Una guía práctica para el etiquetado de tickets de Zendesk con IA en 2025
Kenneth Pangan
Katelin Teen
Last edited 12 noviembre 2025
Expert Verified
Si gestionas un equipo de soporte con Zendesk, ya conoces la rutina. La cola se llena de nuevos tickets y alguien tiene que leer, categorizar y etiquetar manualmente cada uno de ellos antes de que llegue al agente adecuado. Es una tarea lenta y repetitiva en la que es sorprendentemente fácil equivocarse. Un ticket mal etiquetado puede perderse en el sistema, un problema urgente puede quedarse sin respuesta durante horas y tu equipo acaba pasando más tiempo clasificando que resolviendo problemas.
Pero, ¿y si pudieras eliminar ese paso por completo? Eso es lo que promete la automatización impulsada por IA. Puede analizar, clasificar y etiquetar cada ticket con una velocidad y coherencia increíbles, permitiendo que tu equipo vuelva a lo que mejor sabe hacer: ayudar a los clientes.
Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber. Veremos cómo funciona el etiquetado con IA en Zendesk, compararemos las diferentes formas de hacerlo (desde las herramientas propias de Zendesk hasta las aplicaciones de su marketplace) y te explicaremos por qué una plataforma de IA más completa es probablemente tu mejor opción.
¿Qué es el etiquetado de tickets de Zendesk con IA?
En esencia, el etiquetado de tickets con IA utiliza inteligencia artificial para analizar y clasificar automáticamente tus tickets de soporte. Usando tecnología como el procesamiento del lenguaje natural (PLN), la IA lee el asunto y el cuerpo de un ticket entrante, averigua lo que el cliente necesita y aplica las etiquetas correctas, todo en menos de un segundo.
Imagina que tienes un agente de triaje experto en tu equipo que trabaja al instante y nunca necesita un descanso para el café. Los beneficios se notan casi de inmediato:
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Velocidad real: los tickets se clasifican en el momento en que llegan. Ya no hay cola de triaje, lo que significa que los clientes obtienen ayuda más rápido.
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Mayor coherencia: seamos sinceros, los humanos cometemos errores. Un agente podría etiquetar una solicitud de reembolso como "facturación", mientras que otro usa "solicitud_reembolso". La IA elimina las conjeturas y aplica la misma lógica cada vez.
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Enrutamiento más inteligente: una vez que un ticket está etiquetado correctamente, puedes construir flujos de trabajo realmente eficaces. Un ticket etiquetado como "informe_de_error" puede enviarse directamente al equipo de ingeniería, mientras que una solicitud de "restablecimiento_de_contraseña" va directamente a tus agentes de primer nivel, reduciendo los tiempos de respuesta.
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Información real de tus datos: los datos limpios y coherentes son una mina de oro. Cuando todos tus tickets están etiquetados correctamente, finalmente puedes obtener una imagen clara de dónde se están atascando tus clientes, detectar tendencias y tomar decisiones informadas para mejorar tu producto o servicio.
Opciones para el etiquetado con IA en Zendesk
Antes de empezar a mirar diferentes herramientas, es útil saber que generalmente tienes tres formas de abordar esto: usar lo que Zendesk ha incorporado, instalar una aplicación específica de su marketplace o incorporar una plataforma de IA completa que se conecte con tu centro de ayuda.
La ruta nativa: Zendesk Intelligent Triage
Zendesk ofrece su propia función de IA llamada Zendesk Intelligent Triage. Está configurada para determinar automáticamente la intención, el idioma y el sentimiento de los tickets entrantes, que es su versión de clasificación impulsada por IA.
Funciona utilizando modelos de IA preentrenados para entender por qué un cliente se está comunicando. Por ejemplo, puede saber si un ticket trata sobre un "dispositivo roto" o una "solicitud de reembolso". También puedes crear tus propias intenciones personalizadas para que se ajusten a tu negocio. En la práctica, esta "intención" se convierte en una categoría o etiqueta que puedes usar en tus disparadores y automatizaciones de Zendesk.
