travail alimenté par l'IA pour le support Zendesk ?

Pendant longtemps, l'« automatisation » dans Zendesk signifiait simplement la configuration de macros et de déclencheurs. Ce sont des systèmes classiques basés sur des règles qui fonctionnent sur une logique simple de type « si ceci, alors cela ». Par exemple, si un ticket contient le mot « remboursement », il est envoyé à l'équipe de facturation. C'est utile pour un tri de base, mais ce n'est pas intelligent. Ça ne saisit pas la nuance ou le contexte de ce qu'un client essaie réellement de dire.

Un flux de travail moderne, alimenté par l'IA est une tout autre histoire. Il utilise ce que certains appellent l'« IA agentique », qui agit moins comme un ensemble de règles rigides et plus comme un nouveau membre de l'équipe. Ce type d'IA peut lire un ticket entier et comprendre les éléments importants : ce que le client veut (l'intention), ce qu'il ressent (le sentiment) et la langue qu'il utilise.

Au lieu de simplement coller une étiquette sur un ticket, un véritable flux de travail d'IA peut réellement accomplir des tâches. Il peut communiquer avec vos autres outils pour extraire des informations (comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify), enchaîner plusieurs étapes pour résoudre un problème par lui-même, et même rédiger des réponses personnalisées basées sur la voix de votre entreprise et les tickets précédents.

L'idée générale est de laisser l'IA gérer les tâches répétitives et chronophages de manière autonome. Cela libère vos agents humains pour qu'ils consacrent leur matière grise aux problèmes complexes et à enjeux élevés où ils peuvent faire la plus grande différence.

Les fonctionnalités natives de Zendesk pour les flux de travail alimentés par l'IA

Avant d'aborder les inconvénients, il est juste de couvrir ce que l'IA de Zendesk peut faire. Ils ont ajouté quelques fonctionnalités visant à faciliter la vie du support, mais vous constaterez qu'elles agissent principalement comme des aides pour vos agents humains, et non comme de véritables solutionneurs de problèmes autonomes.

Triage intelligent

L'outil principal de Zendesk pour le tri des tickets s'appelle « Triage Intelligent ». Il utilise l'IA pour analyser les messages entrants et deviner l'intention du client, sa langue et son sentiment. Avec cette supposition, il peut ajouter des étiquettes et acheminer le ticket vers le bon groupe. C'est certainement un progrès par rapport aux déclencheurs basés sur des mots-clés et cela peut aider les tickets à arriver plus rapidement au bon endroit, mais ses décisions sont basées uniquement sur le contenu de ce seul ticket.

Zendesk Copilot pour l'assistance aux agents

Zendesk Copilot est un ensemble d'outils conçus pour aider vos agents humains à travailler plus vite. C'est comme un acolyte IA pour votre équipe. Il peut résumer de longs fils de discussion de tickets pour qu'un agent puisse se mettre à jour rapidement, suggérer des macros qu'il pourrait vouloir utiliser, et utiliser l'IA générative pour transformer quelques points en une réponse complète ou ajuster le ton d'un message. C'est bien pour accélérer les tâches manuelles, mais il s'agit d' assister les gens, pas de résoudre les tickets du début à la fin.

Un agent de support utilisant l'outil de suggestion de réponse du module complémentaire Zendesk AI Copilot pour résoudre un problème client, illustrant l'un des exemples de flux de travail alimenté par l'IA pour le support Zendesk.

Agents IA pour l'automatisation de base

Zendesk dispose également d'agents IA, mais ceux-ci sont principalement conçus pour dévier les questions simples en trouvant des réponses dans votre Centre d'aide Zendesk. Ils peuvent gérer les tâches faciles, mais leur succès dépend entièrement de la minutie et de l'actualité de vos articles Zendesk Guide. Si la réponse ne se trouve pas dans votre centre d'aide, le bot n'a nulle part où chercher et abandonne.

