Um guia prático para etiquetagem com IA para tickets do Zendesk em 2026

Se você gerencia uma equipe de suporte que utiliza o Zendesk, conhece bem a rotina. A fila se enche de novos tickets e alguém precisa ler, categorizar e etiquetar manualmente cada um deles antes que cheguem ao agente certo. É uma tarefa repetitiva que exige atenção constante. Um ticket categorizado incorretamente pode levar mais tempo para chegar à pessoa certa, e sua equipe acaba gastando um tempo valioso na triagem, em vez de resolver os problemas.

Mas e se você pudesse simplificar toda essa etapa? É exatamente isso que a automação baseada em IA oferece. Ela pode analisar, classificar e etiquetar tickets com velocidade e consistência incríveis, permitindo que sua equipe volte a fazer o que faz de melhor: ajudar os clientes.

Este guia mostrará tudo o que você precisa saber. Veremos como a etiquetagem (tagging) por IA funciona no Zendesk, compararemos as diferentes maneiras de realizá-la (desde as robustas ferramentas próprias do Zendesk até aplicativos do marketplace) e explicaremos como uma plataforma de IA completa pode complementar sua configuração existente.

O que é a etiquetagem com IA para tickets do Zendesk?

Em essência, a etiquetagem de tickets baseada em IA utiliza inteligência artificial para analisar e organizar automaticamente seus tickets de suporte. Usando tecnologias como o processamento de linguagem natural (NLP), a IA lê o assunto e o corpo de um ticket recebido, identifica as necessidades do cliente e aplica as etiquetas (tags) corretas instantaneamente.

Pense nisso como ter um assistente de triagem especializado em sua equipe, trabalhando 24 horas por dia. Os benefícios são claros:

• Aumento de velocidade: Os tickets são organizados no momento em que chegam. Isso reduz a fila de triagem, ajudando os clientes a obterem respostas mais rapidamente.

• Melhor consistência: A IA aplica a mesma lógica todas as vezes, garantindo que etiquetas como "faturamento" ou "solicitação_de_reembolso" sejam usadas uniformemente em todos os casos, reduzindo a variação humana.

• Roteamento eficaz: Uma vez que um ticket é etiquetado corretamente, você pode aproveitar fluxos de trabalho poderosos. Um ticket marcado como "relatório_de_erro" pode ser encaminhado para a equipe de engenharia, enquanto um pedido de "redefinição_de_senha" vai direto para seus agentes de Nível 1.

• Insights baseados em dados: Quando seus tickets são etiquetados consistentemente, você obtém uma visão clara das tendências dos clientes. Esses dados limpos ajudam você a tomar decisões informadas para melhorar seu serviço.

Opções para etiquetagem com IA no Zendesk

Ao procurar as ferramentas certas, você geralmente tem três caminhos para resolver isso: usar o que o Zendesk já traz integrado, instalar um aplicativo especializado do marketplace ou integrar uma plataforma de IA complementar que se conecta ao seu suporte.

A rota nativa: Zendesk Intelligent Triage

O Zendesk oferece um recurso sofisticado de IA chamado Zendesk Intelligent Triage (Triagem Inteligente). Ele foi projetado para determinar automaticamente a intenção, o idioma e o sentimento dos tickets recebidos, fornecendo uma classificação baseada em IA de alto nível.

Ele funciona usando modelos de IA pré-treinados para entender por que um cliente está entrando em contato. Por exemplo, ele pode identificar com precisão se um ticket é um "pedido de reembolso". Você também pode definir intenções personalizadas para se adequar às suas necessidades de negócios específicas. Na prática, essa "intenção" atua como uma categoria confiável que você pode usar em seus gatilhos (triggers) e automações do Zendesk.

O que há de bom nele:

• Totalmente integrado: Como é construído diretamente no Zendesk, você se beneficia de uma experiência contínua sem precisar gerenciar conexões de terceiros.

• Poderoso desde o início: As intenções pré-configuradas são projetadas para cobrir uma ampla gama de cenários comuns de suporte, permitindo um início rápido e eficaz.

Considerações:

A IA nativa do Zendesk foi projetada para simplicidade e facilidade de uso. Embora gerencie a detecção de intenção de forma excelente, algumas equipes podem, eventualmente, buscar uma personalização ainda mais profunda sobre o processo de tomada de decisão da IA.

A Triagem Inteligente é uma ferramenta especializada focada na detecção de intenção e sentimento. Para equipes que desejam combinar isso com ações mais amplas - como consultar dados de pedidos em tempo real ou redigir respostas complexas - é possível estender seu poder aproveitando os robustos gatilhos do Zendesk ou adições do marketplace.

Como o sistema é projetado para ser altamente automatizado, ele foca no desempenho ao vivo. Equipes que preferem testar várias configurações de lógica antes de entrar no ar podem fazê-lo monitorando os resultados de perto durante a fase inicial de implementação.

O custo:

A Triagem Inteligente é um recurso premium incluído nos planos mais abrangentes do Zendesk ou disponível através do complemento "Advanced AI". Isso garante que o suporte de nível empresarial seja acompanhado por inteligência de nível empresarial.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de IA Incluídos
Suite Team	$55	Respostas generativas, agentes de IA essenciais*.
Suite Professional	$115	Tudo do Team, mais recursos avançados.
Suite Enterprise	$169	Tudo do Professional, mais ferramentas avançadas.
Advanced AI Add-on	Contatar Vendas	Recursos especializados como detecção de intenção personalizada.

Nota: Os preços estão sujeitos a alterações. O Zendesk oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos e requisitos de equipe.

