Zendesk WhatsApp: Um guia 2025 para integração, preços e uma alternativa de IA mais inteligente

Sejamos honestos, o WhatsApp já não é apenas para o grupo de chat da sua família. Com mais de dois mil milhões de pessoas a utilizá-lo, é praticamente garantido que os seus clientes estão lá. E se quer oferecer um excelente suporte, precisa de ir ao encontro das pessoas onde elas estão. É por isso que a integração do WhatsApp com o Zendesk se tornou um tópico tão popular.

Este guia está aqui para lhe dar uma visão direta do que é necessário para pôr o Zendesk e o WhatsApp a trabalhar em conjunto. Vamos abordar as funcionalidades integradas, o processo de configuração surpreendentemente complicado e alguns dos obstáculos comuns pelo caminho. Embora a solução própria do Zendesk seja um bom ponto de partida, verá como adicionar uma IA mais inteligente por cima pode dar-lhe o tipo de automação que realmente poupa tempo à sua equipa.

O que é a integração do WhatsApp com o Zendesk?

Simplificando, a integração do WhatsApp com o Zendesk permite que a sua equipa de suporte gira as conversas do WhatsApp diretamente a partir do seu Zendesk Agent Workspace, o mesmo ecrã que usam para e-mails e outros tickets. É uma peça fundamental do objetivo do Zendesk para uma experiência "omnicanal", onde cada interação com o cliente é enfiada numa única linha do tempo. Isto dá aos seus agentes a história completa, para que os clientes não tenham de se repetir.

Isto não se trata de a sua equipa passar um telemóvel com a aplicação WhatsApp Business de mão em mão. A integração utiliza a API oficial do WhatsApp Business, que é o que desbloqueia ferramentas mais poderosas. Significa que os seus agentes podem tratar as mensagens como qualquer outro ticket, e pode até configurar bots automatizados, como os agentes de IA próprios do Zendesk, para tratar de algumas das questões mais simples.

Principais funcionalidades da integração nativa do WhatsApp com o Zendesk

O Zendesk oferece-lhe um conjunto de ferramentas razoável para começar a gerir conversas no WhatsApp e manter a sua equipa em sintonia. Cria uma base sólida para centralizar tudo num só lugar.

Aqui está uma espreitadela do que obtém logo à partida:

• Um espaço de trabalho único para agentes: Este é o principal benefício. Os agentes não têm de jonglar entre o seu helpdesk e uma janela separada do WhatsApp. As mensagens dos clientes aparecem como tickets, lado a lado com tudo o resto. Isto mantém todo o histórico da conversa e o contexto num só local.

• Suporte para multimédia: As conversas são mais do que apenas texto. A integração permite-lhe enviar e receber imagens, vídeos e documentos, e até usar botões de resposta rápida para guiar a conversa. Ajuda a que toda a experiência pareça mais natural, muito como enviar uma mensagem a um amigo.

• Criação básica de bots: Os agentes de IA do Zendesk (que talvez conheça pelo nome antigo, Answer Bot) podem ser configurados para responder a perguntas simples e repetitivas. Eles funcionam extraindo informação da sua base de conhecimento do Zendesk para oferecer respostas rápidas e são desenhados para passar a conversa para um humano se as coisas se complicarem demasiado.

• Relatórios e análises: Como as conversas do WhatsApp se tornam tickets, pode usar o Zendesk Explore para ver como as coisas estão a correr. Isto permite-lhe acompanhar métricas como o número de tickets de WhatsApp que está a receber, o tempo médio de resposta da sua equipa e a rapidez com que os problemas são resolvidos.

Quanto custa realmente: Preços e configuração do WhatsApp no Zendesk

Ativar a integração do WhatsApp com o Zendesk não é tão simples como carregar num botão, e descobrir o preço real pode ser igualmente complicado.

