Um guia prático para a etiquetagem de tickets do Zendesk com tecnologia de IA em 2025

Se gere uma equipa de suporte através do Zendesk, já conhece a rotina. A fila enche-se de novos tickets, e alguém tem de ler, categorizar e etiquetar manualmente cada um deles antes de chegar ao agente certo. É uma tarefa lenta, repetitiva e surpreendentemente fácil de errar. Um ticket mal etiquetado pode perder-se no meio da confusão, um problema urgente pode ficar horas sem resposta, e a sua equipa acaba por passar mais tempo a organizar do que a resolver problemas.

Mas e se pudesse simplesmente eliminar todo esse passo? É isso que a automação impulsionada por IA promete. Consegue analisar, classificar e etiquetar cada ticket com uma velocidade e consistência incríveis, permitindo que a sua equipa volte a fazer o que faz de melhor: ajudar os clientes.

Este guia irá orientá-lo em tudo o que precisa de saber. Veremos como funciona a etiquetagem por IA no Zendesk, compararemos as diferentes formas de o fazer (desde as ferramentas próprias do Zendesk a aplicações no marketplace) e explicaremos porque é que uma plataforma de IA mais completa é provavelmente a sua melhor aposta.

O que é a etiquetagem de tickets do Zendesk impulsionada por IA?

Na sua essência, a etiquetagem de tickets impulsionada por IA utiliza inteligência artificial para analisar e organizar automaticamente os seus tickets de suporte. Usando tecnologia como o processamento de linguagem natural (PLN), a IA lê o assunto e o corpo de um ticket recebido, percebe o que o cliente precisa e aplica as etiquetas corretas, tudo em menos de um segundo.

Pense nisto como ter um agente de triagem especialista na sua equipa, que trabalha instantaneamente e nunca precisa de uma pausa para o café. Os benefícios aparecem quase de imediato:

• Velocidade real: Os tickets são organizados no momento em que chegam. Acabou-se a fila de triagem, o que significa que os clientes recebem ajuda mais rapidamente.

• Maior consistência: Sejamos honestos, os humanos cometem erros. Um agente pode etiquetar um pedido de reembolso como "faturação", enquanto outro usa "pedido_reembolso". A IA elimina as suposições e aplica a mesma lógica todas as vezes.

• Encaminhamento mais inteligente: Assim que um ticket é etiquetado corretamente, pode construir alguns fluxos de trabalho realmente eficazes. Um ticket etiquetado como "relatorio_bug" pode ser enviado diretamente para a equipa de engenharia, enquanto um pedido de "reset_password" vai diretamente para os seus agentes de Nível 1, reduzindo os tempos de resposta.

• Informações concretas dos seus dados: Dados limpos e consistentes são uma mina de ouro. Quando todos os seus tickets estão devidamente etiquetados, pode finalmente ter uma imagem clara de onde os seus clientes estão a ter dificuldades, detetar tendências e tomar decisões informadas para melhorar o seu produto ou serviço.

Opções para etiquetagem impulsionada por IA no Zendesk

Antes de começar a analisar diferentes ferramentas, é útil saber que geralmente tem três formas de abordar isto: usar o que o Zendesk já tem integrado, instalar uma aplicação específica do seu marketplace, ou integrar uma plataforma de IA completa que se conecta ao seu helpdesk.

A via nativa: Zendesk Intelligent Triage

O Zendesk oferece a sua própria funcionalidade de IA chamada Zendesk Intelligent Triage. Está configurada para descobrir automaticamente a intenção, o idioma e o sentimento dos tickets recebidos, que é a sua versão de classificação impulsionada por IA.

Funciona usando modelos de IA pré-treinados para entender por que um cliente está a entrar em contacto. Por exemplo, consegue distinguir se um ticket é sobre um "dispositivo avariado" ou um "pedido de reembolso". Também pode criar as suas próprias intenções personalizadas para se adequarem ao seu negócio. Na prática, esta "intenção" torna-se uma categoria ou etiqueta que pode usar nos seus gatilhos e automações do Zendesk.

Pontos positivos:

• Já está lá: Como está integrado no Zendesk, não precisa de lidar com uma plataforma separada ou preocupar-se com a falha de uma conexão de terceiros.

