Ein praktischer Leitfaden zur KI-gestützten Ticket-Tagging für Zendesk im Jahr 2025

Wenn Sie ein Support-Team leiten, das Zendesk nutzt, kennen Sie das Prozedere. Die Warteschlange füllt sich mit neuen Tickets, und jemand muss jedes einzelne manuell lesen, kategorisieren und taggen, bevor es an den richtigen Agenten weitergeleitet wird. Das ist eine langsame, repetitive Aufgabe, bei der erstaunlich leicht Fehler passieren. Ein falsch getaggtes Ticket kann im System untergehen, ein dringendes Problem bleibt möglicherweise stundenlang unbeantwortet, und Ihr Team verbringt am Ende mehr Zeit mit dem Sortieren als mit dem eigentlichen Lösen von Problemen.

Aber was wäre, wenn Sie diesen ganzen Schritt einfach überspringen könnten? Genau das verspricht die KI-gestützte Automatisierung. Sie kann jedes Ticket mit unglaublicher Geschwindigkeit und Konsistenz analysieren, klassifizieren und taggen, sodass Ihr Team sich wieder auf das konzentrieren kann, was es am besten kann: Kunden zu helfen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie wissen müssen. Wir werden uns ansehen, wie das KI-Tagging in Zendesk funktioniert, die verschiedenen Möglichkeiten vergleichen, wie Sie es umsetzen können (von Zendesks eigenen Tools bis hin zu Apps auf dem Marketplace), und erklären, warum eine umfassendere KI-Plattform wahrscheinlich die beste Wahl für Sie ist.

Was ist KI-gestütztes Tagging von Zendesk-Tickets?

Im Kern nutzt das KI-gestützte Ticket-Tagging künstliche Intelligenz, um Ihre Support-Tickets automatisch zu analysieren und zu sortieren. Mithilfe von Technologien wie Natural Language Processing (NLP) liest die KI den Betreff und den Inhalt eines eingehenden Tickets, ermittelt den Bedarf des Kunden und wendet die richtigen Tags an – und das alles in weniger als einer Sekunde.

Stellen Sie es sich so vor, als hätten Sie einen Triage-Experten in Ihrem Team, der sofort arbeitet und niemals eine Kaffeepause braucht. Die Vorteile zeigen sich fast sofort:

• Echte Geschwindigkeit: Tickets werden sortiert, sobald sie eintreffen. Es gibt keine Triage-Warteschlange mehr, was bedeutet, dass Kunden schneller Hilfe erhalten.

• Bessere Konsistenz: Seien wir ehrlich, Menschen machen Fehler. Ein Agent könnte eine Rückerstattungsanfrage als „Rechnungsstellung“ taggen, während ein anderer „Rückerstattungsanfrage“ verwendet. Die KI eliminiert das Rätselraten und wendet jedes Mal die gleiche Logik an.

• Intelligenteres Routing: Sobald ein Ticket korrekt getaggt ist, können Sie einige wirklich effektive Workflows erstellen. Ein Ticket mit dem Tag „Fehlerbericht“ kann direkt an das Entwicklerteam gesendet werden, während eine „Passwortzurücksetzung“-Anfrage direkt an Ihre Tier-1-Agenten geht, was die Antwortzeiten verkürzt.

• Echte Einblicke aus Ihren Daten: Saubere, konsistente Daten sind eine Goldgrube. Wenn alle Ihre Tickets korrekt getaggt sind, können Sie endlich ein klares Bild davon bekommen, wo Ihre Kunden Probleme haben, Trends erkennen und fundierte Entscheidungen zur Verbesserung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung treffen.

Optionen für KI-gestütztes Tagging in Zendesk

Bevor Sie sich verschiedene Tools ansehen, ist es hilfreich zu wissen, dass Sie im Allgemeinen drei Wege haben, dies anzugehen: Nutzen Sie die integrierten Funktionen von Zendesk, installieren Sie eine spezielle App aus deren Marketplace oder binden Sie eine vollständige KI-Plattform ein, die sich mit Ihrem Helpdesk verbindet.

Der native Weg: Zendesk Intelligent Triage

Zendesk bietet eine eigene KI-Funktion namens Zendesk Intelligent Triage. Sie ist so konzipiert, dass sie automatisch die Absicht, Sprache und Stimmung eingehender Tickets erkennt, was deren Version der KI-gestützten Klassifizierung ist.

Es funktioniert, indem es vortrainierte KI-Modelle verwendet, um zu verstehen, warum sich ein Kunde meldet. Zum Beispiel kann es erkennen, ob es in einem Ticket um ein „defektes Gerät“ oder eine „Anfrage für eine Rückerstattung“ geht. Sie können auch Ihre eigenen benutzerdefinierten Absichten erstellen, die zu Ihrem Unternehmen passen. In der Praxis wird diese „Absicht“ zu einer Kategorie oder einem Tag, das Sie in Ihren Zendesk-Triggern und -Automatisierungen verwenden können.

Was dafür spricht:

• Es ist bereits vorhanden: Da es in Zendesk integriert ist, müssen Sie sich nicht mit einer separaten Plattform befassen oder sich Sorgen machen, dass eine Drittanbieterverbindung unterbrochen wird.

