Ein praktischer Leitfaden für KI-gestütztes Tagging von Zendesk-Tickets im Jahr 2026

Wenn Sie ein Support-Team leiten, das Zendesk nutzt, kennen Sie die Routine. Die Warteschlange füllt sich mit neuen Tickets, und jemand muss jedes einzelne manuell lesen, kategorisieren und taggen, bevor es beim richtigen Agenten landet. Es ist eine repetitive Aufgabe, die ständige Aufmerksamkeit erfordert. Ein falsch kategorisiertes Ticket kann länger brauchen, um die richtige Person zu erreichen, und Ihr Team verbringt wertvolle Zeit mit dem Sortieren statt mit der Lösung von Problemen.

Aber was wäre, wenn Sie diesen gesamten Schritt rationalisieren könnten? Genau das bietet KI-gestützte Automatisierung. Sie kann Tickets mit unglaublicher Geschwindigkeit und Konsistenz analysieren, klassifizieren und taggen, sodass sich Ihr Team wieder auf das konzentrieren kann, was es am besten kann: Kunden helfen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie wissen müssen. Wir schauen uns an, wie KI-Tagging in Zendesk funktioniert, vergleichen die verschiedenen Wege, dies umzusetzen (von Zendesks eigenen robusten Tools bis hin zu Apps aus dem Marketplace), und erklären, wie eine vollständige KI-Plattform Ihr bestehendes Setup ergänzen kann.

Was ist KI-gestütztes Tagging von Zendesk-Tickets?

Im Kern nutzt KI-gestütztes Ticket-Tagging künstliche Intelligenz, um Ihre Support-Tickets automatisch zu analysieren und zu sortieren. Mithilfe von Technologien wie der Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) liest die KI den Betreff und den Text eines eingehenden Tickets, identifiziert die Bedürfnisse des Kunden und vergibt sofort die korrekten Tags (Schlagworte).

Stellen Sie es sich so vor, als hätten Sie einen Experten für die Ticket-Vorsortierung (Triage) in Ihrem Team, der rund um die Uhr arbeitet. Die Vorteile sind klar:

• Höhere Geschwindigkeit: Tickets werden in dem Moment sortiert, in dem sie eingehen. Dies reduziert die Triage-Warteschlange und hilft Kunden, schneller Antworten zu erhalten.

• Verbesserte Konsistenz: Die KI wendet jedes Mal die gleiche Logik an und stellt sicher, dass Tags wie „Abrechnung“ oder „Erstattungsanfrage“ flächendeckend einheitlich verwendet werden, was menschliche Abweichungen reduziert.

• Effektives Routing: Sobald ein Ticket korrekt getaggt ist, können Sie leistungsstarke Workflows nutzen. Ein als „Fehlerbericht“ markiertes Ticket kann an das Engineering-Team weitergeleitet werden, während eine Anfrage zum „Passwort-Reset“ direkt an Ihre First-Level-Support-Mitarbeiter geht.

• Datengestützte Erkenntnisse: Wenn Ihre Tickets konsistent getaggt sind, erhalten Sie ein klares Bild von Kundentrends. Diese sauberen Daten helfen Ihnen, fundierte Entscheidungen zur Verbesserung Ihres Service zu treffen.

Optionen für KI-gestütztes Tagging in Zendesk

Wenn Sie nach den richtigen Tools suchen, haben Sie im Allgemeinen drei Möglichkeiten, dies anzugehen: Nutzen Sie das, was Zendesk bereits eingebaut hat, installieren Sie eine spezialisierte App aus dem Marketplace oder integrieren Sie eine ergänzende KI-Plattform, die mit Ihrem Helpdesk verbunden wird.

Der native Weg: Zendesk Intelligent Triage

Zendesk bietet eine hochentwickelte KI-Funktion namens Zendesk Intelligent Triage an. Sie ist darauf ausgelegt, automatisch die Absicht (Intent), die Sprache und die Stimmung eingehender Tickets zu bestimmen und bietet so eine hochwertige KI-gestützte Klassifizierung.

Das System nutzt vortrainierte KI-Modelle, um zu verstehen, warum ein Kunde Kontakt aufnimmt. Zum Beispiel kann es genau erkennen, ob ein Ticket eine „Anfrage für eine Rückerstattung“ ist. Sie können auch benutzerdefinierte Absichten definieren, die Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen entsprechen. In der Praxis fungiert diese „Absicht“ als verlässliche Kategorie, die Sie in Ihren Zendesk-Triggern und Automatisierungen verwenden können.

