Zendesk WhatsApp：統合、価格、よりスマートなAIの代替に関する2025年ガイド

正直なところ、WhatsAppはもはや家族のグループチャットだけのものではありません。20億人以上が利用しているため、あなたの顧客もほぼ間違いなくそこにいます。そして、優れたサポートを提供したいのであれば、人々がいる場所で対応する必要があります。だからこそ、ZendeskとWhatsAppの連携がこれほど注目されているのです。

このガイドでは、ZendeskとWhatsAppを連携させるために何が必要なのかを率直にご紹介します。標準機能、驚くほど厄介な設定プロセス、そしてよくある問題点について解説していきます。Zendesk独自のソリューションは出発点としては悪くありませんが、その上にさらに賢いAIを追加することで、チームの時間を実際に節約できるような自動化が実現できることがわかるでしょう。

Zendesk WhatsApp連携とは？

簡単に言えば、Zendesk WhatsApp連携は、サポートチームがメールや他のチケットで使っているのと同じZendeskエージェントワークスペースの画面から、WhatsAppでの会話を直接管理できるようにするものです。これは、すべての顧客とのやり取りを一つのタイムラインにまとめるという、Zendeskが目指す「オムニチャネル」体験の大きな要素です。これにより、エージェントは全体像を把握でき、顧客は同じことを繰り返す必要がなくなります。

これは、チームがWhatsApp Businessアプリの入ったスマートフォンを使い回すといった話ではありません。この連携は公式のWhatsApp Business APIを使用しており、これがより強力なツールの利用を可能にします。つまり、エージェントはメッセージを他のチケットと同じように扱うことができ、Zendesk独自のAIエージェントのような自動化ボットを設定して、より簡単な問い合わせに対応させることも可能です。

ZendeskネイティブのWhatsApp連携の主な機能

Zendeskは、WhatsAppでの会話を管理し、チームの連携を保つための十分なツールキットを提供しています。これにより、すべてを一つの場所に集約するための強固な基盤が築かれます。

標準で利用できる機能の一部をご紹介します。

• エージェントのための単一ワークスペース： これが最大のメリットです。エージェントはヘルプデスクと別のWhatsAppウィンドウを切り替える必要がありません。顧客からのメッセージは、他のすべてのものと並んでチケットとして表示されます。これにより、会話の全履歴とコンテキストが1か所に保持されます。

• リッチメディアのサポート： 会話はテキストだけではありません。この連携により、画像、動画、ドキュメントを送受信したり、クイック返信ボタンを使ってチャットを誘導したりできます。これにより、友人とのメッセージのやり取りのように、体験全体がより自然に感じられます。

• 基本的なボット構築： ZendeskのAIエージェント（旧称Answer Botでご存知かもしれません）は、単純で反復的な質問に答えるように設定できます。これらはZendeskナレッジベースから情報を引き出して迅速な回答を提供し、事態が複雑になりすぎた場合には人間に会話を引き継ぐように設計されています。

• レポーティングと分析： WhatsAppチャットはチケットになるため、Zendesk Exploreを使用して状況を確認できます。これにより、受け取ったWhatsAppチケットの数、チームの平均応答時間、問題の解決速度などの指標を追跡できます。

実際のコスト：Zendesk WhatsAppの価格と設定

Zendesk WhatsApp連携を稼働させるのは、スイッチを入れるように簡単なことではなく、実際の価格を把握するのも同様に複雑に感じられるかもしれません。

まず、設定についてです。これは非常に多くのステップを伴うプロセスであり、チームに技術的な担当者がいない場合は本当に頭痛の種になり得ます。Zendesk独自のヘルプ記事やユーザーフォーラムをざっと見ても、決して簡単な道のりではないことがわかります。以下に、大まかな流れを示します。

1. Metaビジネスマネージャの取得： 個人のアカウントではなく、Metaのビジネスアカウントが必要です。持っていない場合は、一から作成する必要があります。

2. ビジネスの認証： Metaはあなたのビジネスが正当なものであることを確認する必要があり、このプロセスには1〜2週間かかることがあります。これが完了するまで、あなたは待機状態になります。

3. 有効な電話番号の取得： 認証のために国際SMSまたは通話を受信できる電話番号が必要です。既に個人のWhatsAppアカウントにリンクされている番号は使用できません。

4. Zendeskでの接続： Zendesk管理センターの設定フローを操作して、番号をリンクする必要があります。

5. さらなる承認待ち： Metaは、表示名がブランドと一致していることを確認するために承認する必要もあります。はい、さらに待つことになります。

6. チャネルの設定： すべての承認が下りたら、ようやくチャネルを設定し、エージェントが利用できるようにすることができます。

このプロセスを完了するだけで、多くの時間が費やされる可能性があります。その後、価格について考えなければなりません。WhatsAppとAIツールへのアクセスは、特定のZendesk Suiteプランに紐づいており、好きなプランにアドオンとして追加できるわけではありません。

以下にその内訳を示します。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間契約）	主なWhatsAppおよびAI機能
Support Team	$19	基本的なチケット発行のみ。ネイティブのWhatsAppやAIはなし。
Suite Team	$55	メッセージング（WhatsAppなど）と「Essential」AIエージェントを含む。
Suite Professional	$115	Teamの全機能に加え、CSAT調査、高度なルーティング、最大5つのヘルプセンター。
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能に加え、サンドボックス環境、カスタムロール、最大300のヘルプセンター。

ご覧のように、WhatsAppと最も基本的なAIを利用するためには、最低でも月額55ドル（エージェント1人あたり）のSuite Teamプランに加入する必要があります。より高度な機能を利用するには、さらに上位のプランに移行しなければなりません。そして、Zendeskの最高級AIである「Advanced AI agents」を利用したい場合は、別料金のアドオンとして提供されています。