• Funktioniert direkt nach der Installation recht gut: Die vorgefertigten Absichten decken viele gängige Support-Situationen ab, sodass Sie es ohne einen massiven Einrichtungsprozess nutzen können.

Die Nachteile:

Das größte Problem mit der nativen KI von Zendesk ist, dass sie eine Art „Blackbox“ ist. Sie haben nicht viel Kontrolle darüber, wie die KI ihre Entscheidungen trifft. Sie können neue Absichten mit einer kurzen Beschreibung definieren, aber die Ergebnisse können mal gut, mal schlecht ausfallen, und es ist mühsam herauszufinden, was schiefgelaufen ist, wenn ein Fehler gemacht wird.

Ihre Fähigkeiten sind auch ziemlich begrenzt. Intelligent Triage ist gut in einer Sache: der Absichtserkennung. Wenn Sie mehr tun möchten, wie z. B. Bestellinformationen nachschlagen, eine Antwort entwerfen oder sich mit einem anderen Dienst verbinden, müssen Sie sich wieder mit den Standard-Triggern von Zendesk herumschlagen, was schnell unübersichtlich werden kann.

Und vielleicht der größte Kopfschmerz: Es gibt keine Möglichkeit, sie sicher zu testen. Sie können keine Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durchführen, um zu sehen, wie sie funktionieren würde. Sie müssen einfach den Schalter umlegen und auf das Beste hoffen, was eine große Anforderung für jedes vielbeschäftigte Support-Team ist.

Die Kosten:

Intelligent Triage ist keine eigenständige Funktion, die Sie einfach kaufen können. Sie ist in den teureren Zendesk Suite-Plänen enthalten oder wird als Teil ihres „Advanced AI“-Add-ons verkauft. Um diese eine Funktion zu erhalten, ist oft ein großes, teures Plan-Upgrade erforderlich, und Sie müssen wahrscheinlich mit deren Vertriebsteam sprechen, um ein Angebot zu erhalten.

Hinweis: Die Preise können sich jederzeit ändern. Die „wesentlichen KI“-Funktionen haben oft Nutzungsgrenzen oder erfordern andere Add-ons, um wirklich nützlich zu sein.

Der Weg über den Marketplace: Spezialisierte Tagging-Apps

Ein anderer Weg ist, sich den Zendesk Marketplace anzusehen. Dort finden Sie spezialisierte Apps, die nur für das KI-Tagging entwickelt wurden, wie AI Tagger von Easy Ticket AI, AI Ticket Tagger von Labelf oder die Klassifizierungs-App von Knots.io.

Diese Apps verbinden sich mit Ihrem Zendesk-Konto und erledigen ihre Arbeit im Hintergrund. Normalerweise geben Sie ihnen eine Liste von Tags, die Sie verwenden möchten, und einige einfache Regeln, wann jeder Tag angewendet werden soll. Die KI beginnt dann, neue Tickets zu taggen, sobald sie eintreffen.

Was dafür spricht:

• Einfacher Start: Da sie nur eine Aufgabe erledigen, ist die Installation und Einrichtung in der Regel ziemlich schnell.

• Kann anfangs günstiger sein: Wenn Sie nur Tagging benötigen, kann die monatliche Gebühr für eine dieser Apps geringer sein als ein Upgrade Ihres gesamten Zendesk-Plans.

Die Nachteile:

Die Einfachheit dieser Apps ist auch ihre größte Schwäche. Sie lösen nur ein winziges Teil des Puzzles: das Tagging. Aber was passiert danach? Wenn Sie das Ticket weiterleiten, eine Antwort entwerfen oder Kundeninformationen nachschlagen möchten, sind Sie wieder am Anfang und versuchen, verschiedene Tools miteinander zu verketten oder komplizierte Trigger in Zendesk zu erstellen.

Es bedeutet auch, dass Sie Ihrem Budget einen weiteren Anbieter und ein weiteres Abonnement hinzufügen. Das ist ein weiteres Tool, das verwaltet werden muss, und eine weitere Sache, die potenziell kaputtgehen könnte.

Schließlich sollten Sie die Preismodelle im Auge behalten. Viele dieser Apps berechnen Ihnen für jedes getaggte Ticket eine Gebühr. Dies führt zu unvorhersehbaren Kosten und bestraft Sie quasi dafür, einen geschäftigen Monat zu haben. Je mehr Ihre Kunden Hilfe benötigen, desto mehr zahlen Sie. Andere Apps listen ihre Preise überhaupt nicht öffentlich auf und zwingen Sie in ein Verkaufsgespräch, nur um herauszufinden, ob es erschwinglich ist.

Der Plattform-Ansatz: Ein intelligenterer Weg mit eesel AI

Es gibt eine dritte Option, die die Einschränkungen der beiden anderen umgeht: die Verwendung einer vollständigen KI-Plattform wie eesel AI. Es ist nicht nur ein weiterer Tagger; es ist eine KI-Engine, die sich in den Helpdesk integriert, den Sie bereits nutzen. Ihr Produkt AI Triage ist für eine durchgängige Automatisierung konzipiert, nicht nur für einen kleinen Schritt.

