Un guide pratique pour le marquage des tickets Zendesk par IA en 2025

Si vous gérez une équipe de support client sur Zendesk, vous connaissez la chanson. La file d'attente se remplit de nouveaux tickets, et quelqu'un doit lire, catégoriser et étiqueter manuellement chacun d'entre eux avant qu'il n'arrive au bon agent. C'est une tâche lente, répétitive et étonnamment sujette aux erreurs. Un ticket mal étiqueté peut se perdre dans la masse, un problème urgent peut rester sans réponse pendant des heures, et votre équipe finit par passer plus de temps à trier qu'à résoudre les problèmes.

Mais que se passerait-il si vous pouviez simplement éliminer cette étape ? C'est la promesse de l'automatisation basée sur l'IA. Elle peut analyser, classifier et étiqueter chaque ticket avec une vitesse et une cohérence incroyables, permettant à votre équipe de se reconcentrer sur ce qu'elle fait de mieux : aider les clients.

Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir. Nous verrons comment fonctionne l'étiquetage par IA dans Zendesk, comparerons les différentes manières de le mettre en place (des outils natifs de Zendesk aux applications de la marketplace), et expliquerons pourquoi une plateforme d'IA plus complète est probablement votre meilleure option.

Qu'est-ce que l'étiquetage des tickets Zendesk par IA ?

Fondamentalement, l'étiquetage des tickets par IA utilise l'intelligence artificielle pour analyser et trier automatiquement vos tickets de support. Grâce à des technologies comme le traitement du langage naturel (NLP), l'IA lit l'objet et le corps d'un ticket entrant, comprend le besoin du client et applique les bonnes étiquettes, le tout en moins d'une seconde.

Imaginez que vous ayez dans votre équipe un agent de triage expert qui travaille instantanément et n'a jamais besoin de pause-café. Les avantages se manifestent quasi immédiatement :

• Vitesse réelle : Les tickets sont triés dès leur arrivée. Fini la file d'attente de triage, ce qui signifie que les clients obtiennent de l'aide plus rapidement.

• Meilleure cohérence : Soyons honnêtes, l'erreur est humaine. Un agent pourrait étiqueter une demande de remboursement comme « facturation », tandis qu'un autre utiliserait « demande_remboursement ». L'IA élimine les approximations et applique la même logique à chaque fois.

• Routage plus intelligent : Une fois qu'un ticket est correctement étiqueté, vous pouvez créer des flux de travail vraiment efficaces. Un ticket étiqueté « rapport_bug » peut être envoyé directement à l'équipe technique, tandis qu'une demande de « réinitialisation_mot_de_passe » va directement à vos agents de niveau 1, réduisant ainsi les délais de réponse.

• Des informations concrètes issues de vos données : Des données propres et cohérentes sont une mine d'or. Lorsque tous vos tickets sont correctement étiquetés, vous pouvez enfin avoir une vision claire des points de friction de vos clients, repérer les tendances et prendre des décisions éclairées pour améliorer votre produit ou service.

Options pour l'étiquetage par IA dans Zendesk

Avant de commencer à examiner différents outils, il est utile de savoir que vous avez généralement trois façons d'aborder ce sujet : utiliser les fonctionnalités intégrées de Zendesk, installer une application spécifique depuis leur marketplace, ou intégrer une plateforme d'IA complète qui se connecte à votre service d'assistance.

L'option native : Zendesk Intelligent Triage

Zendesk propose sa propre fonctionnalité d'IA appelée Zendesk Intelligent Triage. Elle est conçue pour déterminer automatiquement l'intention, la langue et le sentiment des tickets entrants, ce qui est leur version de la classification par IA.

Il fonctionne en utilisant des modèles d'IA pré-entraînés pour comprendre pourquoi un client vous contacte. Par exemple, il peut déterminer si un ticket concerne un « appareil cassé » ou une « demande de remboursement ». Vous pouvez également créer vos propres intentions personnalisées pour les adapter à votre activité. En pratique, cette « intention » devient une catégorie ou une étiquette que vous pouvez utiliser dans vos déclencheurs et automatisations Zendesk.

Les avantages :

• C'est déjà intégré : Comme c'est intégré à Zendesk, vous n'avez pas à gérer une plateforme distincte ni à vous soucier d'une éventuelle rupture de connexion avec un service tiers.

