Zendesk AIエージェント Advanced vs Essential：2026年の比較

もしあなたがAIを活用した顧客サポートのためにZendeskを評価しているなら、おそらく彼らが2つのティアのAIエージェントを提供していることに気づいたでしょう：EssentialとAdvancedです。違いは価格だけではありません。それは、何を自動化できるか、ワークフローがどれほど複雑になるか、そして最終的には、AIが顧客が実際に持ち込む問題を処理できるかどうかです。

これらの2つのティアを正確に区別するものを分解して、あなたのチームにとって正しい選択ができるようにしましょう。

Zendesk AIエージェントとは？

Zendesk AIエージェントは、メッセージング、メール、およびWebチャネル全体で顧客のリクエストを解決するように設計された会話型AIボットです。彼らは質問に答え、プロセスを通じて顧客をガイドし、必要に応じて人間のエージェントにエスカレーションすることができます。

プラットフォームは、この機能を2つのティアに分割します。それぞれがAI自動化の成熟度の異なる段階に対応します。

AIエージェント - Essential

Essentialティアは、すべてのZendesk SuiteおよびSupportプランに含まれています。複雑な設定なしに迅速に自動化を開始したいチーム向けに構築されています。AIはヘルプセンターのコンテンツに基づいて返信を生成するため、すでに確固たるドキュメントがある場合に最適です。

メッセージング、メール、API、およびWebフォームチャネル全体にデプロイできます。トレーニングは必要ありません。AIはヘルプセンターの記事を読み、すぐに応答を開始します。

AIエージェント - Advanced

Advancedティアは、SuiteまたはSupportプランで利用可能な有料アドオンです。Essentialのすべての機能に加えて、複雑な自動化のための機能が含まれています：生成応答とスクリプト応答を組み合わせた会話フロー、包括的なAPIアクセス、および高度な分析です。

このティアは、サポート量が多い、または高度な自動化要件を持つ組織向けに設計されています。注文の検索、返品処理、予約のスケジュール設定などを考えてください。外部システムからのデータと双方向の会話を必要とする種類のタスクです。

機能比較：Zendesk AIエージェント Advanced vs Essential

これらのティアのギャップは、柔軟性に帰着します。Essentialはインテリジェントな応答を提供します。Advancedはインテリジェントなプロセスを提供します。

ナレッジソース

Essentialは、単一のソースから取得します：Zendeskヘルプセンターです。回答が記事に存在する場合、AIはそれを見つけて応答できます。そうでない場合、AIはエスカレーションします。

Advancedは、これを複数のコンテンツソースに拡張します。Webサイトを接続したり、CSVファイルをアップロードしたり、外部ドキュメントを統合したりできます。これは、ナレッジが複数の場所に存在する場合に重要です（通常はそうです）。eesel AIのようなツールは、Confluence、Googleドキュメント、Notionのような内部ナレッジベースにも接続することで、これをさらに進めます。

会話機能

Essentialは、簡単なQ&Aを処理します。顧客が質問をし、AIが回答を見つけ、会話が終了します。「返品ポリシーは何ですか？」または「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」のような一般的な質問に効果的です。

Advancedは、会話フローとハイブリッドフローを追加します。AIが明確にする質問をし、情報を検証し、プロセスを通じて顧客をガイドする複数ステップのインタラクションを設計できます。たとえば：「商品を返品したい」→「注文番号は何ですか？」→「確認させてください」→「これが返品ラベルです」。広範なフロー構築なしに複雑なワークフローを処理できるAIを探している場合、eesel AIのエージェントは代替アプローチを提供します。

統合とアクション

EssentialにはAPIアクセスがありません。AIは、すでに学習した情報でのみ応答できます。

AdvancedにはIntegration Builderが含まれており、CRM、注文管理システム、予約プラットフォーム、および事実上すべてのAPIに接続できます。AIは、注文ステータスを検索したり、払い戻しを処理したり、レコードを更新したり、単に指示を提供するだけでなく、実際のアクションを実行したりできます。自動化オプションを比較しているチームのために、顧客サポートのためのAIエージェントに関するガイドでは、さまざまなアプローチを分析しています。

