Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez la chanson. Répondre aux mêmes questions simples est une chose, mais ce qui prend vraiment du temps, ce sont les problèmes complexes. Pensez au traitement d’un retour de produit, à la mise à jour d’un abonnement ou au guidage d’un client à travers une longue session de dépannage. Il ne s’agit pas de simples réponses de FAQ, mais de processus en plusieurs étapes.
C’est exactement là qu’intervient l’idée d’un « playbook » d’IA. Il s’agit essentiellement d’un ensemble d’instructions que vous donnez à un agent d’IA pour qu’il puisse gérer ces problèmes structurés et séquentiels, tout comme le feraient vos meilleurs agents humains. C’est ainsi que vous allez au-delà de la simple déviation de tickets pour commencer à automatiser véritablement un travail significatif.
Dans ce guide, nous allons examiner de près les Playbooks Ada, un outil conçu spécifiquement à cet effet. Nous verrons ce qu’il fait, nous nous pencherons sur sa tarification mystérieuse et nous aborderons les véritables limites de son approche. Nous vous présenterons également une alternative plus flexible qui vous offre une automatisation puissante sans vous obliger à changer tout votre service d’assistance.
Que sont les Playbooks Ada ?
Les Playbooks Ada sont une fonctionnalité centrale de la plateforme de service client Ada. Considérez-les comme des scripts structurés qui apprennent à un agent d’IA comment gérer des conversations client complexes et interactives. Au lieu de se contenter de piocher une réponse dans une base de connaissances, un Playbook guide l’IA à travers un scénario spécifique avec une série de questions et d’actions.
L’objectif est d’automatiser des tâches qui ont toujours semblé nécessiter une intervention humaine : traiter des remboursements, gérer des demandes d’assurance ou effectuer des modifications de compte. En suivant un Playbook, l’IA peut reproduire les étapes logiques qu’une personne suivrait pour résoudre un problème plus complexe.
Il est très important de savoir que les Playbooks ne sont pas un outil autonome. Ils ne fonctionnent qu’au sein de l’écosystème plus large d’Ada, qui est conçu comme une plateforme tout-en-un pour le support par IA. C’est un point crucial, car cela signifie qu’Ada se positionne pour remplacer vos systèmes actuels, et non simplement pour les compléter.
Principales fonctionnalités et capacités des Playbooks Ada
Les Playbooks Ada sont conçus pour rendre l’automatisation des flux de travail complexes plus accessible. Voyons ce qu’ils proposent aux équipes qui en ont assez de ne répondre qu’à des questions simples.
Créer des flux de travail en langage naturel
L’un des principaux arguments de vente d’Ada est sa configuration « no-code ». Vous n’avez pas besoin d’être développeur pour créer un flux de travail. Votre équipe peut créer des Playbooks simplement en décrivant un processus en langage courant, en téléchargeant des documents de procédure existants ou même en utilisant des organigrammes.
C’est une approche assez intelligente, car elle permet aux personnes qui connaissent le mieux les processus, vos responsables de support et vos chefs d’opérations, de construire et d’ajuster eux-mêmes les automatisations. En éliminant les obstacles techniques, les équipes peuvent (en théorie) créer et mettre à jour les flux de travail beaucoup plus rapidement.
Personnalisation et réponses adaptatives
Les Playbooks Ada visent à utiliser les données client en temps réel et les informations de vos systèmes internes pour rendre les conversations plus personnelles. L’idée est d’éviter le ton rigide et robotique des anciens chatbots. En récupérant les détails de l’utilisateur ou les informations de commande, l’IA peut suivre son script tout en ayant l’air naturelle.
Mais voici le hic : l’efficacité de ce système dépend entièrement des données qui se trouvent à l’intérieur de la plateforme Ada. Si vos informations client ou de commande les plus importantes se trouvent dans un autre système, les intégrer dans Ada pour alimenter ces discussions personnalisées peut devenir un véritable casse-tête d’intégration. Cela limite vraiment la capacité d’adaptation de l’IA dans le monde réel.