• Fonctionne correctement dès le départ : Les intentions pré-configurées couvrent de nombreuses situations de support courantes, vous pouvez donc en tirer parti sans un processus de configuration massif.

Les inconvénients :

Le plus gros problème avec l'IA native de Zendesk, c'est qu'elle est un peu une « boîte noire ». Vous n'avez pas beaucoup de contrôle sur la manière dont l'IA prend ses décisions. Vous pouvez définir de nouvelles intentions avec une courte description, mais les résultats peuvent être aléatoires, et c'est une galère de comprendre ce qui n'a pas fonctionné quand elle fait une erreur.

Ses capacités sont également assez limitées. Intelligent Triage est bon pour une seule chose : détecter l'intention. Si vous voulez en faire plus, comme rechercher des informations sur une commande, rédiger une réponse ou vous connecter à un autre service, vous vous retrouvez à nouveau à vous battre avec les déclencheurs standards de Zendesk, ce qui peut vite devenir compliqué.

Et peut-être le plus gros casse-tête : il n'y a aucun moyen de le tester en toute sécurité. Vous ne pouvez pas lancer une simulation sur vos anciens tickets pour voir comment il se comporterait. Il faut juste l'activer et croiser les doigts, ce qui est beaucoup demander à une équipe de support bien occupée.

Le coût :

Intelligent Triage n'est pas une fonctionnalité autonome que vous pouvez simplement acheter. Elle est incluse dans les abonnements Zendesk Suite les plus chers ou vendue dans le cadre de leur module complémentaire « Advanced AI ». Obtenir cette seule fonctionnalité signifie souvent passer à un abonnement bien plus coûteux, et vous devrez probablement contacter leur équipe commerciale pour obtenir un devis.

Remarque : Les prix sont toujours susceptibles de changer. Les fonctionnalités « IA essentielles » ont souvent des limites d'utilisation ou nécessitent d'autres modules complémentaires pour être vraiment utiles.

L'option marketplace : les applications d'étiquetage à usage unique

Une autre voie consiste à explorer la Marketplace Zendesk. Vous y trouverez des applications spécialisées conçues uniquement pour l'étiquetage par IA, comme AI Tagger par Easy Ticket AI, AI Ticket Tagger par Labelf, ou l'application de classification de Knots.io.

Ces applications se connectent à votre compte Zendesk et travaillent en arrière-plan. Généralement, vous leur fournissez une liste d'étiquettes que vous souhaitez utiliser et quelques règles simples pour savoir quand chaque étiquette doit être appliquée. L'IA commence alors à étiqueter les nouveaux tickets au fur et à mesure qu'ils arrivent.

Les avantages :

• Simples à démarrer : Comme elles ne font qu'une seule chose, leur installation et leur configuration sont généralement assez rapides.

• Peuvent être moins chères au départ : Si vous n'avez besoin que de l'étiquetage, les frais mensuels pour l'une de ces applications peuvent être inférieurs à la mise à niveau de votre abonnement Zendesk complet.

Les inconvénients :

La simplicité de ces applications est aussi leur plus grande faiblesse. Elles ne résolvent qu'une toute petite partie du problème : l'étiquetage. Mais que se passe-t-il après ? Si vous voulez router le ticket, rédiger une réponse ou rechercher des informations sur le client, vous êtes de retour à la case départ, à essayer d'enchaîner différents outils ou de construire des déclencheurs compliqués dans Zendesk.

Cela signifie également ajouter un autre fournisseur et un autre abonnement à votre budget. C'est un outil de plus à gérer et un risque de panne supplémentaire.

Enfin, gardez un œil sur les modèles de tarification. Beaucoup de ces applications vous facturent pour chaque ticket qu'elles étiquettent. Cela entraîne des coûts imprévisibles et vous pénalise essentiellement lorsque vous avez un mois chargé. Plus vos clients ont besoin d'aide, plus vous payez. D'autres applications n'affichent pas du tout leurs tarifs publiquement, vous forçant à un appel commercial juste pour savoir si c'est abordable.

L'option plateforme : une approche plus intelligente avec eesel AI

Il existe une troisième option qui contourne les limitations des deux autres : utiliser une plateforme d'IA complète comme eesel AI. Ce n'est pas juste un autre outil d'étiquetage ; c'est un moteur d'IA qui se greffe sur le service d'assistance que vous utilisez déjà. Son produit AI Triage est conçu pour une automatisation de bout en bout, et non pour une seule petite étape.

