タグに関するZendeskアカウント設定の構成方法：完全ガイド

タグは、適切に整理されたZendeskインスタンスの結合組織です。タグは、自動化を強化し、レポート作成を推進し、チケットが適切なエージェントに確実に届くようにします。しかし、それらの機能が動作する前に、適切なアカウント設定を構成する必要があります。

このガイドでは、タグに関する重要なZendeskアカウント設定について説明します。新しいインスタンスをセットアップする場合でも、既存のインスタンスを監査する場合でも、必要なタグ付け機能を有効にし、権限を管理し、タグの混乱につながる一般的な落とし穴を回避する方法を学びます。

タグ管理の手作業を完全に減らしたい場合は、eesel AIのようなツールを使用すると、チケットを分析し、構成のオーバーヘッドなしで自動的にタグを適用できます。ただし、まずはZendeskタグを適切に構成することから始めましょう。

タグ設定を構成する前に必要なもの

設定に入る前に、次のものがあることを確認してください。

• Zendeskアカウントへの管理者アクセス。管理者のみがアカウントレベルのタグ設定を変更できます。
• 基本的なタグ付け戦略。機能を有効にする前に、何を追跡するか（問題の種類、優先度、顧客層）を把握してください。
• タグリストのドラフト。すべてのタグを最終決定する必要はありませんが、開始セットがあると構成をテストするのに役立ちます。
• 管理センター（Admin Center）の知識。いくつかのセクションをナビゲートします。

ステップ1：ユーザーと組織のタグ付けを有効にする

デフォルトでは、Zendeskはチケットのタグのみを許可します。ユーザーと組織にタグを付けるには（これにより、それらのタグをチケットに自動的に適用できます）、最初にこの機能を有効にする必要があります。

方法は次のとおりです。

1. 管理センター（Admin Center） > メンバー（People） > 設定（Configuration） > **エンドユーザー（End users）**に移動します。
2. **ユーザーと組織のタグ（Tags on users and organizations）**セクションを見つけます。
3. 設定を**有効（Enabled）**に切り替えます。
4. **タブを保存（Save Tab）**をクリックします。

有効にすると、ユーザープロファイルと組織プロファイルにタグを追加できます。これらのタグは自動的にチケットに流れます。ユーザーがチケットを送信すると、そのユーザーのユーザータグと組織のタグの両方がそのチケットに追加されます。これは、ルーティング（VIP顧客のチケットを優先キューに自動的に送信する）とレポート作成（アカウントタイプまたは業界別にチケットを追跡する）に役立ちます。

**重要：**タグは、チケットが作成されたときにのみ追加され、更新されたときには追加されません。また、この設定を有効にしても、既存のチケットにタグが遡って追加されることはありません。今後、新しいチケットにのみ影響します。

ソース：Zendeskヘルプ - ユーザーと組織へのタグの追加

ステップ2：自動チケットタグ付けを構成する

Zendeskは、機械学習を使用して、チケットにタグを自動的に提案または適用できます。この機能は、チケットの内容を分析し、以前にタグ付けされたチケットのパターンと照合します。

自動タグ付けを構成するには：

1. 管理センター（Admin Center） > オブジェクトとルール（Objects and rules） > **タグ（Tags）**に移動します。
2. **自動タグ付け（Automatic tagging）**セクションを探します。
3. 必要に応じて、機能をオンまたはオフに切り替えます。
4. 有効にした場合は、信頼度しきい値を調整して、タグがどれだけ積極的に適用されるかを制御します。

自動タグ付けの要件：

エージェントは自動適用されたタグを確認して削除できるため、システムの提案に縛られることはありません。ただし、チケットの量が少ない場合や、タグ付けが一貫していない場合、自動タグ付けは役に立つほど正確ではない可能性があります。そのような場合は、手動タグ付けまたはビジネスルール（トリガーと自動化）の方が適している場合があります。

ソース：Zendeskヘルプ - チケットタグの有効化と無効化

ステップ3：チケットタグ付けの権限を設定する

Zendeskアカウントのすべてのユーザーが同じレベルのタグ制御を持つべきではありません。権限の内訳は次のとおりです。

• **管理者（Administrators）**は、チケット、ユーザー、組織、およびエージェントプロファイルにタグを追加できます。
• **エージェント（Agents）**は、チケットとエンドユーザープロファイルにタグを追加できます（他のエージェントのプロファイルには追加できません）。
• **エンドユーザー（End users）**は、タグを追加できません（自動的に、またはエージェントによって適用されます）。