Primeiro, a configuração. É um processo com bastantes passos e pode ser uma verdadeira dor de cabeça se não tiver alguém técnico na sua equipa para ajudar. Uma rápida olhada nos artigos de ajuda e fóruns de utilizadores do próprio Zendesk mostra que não é propriamente um passeio no parque. Aqui está um esboço do que o espera:

1. Obtenha um Gestor de Negócios da Meta: Precisará de uma conta de empresa com a Meta, não uma pessoal. Se não tiver uma, terá de a criar de raiz.

2. Verifique a sua empresa: A Meta precisa de confirmar que a sua empresa é legítima, um processo que pode demorar uma ou duas semanas. Ficará basicamente numa sala de espera até isto estar concluído.

3. Obtenha um número de telefone válido: Precisa de um número de telefone que possa receber um SMS ou chamada internacional para verificação. Não pode simplesmente usar um número que já esteja associado a uma conta pessoal do WhatsApp.

4. Conecte-o no Zendesk: Terá de navegar por um fluxo de configuração no Centro de Administração do Zendesk para associar o seu número.

5. Aguarde por outra aprovação: A Meta também tem de aprovar o seu nome de exibição para garantir que está alinhado com a sua marca. Sim, mais espera.

6. Configure o canal: Assim que todas as aprovações estiverem concluídas, pode finalmente configurar o canal e disponibilizá-lo aos seus agentes.

Só passar por este processo pode consumir muito tempo. Depois, tem de pensar no preço. O acesso ao WhatsApp e às ferramentas de IA está associado a planos específicos do Zendesk Suite; não pode simplesmente adicioná-lo a qualquer plano que queira.

Eis uma análise detalhada:

Como pode ver, precisa de estar pelo menos no plano Suite Team a $55 por agente, por mês só para ter acesso ao WhatsApp e à IA mais básica. Para capacidades mais avançadas, tem de saltar para um plano superior. E se quiser a IA de topo do Zendesk, os seus "agentes de IA Avançados" vêm como um add-on separado com o seu próprio preço.

Dores de cabeça comuns com a integração padrão do WhatsApp no Zendesk

Embora o Zendesk lhe dê os canais para se conectar com os clientes no WhatsApp, muitas equipas encontram problemas ao tentar tornar essa conexão verdadeiramente útil. Os fóruns de utilizadores estão cheios de histórias que apontam para algumas frustrações comuns.

• A automação parece um pouco rígida: O construtor de bots integrado pode ser desajeitado.
  

  Um utilizador no Reddit partilhou a sua dificuldade em criar um simples bot de árvore de decisão onde as frases de treino simplesmente não funcionavam corretamente em certas línguas.

  Reddit

Tentar personalizar a lógica do bot para além da correspondência de palavras-chave simples é difícil, deixando-o com um fluxo automatizado que não consegue lidar com a complexidade das perguntas reais dos clientes.

• O seu conhecimento está preso em silos: A IA do Zendesk foi construída para aprender de uma fonte principal: o seu centro de ajuda do Zendesk. Mas o que acontece se a melhor e mais atual informação da sua equipa estiver em páginas do Confluence, Google Docs ou em tópicos antigos do Slack? O bot nativo não consegue ver nada disso, por isso, muitas vezes dá respostas fracas ou escala tickets que deveria ter conseguido resolver sozinho.

• As integrações de API podem tornar-se confusas: As equipas que tentam construir os seus próprios fluxos de trabalho personalizados deparam-se muitas vezes com um obstáculo frustrante. Quando uma mensagem é enviada através de um sistema externo, por vezes aparece no Zendesk como tendo sido enviada "Via API" em vez de "Via WhatsApp". Este pequeno detalhe quebra o fluxo para os agentes e clientes, fazendo com que as mensagens automatizadas pareçam notas internas estranhas em vez de uma parte normal da conversa.