Coaching et amélioration continue
Ada inclut une fonctionnalité qui vous permet de « coacher » votre agent d’IA sur le Playbook à utiliser dans différentes situations. Cette boucle de rétroaction est censée aider l’agent à faire de meilleurs choix au fil du temps, améliorant ainsi progressivement sa précision.
Bien que le coaching soit une bonne idée, il se produit après que l’IA soit déjà en ligne et en train de parler à vos clients. Une bien meilleure approche (et moins risquée) consiste à tester et à approuver votre automatisation avant qu’elle n’interagisse avec un client. Par exemple, une plateforme comme eesel AI dispose d’un mode de simulation puissant qui teste votre agent d’IA sur des milliers de vos anciens tickets de support. Cela vous permet de voir exactement comment il se comportera, de prédire votre taux de résolution et de trouver les lacunes dans vos connaissances dans un environnement sûr et hors ligne. Vous obtenez une confiance totale avant de l’activer.
Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester et d'approuver les automatisations avant leur mise en ligne, offrant une alternative plus sûre au coaching en direct d'Ada Playbooks.:Les limites de l’approche en plateforme fermée
À première vue, un outil tout-en-un comme Ada semble simple. Mais lorsque vous optez pour une « plateforme fermée » ou un « écosystème clos », vous n’acquérez pas seulement un outil ; vous déplacez toute votre opération de support dans un nouvel environnement. Cette stratégie du « tout remplacer » peut entraîner des coûts cachés et des risques importants que vous devez prendre en compte.
L’alternative est ce que l’on appelle une « couche d’intégration ». Au lieu de remplacer vos systèmes principaux, ce type d’outil se connecte directement au helpdesk et aux bases de connaissances que vous utilisez déjà, les améliorant sans une migration douloureuse.
Le coût élevé de la migration et la dépendance vis-à-vis d’un fournisseur
Soyons réalistes : changer de plateforme de support principale est un projet colossal. Vous devez déplacer des années de données client, reformer toute votre équipe à une nouvelle interface et reconstruire chaque flux de travail, macro et rapport à partir de zéro. Ce processus peut facilement monopoliser des mois du temps de votre équipe, retardant toute création de valeur réelle.
Et une fois que vous êtes entièrement engagé dans une seule plateforme, vous êtes pratiquement coincé. C’est ce qu’on appelle la dépendance vis-à-vis d’un fournisseur. Si le produit ne tient pas ses promesses, que les nouvelles fonctionnalités se tarissent ou que le prix augmente soudainement, s’en éloigner est incroyablement difficile et coûteux. Vous êtes pris au piège, et ils le savent.
Intégration limitée avec vos sources de vérité existantes
_Même la meilleure plateforme tout-en-un ne peut contenir toutes les connaissances de votre entreprise. Vos informations les plus précieuses et éprouvées sont déjà réparties entre des milliers de résolutions de tickets passés dans votre helpdesk, des guides détaillés dans Confluence, et des procédures à jour dans Google Docs.
Une plateforme fermée comme Ada a souvent du mal à apprendre de ces sources externes vitales. Ses connaissances ont tendance à rester enfermées dans son propre système. D’un autre côté, un outil comme eesel AI est conçu spécifiquement pour unifier vos connaissances existantes. Il se connecte à plus de 100 sources, y compris tous vos tickets historiques dans Zendesk ou Freshdesk, afin qu’il puisse apprendre la voix unique de votre marque et vos solutions éprouvées dès le premier jour.
Une infographie montrant comment une couche d'IA intégrée peut unifier les connaissances de diverses sources, un avantage clé par rapport à l'approche en système fermé d'Ada Playbooks.:Une alternative plus flexible pour l’automatisation des flux de travail
La manière moderne de penser l’automatisation par IA ne consiste pas à remplacer vos outils, mais à les rendre plus intelligents. Une couche d’IA qui s’intègre directement dans votre helpdesk existant vous donne toute la puissance de l'automatisation avancée des flux de travail sans le casse-tête d’une migration à grande échelle.