Lo bueno:
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Ya está ahí: como está integrado en Zendesk, no tienes que lidiar con una plataforma separada ni preocuparte de que una conexión de terceros se rompa.
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Funciona bastante bien de entrada: las intenciones predefinidas cubren muchas situaciones de soporte comunes, por lo que puedes sacarle provecho sin un proceso de configuración masivo.
Las desventajas:
El mayor problema con la IA nativa de Zendesk es que es una especie de "caja negra". No tienes mucho control sobre cómo la IA toma sus decisiones. Puedes definir nuevas intenciones con una breve descripción, pero los resultados pueden ser impredecibles y es un lío averiguar qué salió mal cuando comete un error.
Sus capacidades también son bastante limitadas. Intelligent Triage es bueno en una cosa: detectar la intención. Si quieres hacer más, como buscar información de un pedido, redactar una respuesta o conectarte a otro servicio, vuelves a lidiar con los disparadores estándar de Zendesk, que pueden volverse un caos rápidamente.
Y quizás el mayor dolor de cabeza: no hay forma de probarlo de forma segura. No puedes ejecutar una simulación en tus tickets pasados para ver cómo se comportaría. Simplemente tienes que activarlo y esperar lo mejor, lo cual es pedir demasiado para cualquier equipo de soporte ocupado.
El coste:
Intelligent Triage no es una función independiente que puedas comprar. Está incluida en los planes más caros de Zendesk Suite o se vende como parte de su complemento "Advanced AI". Obtener esta única función a menudo significa una actualización de plan grande y costosa, y probablemente tendrás que hablar con su equipo de ventas para obtener un presupuesto.
| Plan | Precio (por agente/mes, facturado anualmente) | Funciones clave de IA incluidas |
|---|---|---|
| Suite Team | 55 $ | Respuestas generativas, agentes de IA esenciales*. |
| Suite Professional | 115 $ | Todo lo de Team, más funciones avanzadas. |
| Suite Enterprise | 169 $ | Todo lo de Professional, más herramientas avanzadas. |
| Complemento Advanced AI | Contactar con ventas | Aquí es donde a menudo se encuentran funciones como la detección de intenciones personalizadas. |
Nota: Los precios siempre están sujetos a cambios. Las funciones de "IA esencial" a menudo tienen límites de uso o requieren otros complementos para ser verdaderamente útiles.
La ruta del marketplace: aplicaciones de etiquetado de un solo propósito
Otro camino es echar un vistazo al Marketplace de Zendesk. Allí encontrarás aplicaciones especializadas creadas solo para el etiquetado con IA, como AI Tagger by Easy Ticket AI, AI Ticket Tagger by Labelf o la aplicación de clasificación de Knots.io.
Estas aplicaciones se conectan a tu cuenta de Zendesk y hacen su trabajo en segundo plano. Normalmente, les das una lista de etiquetas que quieres usar y algunas reglas simples sobre cuándo debe aplicarse cada etiqueta. La IA luego comienza a etiquetar los nuevos tickets a medida que llegan.
Lo bueno de ellas:
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Fáciles de empezar: como solo hacen una cosa, instalarlas y configurarlas suele ser bastante rápido.
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Pueden ser más baratas de entrada: si todo lo que necesitas es etiquetar, la cuota mensual de una de estas aplicaciones puede ser menor que actualizar todo tu plan de Zendesk.
Las desventajas:
La simplicidad de estas aplicaciones es también su mayor debilidad. Resuelven una pequeña pieza del rompecabezas: el etiquetado. Pero, ¿qué pasa después? Si quieres enrutar el ticket, redactar una respuesta o buscar información del cliente, vuelves al punto de partida, intentando encadenar diferentes herramientas o construir disparadores complicados en Zendesk.
