Se trabalha no apoio ao cliente, já sabe como é. Responder às mesmas perguntas simples é uma coisa, mas o que realmente consome tempo são as coisas complexas. Pense em lidar com a devolução de um produto, atualizar uma subscrição ou guiar alguém através de uma saga de resolução de problemas. Estas não são apenas respostas de FAQ; são processos com vários passos.
É exatamente aqui que entra a ideia de um manual de IA. É basicamente um conjunto de instruções que dá a um agente de IA para que ele possa lidar com esses problemas estruturados e passo a passo, tal como os seus melhores agentes humanos fariam. É assim que vai além de simplesmente desviar tickets e começa a automatizar verdadeiramente trabalho significativo.
Neste guia, vamos analisar de perto os Ada Playbooks, uma ferramenta concebida especificamente para este fim. Abordaremos o que faz, investigaremos os seus preços misteriosos e falaremos sobre as limitações reais da sua abordagem. Também apresentaremos uma alternativa mais flexível que lhe oferece uma automação poderosa sem o obrigar a mudar todo o seu helpdesk.
O que são os Ada Playbooks?
Os Ada Playbooks são uma funcionalidade central da plataforma de serviço ao cliente da Ada. Pense neles como guiões estruturados que ensinam um agente de IA a gerir conversas complexas e de vaivém com os clientes. Em vez de apenas ir buscar uma resposta a uma base de conhecimento, um Playbook guia a IA através de um cenário específico com uma série de perguntas e ações.
O objetivo é automatizar tarefas que sempre pareceram precisar de um ser humano: processar reembolsos, tratar de sinistros de seguros ou fazer alterações em contas. Ao seguir um Playbook, a IA pode copiar os passos lógicos que uma pessoa daria para resolver um problema mais complexo.
É muito importante saber que os Playbooks não são uma ferramenta autónoma. Eles só funcionam dentro do ecossistema mais vasto da Ada, que foi concebido para ser uma plataforma tudo-em-um para suporte com IA. Isto é muito importante, porque significa que a Ada está posicionada para substituir os seus sistemas atuais, não apenas para os complementar.
Principais funcionalidades e capacidades dos Ada Playbooks
Os Ada Playbooks foram criados para tornar a automação de fluxos de trabalho complexos mais acessível. Vamos ver o que eles oferecem às equipas que estão cansadas de apenas responder a perguntas simples.
Criar fluxos de trabalho com linguagem natural
Um dos grandes pontos de venda da Ada é a sua configuração "no-code" (sem código). Não precisa de ser um programador para criar um fluxo de trabalho. A sua equipa pode criar Playbooks apenas descrevendo um processo em linguagem simples, carregando documentos de procedimentos existentes ou até mesmo usando fluxogramas.
Esta é uma abordagem bastante inteligente porque permite que as pessoas que conhecem melhor os processos, os seus gestores de suporte e líderes de operações, criem e ajustem as automações eles mesmos. Ao eliminar os obstáculos técnicos, as equipas podem (em teoria) criar e atualizar fluxos de trabalho muito mais rapidamente.
Personalização e respostas adaptativas
Os Ada Playbooks visam usar dados de clientes em tempo real e informações dos seus sistemas internos para tornar as conversas mais pessoais. A ideia é evitar aquela sensação rígida e robótica dos chatbots mais antigos. Ao extrair detalhes do utilizador ou informações de pedidos, a IA pode seguir o seu guião e, ao mesmo tempo, soar natural.
Mas aqui está o problema: o quão bem isto funciona depende completamente dos dados que residem dentro da plataforma Ada. Se as informações mais importantes sobre o cliente ou o pedido estiverem noutro sistema, inseri-las na Ada para potenciar estas conversas personalizadas pode ser uma enorme dor de cabeça de integração. Isto limita realmente o quão adaptativa a IA pode ser no mundo real.
Coaching e melhoria contínua
O Ada inclui uma funcionalidade que lhe permite fazer "coaching" ao seu agente de IA sobre qual Playbook usar em diferentes situações. Este ciclo de feedback destina-se a ajudar o agente a tomar melhores decisões ao longo do tempo, melhorando lentamente a sua precisão.
Embora o coaching seja uma boa ideia, acontece depois de a IA já estar ativa e a falar com os seus clientes. Uma forma muito melhor (e menos arriscada) de o fazer é testar e aprovar a sua automação antes de esta interagir com qualquer cliente. Por exemplo, uma plataforma como a eesel AI tem um poderoso modo de simulação que executa o seu agente de IA contra milhares dos seus tickets de suporte passados. Isto permite-lhe ver exatamente como ele se irá comportar, prever a sua taxa de resolução e encontrar quaisquer lacunas de conhecimento num espaço seguro e offline. Obtém total confiança antes de ligar o interruptor.
Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar e aprovar automações antes de entrarem em funcionamento, oferecendo uma alternativa mais segura ao coaching em tempo real dos Ada Playbooks.:As limitações da abordagem de plataforma fechada
À primeira vista, uma ferramenta tudo-em-um como a Ada parece simples. Mas quando adere a uma "plataforma fechada" ou "jardim murado", não está apenas a adquirir uma ferramenta; está a mudar toda a sua operação de suporte para uma nova casa. Esta estratégia de "arrancar e substituir" pode trazer alguns custos e riscos ocultos significativos que precisa de considerar.
