Zendesk WhatsApp: Ein 2025 Leitfaden zu Integration, Preisen und einer intelligenteren KI-Alternative

Seien wir mal ehrlich, WhatsApp ist längst nicht mehr nur für den Familien-Gruppenchat da. Mit über zwei Milliarden Nutzern ist es so gut wie sicher, dass auch Ihre Kunden dort aktiv sind. Und wenn Sie großartigen Support bieten möchten, müssen Sie die Leute dort abholen, wo sie sind. Deshalb ist die Zendesk WhatsApp-Integration zu einem so heißen Thema geworden.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen unverblümten Einblick, was es braucht, um Zendesk und WhatsApp zum Laufen zu bringen. Wir gehen die integrierten Funktionen, den überraschend kniffligen Einrichtungsprozess und einige der üblichen Stolpersteine durch. Während die hauseigene Lösung von Zendesk ein guter Ausgangspunkt ist, werden Sie sehen, wie das Hinzufügen einer intelligenteren KI Ihnen die Art von Automatisierung ermöglichen kann, die Ihrem Team wirklich Zeit spart.

Was ist die Zendesk WhatsApp-Integration?

Einfach ausgedrückt, ermöglicht die Zendesk WhatsApp-Integration Ihrem Support-Team, WhatsApp-Konversationen direkt aus dem Zendesk Agent Workspace zu verwalten – demselben Bildschirm, den sie für E-Mails und andere Tickets verwenden. Dies ist ein wichtiger Baustein für Zendesks Ziel eines "Omnichannel"-Erlebnisses, bei dem jede Kundeninteraktion in einer einzigen Zeitleiste zusammengefasst wird. So haben Ihre Agenten die gesamte Vorgeschichte im Blick, und Kunden müssen sich nicht wiederholen.

Es geht hier nicht darum, dass Ihr Team ein Telefon mit der WhatsApp Business App herumreicht. Die Integration nutzt die offizielle WhatsApp Business API, die leistungsfähigere Tools freischaltet. Das bedeutet, dass Ihre Agenten Nachrichten wie jedes andere Ticket behandeln können und Sie sogar automatisierte Bots, wie Zendesks eigene KI-Agenten, einrichten können, um einfachere Anfragen zu bearbeiten.

Hauptfunktionen der nativen Zendesk WhatsApp-Integration

Zendesk bietet Ihnen ein solides Toolkit, um mit der Verwaltung von WhatsApp-Konversationen zu beginnen und Ihr Team auf dem gleichen Stand zu halten. Es schafft eine solide Grundlage, um alles an einem Ort zu bündeln.

Hier ist ein kleiner Einblick in das, was Sie standardmäßig erhalten:

• Ein einziger Arbeitsbereich für Agenten: Das ist der Hauptvorteil. Agenten müssen nicht zwischen ihrem Helpdesk und einem separaten WhatsApp-Fenster hin- und herwechseln. Kundennachrichten erscheinen als Tickets, direkt neben allen anderen Anfragen. Dadurch bleiben der gesamte Gesprächsverlauf und der Kontext an einem Ort.

• Unterstützung für Rich Media: Konversationen bestehen aus mehr als nur Text. Die Integration ermöglicht das Senden und Empfangen von Bildern, Videos und Dokumenten und sogar die Verwendung von Schnellantwort-Buttons, um das Gespräch zu lenken. Dies trägt dazu bei, dass sich das gesamte Erlebnis natürlicher anfühlt, ähnlich wie beim Texten mit einem Freund.

• Grundlegende Bot-Erstellung: Zendesks KI-Agenten (die Sie vielleicht noch unter ihrem alten Namen „Answer Bot“ kennen) können so konfiguriert werden, dass sie einfache, sich wiederholende Fragen beantworten. Sie greifen auf Informationen aus Ihrer Zendesk-Wissensdatenbank zurück, um schnelle Antworten zu geben, und sind so konzipiert, dass sie das Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten, wenn es zu kompliziert wird.

• Berichterstattung und Analysen: Da WhatsApp-Chats zu Tickets werden, können Sie Zendesk Explore verwenden, um den Überblick zu behalten. Damit können Sie Kennzahlen wie die Anzahl der WhatsApp-Tickets, die durchschnittliche Antwortzeit Ihres Teams und die Geschwindigkeit, mit der Probleme gelöst werden, verfolgen.

Was es wirklich kostet: Preise und Einrichtung der Zendesk WhatsApp-Integration

Die Zendesk WhatsApp-Integration live zu schalten, ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters, und die tatsächlichen Kosten herauszufinden, kann sich genauso kompliziert anfühlen.