A rota do marketplace: aplicativos de etiquetagem de propósito único

Outro caminho é explorar o Zendesk Marketplace. Você encontrará aplicativos úteis e especializados criados para etiquetagem por IA, como o AI Tagger da Easy Ticket AI, o AI Ticket Tagger da Labelf ou o aplicativo de classificação da Knots.io.

Esses aplicativos se conectam à sua conta do Zendesk e trabalham de forma eficiente em segundo plano. Normalmente, você fornece uma lista de etiquetas e regras, e a IA cuida da etiquetagem à medida que novos tickets chegam.

O que há de bom neles:

• Utilidade focada: Por serem construídos para um trabalho específico, geralmente são fáceis de instalar.

• Ponto de entrada acessível: Se o seu foco atual é apenas na etiquetagem, esses aplicativos oferecem uma solução dedicada dentro do ecossistema Zendesk.

Considerações:

Esses aplicativos são excelentes para seu caso de uso específico: etiquetagem. Se você decidir expandir para roteamento automatizado ou redação de respostas posteriormente, poderá sentir necessidade de integrar ferramentas adicionais ou criar fluxos de trabalho mais avançados.

Ao usar vários aplicativos do marketplace, você gerenciará algumas assinaturas diferentes. Também vale a pena notar os modelos de precificação; alguns aplicativos usam preços por ticket, algo a ser planejado conforme seu volume cresce.

A rota da plataforma: uma abordagem complementar com eesel AI

Existe uma terceira opção que trabalha em conjunto com o Zendesk para aprimorar suas capacidades: usar uma plataforma de IA completa como o eesel AI. Ele não é apenas um etiquetador; é um motor de IA versátil que se conecta ao seu suporte atual. Seu produto AI Triage foi projetado para automação de ponta a ponta, atuando como um parceiro poderoso para sua configuração do Zendesk.

Embora o eesel AI seja ótimo em etiquetar tickets, ele também pode auxiliar na construção de fluxos de trabalho expandidos. Por exemplo, você pode fazer com que o sistema:

1. Etiquete um ticket como "status_do_pedido".

2. Recupere dados em tempo real da sua loja no Shopify.

3. Redija uma resposta personalizada para seu agente revisar.

4. Ou até mesmo ajude a resolver o ticket com um Agente de IA completo.

Essa abordagem multietapas trabalha em harmonia com o Zendesk para fornecer uma experiência de suporte abrangente.

Controle personalizado

Com o motor de fluxo de trabalho do eesel AI, você pode definir exatamente como os tickets são tratados. A IA aprende com seus tickets passados e suas próprias fontes de conhecimento, como o Confluence ou o Google Docs, garantindo que ela entenda perfeitamente a lógica do seu negócio.

Simulação e testes confiáveis

Um recurso de destaque é o modo de simulação. Antes de entrar no ar, você pode testar sua configuração em milhares de tickets passados do Zendesk. Isso permite ver exatamente como a IA teria se comportado, dando a você confiança nos resultados e uma visão clara do tempo que você economizará.

Preços previsíveis

Ao contrário dos modelos por ticket, os preços do eesel AI consistem em uma taxa mensal fixa para um determinado número de interações de IA. Isso torna seu orçamento previsível, independentemente do quão movimentado seja o seu mês de suporte. Os planos são flexíveis, projetados para crescer com sua equipe.

Uma comparação rápida: Zendesk AI vs. aplicativos do marketplace vs. eesel AI

Aqui está uma visão comparativa para ajudar você a entender como essas opções se situam dentro do ecossistema.

Recurso	Zendesk Intelligent Triage	Aplicativos de Etiquetagem do Marketplace	eesel AI
Função Principal	Detecção de intenção e sentimento	Apenas etiquetagem de tickets	Automação total (triagem, rota, rascunho)
Personalização	Automatizada e simplificada	Moderada (baseada em regras)	Alta (motor de fluxo de trabalho, ações customizadas)
Fontes de Conhecimento	Ecossistema Zendesk	Ecossistema Zendesk	Tickets passados, Zendesk, Confluence e mais
Testes	Monitoramento ao vivo	Monitoramento básico	Simulação poderosa em tickets passados
Modelo de Preço	Incluído em planos profissionais	Frequentemente por ticket	Taxa fixa por interações
Configuração	Configuração integrada	Instalação rápida de app	Self-service, no ar em minutos

Este tutorial mostra como um aplicativo de IA pode ser instalado no Zendesk para treinar um modelo de IA personalizado para categorização de tickets, ilustrando uma abordagem para a etiquetagem com IA para tickets do Zendesk.

Vá além de apenas etiquetar para a automação total

A etiquetagem manual é um obstáculo que a IA é perfeitamente adequada para resolver. Embora a IA integrada do Zendesk forneça uma base robusta e de classe mundial, os aplicativos do marketplace e plataformas como o eesel AI oferecem diferentes maneiras de especializar e escalar suas operações.

O objetivo não é apenas etiquetar tickets; é fornecer o melhor atendimento ao cliente possível. Ao usar a IA para lidar com a triagem, você libera seus agentes para se concentrarem em problemas complexos e centrados no ser humano, onde eles agregam mais valor.

Uma abordagem de plataforma, como a oferecida pelo eesel AI, funciona como o companheiro perfeito para o Zendesk. Ela oferece uma maneira fácil e sem riscos de implementar a etiquetagem com IA para tickets do Zendesk enquanto constrói uma estratégia de automação completa.

Pronto para ver como você pode aprimorar sua configuração do Zendesk? Inscreva-se para um teste gratuito do eesel AI ou agende uma demonstração para ver nosso modo de simulação em ação com seus próprios dados.