A alternativa é o que se chama de "camada integrada". Em vez de substituir os seus sistemas principais, este tipo de ferramenta liga-se diretamente ao helpdesk e às bases de conhecimento que já utiliza, melhorando-os sem uma migração dolorosa.
O alto custo da migração e da dependência do fornecedor
Mudemos realistas: mudar a sua plataforma de suporte principal é um projeto gigantesco. Tem de mover anos de dados de clientes, treinar novamente toda a sua equipa numa nova interface e reconstruir cada fluxo de trabalho, macro e relatório do zero. Este processo pode facilmente consumir meses do tempo da sua equipa, atrasando qualquer valor real.
E uma vez que está totalmente comprometido com uma única plataforma, fica praticamente preso. Isto chama-se dependência de fornecedor. Se o produto não cumprir o prometido, as novas funcionalidades estagnarem ou o preço subir repentinamente, afastar-se é incrivelmente difícil e caro. Fica preso, e eles sabem disso.
Integração limitada com as suas fontes da verdade existentes
Mesmo a melhor plataforma tudo-em-um não consegue conter todo o conhecimento da sua empresa. As suas informações mais valiosas e testadas já estão espalhadas por milhares de resoluções de tickets passados no seu helpdesk, guias detalhados no Confluence e procedimentos atualizados no Google Docs.
Uma plataforma fechada como a Ada tem muitas vezes dificuldade em aprender com estas fontes externas vitais. O seu conhecimento tende a ficar trancado dentro do seu próprio sistema. Por outro lado, uma ferramenta como a eesel AI foi construída especificamente para unificar o seu conhecimento existente. Liga-se a mais de 100 fontes, incluindo todos os seus tickets históricos no Zendesk ou Freshdesk, para que possa aprender a voz única da sua marca e soluções comprovadas desde o primeiro dia.
Um infográfico que mostra como uma camada de IA integrada pode unificar conhecimento de várias fontes, uma vantagem fundamental sobre a abordagem de sistema fechado dos Ada Playbooks.:Uma alternativa mais flexível para a automação de fluxos de trabalho
A forma moderna de pensar sobre a automação com IA não é substituir as suas ferramentas; é torná-las mais inteligentes. Uma camada de IA que se integra diretamente no seu helpdesk existente oferece-lhe todo o poder da automação avançada de fluxos de trabalho sem a dor de cabeça de uma migração em grande escala.
Este modelo visa potenciar a sua equipa e tecnologia, ajudando-o a tirar mais proveito dos investimentos que já fez.
Entre em funcionamento em minutos com controlo total
Com uma ferramenta como a eesel AI, pode ligar o seu helpdesk e fontes de conhecimento com alguns cliques e ter um agente de IA a funcionar em minutos, não em meses. A configuração é completamente self-service, por isso não precisa de passar por uma série de chamadas de vendas e sessões de integração só para começar.
Esta velocidade vem com controlo completo. Você decide exatamente que tipos de tickets a IA trata e pode criar regras complexas com base no conteúdo do ticket, tipo de cliente ou canal. Também pode configurar ações personalizadas, permitindo que a sua IA faça mais do que apenas falar. Pode procurar informações de pedidos no Shopify, etiquetar um ticket para escalonamento ou até mesmo criar um problema no Jira. Isto permite-lhe implementar as coisas gradualmente e com confiança.
Esta captura de ecrã da eesel AI demonstra o controlo granular que os utilizadores têm sobre as regras de automação, uma alternativa flexível aos fluxos de trabalho guiados dos Ada Playbooks.:Teste com confiança usando simulações do mundo real
Um dos maiores divisores de águas com uma camada de IA integrada é a capacidade de testar tudo sem qualquer risco. Antes de deixar o seu agente de IA falar com um único cliente, o modo de simulação da eesel AI permite-lhe executá-lo contra milhares dos seus tickets reais e históricos.
Isto dá-lhe uma pré-visualização clara e baseada em dados de como ele se irá comportar. Pode ver exatamente como a IA teria respondido a perguntas de clientes passados, obter uma previsão precisa da sua taxa de resolução automatizada e ver instantaneamente quaisquer lacunas na sua base de conhecimento que precisam de atenção. Elimina as suposições e a ansiedade de lançar uma nova plataforma de automação.
O painel de simulação da eesel AI oferece uma pré-visualização baseada em dados do desempenho da automação, que é uma funcionalidade de teste poderosa em comparação com o coaching em tempo real oferecido pelos Ada Playbooks.:Unifique todo o seu conhecimento, não apenas uma parte dele
As suas melhores respostas já estão espalhadas pelas ferramentas que utiliza todos os dias. A eesel AI funciona como um cérebro central, ligando-se ao seu histórico de helpdesk, wikis internos como o Notion, e até mesmo às conversas da sua equipa no Slack.
