2025年版 Zendeskチケット向けAI活用型タグ付け実践ガイド

Zendeskを使ってサポートチームを管理しているなら、いつもの業務の流れはご存知でしょう。キューに新しいチケットが溜まり、誰かが手作業で一つひとつを読み、カテゴリ分けし、タグ付けしてから、適切な担当者に割り当てる。これは時間がかかり、繰り返しが多く、驚くほどミスしやすい作業です。間違ってタグ付けされたチケットは混乱の中で見失われ、緊急の問題が何時間も未回答のまま放置されるかもしれず、チームは問題を解決する時間よりも整理する時間の方に多くを費やすことになります。

しかし、もしそのステップ全体をなくせるとしたらどうでしょう？それがAIによる自動化が約束することです。AIは、驚異的な速さと一貫性ですべてのチケットを分析、分類、タグ付けできるため、チームは最も得意なこと、つまり顧客のサポートに集中して戻ることができます。

このガイドでは、知っておくべきことのすべてを順を追って説明します。ZendeskでのAIタギングの仕組み、それを実現するためのさまざまな方法（Zendesk独自のツールからマーケットプレイスのアプリまで）を比較し、なぜより完全なAIプラットフォームがおそらく最善の策であるのかを解説します。

ZendeskチケットのAIによるタグ付けとは？

その核心は、AIによるチケットタギングが人工知能を使ってサポートチケットを自動的に分析・分類することです。自然言語処理（NLP）などの技術を使い、AIは受信チケットの件名と本文を読み、顧客が何を必要としているかを把握し、1秒未満で正しいタグを適用します。

瞬時に作業し、コーヒー休憩も必要としない専門のトリアージ担当者がチームにいるようなものだと考えてください。その利点はほぼ即座に現れます。

• 真のスピード: チケットは到着した瞬間に分類されます。もはやトリアージのキューはなく、顧客はより早くサポートを受けられます。

• 一貫性の向上: 正直なところ、人間はミスをします。ある担当者は返金リクエストを「請求」とタグ付けし、別の担当者は「返金リクエスト」を使うかもしれません。AIは推測を排除し、毎回同じロジックを適用します。

• よりスマートなルーティング: チケットが正しくタグ付けされると、非常に効果的なワークフローを構築できます。「バグ報告」とタグ付けされたチケットは直接エンジニアリングチームに送られ、「パスワードリセット」リクエストはTier 1担当者に直接送られるため、応答時間が短縮されます。

• データからの真の洞察: クリーンで一貫性のあるデータは宝の山です。すべてのチケットが適切にタグ付けされると、顧客がどこで困っているのかを明確に把握し、トレンドを発見し、製品やサービスを改善するための情報に基づいた意思決定ができるようになります。

ZendeskでのAIによるタグ付けの選択肢

さまざまなツールを検討し始める前に、この問題に取り組むには一般的に3つの方法があることを知っておくと役立ちます。Zendeskに組み込まれている機能を使うか、マーケットプレイスから特定のアプリをインストールするか、ヘルプデスクに接続する完全なAIプラットフォームを導入するかです。

ネイティブな方法：Zendeskインテリジェントトリアージ

Zendeskは、Zendeskインテリジェントトリアージという独自のAI機能を提供しています。これは、受信チケットのインテント（意図）、言語、センチメント（感情）を自動的に把握するように設定されており、これがZendesk版のAIによる分類です。

これは、事前にトレーニングされたAIモデルを使用して、顧客がなぜ連絡してきたのかを理解することで機能します。たとえば、チケットが「壊れたデバイス」に関するものか、「返金リクエスト」に関するものかを判断できます。また、ビジネスに合わせて独自のカスタムインテントを作成することもできます。実際には、この「インテント」がカテゴリやタグとなり、Zendeskのトリガーや自動化で使用できます。

利点:

• すでに組み込まれている: Zendeskに組み込まれているため、別のプラットフォームを扱ったり、サードパーティ接続が壊れる心配をしたりする必要がありません。

• 初期設定でそこそこ機能する: 事前に構築されたインテントは、一般的なサポート状況の多くをカバーしているため、大規模な設定プロセスなしでもある程度活用できます。

欠点:

ZendeskのネイティブAIの最大の問題点は、それがやや「ブラックボックス」であることです。AIがどのように判断を下しているのかについて、ほとんど制御できません。短い説明で新しいインテントを定義できますが、結果は当たり外れがあり、間違いを犯したときに何が問題だったのかを突き止めるのは面倒です。

その能力もかなり限定的です。インテリジェントトリアージが得意なのは、インテントの検出という1つのことだけです。注文情報の検索、返信の下書き、別のサービスへの接続など、もっと多くのことをしたい場合は、Zendeskの標準トリガーと格闘することになり、すぐに複雑になります。

そして、おそらく最大の頭痛の種は、安全にテストする方法がないことです。過去のチケットでシミュレーションを実行して、どのように機能するかを確認することはできません。ただスイッチを入れて、最善を期待するしかありません。これは、多忙なサポートチームにとっては大きな要求です。

コスト:

インテリジェントトリアージは、単体で購入できる機能ではありません。高価なZendesk Suiteプランにバンドルされているか、「Advanced AI」アドオンの一部として販売されています。この1つの機能を手に入れることは、しばしば大規模で高価なプランのアップグレードを意味し、見積もりを得るためには営業チームと話す必要があるでしょう。