Ce modèle vise à renforcer votre équipe et votre technologie, vous aidant à tirer le meilleur parti des investissements que vous avez déjà réalisés.
Soyez opérationnel en quelques minutes avec un contrôle total
Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez connecter votre helpdesk et vos sources de connaissances en quelques clics et disposer d’un agent d’IA fonctionnel en quelques minutes, et non en quelques mois. La configuration est entièrement en libre-service, vous n’avez donc pas à subir une série d’appels commerciaux et de sessions d’intégration juste pour commencer.
Cette rapidité s’accompagne d’un contrôle total. Vous décidez exactement quels types de tickets l’IA traite, et vous pouvez créer des règles complexes basées sur le contenu du ticket, le type de client ou le canal. Vous pouvez également configurer des actions personnalisées, permettant à votre IA de faire plus que simplement parler. Elle peut rechercher des informations de commande dans Shopify, étiqueter un ticket pour escalade, ou même créer un ticket dans Jira. Cela vous permet de déployer les choses progressivement et en toute confiance.
Cette capture d'écran d'eesel AI montre le contrôle granulaire que les utilisateurs ont sur les règles d'automatisation, une alternative flexible aux flux de travail guidés d'Ada Playbooks.:Testez en toute confiance avec des simulations réelles
L’un des plus grands avantages d’une couche d’IA intégrée est la capacité de tout tester sans aucun risque. Avant de laisser votre agent d’IA parler à un seul client, le mode de simulation d’eesel AI vous permet de le tester sur des milliers de vos vrais tickets historiques.
Cela vous donne un aperçu clair et basé sur des données de ses performances. Vous pouvez voir exactement comment l’IA aurait répondu aux questions passées des clients, obtenir une prévision précise de votre taux de résolution automatisée et repérer instantanément toute lacune dans votre base de connaissances qui nécessite une attention particulière. Cela élimine les conjectures et l’anxiété liées au lancement d’une nouvelle plateforme d’automatisation.
Le tableau de bord de simulation d'eesel AI fournit un aperçu basé sur les données des performances d'automatisation, une fonctionnalité de test puissante par rapport au coaching en direct offert par Ada Playbooks.:Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement une partie
Vos meilleures réponses sont déjà dispersées dans les outils que vous utilisez tous les jours. eesel AI agit comme un cerveau central, se connectant à l’historique de votre helpdesk, à vos wikis internes comme Notion, et même aux discussions de votre équipe dans Slack.
En rassemblant toutes ces connaissances, votre agent d’IA dispose du contexte le plus complet et le plus actuel possible. Cela signifie qu’il peut résoudre un plus large éventail de problèmes clients avec une meilleure précision, car il puise dans la sagesse collective de toute votre entreprise.
| Fonctionnalité | Playbooks Ada | Automatisation des flux de travail eesel AI |
|---|---|---|
| Modèle de configuration | Nécessite une migration vers la plateforme Ada | S’intègre au helpdesk existant (Zendesk, Freshdesk, etc.) |
| Temps de mise en œuvre | Des mois | Quelques minutes |
| Sources de connaissances | Principalement au sein de l’écosystème Ada | Unifie plus de 100 sources (Confluence, Google Docs, tickets passés) |
| Tests | Coaching et affinement en direct | Simulation sans risque sur les tickets historiques avant le lancement |
| Contrôle | Constructeur de flux de travail guidé | Contrôle granulaire des règles d’automatisation et des actions API personnalisées |
| Modèle de tarification | Opaque (nécessite un appel commercial) | Plans publics et transparents sans frais par résolution |
Tarification des Playbooks Ada
Ada ne publie pas ses tarifs. Si vous voulez un devis, vous devez remplir un formulaire « Obtenir les tarifs » sur leur site web, en indiquant votre e-mail professionnel, le nom de votre entreprise et le nombre de contacts clients que vous avez par an. Après cela, vous devrez parler à leur équipe de vente pour voir des chiffres concrets.