Zuerst die Einrichtung. Es ist ein Prozess mit ziemlich vielen Schritten und kann zu einem echten Problem werden, wenn Sie niemanden mit technischem Know-how in Ihrem Team haben, der Ihnen hilft. Ein kurzer Blick in die Hilfeartikel und Nutzerforen von Zendesk zeigt, dass es nicht gerade ein Spaziergang ist. Hier ist eine grobe Übersicht dessen, was auf Sie zukommt:

1. Einen Meta Business Manager einrichten: Sie benötigen ein Geschäftskonto bei Meta, kein persönliches. Wenn Sie noch keines haben, müssen Sie es von Grund auf neu erstellen.

2. Ihr Unternehmen verifizieren: Meta muss bestätigen, dass Ihr Unternehmen legitim ist, ein Prozess, der ein oder zwei Wochen dauern kann. Bis dahin sitzen Sie quasi im Wartezimmer.

3. Eine gültige Telefonnummer besorgen: Sie benötigen eine Telefonnummer, die eine internationale SMS oder einen Anruf zur Verifizierung empfangen kann. Sie können nicht einfach eine Nummer verwenden, die bereits mit einem persönlichen WhatsApp-Konto verknüpft ist.

4. Die Verknüpfung in Zendesk herstellen: Sie müssen einen Einrichtungsablauf im Zendesk Admin Center durchlaufen, um Ihre Nummer zu verbinden.

5. Auf eine weitere Genehmigung warten: Meta muss auch Ihren Anzeigenamen genehmigen, um sicherzustellen, dass er zu Ihrer Marke passt. Ja, noch mehr Warten.

6. Den Kanal konfigurieren: Sobald alle Genehmigungen vorliegen, können Sie den Kanal endlich einrichten und ihn Ihren Agenten zur Verfügung stellen.

Allein dieser Prozess kann eine Menge Zeit in Anspruch nehmen. Dann müssen Sie über den Preis nachdenken. Der Zugang zu WhatsApp und KI-Tools ist an bestimmte Zendesk Suite-Pläne gebunden; Sie können ihn nicht einfach zu jedem beliebigen Plan hinzufügen.

Hier ist eine Aufschlüsselung:

Wie Sie sehen, müssen Sie mindestens den Suite Team-Plan für $55 pro Agent und Monat haben, um überhaupt mit WhatsApp und der grundlegendsten KI einsteigen zu können. Für erweiterte Funktionen müssen Sie zu einem höheren Plan wechseln. Und wenn Sie Zendesks Spitzen-KI, ihre "Advanced AI agents", möchten, gibt es diese als separates Add-on mit eigenem Preis.

Häufige Probleme mit der Standard-Integration von Zendesk und WhatsApp

Obwohl Zendesk die technischen Voraussetzungen für die Kommunikation mit Kunden über WhatsApp bereitstellt, stoßen viele Teams auf Schwierigkeiten, wenn sie diese Verbindung wirklich nützlich gestalten wollen. Die Nutzerforen sind voll von Berichten, die auf einige häufige Frustrationen hinweisen.

• Die Automatisierung wirkt etwas steif: Der integrierte Bot-Builder kann umständlich sein.
  

  Ein Reddit-Nutzer teilte seine Schwierigkeiten bei der Erstellung eines einfachen Entscheidungsbaum-Bots, bei dem die Trainingsphrasen in bestimmten Sprachen einfach nicht korrekt funktionierten.

  Reddit

Der Versuch, die Logik des Bots über einfache Schlüsselwort-Übereinstimmungen hinaus anzupassen, ist schwierig und führt zu einem automatisierten Ablauf, der mit der Unordnung echter Kundenfragen nicht umgehen kann.

• Ihr Wissen steckt in Silos fest: Zendesks KI ist darauf ausgelegt, aus einer Hauptquelle zu lernen: Ihrem Zendesk Help Center. Aber was passiert, wenn die besten und aktuellsten Informationen Ihres Teams in Confluence-Seiten, Google Docs oder alten Slack-Threads gespeichert sind? Der native Bot kann nichts davon sehen, gibt daher oft schwache Antworten oder eskaliert Tickets, die er eigentlich hätte selbst lösen können.

• API-Integrationen können unübersichtlich werden: Teams, die versuchen, ihre eigenen benutzerdefinierten Workflows zu erstellen, stoßen oft auf ein frustrierendes Problem. Wenn eine Nachricht über ein externes System gesendet wird, wird sie in Zendesk manchmal als „Via API“ gesendet anstatt als „Via WhatsApp“ angezeigt. Dieses kleine Detail unterbricht den Fluss für Agenten und Kunden und lässt automatisierte Nachrichten wie seltsame interne Notizen aussehen, anstatt wie ein normaler Teil des Chats.

• Man kann es nicht wirklich vorher testen: Eines der größten Risiken ist das Fehlen einer guten Simulationsumgebung. Sie müssen Ihren Bot erstellen, ihn live schalten und einfach hoffen, dass er funktioniert. Es gibt keine Möglichkeit, ihn zuverlässig an Tausenden Ihrer vergangenen Kundenkonversationen zu testen, bevor er mit echten Menschen spricht. Dies kann zu einem chaotischen Start und einem ziemlich schlechten ersten Eindruck führen.