Le coût réel et les limites de l'IA de Zendesk

C'est là que le rêve d'une automatisation facile se heurte souvent à une dure réalité. Bien que l'IA de Zendesk semble prometteuse, elle s'accompagne de coûts importants et de limites pratiques qui peuvent vous empêcher d'obtenir les résultats que vous souhaitez.

Décortiquer le modèle de tarification

La plupart des fonctionnalités d'IA avancées de Zendesk ne font pas partie des forfaits Suite standard. Pour les débloquer, vous devez acheter des modules complémentaires coûteux pour chaque agent, comme le Zendesk Copilot. Ces coûts peuvent s'accumuler rapidement, surtout si votre équipe s'agrandit.

Principales limites d'un écosystème fermé

Le prix n'est pas le seul obstacle. L'IA de Zendesk fonctionne dans son propre petit monde, ce qui cause de gros maux de tête.

• Elle ne connaît que ce qui se trouve dans Zendesk. L'IA est formée presque exclusivement sur les articles de votre Centre d'aide Zendesk. Elle ne peut pas puiser dans l'immense quantité de connaissances que votre équipe utilise réellement chaque jour, qui sont probablement dispersées dans des endroits comme Confluence, Google Docs, ou Notion. C'est pourquoi elle donne souvent des réponses génériques ou dit simplement : « Je ne sais pas ».

• Vous ne pouvez pas la tester en toute sécurité. L'une des parties les plus angoissantes du lancement d'un bot est la crainte qu'il ne devienne incontrôlable et n'agace les clients. Avec Zendesk, il est difficile de voir comment l'IA gérera les tickets du monde réel avant de l'activer. Vous finissez par la tester en direct sur vos clients, ce qui est une recette pour la frustration.

• Les flux de travail sont rigides. Et si vous voulez que l'IA fasse quelque chose de spécifique, comme vérifier une commande dans Shopify ou créer un rapport de bogue dans Jira ? Avec les outils de Zendesk, ce n'est généralement pas possible sans beaucoup de développement personnalisé compliqué (et coûteux). Vous êtes coincé avec la poignée d'actions qu'ils ont conçues pour vous.

• Vous êtes enfermé. Pour tirer le meilleur parti de son IA, Zendesk vous encourage à utiliser de plus en plus de ses produits. Cet « enfermement propriétaire » rend difficile l'utilisation d'autres excellents outils et vous oblige à adapter vos processus à leur système, au lieu de l'inverse.

C'est là qu'un outil plus flexible comme eesel AI fait la différence. Il est conçu pour fonctionner avec votre configuration Zendesk existante, pas pour vous y emprisonner. En se connectant à toutes les connaissances de votre équipe (pas seulement au centre d'aide) et en vous offrant un moyen puissant de tout tester en toute sécurité, il fournit le contrôle et la confiance qui manquent aux outils natifs.

3 exemples puissants de flux de travail alimentés par l'IA pour le support Zendesk

Examinons quelques scénarios courants pour voir la différence entre une IA native limitée et une IA véritablement flexible.

1. Résoudre automatiquement les tickets « où est ma commande ? »

• Le Défi : Un client écrit pour demander une mise à jour sur sa commande. Avec l'IA native de Zendesk, vous pourriez avoir un déclencheur qui repère l'intention « statut de la commande » et répond avec un modèle qui explique au client comment suivre sa commande sur votre site web. Le ticket est clos, mais le client doit encore faire le travail lui-même.

• La Solution eesel AI : Parce qu'eesel AI peut se connecter directement à des plateformes comme Shopify, vous pouvez construire un flux de travail d'IA personnalisé qui résout réellement le problème.

  1. L'agent IA lit le ticket et trouve le numéro de commande du client.

  2. Il se connecte en toute sécurité au back-end de votre boutique pour vérifier le statut en temps réel.

  3. Il fournit ensuite une réponse personnalisée et précise avec le lien de suivi et l'emplacement actuel directement dans l'e-mail.