Ein Workflow-Diagramm, das veranschaulicht, wie eesel AI sich in Helpdesks integriert, um eine vollständige Automatisierungslösung für das KI-gestützte Tagging von Zendesk-Tickets bereitzustellen.

Obwohl eesel AI Tickets hervorragend taggen kann, ist das nur der Anfang. Sie können ganze automatisierte Workflows erstellen. Zum Beispiel können Sie die KI veranlassen:

1. Ein Ticket als „Bestellstatus“ zu taggen.

2. Den Echtzeit-Bestellstatus aus Ihrem Shopify-Shop nachzuschlagen.

3. Eine personalisierte Antwort für Ihren Agenten zur Überprüfung zu entwerfen.

4. Oder das Ticket sogar selbstständig mit einem vollständigen KI-Agenten zu lösen.

Diese Art der reibungslosen, mehrstufigen Automatisierung ist mit einer reinen Zweck-App oder den nativen Tools von Zendesk einfach nicht möglich.

Sie haben die volle Kontrolle

Mit der Workflow-Engine von eesel AI entscheiden Sie genau, welche Tickets getaggt werden und was als Nächstes passiert. Sie können Regeln basierend auf beliebigen Kriterien erstellen, die Ihnen einfallen. Die KI lernt auch aus Ihren vergangenen Tickets und Ihren eigenen Wissensquellen, wie Confluence oder Google Docs. Dies führt zu einem viel genaueren und relevanteren Tagging als Systeme, die nur einfachen Regeln folgen.

Ein Screenshot, der die Anpassungsoptionen in eesel AI für die Erstellung von Workflows für das KI-gestützte Tagging von Zendesk-Tickets zeigt.

Testen Sie mit Zuversicht

Das ist eine wirklich große Sache. eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus. Bevor Sie es jemals für Live-Tickets aktivieren, können Sie Ihr gesamtes Setup mit Tausenden Ihrer vergangenen Zendesk-Tickets testen. Sie sehen genau, wie die KI getaggt, weitergeleitet und geantwortet hätte, und erhalten so eine klare Prognose darüber, wie sie funktionieren wird und wie viel Zeit Sie sparen werden. Kein Raten mehr.

Die eesel AI Simulationsfunktion, die ein sicheres Testen des KI-gestützten Taggings von Zendesk-Tickets ermöglicht.

Klare und vorhersagbare Preise

Im Gegensatz zu den Pro-Ticket-Preisen vieler Marketplace-Apps ist die Preisgestaltung von eesel AI eine monatliche Pauschalgebühr für eine festgelegte Anzahl von KI-Interaktionen. Es gibt keine Gebühren pro Lösung oder pro Ticket, sodass Ihre Rechnung auch in den geschäftigsten Zeiten vorhersehbar ist. Die Pläne sind auch flexibel, mit monatlichen Optionen, die Sie jederzeit kündigen können.

Ein Screenshot der transparenten Preisseite von eesel AI, ein Schlüsselfaktor bei der Prüfung von Lösungen für KI-gestütztes Tagging von Zendesk-Tickets.

Ein kurzer Vergleich: Zendesk AI vs. Marketplace-Apps vs. eesel AI

Hier ist ein direkter Vergleich, um Ihnen zu helfen herauszufinden, welcher Ansatz am besten zu Ihrem Team passt.

Dieses Tutorial zeigt, wie eine KI-App in Zendesk installiert werden kann, um ein benutzerdefiniertes KI-Modell für die Ticket-Kategorisierung zu trainieren. Dies veranschaulicht einen Ansatz für das KI-gestützte Tagging von Zendesk-Tickets.

Vom reinen Tagging zur echten Automatisierung

Seien wir ehrlich, manuelles Tagging ist ein Engpass, der Ihr gesamtes Team verlangsamt. Während die integrierte KI von Zendesk und spezialisierte Apps ein Anfang sein können, haben sie ernsthafte Nachteile in Bezug auf Kontrolle, Leistungsfähigkeit und Kosten.

Das Ziel sollte nicht nur sein, Tickets effizienter zu taggen, sondern sie schneller zu lösen. Ein einfacher Tagger kann das allein nicht leisten. Er muss Teil eines größeren Systems sein, das tatsächlich den nächsten Schritt machen kann.

Deshalb ergibt ein Plattform-Ansatz, wie der von eesel AI, einfach mehr Sinn. Er bietet Ihnen eine leistungsstarke, einfach zu bedienende und risikofreie Möglichkeit, nicht nur KI-gestütztes Tagging für Zendesk-Tickets, sondern eine vollständige Automatisierungsstrategie einzurichten. Es ist der logische nächste Schritt für jedes Team, das Zeit sparen, Kosten senken und seinen Agenten ermöglichen möchte, sich auf die wirklich wichtige Arbeit zu konzentrieren.

Sind Sie bereit zu sehen, wie viel Zeit Sie zurückgewinnen könnten? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI an oder buchen Sie eine Demo, um unseren Simulationsmodus mit Ihren eigenen Daten in Aktion zu sehen.