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Zendeskの有人エージェントへの会話引き継ぎ：2026年完全ガイド 顧客がAIエージェントの対応限界に達した際、人間への移行はシームレスである必要があります。不格好な引き継ぎは顧客を苛立たせ、エージェントの時間を無駄にします。適切に行われれば、Zendeskの会話引き継ぎ（ハンドオフ）はコンテキストを保持し、適切なチームにルーティングし、解決時間を短縮します。 このガイドでは、基本的な仕組みから高度な設定オプションまで、Zendeskの会話引き継ぎがどのように機能するかを詳しく解説します。初めてAIエージェントを設定する場合でも、タイミングの問題をトラブルシューティングする場合でも、お使いのZendeskティアに合わせたステップバイステップの手順が見つかるはずです。[eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk ai)のようなツールを使用すると、ダイアログビルダーの複雑さをスキップして、日常的な言葉でエスカレーションルールを作成し、プロセスをさらに簡素化できます。  Zendeskにおける会話引き継ぎとは？ Zendeskでは、似ているようで意味の異なる2つの用語、「引き継ぎ（ハンドオフ）」と「ハンドバック」を使用します。メッセージングワークフローを正しく設定するには、両方を理解することが不可欠です。 引き継ぎ（ハンドオフ） は、AIエージェントが顧客との会話を人間のライブエージェントに転送する瞬間です。AIエージェントは会話の第一対応者から外れ、人間が後を引き継ぎます。これは通常、顧客がボットの提供できる範囲を超えた助けを明示的に求めた場合や、AIが人間の判断が必要な問題を検知した場合に発生します。 ハンドバック はその逆です。チケットが終了すると、ライブエージェントが第一対応者から外れます。これにより、AIエージェントがその顧客からの新しい会話を再び処理できるようになります。会話ループのリセットと考えてください。  ここで注意が必要なのは、チケットのステータスが「解決済み」ではなく 「終了」 に変わるまで、エージェントが第一対応者のままであるという点です。デフォルトでは、[Zendeskは「解決済み」から「終了」まで4日間待ちます](https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408824482586 Managing conversation handoff and handback)。この期間中に顧客がメッセージングウィジェットに戻ってきても、新しい会話を始めることはできません。彼らのメッセージは既存のチケットに送られてしまいます。 これが混乱を招きます。顧客は新しい問題を報告したいのに、古い会話スレッドに閉じ込められてしまいます。前のエージェントが割り当てられたままになり、コンテキストが混濁します。 解決策は、自動化のタイミングを調整するか、チケットをより早く終了させるトリガーを作成することです。これらのアプローチについては、以下の設定セクションで説明します。 有人エージェントへのZendesk会話引き継ぎの設定方法 設定は、使用しているZendeskのティアによって異なります。[AIエージェント Essential](https://www.zendesk.com/service/ai agents/)はよりシンプルな設定を使用しますが、AIエージェント

Webhookは、Zendeskをリアルタイムの通知エンジンへと変貌させます。手動で更新を確認する代わりに、チケットの作成、メッセージの到着、ユーザーのプロフィール更新など、何かが発生した瞬間にWebhookが外部システムにデータをプッシュします。 具体的な活用例は、緊急チケットのSlackアラートから、[eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk ai)のようなAIツールへのライブ顧客データの提供まで多岐にわたります。このガイドでは、2種類のZendesk Webhook（イベントベースとトリガーベース）の両方について解説し、Conversations APIを介したメッセージング固有の設定、および統合の安全性を保つための認証方法について説明します。 読み終える頃には、サポートワークフローに接続された実用的なWebhookが完成しているはずです。  Zendesk Webhookとは何か、どのように機能するのか？ [Webhook](https://developer.zendesk.com/documentation/webhooks/creating and monitoring webhooks/)は、Zendesk Support、Guide、Gather、またはMessagingで何かが発生したときに、指定されたURLにHTTPリクエストを送信します。システムのためのリアルタイムのプッシュ通知と考えてください。ユーザーが削除されたり、新しいチケットが届いたりすると、Zendeskは関連データを持ってエンドポイントに通知（ピング）を送ります。 一般的なユースケースには以下が含まれます： 優先度の高いチケットに対する SlackやTeamsのアラート 顧客記録を最新に保つための CRM同期 Twilioや8x8などのサービスを介した SMS通知 ツールが受信メッセージを処理して回答を生成する AI連携  2つのWebhook接続方法 これらを混同しないことが重要です。一度どちらかの方法でWebhookを作成すると、後から変更することはできません。 イベント購読型（Event