ベストプラクティス：「タグの拡散」を防ぐために、タグの作成を制限することを検討してください。すべてのエージェントがその場で新しいタグを作成できる場合、refund、refunds、refund-requestのような重複が発生します。代わりに、管理されたタグリストを維持し、既存のタグを使用するようにエージェントをトレーニングします。

Enterpriseプランでは、カスタムエージェントロールを通じてタグ権限を管理できます。他のプランでは、エージェント/管理者の区別に基づいて、すべてか無しかになります。

ステップ4：タグリストを管理する

時間の経過とともに、タグリストは増加します。一部のタグは廃止されます。他のタグは誤って作成されます。定期的なメンテナンスにより、タグ付けシステムが役立ちます。

タグを管理するには：

1. 管理センター（Admin Center） > オブジェクトとルール（Objects and rules） > **タグ（Tags）**に移動します。
2. アカウントで使用されているタグの完全なリストを確認します。
3. 検索とフィルターを使用して、特定のタグを見つけます。

利用可能な管理アクション：

• タグの名前を変更（Rename tags）：すべてのチケットでタグ名を更新します（古い名前を参照するビジネスルールがある場合は注意して使用してください）。
• タグを削除（Delete tags）：アカウントからタグを完全に削除します。
• タグを結合（Merge tags）：2つのタグを1つに結合します。重複を統合するのに役立ちます。

タグのクリーンアップのベストプラクティス：

• タグリストを四半期ごとに確認します。
• 関連性のなくなった使用回数がゼロのタグを削除します。
• 明らかな重複を結合します（technical-supportとtech-supportを決定して標準化します）。
• チームが変更内容を把握できるように、タグの名前変更を内部wikiに文書化します。

ソース：Zendeskヘルプ - チケットタグの管理

Zendeskの3種類のタグについて

Zendeskには3つの異なるタグタイプがあり、それぞれ異なる目的を果たします。それらの相互作用を理解すると、より良いタグ付け戦略を設計するのに役立ちます。

チケットタグ（Ticket tags）

最も一般的なタイプ。個々のチケットに直接適用されます。

• 問題の分類（bug、feature-request、billing-issue）
• ルーティング（タグに基づいて割り当てるトリガー）
• ステータスの追跡（escalated、pending-vendor）

ユーザータグ（User tags）

顧客プロファイルに適用されます。これらは、それらのユーザーからのチケットに自動的に表示されます。

• VIPステータス（vip、enterprise-customer）
• 顧客層（tier-1、tier-2、tier-3）
• 言語設定（spanish-speaking、french-speaking）
• 製品アクセス（beta-tester、early-access）

組織タグ（Organization tags）

会社/組織プロファイルに適用されます。その組織のすべてのユーザーはこれらのタグを継承します。

• アカウントタイプ（enterprise-account、startup-account）
• 業界（saas、ecommerce、healthcare）
• 地域（emea、apac、north-america）
• SLA層（sla-platinum、sla-gold）

それらの組み合わせ方

チケットが作成されると、リクエスターのユーザータグと組織のタグの両方を継承します。したがって、エンタープライズSaaS企業のVIPユーザーからのチケットには、自動的にタグが付く可能性があります：vip、enterprise-customer、enterprise-account、saas、sla-platinum。

この継承は、チケットの作成時にのみ発生します。後でユーザーのタグを変更しても、既存のチケットは更新されません。

ソース：Zendeskヘルプ - タグについて

Zendeskタグ管理のベストプラクティス

アカウント設定を正しく行うことは、ほんの始まりにすぎません。タグ付けシステムを効果的に維持するためのプラクティスを次に示します。

• 命名規則を確立します。ハイフン付きの小文字を使用します（technical-support、Technical Supportまたはtechnical_supportではありません）。一貫性により、タグを覚えやすく、検索しやすくなります。

• タグ分類ドキュメントを作成します。使用するタグ、その意味、および適用するタイミングを書き留めます。これをチームと共有します。

• 定期的なタグ監査を実行します。四半期ごとのレビューでは、重複、廃止されたタグ、および一貫性のない使用法が問題になる前にキャッチされます。

• タグの拡散を回避します。不要になったタグを削除します。500個のエントリがあり、300個が未使用のタグリストでは、エージェントが適切なタグを見つけるのが難しくなります。