Ao reunir todo este conhecimento, o seu agente de IA tem o contexto mais completo e atual possível. Isto significa que pode resolver uma gama mais vasta de problemas dos clientes com maior precisão, porque está a basear-se na sabedoria coletiva de toda a sua empresa.
| Funcionalidade | Ada Playbooks | Automação de Fluxo de Trabalho eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de Configuração | Requer migração para a plataforma Ada | Integra-se com o helpdesk existente (Zendesk, Freshdesk, etc.) |
| Tempo de Implementação | Meses | Minutos |
| Fontes de Conhecimento | Principalmente dentro do ecossistema Ada | Unifica mais de 100 fontes (Confluence, Google Docs, tickets passados) |
| Testes | Coaching e refinamento em tempo real | Simulação sem riscos em tickets históricos antes do lançamento |
| Controlo | Construtor de fluxo de trabalho guiado | Controlo granular sobre regras de automação e ações de API personalizadas |
| Modelo de Preços | Opaco (requer chamada de vendas) | Planos transparentes e públicos sem taxas por resolução |
Preços dos Ada Playbooks
A Ada não publica os seus preços. Se quiser um orçamento, tem de preencher um formulário "Obter preços" no site deles, fornecendo o seu e-mail profissional, nome da empresa e quantos contactos de clientes recebe por ano. Depois disso, terá de falar com a equipa de vendas deles para ver quaisquer números reais.
Esta falta de transparência torna difícil para as equipas perceberem rapidamente se a Ada sequer se enquadra no seu orçamento. Não pode comparar facilmente os custos ou compreender a despesa total sem se comprometer com um ciclo de vendas completo. Isto contrasta fortemente com as ferramentas modernas e self-service que acreditam na transparência. Por exemplo, os preços da eesel AI são completamente transparentes e estão disponíveis no nosso site, com planos mensais flexíveis que pode cancelar a qualquer momento e sem taxas ocultas por resolução.
Escolha a flexibilidade em vez da dependência
Os Ada Playbooks são uma ferramenta capaz para automatizar fluxos de trabalho complexos, mas vêm com uma grande contrapartida: tem de estar pronto para mover toda a sua operação de suporte para a plataforma fechada e tudo-em-um deles.
Este caminho força a compromissos sérios, como migrações dispendiosas e demoradas, o risco de ficar preso a um único fornecedor e a frustração de não conseguir aproveitar o valioso conhecimento que já existe nas ferramentas que conhece e adora.
Uma abordagem mais inteligente e moderna é adicionar uma camada de IA que melhora a sua tecnologia existente. Ao integrar-se diretamente com o seu helpdesk, obtém o poder de uma automação sofisticada sem descartar os sistemas e fluxos de trabalho dos quais a sua equipa já depende. Para equipas que querem uma IA controlável e fácil de implementar que se integra bem com a sua configuração atual, uma solução flexível é realmente a única opção.
Pronto para ver o que uma camada de automação de IA flexível pode fazer por si? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como pode automatizar fluxos de trabalho de suporte complexos no seu helpdesk existente hoje mesmo.
Perguntas frequentes
Os Ada Playbooks são guiões estruturados dentro da plataforma Ada que ensinam agentes de IA a gerir conversas complexas e com várias etapas com os clientes. O objetivo é automatizar tarefas como o processamento de reembolsos, a gestão de sinistros ou a realização de alterações de conta, que normalmente requerem intervenção humana.
Os Ada Playbooks tentam usar dados de clientes em tempo real e informações de sistemas internos para a personalização. No entanto, a sua eficácia depende muito de esses dados cruciais residirem na própria plataforma Ada, o que pode limitar a verdadeira adaptabilidade.
Os Ada Playbooks são uma funcionalidade central da plataforma Ada, o que significa que foram concebidos para funcionar dentro do ecossistema mais vasto da Ada. Isto exige frequentemente a migração de toda a sua operação de suporte para a Ada, em vez de se integrarem de forma transparente com as suas ferramentas atuais e fontes de conhecimento externas.
A natureza de plataforma fechada dos Ada Playbooks pode levar a custos de migração significativos, dependência de fornecedor e integração limitada com as suas "fontes da verdade" existentes, como tickets históricos ou plataformas de documentação externa. Isto significa dificuldade em aproveitar todo o seu conhecimento disperso.
A Ada inclui uma funcionalidade de coaching que lhe permite fornecer feedback à IA sobre qual Playbook usar em diferentes situações. Este ciclo de feedback destina-se a ajudar a IA a melhorar a sua precisão e tomada de decisão ao longo do tempo, embora isso aconteça depois de a IA já estar a interagir com os clientes.
A Ada não divulga publicamente os seus preços para os Ada Playbooks. Para receber um orçamento, as empresas geralmente precisam de contactar a sua equipa de vendas, o que significa que é necessário passar por um ciclo de vendas para entender os custos.
Os Ada Playbooks oferecem uma forma sem código de criar fluxos de trabalho complexos dentro da plataforma Ada, atraindo equipas que procuram uma solução tudo-em-um. No entanto, as soluções de IA integradas oferecem maior flexibilidade ao melhorarem os helpdesks existentes sem exigir uma migração completa.