• Funciona razoavelmente bem de imediato: As intenções pré-construídas cobrem muitas situações comuns de suporte, por isso pode tirar algum proveito sem um processo de configuração massivo.

As desvantagens:

O maior problema com a IA nativa do Zendesk é que é uma espécie de "caixa negra". Não tem muito controlo sobre como a IA está a tomar as suas decisões. Pode definir novas intenções com uma breve descrição, mas os resultados podem ser inconsistentes, e é uma chatice tentar descobrir o que correu mal quando comete um erro.

As suas capacidades também são bastante limitadas. O Intelligent Triage é bom numa coisa: detetar a intenção. Se quiser fazer mais, como procurar informações de encomendas, redigir uma resposta ou conectar-se a outro serviço, está de volta a lutar com os gatilhos padrão do Zendesk, o que pode tornar-se complicado rapidamente.

E talvez a maior dor de cabeça: não há forma de o testar em segurança. Não pode executar uma simulação nos seus tickets passados para ver como se comportaria. Tem simplesmente de ligar o interruptor e esperar pelo melhor, o que é pedir muito a qualquer equipa de suporte atarefada.

O custo:

O Intelligent Triage não é uma funcionalidade autónoma que pode simplesmente comprar. Está incluído nos planos mais caros do Zendesk Suite ou vendido como parte do seu add-on "Advanced AI". Obter esta funcionalidade muitas vezes significa uma grande e dispendiosa atualização de plano, e provavelmente terá de falar com a equipa de vendas para obter um orçamento.

Nota: Os preços estão sempre sujeitos a alterações. As funcionalidades de "IA essencial" têm frequentemente limites de utilização ou requerem outros add-ons para serem verdadeiramente úteis.

A via do marketplace: Aplicações de etiquetagem de propósito único

Outro caminho é consultar o Zendesk Marketplace. Lá, encontrará aplicações especializadas construídas apenas para etiquetagem por IA, como AI Tagger da Easy Ticket AI, AI Ticket Tagger da Labelf, ou a aplicação de classificação da Knots.io.

Estas aplicações ligam-se à sua conta Zendesk e fazem o seu trabalho em segundo plano. Normalmente, fornece-lhes uma lista de etiquetas que quer usar e algumas regras simples para quando cada etiqueta deve ser aplicada. A IA começa então a etiquetar os novos tickets à medida que chegam.

Pontos positivos:

• Simples de começar: Como fazem apenas uma tarefa, a sua instalação e configuração são geralmente bastante rápidas.

• Pode ser mais barato à partida: Se tudo o que precisa é de etiquetagem, a taxa mensal para uma destas aplicações pode ser menor do que atualizar todo o seu plano Zendesk.

As desvantagens:

A simplicidade destas aplicações é também a sua maior fraqueza. Elas resolvem uma pequena peça do puzzle: a etiquetagem. Mas o que acontece depois disso? Se quiser encaminhar o ticket, redigir uma resposta ou procurar informações do cliente, está de volta ao ponto de partida, a tentar encadear diferentes ferramentas ou a construir gatilhos complicados no Zendesk.

Significa também adicionar outro fornecedor e outra subscrição ao seu orçamento. É mais uma ferramenta para gerir e mais uma coisa que pode potencialmente avariar.

Finalmente, preste atenção aos modelos de preços. Muitas destas aplicações cobram por cada ticket que etiquetam. Isto leva a custos imprevisíveis e basicamente penaliza-o por ter um mês movimentado. Quanto mais os seus clientes precisarem de ajuda, mais paga. Outras aplicações não listam os seus preços publicamente, forçando-o a uma chamada de vendas apenas para descobrir se é acessível.

A via da plataforma: Uma forma mais inteligente com o eesel AI

Há uma terceira opção que contorna as limitações das outras duas: usar uma plataforma de IA completa como o eesel AI. Não é apenas mais um etiquetador; é um motor de IA que se integra no helpdesk que já utiliza. O seu produto AI Triage foi concebido para automação de ponta a ponta, não apenas para um pequeno passo.

Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra como o eesel AI se integra com os helpdesks para fornecer uma solução de automação completa para a etiquetagem de tickets do Zendesk impulsionada por IA.

Apesar de o eesel AI ser ótimo a etiquetar tickets, isso é apenas o começo. Pode construir fluxos de trabalho totalmente automatizados. Por exemplo, pode fazer com que a IA:

1. Etiquete um ticket como "estado_encomenda".

2. Procure o estado da encomenda em tempo real na sua loja Shopify.

3. Redija uma resposta personalizada para o seu agente rever.

4. Ou até resolva o ticket por conta própria com um Agente de IA completo.

Este tipo de automação suave e multi-etapas simplesmente não está disponível com uma aplicação de propósito único ou com as ferramentas nativas do Zendesk.

Você está no controlo total

Com o motor de fluxos de trabalho do eesel AI, é você quem decide exatamente quais os tickets que são etiquetados e o que acontece a seguir. Pode criar regras com base em qualquer critério que consiga imaginar. A IA também aprende com os seus tickets passados e as suas próprias fontes de conhecimento, como o Confluence ou o Google Docs. Isto leva a uma etiquetagem muito mais precisa e relevante do que sistemas que apenas seguem regras simples.

Uma captura de ecrã que mostra as opções de personalização no eesel AI para construir fluxos de trabalho para etiquetagem de tickets do Zendesk impulsionada por IA.

Teste com confiança

Isto é realmente importante. O eesel AI tem um poderoso modo de simulação. Antes de o ativar para tickets reais, pode testar toda a sua configuração em milhares dos seus tickets Zendesk passados. Verá exatamente como a IA teria etiquetado, encaminhado e respondido, dando-lhe uma previsão clara de como irá funcionar e quanto tempo irá poupar. Acabaram-se as adivinhas.

A funcionalidade de simulação do eesel AI, que permite testar em segurança a etiquetagem de tickets do Zendesk impulsionada por IA.

Preços claros e previsíveis

Ao contrário dos preços por ticket de muitas aplicações do marketplace, os preços do eesel AI são uma taxa mensal fixa para um determinado número de interações de IA. Não há taxas por resolução ou por ticket, pelo que a sua fatura é previsível, mesmo durante os períodos de maior movimento. Os planos também são flexíveis, com opções mensais que pode cancelar quando quiser.

Uma captura de ecrã da página de preços transparente do eesel AI, um fator chave a considerar ao ponderar soluções para etiquetagem de tickets do Zendesk impulsionada por IA.

Uma comparação rápida: Zendesk AI vs. aplicações do marketplace vs. eesel AI

Aqui está uma comparação lado a lado para o ajudar a descobrir qual a abordagem que melhor se adapta à sua equipa.

Este tutorial mostra como uma aplicação de IA pode ser instalada no Zendesk para treinar um modelo de IA personalizado para categorização de tickets, ilustrando uma abordagem à etiquetagem de tickets do Zendesk impulsionada por IA.

Vá além da simples etiquetagem para a automação real

Sejamos realistas, a etiquetagem manual é um gargalo que atrasa toda a sua equipa. Embora a IA integrada do Zendesk e as aplicações de propósito único sejam um ponto de partida, elas têm algumas desvantagens sérias no que diz respeito ao controlo, capacidade e custo.

O objetivo não deve ser apenas etiquetar tickets de forma mais eficiente; deve ser resolvê-los mais rapidamente. Um simples etiquetador não consegue fazer isso sozinho. Tem de fazer parte de um sistema maior que possa efetivamente dar o próximo passo.

É por isso que uma abordagem de plataforma, como a oferecida pelo eesel AI, faz mais sentido. Dá-lhe uma forma poderosa, fácil de usar e sem riscos de configurar não apenas a etiquetagem impulsionada por IA para tickets do Zendesk, mas uma estratégia de automação completa. É o próximo passo lógico para qualquer equipa que queira poupar tempo, reduzir custos e deixar os seus agentes focarem-se no trabalho que importa.

Pronto para ver quanto tempo poderia recuperar? Inscreva-se para um teste gratuito do eesel AI ou agende uma demonstração para ver o nosso modo de simulação em ação com os seus próprios dados.