Ein intelligenterer Weg zur Automatisierung von Zendesk WhatsApp mit eesel AI

Anstatt zu versuchen, einen begrenzten Bot zur Arbeit zu zwingen, können Sie eine spezialisierte KI-Schicht hinzufügen, die mit Ihrem bestehenden Zendesk-Setup zusammenarbeitet, um genau diese Probleme zu beheben. eesel AI ist so konzipiert, dass es sich direkt einklinkt und Ihren WhatsApp-Support sofort verbessert.

So hilft es Ihnen, diese häufigen Herausforderungen zu umgehen:

• Starten Sie in Minuten, nicht in Wochen

  Vergessen Sie den langen, mühsamen Prozess der Genehmigung durch Meta. eesel AI bietet eine Ein-Klick-Integration mit Zendesk. Sie können Ihren Helpdesk verbinden und mit dem Aufbau Ihres KI-Agenten auf einer Plattform beginnen, die tatsächlich self-service ist, ohne gezwungen zu sein, an einer Verkaufsdemo teilzunehmen.

• Bringen Sie Ihr gesamtes Wissen sofort zusammen

  Hier ist der große Unterschied. eesel AI liest nicht nur Ihr Zendesk Help Center. Es verbindet sich mit vergangenen Tickets, Makros, Confluence, Google Docs, Slack und über 100 anderen Orten, an denen Ihr Team Informationen speichert. Das bedeutet, Ihre KI hat Zugriff auf das gleiche tiefe, aktuelle Wissen wie Ihre besten menschlichen Agenten, was es ihr ermöglicht, viel genauere und hilfreichere Antworten zu geben.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen verbindet, um die Zendesk WhatsApp-Integration zu verbessern.

• Sie haben die volle Kontrolle über Ihre Automatisierung

  eesel AI gibt Ihnen eine flexible Workflow-Engine, mit der Sie die Zügel in der Hand haben. Ein einfacher Prompt-Editor lässt Sie genau entscheiden, welche Arten von WhatsApp-Fragen Sie automatisieren möchten. Sie können auch einfach benutzerdefinierte Aktionen einrichten, wie das Nachschlagen eines Bestellstatus in Shopify, das Erstellen eines Jira-Tickets oder das Senden einer Konversation an ein bestimmtes Team, alles ohne viel Code schreiben zu müssen.

Ein Workflow-Diagramm, das den anpassbaren Automatisierungsprozess in eesel AI für den Zendesk WhatsApp-Support veranschaulicht.

• Testen Sie es mit Zuversicht, bevor Sie live gehen

  Das ist ein riesiger Vorteil: der Simulationsmodus. Bevor Ihr KI-Agent mit einem einzigen Kunden spricht, können Sie ihn anhand von Tausenden Ihrer historischen Tickets testen. Sie erhalten ein Dashboard, das Ihnen genau zeigt, wie er reagiert hätte, und Ihnen eine echte, datengestützte Prognose seiner Leistung liefert. Sie können sein Verhalten anpassen und mit der Gewissheit live gehen, was Sie erwartet.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, in dem Sie die Leistung des Zendesk WhatsApp-Bots vor dem Start testen können.

• Profitieren Sie von klaren Preisen

  Bei eesel AI ist die Preisgestaltung unkompliziert. Die Pläne basieren auf den von Ihnen genutzten Funktionen, nicht darauf, wie viele Tickets Ihre KI löst. Das bedeutet, dass Sie nach einem geschäftigen Monat keine überraschende Rechnung erhalten, was ein häufiges Problem bei anderen Tools ist, die pro Lösung abrechnen und Sie im Grunde für Ihren Erfolg bestrafen.

Mehr als nur einfache Bots für Zendesk WhatsApp

Die native Zendesk WhatsApp-Integration ist ein absolut guter Ausgangspunkt. Sie ermöglicht es Ihnen, mit Kunden auf einem Kanal zu sprechen, den sie lieben, und diese Gespräche in Ihren Helpdesk zu integrieren. Aber wie wir besprochen haben, hat sie echte Grenzen, was die Einrichtung, die Flexibilität der Automatisierung und die Intelligenz der KI betrifft.

Um Kunden das schnelle, genaue und einfache Erlebnis zu bieten, das sie auf WhatsApp erwarten, benötigen Sie eine KI, die aus dem gesamten Wissen Ihres Teams lernen kann, nicht nur aus Ihren Help-Center-Artikeln.

Sie müssen sich nicht mit einem starren Bot herumschlagen, der mit unvollständigen Informationen arbeitet. Sehen Sie, wie eesel AI Ihren Zendesk WhatsApp-Support transformieren kann. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion und Sie können sie in wenigen Minuten live haben.