言語サポート

Essentialは、自動翻訳で30の言語をサポートしています。それをオンにすると、AIがバックグラウンドで翻訳を処理します。

Advancedは、これを79以上の言語に拡張します。トレードオフ：翻訳を自分で提供する必要があります。これにより、品質をより細かく制御できますが、維持するためにより多くの作業が必要になります。

分析とレポート

Essentialは、基本的なメトリックを追跡します：自動解決、アクティブユーザー、エージェント転送です。

Advancedは、会話ジャーニーエクスプローラー（顧客がフローをどのように移動するかを視覚化）、ナレッジギャップ分析（AIが回答できないトピックを特定）、およびインテントパフォーマンスブレークダウン（どのユースケースが機能し、どれを改善する必要があるかを示す）を含む高度な分析を追加します。

完全な比較は次のとおりです。

価格の内訳

コストの違いを理解することは、価値提案を理解するのに役立ちます。

Essentialの価格

AIエージェント - Essentialは、すべてのZendesk Suiteプランに無料で含まれています。基本プラン（Suite Teamの場合は55ドル/エージェント/月から）の料金を支払うだけで済みます。使用量は自動解決で測定され、各プランには月間の割り当てが含まれています。

Advancedの価格

AIエージェント - Advancedでは、アドオンを購入する必要があります。Zendeskは正確な価格を公に公開していません。サードパーティの情報源と実装パートナーは、Advancedアドオンが1か月あたり約50ドル/エージェントで実行されることを示唆していますが、具体的な見積もりについてはZendesk Salesに連絡する必要があります。

さらに、Advancedでは、基本としてProfessionalまたはEnterpriseプランが必要です（Suite Professionalは115ドル/エージェント/月から）。

自動解決の説明

どちらのティアも、請求に「自動解決」を使用します。これは、AIが人間の介入なしに正常に解決した会話のみをカウントします。すべてのインタラクションではありません。エスカレーションではありません。勝利だけです。

この価格モデルは、コストを実際に受け取った価値に合わせます。AIが正常にそらすほど、支払う金額が増えます。しかし、成功に対してのみ支払っています。AIサポートソリューションの詳細なコスト比較については、ROI計算ツールをご覧ください。

どちらのティアを選択する必要がありますか？

適切な選択は、AI自動化の旅のどこにいるかによって異なります。

次の場合はEssentialを選択してください：

• あなたは中小規模のチームです（50人未満のサポートエージェント）
• AI自動化を始めたばかりです
• ヘルプセンターは十分に維持されており、包括的です
• 予算が主な制約です
• エンジニアリングリソースなしで迅速なデプロイが必要です
• ユースケースは主に情報提供です（FAQ、ポリシー、ハウツー）

Essentialは、優れたドキュメントを備えたチームの場合、現実的に10〜20％の自動化率を達成できます。それは、意味のある複雑さなしに意味のあるそらしです。Zendesk AIオプションを検討している場合は、詳細なコンテキストについて、Zendesk AIの概要をお読みください。

次の場合はAdvancedを選択してください：

• 大量のサポートを処理します（毎月数千件のチケット）
• API統合が必要です（Shopify、Salesforce、カスタム注文システム）
• ユースケースには複数ステップの会話が必要です
• グローバルに事業を展開しており、79以上の言語サポートが必要です
• パフォーマンスを継続的に最適化するための高度な分析が必要です
• フローを構築および維持するための技術リソースがあります

Advancedは、ユースケースと実装品質に応じて、自動化率を40〜80％に押し上げることができます。しかし、それにはセットアップの複雑さが伴います。実装パートナーは通常、意味のあるAdvancedデプロイメントに6週間以上かかると見積もっています。Zendesk AIエージェントのエスカレーションに関するガイドで、AIハンドオフの管理について詳しく学んでください。

アップグレードパス

ほとんどのチームは予測可能な進行に従います。彼らはEssentialから始めて、迅速な勝利を得て価値を証明します。ヘルプセンターを最適化し、生成応答だけで可能なことの限界に達すると、Advancedにアップグレードして、より複雑な自動化に取り組みます。

