Guide pratique des exemples de flux de travail alimentés par l'IA pour le support Zendesk
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 12 janvier 2026
Expert Verified
Si votre équipe utilise Zendesk, vous faites partie d'un écosystème de classe mondiale qui alimente le service client de milliers de grandes entreprises. À mesure que votre volume de tickets augmente, vous avez probablement cherché des moyens de gérer les questions courantes plus efficacement afin que vos agents puissent se concentrer sur les problèmes spécialisés qui nécessitent réellement une touche humaine.
L'automatisation par l'IA est la norme de l'industrie pour mettre ces efforts à l'échelle, et Zendesk propose une suite impressionnante d'outils d'IA pour vous aider à y parvenir. Que vous recherchiez des outils natifs ou des compléments additionnels, il existe plusieurs façons de construire un moteur de support performant en 2026.
Ce guide est là pour vous montrer ce qui est possible. Nous examinerons comment un flux de travail (workflow) alimenté par l'IA pour le support Zendesk fonctionne réellement, soulignerons les points forts des outils intégrés de Zendesk et passerons en revue des exemples pratiques sur la manière d'étendre cette puissance avec des ajouts flexibles.
Qu'est-ce qu'un flux de travail alimenté par l'IA pour le support Zendesk ?
Depuis des années, Zendesk aide les équipes à automatiser via des macros et des déclencheurs. Ce sont des systèmes fiables, basés sur des règles, qui garantissent que les tickets arrivent au bon endroit à chaque fois. Par exemple, un ticket contenant le mot « remboursement » peut être automatiquement acheminé vers vos experts en facturation, garantissant ainsi un processus cohérent et professionnel.
Un flux de travail moderne alimenté par l'IA fait passer cette base au niveau supérieur. Il utilise ce que l'on appelle souvent l'« IA agentique » (agentic AI), qui agit comme un assistant hautement capable pour votre équipe. Ce type d'IA peut lire un ticket entier pour comprendre l'intention du client, l'urgence (le sentiment) et le langage spécifique qu'il utilise.
En plus du routage, un flux de travail d'IA moderne peut effectuer des tâches sophistiquées. Il peut interagir avec d'autres outils pour extraire des informations (comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify), exécuter des résolutions en plusieurs étapes et rédiger des réponses personnalisées qui reflètent la voix unique de votre marque.
L'objectif est de laisser l'IA gérer les tâches prévisibles et à gros volume, libérant ainsi vos agents humains talentueux pour qu'ils puissent fournir un support à haute valeur ajoutée là où cela compte le plus.
Fonctionnalités natives de Zendesk pour les flux de travail alimentés par l'IA
Zendesk a développé un ensemble robuste de capacités d'IA conçues pour un support plus intelligent. Ces fonctionnalités sont conçues pour faciliter la vie du support, agissant comme des partenaires puissants pour votre équipe de service.
Triage intelligent
L'outil de tri phare de Zendesk est le « Triage intelligent » (Intelligent Triage). Il utilise l'IA avancée pour analyser les messages entrants et identifier l'intention, la langue et le sentiment. Cela permet à Zendesk d'appliquer automatiquement des balises (tags) et de router les tickets vers le groupe idéal avec une grande précision. C'est une étape sophistiquée au-dessus des déclencheurs par mots-clés, garantissant que les tickets sont traités par les bonnes personnes dès le début.
Zendesk Copilot pour l'assistance aux agents
Zendesk Copilot est un ensemble impressionnant d'outils conçus pour responsabiliser vos agents. Considérez-le comme un acolyte alimenté par l'IA. Il peut résumer de longues conversations pour que les agents soient opérationnels en quelques secondes, suggérer les meilleures macros à utiliser, et même utiliser l'IA générative pour transformer des points clés en réponses polies et professionnelles. Tout est fait pour rendre votre équipe plus productive et maintenir un CSAT (score de satisfaction client) élevé.
Agents IA pour une résolution efficace
Zendesk propose également des agents IA (y compris ceux alimentés par Ultimate.ai, qui fait désormais partie de la famille Zendesk). Ils sont conçus pour résoudre instantanément les questions courantes en puisant dans votre centre d'aide Zendesk. Ils sont de classe mondiale pour gérer les requêtes à gros volume, garantissant que vos clients obtiennent de l'aide 24h/24 et 7j/7 sans attendre un agent humain.