注：価格は常に変更される可能性があります。「基本的なAI」機能には、多くの場合、使用制限があるか、本当に役立つようにするには他のアドオンが必要です。

マーケットプレイスの方法：単一目的のタギングアプリ

もう1つの方法は、Zendeskマーケットプレイスをチェックすることです。そこには、AI Tagger by Easy Ticket AI、AI Ticket Tagger by Labelf、Knots.io's classification appなど、AIタギング専用に構築された専門アプリがあります。

これらのアプリはZendeskアカウントに接続し、バックグラウンドで動作します。通常、使用したいタグのリストと、各タグを適用すべき状況に関する簡単なルールを提供します。するとAIは、新しいチケットが届くたびにタグ付けを開始します。

利点:

• 始めるのが簡単: 1つの仕事しかしないため、インストールと設定は通常非常に迅速です。

• 初期費用が安い場合がある: 必要なのがタグ付けだけなら、これらのアプリの月額料金はZendeskプラン全体をアップグレードするよりも安くなる可能性があります。

欠点:

これらのアプリのシンプルさは、同時に最大の弱点でもあります。彼らはパズルのほんの小さなピース、つまりタグ付けを解決するだけです。しかし、その後はどうなるのでしょうか？チケットをルーティングしたり、返信を下書きしたり、顧客情報を検索したりしたい場合、結局は元の場所に戻って、異なるツールを連携させようとしたり、Zendeskで複雑なトリガーを構築しようとしたりすることになります。

また、予算に別のベンダーと別のサブスクリプションを追加することも意味します。管理するツールが1つ増え、潜在的に壊れる可能性のあるものがもう1つ増えるということです。

最後に、価格モデルに注意してください。これらのアプリの多くは、タグ付けするチケットごとに課金します。これにより、予測不可能なコストが発生し、基本的には忙しい月にはペナルティが課せられます。顧客が助けを必要とすればするほど、より多く支払うことになります。他のアプリは価格をまったく公開しておらず、手頃な価格かどうかを知るためだけに営業電話をかけることを余儀なくされます。

プラットフォームの方法：eesel AIによるよりスマートなアプローチ

他の2つの選択肢の限界を回避する3番目の選択肢があります。それはeesel AIのような完全なAIプラットフォームを使用することです。これは単なる別のタガーではなく、すでに使用しているヘルプデスクに接続するAIエンジンです。そのAIトリアージ製品は、1つの小さなステップだけでなく、エンドツーエンドの自動化のために設計されています。

eesel AIはチケットのタグ付けに優れていますが、それはほんの始まりに過ぎません。完全な自動化ワークフローを構築できます。たとえば、AIに次のことをさせることができます。

1. チケットに「注文ステータス」としてタグ付けする。

2. Shopifyストアからリアルタイムの注文ステータスを検索する。

3. エージェントがレビューするためのパーソナライズされた返信を下書きする。

4. あるいは、完全なAIエージェントでチケットを単独で解決することもできます。

この種のスムーズで多段階の自動化は、単一目的のアプリやZendeskのネイティブツールでは不可能です。

すべてを完全にコントロール

eesel AIのワークフローエンジンを使えば、どのチケットにタグを付け、次に何が起こるかを正確に決定できます。考えられるあらゆる基準に基づいてルールを作成できます。AIはまた、過去のチケットやConfluenceやGoogle Docsのような独自のナレッジソースから学習します。これにより、単純なルールに従うだけのシステムよりもはるかに正確で関連性の高いタグ付けが可能になります。

自信を持ってテスト

これは非常に重要な点です。eesel AIには強力なシミュレーションモードがあります。実際のチケットで有効にする前に、過去の何千ものZendeskチケットでセットアップ全体をテストできます。AIがどのようにタグ付け、ルーティング、応答したかを正確に確認でき、それがどのように機能し、どれだけの時間を節約できるかを明確に予測できます。もう推測する必要はありません。

明確で予測可能な価格設定

多くのマーケットプレイスアプリのチケットごとの価格設定とは異なり、eesel AIの価格設定は、一定数のAIインタラクションに対する定額の月額料金です。解決ごとやチケットごとの料金はないため、最も忙しい時期でも請求額は予測可能です。プランも柔軟で、いつでもキャンセルできる月単位のオプションがあります。

クイック比較：Zendesk AI vs. マーケットプレイスアプリ vs. eesel AI

どのアプローチがあなたのチームに最も適しているかを判断するのに役立つ、並べて比較した表です。

タグ付けだけでなく、真の自動化へ

現実的に言って、手作業でのタグ付けはチーム全体の速度を落とすボトルネックです。Zendeskの組み込みAIや単一目的のアプリは出発点にはなりますが、コントロール、機能、コストの面で深刻な欠点があります。

目標は、チケットをより効率的にタグ付けすることだけではなく、より速く解決することであるべきです。単純なタガーだけではそれを実現できません。それは、実際に次のステップに進むことができる、より大きなシステムの一部である必要があります。

これが、eesel AIが提供するようなプラットフォームアプローチが理にかなっている理由です。ZendeskチケットのAIによるタグ付けだけでなく、完全な自動化戦略をセットアップするための、強力で使いやすく、リスクのない方法を提供します。時間を節約し、コストを削減し、エージェントが重要な仕事に集中できるようにしたいと考えるすべてのチームにとって、論理的な次のステップです。

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