Un diagramme de flux illustrant comment eesel AI s'intègre aux services d'assistance pour fournir une solution d'automatisation complète pour l'étiquetage des tickets Zendesk par IA.

Bien qu'eesel AI soit excellent pour l'étiquetage des tickets, ce n'est que le point de départ. Vous pouvez construire des flux de travail automatisés complets. Par exemple, vous pouvez demander à l'IA de :

1. Étiqueter un ticket comme « statut_commande ».

2. Rechercher le statut de la commande en temps réel dans votre boutique Shopify.

3. Rédiger une réponse personnalisée que votre agent pourra vérifier.

4. Ou même résoudre le ticket de manière autonome avec un Agent IA complet.

Ce type d'automatisation fluide en plusieurs étapes n'est tout simplement pas envisageable avec une application à usage unique ou les outils natifs de Zendesk.

Vous gardez le contrôle total

Avec le moteur de workflow d'eesel AI, vous décidez exactement quels tickets sont étiquetés et ce qui se passe ensuite. Vous pouvez créer des règles basées sur n'importe quel critère imaginable. L'IA apprend également de vos anciens tickets et de vos propres sources de connaissances, comme Confluence ou Google Docs. Cela conduit à un étiquetage beaucoup plus précis et pertinent que les systèmes qui se contentent de suivre des règles simples.

Une capture d'écran montrant les options de personnalisation dans eesel AI pour construire des flux de travail pour l'étiquetage des tickets Zendesk par IA.

Testez en toute confiance

C'est un avantage majeur. eesel AI dispose d'un mode de simulation puissant. Avant même de l'activer sur des tickets réels, vous pouvez tester toute votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets Zendesk. Vous verrez exactement comment l'IA aurait étiqueté, routé et répondu, vous donnant une prévision claire de ses performances et du temps que vous gagnerez. Fini les suppositions.

La fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui permet de tester en toute sécurité l'étiquetage des tickets Zendesk par IA.

Une tarification claire et prévisible

Contrairement à la tarification par ticket de nombreuses applications de la marketplace, la tarification d'eesel AI est un forfait mensuel fixe pour un certain nombre d'interactions IA. Il n'y a aucuns frais par résolution ou par ticket, votre facture est donc prévisible, même pendant vos périodes les plus chargées. Les abonnements sont également flexibles, avec des options mensuelles que vous pouvez annuler à tout moment.

Une capture d'écran de la page de tarification transparente d'eesel AI, un facteur clé à prendre en compte lors de l'évaluation de solutions pour l'étiquetage des tickets Zendesk par IA.

Comparaison rapide : Zendesk AI vs applications de la marketplace vs eesel AI

Voici un aperçu comparatif pour vous aider à déterminer quelle approche convient le mieux à votre équipe.

Ce tutoriel montre comment une application d'IA peut être installée dans Zendesk pour entraîner un modèle d'IA personnalisé pour la catégorisation des tickets, illustrant une approche de l'étiquetage des tickets Zendesk par IA.

Allez au-delà du simple étiquetage pour vraiment automatiser

Soyons réalistes, l'étiquetage manuel est un goulot d'étranglement qui ralentit toute votre équipe. Bien que l'IA intégrée de Zendesk et les applications à usage unique soient un point de départ, elles présentent de sérieux inconvénients en matière de contrôle, de capacités et de coût.

L'objectif ne devrait pas être seulement d'étiqueter les tickets plus efficacement ; il devrait être de les résoudre plus rapidement. Un simple outil d'étiquetage ne peut pas le faire seul. Il doit faire partie d'un système plus vaste qui peut réellement passer à l'étape suivante.

C'est pourquoi une approche par plateforme, comme celle proposée par eesel AI, est tout simplement plus logique. Elle vous offre un moyen puissant, facile à utiliser et sans risque de mettre en place non seulement l'étiquetage des tickets Zendesk par IA, mais aussi une stratégie d'automatisation complète. C'est la prochaine étape logique pour toute équipe qui souhaite gagner du temps, réduire les coûts et permettre à ses agents de se concentrer sur le travail qui compte vraiment.

Prêt à voir combien de temps vous pourriez récupérer ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit d'eesel AI ou réservez une démo pour voir notre mode de simulation en action avec vos propres données.