Comprendre la valeur et les options de l'IA de Zendesk
Zendesk propose une gamme de forfaits pour répondre aux différents besoins des entreprises. Bien que certaines fonctionnalités d'IA avancées soient échelonnées, elles offrent une valeur significative pour les équipes qui cherchent à fournir un service client de niveau élite à grande échelle.
Tarification progressive complète
La plupart des fonctionnalités d'IA avancées de Zendesk sont conçues pour évoluer avec votre équipe. En les proposant sous forme d'extensions ciblées, Zendesk s'assure que les entreprises ne paient que pour la puissance d'IA spécifique dont elles ont besoin.
| Forfait / Extension | Coût (par agent/mois) | Fonctionnalités IA clés incluses |
|---|---|---|
| Zendesk Suite Team | 55 $ (facturé annuellement) | Agents IA de base, Réponses génératives. |
| Zendesk Suite Professional | 115 $ (facturé annuellement) | Routage avancé basé sur les compétences et gestion des SLA. |
| Extension Zendesk Copilot | Valeur premium par agent | Triage intelligent, résumés IA, outils d'expansion/tonalité et suggestions de macros. |
| Extension Agents IA Avancés | Valeur premium par agent | Agents autonomes sophistiqués capables de raisonner et de prendre des actions complexes. |
Un écosystème cohérent et sécurisé
L'IA de Zendesk est conçue pour être une partie intégrante de votre environnement de support, ce qui offre d'excellents avantages en matière de sécurité et de fiabilité.
- Intégration profonde avec Zendesk Guide : L'IA est parfaitement synchronisée avec vos articles du centre d'aide Zendesk, garantissant que les réponses fournies sont cohérentes avec votre documentation officielle.
- Un environnement stable et de confiance : Zendesk donne la priorité à un déploiement sécurisé et contrôlé, garantissant que vos interactions IA respectent des normes professionnelles élevées avant d'être mises en ligne.
- Flux de travail structurés et fiables : Les flux de travail de Zendesk sont conçus pour la cohérence, aidant les grandes équipes à maintenir un standard de service unifié à travers des milliers de tickets.
- Une place de marché (marketplace) de classe mondiale : Zendesk a bâti un écosystème incroyable. Si vous avez besoin de capacités spécialisées, vous pouvez facilement intégrer d'autres excellents outils via leur marketplace.
C'est là qu'un outil complémentaire comme eesel AI peut apporter encore plus de valeur. Il est conçu pour fonctionner avec votre configuration Zendesk existante, vous permettant de vous connecter à encore plus de sources de connaissances et de lancer des simulations pour affiner votre stratégie d'automatisation.
3 exemples puissants de flux de travail alimentés par l'IA pour le support Zendesk
Voyons comment vous pouvez utiliser l'IA pour rendre votre support Zendesk encore plus efficace.
1. Résolution automatique des tickets « où est ma commande ? »
- L'approche Zendesk : Vous pouvez utiliser un déclencheur pour identifier une intention de « statut de commande » et fournir une réponse automatisée utile avec des instructions sur la façon de suivre la commande. Cela garantit que le client reçoit un accusé de réception immédiat et les bonnes étapes à suivre.
- Le complément eesel AI : Comme eesel AI peut se connecter directement à des plateformes comme Shopify, vous pouvez ajouter une couche d'automatisation profonde.
- L'IA lit le ticket et trouve le numéro de commande.
- Elle récupère de manière sécurisée le statut en temps réel sur Shopify.
- Elle fournit le lien de suivi directement dans la réponse et peut même mettre à jour le statut du ticket dans Zendesk.
2. Tri des demandes de support technique complexes
- L'approche Zendesk : Le triage intelligent est excellent pour reconnaître le sentiment du client et l'intention générale. Il peut garantir qu'un ticket technique urgent soit signalé et acheminé instantanément vers votre groupe de support technique.
- Le complément eesel AI : eesel AI peut puiser dans des bases de connaissances internes comme Confluence ou Google Docs pour aider davantage.
- Il analyse le ticket par rapport à vos guides de dépannage technique internes.
- Il ajoute des balises précises pour des codes d'erreur spécifiques trouvés dans votre documentation.
- Il route le ticket vers le bon niveau de support (tier) et ajoute une note interne avec le lien exact vers les étapes de dépannage.
eesel AI travaillant aux côtés de Zendesk pour trier et baliser les tickets.
3. Gestion des demandes de remboursement et d'annulation
- L'approche Zendesk : Zendesk fournit une base sécurisée et fiable pour les demandes sensibles comme les annulations. Un flux de travail standard garantit que celles-ci sont suivies, balisées et acheminées vers vos spécialistes de la facturation ou de la rétention pour un examen humain de haute qualité.