Vorteile:

• Vollständig integriert: Da es direkt in Zendesk integriert ist, profitieren Sie von einer nahtlosen Erfahrung, ohne Drittanbieter-Verbindungen verwalten zu müssen.

• Leistungsstark ab Werk: Die vordefinierten Absichten decken eine Vielzahl gängiger Support-Szenarien ab, was einen schnellen und effektiven Start ermöglicht.

Zu beachten:

Die native KI von Zendesk ist auf Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit ausgelegt. Während sie die Erkennung von Absichten hervorragend bewältigt, suchen einige Teams mit der Zeit nach einer noch tiefergehenden Anpassung des Entscheidungsprozesses der KI.

Intelligent Triage ist ein spezialisiertes Tool, das sich auf die Erkennung von Absicht und Stimmung konzentriert. Für Teams, die dies mit umfassenderen Aktionen kombinieren möchten – wie dem Abrufen von Bestelldaten in Echtzeit oder dem Entwerfen komplexer Antworten – lässt sich die Leistung durch die Nutzung von Zendesk-Triggern oder Marketplace-Erweiterungen weiter ausbauen.

Da das System auf eine hohe Automatisierung ausgelegt ist, liegt der Fokus auf der Live-Performance. Teams, die verschiedene Logik-Konfigurationen vor dem Live-Gang testen möchten, können dies tun, indem sie die Ergebnisse während der anfänglichen Rollout-Phase genau überwachen.

Die Kosten:

Intelligent Triage ist eine Premium-Funktion, die in den umfassendsten Plänen von Zendesk enthalten oder über das „Advanced AI“-Add-on verfügbar ist. Dies stellt sicher, dass Enterprise-Support mit Enterprise-Intelligenz gepaart wird.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Enthaltene KI-Kernfunktionen
Suite Team	$55	Generative Antworten, grundlegende KI-Agenten*.
Suite Professional	$115	Alles aus Team, plus fortgeschrittenere Funktionen.
Suite Enterprise	$169	Alles aus Professional, plus Enterprise-Tools.
Advanced AI Add-on	Kontakt zum Vertrieb	Spezialisierte Funktionen wie benutzerdefinierte Absichtserkennung.

Hinweis: Die Preise können sich ändern. Zendesk bietet abgestufte Pläne für verschiedene Teamgrößen und Anforderungen an.

Der Marketplace-Weg: Spezialisierte Tagging-Apps

Ein weiterer Weg ist die Erkundung des Zendesk Marketplace. Dort finden Sie hilfreiche, spezialisierte Apps für KI-Tagging, wie AI Tagger von Easy Ticket AI, AI Ticket Tagger von Labelf oder die Klassifizierungs-App von Knots.io.

Diese Apps verbinden sich mit Ihrem Zendesk-Konto und arbeiten effizient im Hintergrund. In der Regel geben Sie eine Liste von Tags und Regeln vor, und die KI übernimmt das Tagging, sobald neue Tickets eingehen.

Vorteile:

• Fokussierte Funktion: Da sie für eine spezifische Aufgabe gebaut wurden, sind sie oft unkompliziert zu installieren.

• Zugänglicher Einstiegspunkt: Wenn Ihr Fokus ausschließlich auf dem Tagging liegt, bieten diese Apps eine dedizierte Lösung innerhalb des Zendesk-Ökosystems.

Zu beachten:

Diese Apps sind exzellent für ihren spezifischen Anwendungsfall: das Tagging. Wenn Sie sich später entscheiden, in Richtung automatisiertes Routing oder das Erstellen von Antwortentwürfen zu expandieren, werden Sie möglicherweise feststellen, dass Sie zusätzliche Tools integrieren oder komplexere Workflows aufbauen müssen.

Wenn Sie mehrere Marketplace-Apps nutzen, müssen Sie verschiedene Abonnements verwalten. Beachten Sie auch die Preismodelle; einige Apps berechnen pro Ticket, was bei wachsendem Volumen eingeplant werden muss.

Der Plattform-Weg: Ein ergänzender Ansatz mit eesel AI

Es gibt eine dritte Option, die parallel zu Zendesk arbeitet, um Ihre Möglichkeiten zu erweitern: die Nutzung einer vollständigen KI-Plattform wie eesel AI. Es ist nicht nur ein Tagger; es ist eine vielseitige KI-Engine, die an Ihren bestehenden Helpdesk angedockt wird. Das Produkt AI Triage ist für die End-to-End-Automatisierung konzipiert und fungiert als leistungsstarker Partner für Ihr Zendesk-Setup.