• ビジネスルールでタグを一貫して使用します。vip顧客のトリガーがある場合は、それがどこでも使用されている正確なタグ名であることを確認してください（一部の場所ではVIPまたはvip-customerではありません）。

• エージェントをトレーニングします。完璧な設定でも、チームが正しく使用しない限り、タグは機能しません。オンボーディングにタグの使用法を含めます。

• 自動化の代替手段を検討します。手動のタグ管理が圧倒される場合は、eesel AIがチケットの内容を分析し、既存のチケットから学習して、ルールを手動で構成しなくても、適切なタグを自動的に適用する方法を検討してください。

回避すべき一般的なタグ構成の間違い

経験豊富な管理者でも、これらの落とし穴を見逃すことがあります。

戦略なしでユーザー/組織タグを有効にする。この機能は強力ですが、ユーザーにどのようなタグを付けるか、またはその理由がわからない場合は、一貫性のないデータになってしまいます。

エージェントが自由にタグを作成できるようにする。これにより、重複と混乱が生じます。タグの作成を管理者に制限するか、少なくともエージェントが従う必要のある文書化された標準を維持します。

タグ構造を文書化しない。6か月後、priority-urgentがurgent-priorityと一緒に存在する理由を誰も覚えていません。書き留めてください。

自動タグ付けを有効にした後、無視する。自動タグ付けをオンにする場合は、その精度を定期的に確認してください。悪い自動タグはタグがないよりも悪いです。

継承を理解せずにタグタイプを混在させる。ユーザータグと組織タグがチケットに流れることを忘れないでください。ユーザータグがすでに追跡しているものを複製するチケットタグを作成しないでください。

未使用のタグをクリーンアップするのを忘れる。18か月前の1回限りのキャンペーンタグですか？それはまだあなたのリストにあり、検索結果を乱雑にしています。

サポートワークフローでタグを効果的に使用する

アカウント設定が構成されると、タグは強力なワークフローの基盤になります。

• ビュー（Views）：タグでフィルタリングされたチケットビューを作成します。すべてのescalatedチケットを表示するビューを使用すると、マネージャーは問題のあるケースをすぐに確認できます。

• トリガー（Triggers）：タグ条件に基づいて起動するトリガーを構築します。トリガーは、billing-disputeのタグが付いたチケットを財務チームに直接割り当てることができます。

• 自動化（Automations）：時間ベースの自動化を設定します。72時間awaiting-customerのタグが付いたチケットは、丁寧なメッセージで自動的にクローズできます。

• SLAポリシー（SLA policies）：タグに基づいて異なるSLAターゲットを適用します。vipチケットは2時間の最初の応答を取得します。標準チケットは8時間取得します。

• レポート（Reporting）：Zendesk Exploreでタグを使用して、チケットの傾向を分析します。どの問題タイプが増加していますか？顧客層によって解決時間がどのように異なりますか？

適切なタグ構成により、これらすべてが可能になります。タグが一貫性があり、適切に整理されている場合、AI搭載ツールもビジネスをより良く理解できます。たとえば、eesel AIはZendeskアカウントに接続し、タグ付けされたチケットから学習して、ルーチンな問い合わせを自動的に処理し、認識したパターンに基づいて複雑な問題を適切なチームにルーティングします。

今すぐタグに関するZendeskアカウント設定の最適化を開始する

タグに関するZendeskアカウント設定を構成する方法の全体像を把握できました。簡単な要約を次に示します。

1. 顧客からチケットにタグを流す必要がある場合は、ユーザーと組織のタグ付けを有効にします。
2. 十分なチケット量があり、ML支援が必要な場合は、自動タグ付けを構成します。
3. タグの混乱を防ぐために、適切な権限を設定します。
4. タグリストを定期的に管理して、クリーンに保ちます。

今週30分かけて、現在のタグ設定を監査します。何が有効になっているかを確認し、タグリストに重複がないか確認し、チームが命名規則を理解していることを確認します。

手動のタグ管理にチームの時間がかかりすぎている場合は、AI搭載の代替手段がどのように役立つかを検討してください。eesel AIは、既存のチケットとヘルプセンターのコンテンツから学習し、複雑なルールを構成したり、広範なタグリストを維持したりしなくても、会話を自動的に分類してルーティングするのに役立ちます。これは、従来のタグベースのワークフローと並行して（または代わりに）機能する異なるアプローチです。

どちらのパスを選択しても、アカウント設定を正しく行うことが基本です。そこから始めて、チームがよりスマートに作業するのに実際に役立つタグ付けシステムを構築します。