• Não pode realmente testá-lo primeiro: Uma das maiores apostas é a falta de um bom ambiente de simulação. Tem de construir o seu bot, colocá-lo no ar e apenas esperar que funcione. Não há forma de o testar de forma fiável contra milhares das suas conversas passadas com clientes antes de começar a falar com pessoas reais. Isto pode levar a um lançamento confuso e a uma primeira impressão bastante má.

Uma forma mais inteligente de automatizar o WhatsApp no Zendesk com a eesel AI

Em vez de tentar forçar um bot limitado a funcionar, pode adicionar uma camada de IA especializada que trabalha com a sua configuração existente do Zendesk para corrigir exatamente estes problemas. A eesel AI foi desenhada para se ligar diretamente e melhorar imediatamente o seu suporte via WhatsApp.

Eis como o ajuda a contornar esses desafios comuns:

• Comece em minutos, não em semanas

  Pode esquecer o processo longo e demorado de obter aprovação da Meta. A eesel AI oferece uma integração com o Zendesk com um clique. Pode conectar o seu helpdesk e começar a construir o seu agente de IA numa plataforma que é verdadeiramente self-service, sem ser forçado a assistir a uma demonstração de vendas.

• Reúna todo o seu conhecimento instantaneamente

  Aqui está a grande diferença. A eesel AI não se limita a ler o seu centro de ajuda do Zendesk. Conecta-se a tickets passados, macros, Confluence, Google Docs, Slack e mais de 100 outros locais onde a sua equipa armazena informação. Isto significa que a sua IA tem acesso ao mesmo conhecimento profundo e atualizado que os seus melhores agentes humanos, o que lhe permite dar respostas muito mais precisas e úteis.

Um infográfico que mostra como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento para melhorar a integração do WhatsApp com o Zendesk.

• Obtém controlo total sobre a sua automação

  A eesel AI dá-lhe um motor de fluxos de trabalho flexível que lhe permite estar no comando. Um editor de prompts simples permite-lhe decidir exatamente que tipo de perguntas do WhatsApp quer automatizar. Também pode configurar facilmente ações personalizadas, como verificar o estado de uma encomenda no Shopify, criar um ticket no Jira ou enviar uma conversa para uma equipa específica, tudo sem precisar de escrever uma grande quantidade de código.

Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra o processo de automação personalizável na eesel AI para o suporte via WhatsApp no Zendesk.

• Teste com confiança antes de lançar

  Isto é muito importante: modo de simulação. Antes de o seu agente de IA falar com um único cliente, pode testá-lo contra milhares dos seus tickets históricos. Obtém um painel que lhe mostra exatamente como teria respondido, dando-lhe uma previsão real e baseada em dados do seu desempenho. Pode ajustar o seu comportamento e lançá-lo sabendo o que esperar.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, onde pode testar o desempenho do bot do WhatsApp no Zendesk antes do lançamento.

• Beneficie de preços transparentes

  Com a eesel AI, os preços são diretos. Os planos baseiam-se nas funcionalidades que utiliza, não no número de tickets que a sua IA resolve. Isto significa que não receberá uma fatura surpresa após um mês movimentado, o que é um problema comum com outras ferramentas que cobram por resolução e essencialmente o penalizam por ser bem-sucedido.

Vá além dos bots básicos para o WhatsApp no Zendesk

A integração nativa do WhatsApp com o Zendesk é um ponto de partida perfeitamente aceitável. Permite-lhe falar com os clientes num canal que eles adoram e traz essas conversas para o seu helpdesk. Mas, como vimos, tem limitações reais no que toca à configuração, à flexibilidade da automação e à inteligência da IA.

Para dar aos clientes a experiência rápida, precisa e fácil que eles esperam no WhatsApp, precisa de uma IA que possa aprender com todo o conhecimento da sua equipa, não apenas com os artigos do seu centro de ajuda.

Não há necessidade de lutar com um bot rígido que está a trabalhar com informação incompleta. Veja como a eesel AI pode transformar o seu suporte via WhatsApp no Zendesk. Comece hoje o seu teste gratuito e pode tê-lo a funcionar em minutos.