  4. Enfin, il ferme le ticket. Un agent humain ne le voit même jamais.

2. Trier les demandes de support technique complexes

• Le Défi : Un client d'entreprise important envoie un ticket concernant un problème technique vague. Le triage de Zendesk pourrait détecter le sentiment négatif, mais il ne peut pas accéder à vos documents d'ingénierie internes. Il ne comprend pas les termes techniques, donc il achemine simplement le ticket vers la file d'attente générale de Niveau 1. Le ticket reste là jusqu'à ce que quelqu'un ait le temps de le lire et de l'escalader manuellement.

• La Solution eesel AI : eesel AI se connecte à vos bases de connaissances internes, qu'elles soient dans Confluence, Google Docs, ou ailleurs. Il apprend également de la manière dont vous avez traité des tickets similaires auparavant.

  1. Il analyse le ticket en se basant à la fois sur vos articles d'aide publics et vos guides de dépannage privés.

  2. Il reconnaît les codes d'erreur spécifiques ou le jargon technique dans le message.

  3. Il ajoute automatiquement des étiquettes précises comme « erreur-api-facturation » ou « client-entreprise ».

  4. Il achemine le ticket directement à l'équipe d'ingénierie spécialisée de Niveau 3 et ajoute même une note interne avec des liens vers les documents les plus pertinents pour les aider à le résoudre plus rapidement.

3. Gérer les demandes de remboursement et d'annulation

• Le Défi : Un client souhaite annuler son abonnement. C'est un processus délicat qui implique des modifications de facturation. Un flux de travail standard se contenterait d'étiqueter le ticket et de l'envoyer à l'équipe de facturation, créant ainsi un délai. Vous n'oseriez pas automatiser cela avec les outils natifs car il n'y a pas de bon moyen de le tester sans risquer de réelles erreurs de facturation.

• La Solution eesel AI : Avec eesel AI, vous pouvez tester l'ensemble de votre flux de travail sans aucun risque avant qu'il ne touche un vrai client.

  1. Simulez en toute confiance : Vous pouvez exécuter l'agent IA en « mode simulation » sur des milliers de vos anciens tickets de remboursement. Vous recevrez un rapport détaillé montrant exactement comment il aurait répondu, quelles actions il aurait entreprises et quel aurait été son taux de résolution.

  2. Déployez progressivement : Une fois que vous êtes satisfait des résultats, vous pouvez configurer l'IA pour ne gérer que les annulations pour un groupe spécifique de clients (comme ceux de votre « Forfait Pro ») et lui faire escalader tout le reste. Vous gardez le contrôle total.

  3. Passez à l'action : Lorsqu'il est en direct, l'agent peut guider l'utilisateur à travers le processus, et une fois qu'il confirme, il peut effectuer un appel API pour traiter l'annulation dans votre système de facturation et mettre à jour le ticket automatiquement.

La manière plus intelligente d'automatiser Zendesk

Zendesk vous offre des outils d'IA de base qui peuvent aider, mais ils s'accompagnent souvent d'un prix élevé, de restrictions frustrantes, et d'un système fermé qui limite ce que vous pouvez faire. Pour les équipes qui aiment Zendesk mais ont besoin de plus de puissance d'automatisation, de contrôle et d'intelligence, il existe une bien meilleure option.

eesel AI a été conçu pour résoudre précisément ces problèmes. Il se connecte directement à votre compte Zendesk, se connecte à tous les endroits où votre équipe stocke ses connaissances, et vous offre un constructeur de flux de travail puissant et entièrement personnalisable. Avec la simulation sans risque, vous pouvez construire et tester tout en toute confiance, et notre tarification prévisible signifie plus de factures surprises. C'est la couche d'IA intelligente et en libre-service qui manque à Zendesk.

Prêt à voir ce qu'un flux de travail d'IA vraiment puissant peut faire pour votre support Zendesk ? Inscrivez-vous et construisez votre premier agent IA avec eesel AI en quelques minutes. Aucun appel commercial requis.

Cette vidéo montre comment vous pouvez obtenir des résumés hebdomadaires alimentés par l'IA de vos tendances de support Zendesk.