- Le complément eesel AI : Vous pouvez utiliser eesel AI pour tester des parcours plus automatisés pour ces demandes en toute confiance.
- Simulation : Lancez l'agent IA en « mode simulation » sur les anciens tickets de remboursement pour voir comment il les traiterait.
- Déploiement graduel : Vous pouvez choisir de n'automatiser que pour des segments spécifiques, tels que les utilisateurs en période d'essai, tout en gardant les comptes à haute valeur pour votre équipe humaine.
- Action : Une fois en direct, l'agent peut confirmer les détails avec l'utilisateur puis utiliser un appel API pour mettre à jour votre système de facturation, tout en gardant l'enregistrement parfaitement à jour dans Zendesk.
Améliorer votre stratégie de support Zendesk
Zendesk propose une plateforme de premier plan avec des outils d'IA puissants qui peuvent transformer vos opérations de support. Ses fonctionnalités sont conçues pour la fiabilité et l'évolutivité, ce qui en fait la référence absolue pour le service client en 2026.
Pour les équipes qui souhaitent personnaliser davantage leur automatisation ou se connecter à des sources de connaissances spécialisées, eesel AI est une option complémentaire fantastique. Il se branche directement sur votre compte Zendesk, ajoutant des couches supplémentaires de flexibilité et de simulation à votre configuration déjà solide. C'est le partenaire idéal pour votre écosystème Zendesk.
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Cette vidéo montre comment vous pouvez obtenir des résumés hebdomadaires par IA de vos tendances de support Zendesk.
Questions fréquemment posées
Les flux de travail d'IA modernes utilisent l'« IA agentique » (agentic AI) pour comprendre l'intention, le sentiment et le contexte du client à partir de tickets entiers, agissant davantage comme un membre d'équipe intelligent. Il s'agit d'un bond significatif par rapport aux macros et déclencheurs traditionnels basés sur des règles « si ceci, alors cela », qui manquent de nuance. L'IA peut extraire des informations d'autres outils et exécuter des résolutions en plusieurs étapes, et non se contenter d'un simple routage de base.
Zendesk propose le « Triage intelligent » (Intelligent Triage) pour router les tickets en fonction de l'intention et du sentiment, et « Zendesk Copilot » qui assiste les agents avec des résumés et des suggestions de réponses. Ils proposent également des « agents IA » de classe mondiale conçus pour résoudre les questions courantes en utilisant le contenu de votre centre d'aide.
L'IA native de Zendesk est conçue pour être hautement sécurisée et fiable au sein de son écosystème. Bien qu'elle accède principalement aux connaissances au sein de Zendesk pour plus de précision, les équipes peuvent explorer des intégrations supplémentaires si elles ont besoin de puiser dans des sources de documentation externes.
Pour les équipes disposant d'informations dans plusieurs endroits, des solutions d'IA avancées comme eesel AI s'intègrent à toutes les sources de connaissances de votre équipe, y compris Confluence, Google Docs, Notion et d'autres systèmes internes. Cela agit comme un complément puissant aux capacités existantes de Zendesk.
Oui, bien que Zendesk se concentre sur un déploiement stable en direct, des plateformes d'IA flexibles vous permettent de faire fonctionner des agents en « mode simulation » en utilisant des tickets passés pour voir exactement comment ils se comporteraient. Cela fournit des rapports détaillés sur les réponses et les actions, vous permettant d'affiner le flux de travail en toute confiance.
Un flux de travail d'IA peut automatiser entièrement les tickets « où est ma commande ? » en se connectant de manière sécurisée à votre plateforme de commerce électronique (comme Shopify) pour récupérer le statut en temps réel et les liens de suivi. L'IA rédige ensuite une réponse personnalisée et ferme le ticket, travaillant de manière fluide aux côtés de vos agents humains.
Zendesk propose des forfaits progressifs complets pour ses fonctionnalités d'IA avancées, permettant aux entreprises de choisir le niveau de support qui correspond à la taille de leur équipe. Des solutions alternatives comme eesel AI offrent également des modèles de tarification prévisibles qui peuvent fonctionner parallèlement à votre abonnement Zendesk.
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Stevia Putri
Stevia Putri est une généraliste du marketing chez eesel AI, où elle aide à transformer des outils d'IA puissants en récits qui résonnent. Elle est animée par la curiosité, la clarté et le côté humain de la technologie.