Während eesel AI hervorragend im Taggen von Tickets ist, kann es auch beim Aufbau erweiterter Workflows helfen. Sie können das System zum Beispiel anweisen:

1. Ein Ticket als „Bestellstatus“ zu taggen.

2. Echtzeitdaten aus Ihrem Shopify-Store abzurufen.

3. Einen personalisierten Antwortentwurf für Ihren Agenten zur Überprüfung zu erstellen.

4. Oder das Ticket sogar direkt mit einem vollständigen KI-Agenten zu lösen.

Dieser mehrstufige Ansatz arbeitet harmonisch mit Zendesk zusammen, um ein umfassendes Support-Erlebnis zu bieten.

Individuelle Kontrolle

Mit der Workflow-Engine von eesel AI können Sie genau festlegen, wie Tickets bearbeitet werden. Die KI lernt aus Ihren vergangenen Tickets und Ihren eigenen Wissensquellen, wie Confluence oder Google Docs, um sicherzustellen, dass sie Ihre Geschäftslogik perfekt versteht.

Zuverlässige Simulation und Tests

Ein herausragendes Merkmal ist der Simulationsmodus. Bevor Sie live gehen, können Sie Ihr Setup an Tausenden von vergangenen Zendesk-Tickets testen. So sehen Sie genau, wie die KI reagiert hätte, was Ihnen Vertrauen in die Ergebnisse gibt und einen klaren Blick auf die Zeitersparnis ermöglicht.

Planbare Preise

Im Gegensatz zu Pro-Ticket-Modellen ist die Preisgestaltung von eesel AI eine feste monatliche Gebühr für eine bestimmte Anzahl von KI-Interaktionen. Dies macht Ihr Budget planbar, unabhängig davon, wie arbeitsintensiv Ihr Support-Monat wird. Die Pläne sind flexibel und wachsen mit Ihrem Team.

Ein kurzer Vergleich: Zendesk AI vs. Marketplace-Apps vs. eesel AI

Hier ist ein direkter Vergleich, der Ihnen zeigt, wie diese Optionen innerhalb des Ökosystems abschneiden.

Funktion	Zendesk Intelligent Triage	Marketplace Tagging-Apps	eesel AI
Primärfunktion	Absichts- & Stimmungserkennung	Nur Ticket-Tagging	Volle Automatisierung (Triage, Routing, Entwürfe)
Anpassbarkeit	Automatisiert & rationalisiert	Moderat (regelbasiert)	Hoch (Workflow-Engine, benutzerdefinierte Aktionen)
Wissensquellen	Zendesk-Ökosystem	Zendesk-Ökosystem	Vergangene Tickets, Zendesk, Confluence & mehr
Testmöglichkeiten	Live-Überwachung	Basis-Überwachung	Leistungsstarke Simulation an alten Tickets
Preismodell	In Professional-Plänen enthalten	Oft pro Ticket	Festpreis für Interaktionen
Einrichtung	Integrierte Konfiguration	Schnelle App-Installation	Self-Serve, in Minuten einsatzbereit

Dieses Tutorial zeigt, wie eine KI-App in Zendesk installiert werden kann, um ein benutzerdefiniertes KI-Modell für die Ticket-Kategorisierung zu trainieren – ein Beispiel für KI-gestütztes Tagging von Zendesk-Tickets.

Gehen Sie über reines Tagging hinaus zur Vollautomatisierung

Manuelles Tagging ist eine Hürde, für deren Lösung KI perfekt geeignet ist. Während die integrierte KI von Zendesk eine robuste, erstklassige Grundlage bietet, ermöglichen Marketplace-Apps und Plattformen wie eesel AI verschiedene Wege, Ihre Abläufe zu spezialisieren und zu skalieren.

Das Ziel ist nicht nur das Taggen von Tickets, sondern der bestmögliche Kundenservice. Indem Sie KI für die Triage einsetzen, halten Sie Ihren Agenten den Rücken frei, damit diese sich auf komplexe, zwischenmenschliche Probleme konzentrieren können, bei denen sie den größten Mehrwert bieten.

Ein Plattform-Ansatz, wie ihn eesel AI bietet, fungiert als perfekter Begleiter zu Zendesk. Er bietet Ihnen eine einfache, risikofreie Möglichkeit, KI-gestütztes Tagging für Zendesk-Tickets zu implementieren und gleichzeitig eine umfassende Automatisierungsstrategie aufzubauen.

Bereit zu sehen, wie Sie Ihr Zendesk-Setup verbessern können? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI an oder buchen Sie eine Demo, um unseren Simulationsmodus mit Ihren eigenen Daten in Aktion zu erleben.

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