標準のZendesk WhatsApp連携でよくある問題点

ZendeskはWhatsAppで顧客とつながるためのパイプを提供してくれますが、多くのチームがそのつながりを真に役立つものにしようとする際に問題に直面します。ユーザーフォーラムには、いくつかの共通の不満点を示す話が溢れています。

• 自動化が少し硬直的に感じられる： 標準のボットビルダーは使い勝手が悪いことがあります。
  

  あるRedditユーザーは、特定の言語でトレーニングフレーズがうまく機能しない簡単な決定木ボットの作成に苦労したと共有しています。

  Reddit

単純なキーワードマッチングを超えてボットのロジックをカスタマイズするのは難しく、実際の顧客の質問の複雑さに対応できない自動化フローになってしまいます。

• ナレッジがサイロ化している： ZendeskのAIは、主にZendeskヘルプセンターという一つのソースから学習するように作られています。しかし、チームの最も優れた最新情報がConfluenceページやGoogleドキュメント、あるいは古いSlackのスレッドに存在する場合はどうでしょうか？ネイティブのボットはそれらの情報を全く見ることができないため、しばしば質の低い回答をしたり、本来解決できたはずのチケットをエスカレーションしてしまいます。

• API連携が厄介になることがある： 独自のカスタムワークフローを構築しようとするチームは、しばしば frustratingな問題にぶつかります。外部システム経由でメッセージが送信されると、Zendesk内では「Via WhatsApp」ではなく「Via API」として送信されたと表示されることがあります。この些細な違いがエージェントと顧客のフローを壊し、自動メッセージが通常のチャットの一部ではなく、奇妙な内部メモのように見えてしまいます。

• 事前にテストすることが実質的に不可能： 最大の賭けの一つは、優れたシミュレーション環境がないことです。ボットを構築し、稼働させ、うまく機能することを祈るしかありません。実際の人々と話し始める前に、過去の何千もの顧客との会話に対して信頼性の高いテストを行う方法がないのです。これは、 messyなローンチとかなり悪い第一印象につながる可能性があります。

eesel AIでZendesk WhatsAppをより賢く自動化する方法

機能が限られたボットを無理に機能させようとする代わりに、既存のZendesk設定と連携してこれらの問題を解決する専門的なAIレイヤーを追加することができます。eesel AIは、プラグインするだけで即座にWhatsAppサポートを改善できるように設計されています。

以下に、これらの共通の課題を克服するための方法をご紹介します。

• 数週間ではなく数分で開始

  Metaからの承認を得るための長く面倒なプロセスは忘れてください。eesel AIは、Zendeskとのワンクリック連携を提供しています。ヘルプデスクを接続し、営業デモを受けることなく、実際にセルフサービスで利用できるプラットフォーム上でAIエージェントの構築を開始できます。

• すべてのナレッジを瞬時に統合

  ここに大きな違いがあります。eesel AIは、Zendeskヘルプセンターを読むだけではありません。過去のチケット、マクロ、Confluence、Googleドキュメント、Slackなど、チームが情報を保存している100以上の他の場所に接続します。これにより、AIはトップクラスの人間のエージェントと同じ、深く最新のナレッジにアクセスでき、はるかに正確で役立つ回答を提供できるようになります。

eesel AIがZendesk WhatsApp連携を強化するためにさまざまなナレッジソースに接続する方法を示すインフォグラフィック。

• 自動化を完全にコントロール

  eesel AIは、あなたが主導権を握れる柔軟なワークフローエンジンを提供します。シンプルなプロンプトエディタで、どの種類のWhatsAppの質問を自動化したいかを正確に決定できます。また、Shopifyでの注文状況の確認、Jiraチケットの作成、特定のチームへの会話の転送など、カスタムアクションを多くのコードを書くことなく簡単に設定できます。

Zendesk WhatsAppサポートのためのeesel AIにおけるカスタマイズ可能な自動化プロセスを示すワークフロー図。

• ローンチ前に自信を持ってテスト

  これは非常に重要です：シミュレーションモード。AIエージェントが一人のお客様と話す前に、何千もの過去のチケットに対して実行できます。どのように応答したかを正確に示すダッシュボードが表示され、パフォーマンスに関する実際のデータに基づいた予測が得られます。その挙動を微調整し、何を期待できるかを知った上で本番稼働させることができます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。ローンチ前にZendesk WhatsAppボットのパフォーマンスをテストできる。

• 明確な価格設定のメリット

  eesel AIでは、価格設定は非常にシンプルです。プランはAIが解決したチケット数ではなく、使用する機能に基づいています。これは、忙しい月の後に驚くような請求書が届くことがないことを意味します。これは、解決ごとに課金し、成功したことに対して実質的にペナルティを課す他のツールでよくある問題です。

Zendesk WhatsAppのための基本的なボットを超えて

ネイティブのZendesk WhatsApp連携は、出発点としては全く問題ありません。顧客が好むチャネルで会話を始め、それらの会話をヘルプデスクに取り込むことができます。しかし、これまで見てきたように、設定、自動化の柔軟性、そしてAIの賢さという点では、現実的な限界があります。

顧客がWhatsAppで期待する、迅速で正確、かつ簡単な体験を提供するためには、ヘルプセンターの記事だけでなく、チームのすべてのナレッジから学習できるAIが必要です。

不完全な情報で動作する融通の利かないボットと格闘する必要はありません。eesel AIがどのようにあなたのZendesk WhatsAppサポートを変革できるかをご覧ください。今すぐ無料トライアルを開始すれば、数分で稼働させることができます。