También significa añadir otro proveedor y otra suscripción a tu presupuesto. Es una herramienta más que gestionar y una cosa más que podría fallar.
Finalmente, vigila los modelos de precios. Muchas de estas aplicaciones te cobran por cada ticket que etiquetan. Esto lleva a costes impredecibles y básicamente te penaliza por tener un mes con mucho trabajo. Cuanta más ayuda necesiten tus clientes, más pagas. Otras aplicaciones no publican sus precios, obligándote a una llamada de ventas solo para saber si es asequible.
La ruta de la plataforma: una forma más inteligente con eesel AI
Hay una tercera opción que evita las limitaciones de las otras dos: usar una plataforma de IA completa como eesel AI. No es solo otro etiquetador; es un motor de IA que se conecta al centro de ayuda que ya usas. Su producto AI Triage está diseñado para la automatización de principio a fin, no solo para un pequeño paso.
Un diagrama de flujo de trabajo que ilustra cómo eesel AI se integra con los centros de ayuda para proporcionar una solución de automatización completa para el etiquetado de tickets de Zendesk con IA.Mientras que eesel AI es excelente para etiquetar tickets, eso es solo el comienzo. Puedes construir flujos de trabajo automatizados completos. Por ejemplo, puedes hacer que la IA:
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Etiquete un ticket como "estado_del_pedido".
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Busque el estado del pedido en tiempo real en tu tienda de Shopify.
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Redacte una respuesta personalizada para que tu agente la revise.
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O incluso resuelva el ticket por sí misma con un agente de IA completo.
Este tipo de automatización fluida y de varios pasos simplemente no es posible con una aplicación de un solo propósito o con las herramientas nativas de Zendesk.
Tienes el control total
Con el motor de flujos de trabajo de eesel AI, tú decides exactamente qué tickets se etiquetan y qué sucede después. Puedes crear reglas basadas en cualquier criterio que se te ocurra. La IA también aprende de tus tickets pasados y de tus propias fuentes de conocimiento, como Confluence o Google Docs. Esto conduce a un etiquetado mucho más preciso y relevante que los sistemas que solo siguen reglas simples.
Una captura de pantalla que muestra las opciones de personalización en eesel AI para construir flujos de trabajo para el etiquetado de tickets de Zendesk con IA.Pruébalo con confianza
Esto es algo muy importante. eesel AI tiene un potente modo de simulación. Antes de activarlo para los tickets en vivo, puedes probar toda tu configuración en miles de tus tickets pasados de Zendesk. Verás exactamente cómo la IA habría etiquetado, enrutado y respondido, dándote una previsión clara de cómo funcionará y cuánto tiempo ahorrarás. Se acabaron las suposiciones.
La función de simulación de eesel AI, que permite probar de forma segura el etiquetado de tickets de Zendesk con IA.Precios claros y predecibles
A diferencia de los precios por ticket de muchas aplicaciones del marketplace, el precio de eesel AI es una tarifa mensual fija por un número determinado de interacciones de IA. No hay tarifas por resolución o por ticket, por lo que tu factura es predecible, incluso durante tus momentos de mayor actividad. Los planes también son flexibles, con opciones de mes a mes que puedes cancelar cuando quieras.
Una captura de pantalla de la página de precios transparente de eesel AI, un factor clave al considerar soluciones para el etiquetado de tickets de Zendesk con IA.Una comparación rápida: Zendesk AI vs. aplicaciones del marketplace vs. eesel AI
Aquí tienes una comparativa para ayudarte a decidir qué enfoque se adapta mejor a tu equipo.