Ce manque de transparence rend difficile pour les équipes de déterminer rapidement si Ada correspond à leur budget. Vous ne pouvez pas facilement comparer les coûts ou comprendre la dépense totale sans vous engager dans un cycle de vente complet. C’est un grand contraste avec les outils modernes en libre-service qui croient en la transparence. Par exemple, la tarification d’eesel AI est entièrement transparente et disponible sur notre site web, avec des plans mensuels flexibles que vous pouvez annuler à tout moment et sans frais cachés par résolution.
Choisissez la flexibilité plutôt que la dépendance
Ada Playbooks est un outil capable d’automatiser des flux de travail complexes, mais il est assorti d’une contrainte majeure : vous devez être prêt à déplacer toute votre opération de support vers leur plateforme fermée et tout-en-un.
Cette voie impose des compromis sérieux, comme des migrations coûteuses et chronophages, le risque d’être prisonnier d’un seul fournisseur et la frustration de ne pas pouvoir exploiter les connaissances précieuses qui se trouvent déjà dans les outils que vous connaissez et appréciez.
Une approche plus intelligente et plus moderne consiste à ajouter une couche d’IA qui améliore votre technologie existante. En vous intégrant directement à votre helpdesk, vous bénéficiez de la puissance d’une automatisation sophistiquée sans jeter les systèmes et les flux de travail dont votre équipe dépend déjà. Pour les équipes qui veulent une IA contrôlable, facile à mettre en œuvre et qui s’intègre harmonieusement avec leur configuration actuelle, une solution flexible est vraiment la seule voie à suivre.
Prêt à voir ce qu’une couche d’automatisation par IA flexible peut faire pour vous ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment vous pouvez automatiser des flux de travail de support complexes dans votre helpdesk existant dès aujourd’hui.
Foire aux questions
Les Playbooks Ada sont des scripts structurés au sein de la plateforme Ada qui apprennent aux agents d’IA comment gérer des conversations client complexes en plusieurs étapes. Ils visent à automatiser des tâches telles que le traitement des remboursements, la gestion des réclamations ou la modification de comptes, qui nécessitent généralement une intervention humaine.
Les Playbooks Ada tentent d’utiliser les données client en temps réel et les informations des systèmes internes pour la personnalisation. Cependant, leur efficacité dépend fortement de la présence de ces données cruciales au sein même de la plateforme Ada, ce qui peut limiter une véritable adaptabilité.
Les Playbooks Ada sont une fonctionnalité centrale de la plateforme Ada, ce qui signifie qu’ils sont conçus pour fonctionner au sein de l’écosystème plus large d’Ada. Cela nécessite souvent de migrer l’ensemble de votre opération de support vers Ada, plutôt que de s’intégrer de manière transparente avec vos outils actuels et vos sources de connaissances externes.
La nature de plateforme fermée des Playbooks Ada peut entraîner des coûts de migration importants, une dépendance vis-à-vis du fournisseur et une intégration limitée avec vos « sources de vérité » existantes comme les tickets historiques ou les plateformes de documentation externes. Cela signifie une difficulté à exploiter toutes vos connaissances dispersées.
Ada inclut une fonctionnalité de coaching qui vous permet de fournir des commentaires à l’IA sur le Playbook à utiliser pour différentes situations. Cette boucle de rétroaction est destinée à aider l’IA à améliorer sa précision et sa prise de décision au fil du temps, bien que cela se produise après que l’IA soit déjà en direct avec les clients.
Ada ne divulgue pas publiquement sa tarification pour les Playbooks Ada. Pour recevoir un devis, les entreprises doivent généralement contacter leur équipe de vente, ce qui signifie que vous devez passer par un cycle de vente pour comprendre les coûts.
Les Playbooks Ada offrent un moyen sans code de créer des flux de travail complexes au sein de la plateforme Ada, ce qui séduit les équipes à la recherche d’une solution tout-en-un. Cependant, les solutions d’IA intégrées offrent une plus grande flexibilité en améliorant les helpdesks existants sans nécessiter une migration complète.