この段階的なアプローチは理にかなっています。Advancedの複雑さに投資する前に、AIが顧客に有効であることを検証できます。実装戦略の詳細については、顧客サポート自動化ソリューションをご覧ください。

考慮すべき制限事項

どちらのティアにも、事前に理解しておく価値のある制約があります。

Essentialの制限事項

単一のナレッジソースが最大の制約です。製品情報が複数のシステムに存在する場合、Essentialはすべてにアクセスできません。また、比較的単純なQ&Aシナリオに限定されます。注文の検索、予約の変更、アカウントの更新はありません。

さらに、AIがどのように応答するかを制御する機能が制限されています。ペルソナとトーンを設定できますが、特定の会話パスをスクリプト化したり、ビジネスルールを強制したりすることはできません。

Advancedの制限事項

Advancedは魔法の弾丸ではありません。セットアップは本当に複雑です。会話フローの構築、APIの統合、およびシステムのトレーニングには、時間と専門知識が必要です。ほとんどのチームは、専任のリソースまたは外部コンサルタントを必要とします。

拡張された言語サポートには、手動翻訳作業が必要です。50の言語が必要な場合は、維持する必要のある50セットの翻訳があります。

また、複雑なフローには継続的な最適化が必要です。分析は役に立ちますが、誰かがそれらが示すものに基づいて行動する必要があります。これは「設定して忘れる」自動化ではありません。よりシンプルな代替手段を探しているチームのために、Zendesk AIエージェントAdvancedレビューをご覧ください。

代替アプローチとしてのeesel AIの検討

ZendeskのネイティブAIエージェントは多くのチームでうまく機能しますが、それらが唯一の選択肢ではありません。eesel AIでは、Zendeskの組み込みオプションを補完または代替するAIを活用したサポートに異なるアプローチを採用しました。

当社のAIエージェントは、既存のZendesk設定と連携して動作しますが、より広範なナレッジベースから取得します。ヘルプセンターだけでなく、Confluence、Googleドキュメント、Notion、およびその他の内部ナレッジソースと統合します。これは、最適な回答が公開記事ではなく内部ドキュメントにある場合に重要です。Zendesk AIと高度なAIの代替手段の違いの詳細をご覧ください。

また、ライブになる前に、過去のチケットに対してAIをテストできるシミュレーションモードも提供しています。過去の会話をどのように処理したか、潜在的なそらし率を測定し、顧客体験を危険にさらすことなく応答を調整することができます。

当社の価格は、エージェントごとではなく使用量ベースであるため、ボリュームが変動するチームや季節的なパターンを持つチームにとってはより効果的です。また、開始するために複雑なフロー構築を必要としないため、セットアップには通常数日かかります。

すでにZendeskを使用している場合、当社の統合を使用すると、既存のチケットワークフローをそのままにして、ネイティブAIエージェントを拡張または置き換えることができます。eesel AIの動作をご覧ください。

2026年に決定を下す

Zendesk AIエージェントEssentialとAdvancedのどちらを選択するかは、現在の成熟度と将来の野心にかかっています。

AI自動化を始めたばかりで、価値を迅速に証明したい場合は、Essentialから始めてください。プランに含まれており、数分でデプロイでき、最小限の労力で意味のあるそらしを実現できます。

単純なQ&Aを超えて、データ検索、複数ステップの会話、およびAPI統合を必要とする複雑なプロセスを自動化する必要がある場合は、Advancedにアップグレードしてください。

また、ZendeskのネイティブAIがそもそも適切かどうかを検討してください。eesel AIのようなツールは、より広範なナレッジアクセス、より迅速なセットアップ、およびニーズにより適した使用量ベースの価格設定という、さまざまなトレードオフを提供します。

最適なAI投資は、実際に実装および維持するものです。リソース、タイムライン、および顧客が実際に必要としているものについて正直になってください。代替手段を検討する準備はできましたか？eesel AIを無料でお試しくださいまたはデモを予約して、当社の比較方法をご覧ください。