| Característica | Zendesk Intelligent Triage | Aplicaciones de etiquetado del marketplace | eesel AI |
|---|---|---|---|
| Función principal | Detección de intención y sentimiento | Solo etiquetado de tickets | Automatización completa (triaje, enrutamiento, redacción, resolución) |
| Personalización | Limitada; puede sentirse como una "caja negra" | Moderada (basada en reglas) | Alta (motor de flujos de trabajo, acciones personalizadas, llamadas a API) |
| Fuentes de conocimiento | Solo Zendesk | Solo Zendesk | Tickets pasados, Zendesk, Confluence, Google Docs y más |
| Pruebas | Sin modo de simulación | Básico o ninguno | Potente simulación en tus tickets pasados |
| Modelo de precios | Incluido en planes caros / complemento | A menudo por ticket (impredecible) | Tarifa plana por interacciones de IA (predecible) |
| Configuración | Configuración nativa | Instalación rápida de la aplicación | Autogestionable, en vivo en minutos |
Este tutorial muestra cómo se puede instalar una aplicación de IA en Zendesk para entrenar un modelo de IA personalizado para la categorización de tickets, ilustrando un enfoque para el etiquetado de tickets de Zendesk con IA.
Pasa de solo etiquetar a automatizar de verdad
Seamos realistas, el etiquetado manual es un cuello de botella que ralentiza a todo tu equipo. Aunque la IA integrada de Zendesk y las aplicaciones de un solo propósito son un punto de partida, tienen serios inconvenientes en cuanto a control, capacidad y coste.
El objetivo no debería ser solo etiquetar tickets de manera más eficiente; debería ser resolverlos más rápido. Un simple etiquetador no puede hacer eso por sí solo. Tiene que ser parte de un sistema más grande que realmente pueda dar el siguiente paso.
Es por eso que un enfoque de plataforma, como el que ofrece eesel AI, simplemente tiene más sentido. Te ofrece una forma potente, fácil de usar y sin riesgos de configurar no solo el etiquetado de tickets de Zendesk con IA, sino una estrategia de automatización completa. Es el siguiente paso lógico para cualquier equipo que quiera ahorrar tiempo, reducir costes y permitir que sus agentes se centren en el trabajo que importa.
¿Listo para ver cuánto tiempo podrías recuperar? Regístrate para una prueba gratuita de eesel AI o reserva una demostración para ver nuestro modo de simulación en acción con tus propios datos.
Preguntas frecuentes
El etiquetado con IA clasifica inmediatamente los tickets entrantes, eliminando el paso de triaje manual. Esto asegura que los tickets se dirijan al agente o departamento correcto mucho más rápido, reduciendo significativamente los tiempos de respuesta inicial para los clientes.
La precisión varía según la solución, pero las plataformas de IA robustas como eesel AI aprenden de tus datos históricos y bases de conocimiento, lo que conduce a una alta precisión. Las soluciones con modos de simulación te permiten probar y optimizar la precisión antes de ponerlas en marcha, minimizando los errores.
La complejidad de la integración depende de la solución elegida. Las herramientas nativas de Zendesk están incorporadas, las aplicaciones del marketplace ofrecen instalaciones rápidas y plataformas como eesel AI proporcionan integraciones autogestionables con un solo clic que te ponen en marcha en minutos sin una configuración compleja.
Sí, con un enfoque de plataforma como eesel AI, tienes control total para definir etiquetas personalizadas y crear flujos de trabajo sofisticados. Esto permite que la IA aprenda de tus datos únicos y aplique etiquetas con precisión según la lógica de tu negocio, a diferencia de las soluciones nativas o de aplicaciones más rígidas.
La IA nativa de Zendesk suele estar incluida en planes o complementos caros. Las aplicaciones del marketplace a menudo cobran por ticket, lo que genera costes impredecibles. Plataformas como eesel AI ofrecen tarifas mensuales fijas y predecibles por interacciones de IA, independientemente del volumen de tickets.
La mayoría de las soluciones de etiquetado con IA permiten la anulación manual y el envío de comentarios, lo que ayuda a que la IA aprenda con el tiempo. Las plataformas avanzadas suelen incluir un modo de simulación, que te permite probar y refinar tu configuración con datos históricos para minimizar las clasificaciones erróneas antes de que afecten a los tickets en vivo.
