Freddy AI：2026年版 Freshworks AIアシスタント完全ガイド

Freddy AIは、カスタマーサポート、IT、セールスの各チームがより効率的に業務を行えるよう設計された、FreshworksのAI搭載アシスタントプラットフォームです。Freshdesk、Freshservice、Freshsales CRMに統合されており、自律的なチケット解決からエージェントへのリアルタイム支援まで、あらゆる業務を処理します。

しかし、あなたのチームにとって最適な選択肢なのでしょうか？Freddy AIが実際に何を行うのか、コストはどのくらいかかるのか、そして代替ツールと比較してどうなのかを詳しく見ていきましょう。

Freddy AIとは？

Freddy AIは単体の製品ではありません。Freshworksのエコシステムに組み込まれたAIレイヤーであり、人間のエージェントを置き換えるのではなく、強化するために設計されています。Freshworksはこれを、チームと協力して働く「ピープルファースト（人間中心）のAI」と位置づけています。

プラットフォームは主に3つのコンポーネントで構成されています。

• Freddy AI Agent：メール、チャット、WhatsApp、ソーシャルチャネルを通じて、顧客対応を自律的に行います。
• Freddy AI Copilot：返信の下書き、チケットの要約、感情分析などを行い、人間のエージェントを支援します。
• Freddy AI Insights：リーダーがトレンドを把握し、業務を改善するための分析とレポートを提供します。

数ヶ月のトレーニングや設定が必要な一部のAIツールとは異なり、Freshworksは、事前構築済みのワークフローとノーコード設定により、Freddy AIを「数分で稼働」させることができると主張しています。システムは既存のナレッジベース、過去のチケット、ヘルプセンターの記事から学習し、ビジネスの文脈を理解します。

簡単に言えば、すでにFreshdesk、Freshservice、またはFreshsalesを使用している場合、Freddy AIはネイティブなAIアップグレードとなります。Freshworksのエコシステムを利用していない場合は、使用するために移行する必要があります。

Freddy AIの仕組み

Freddy AIはシンプルな前提で動作します。既存のFreshworksアカウントを接続し、必要な機能を有効にすれば、システムがデータから学習を開始します。

AI Agentコンポーネントでは、一般的なシナリオに対応する50以上のエージェンティックなワークフローを備えた、事前構築済みの「バーティカル（業界特化型）AIエージェント」にアクセスできます。これには、注文追跡、返金処理、サブスクリプションの変更、予約の再スケジュールなどが含まれます。エージェントはShopify、Stripe、PayPal、FedExなどのツールと直接連携し、単に回答するだけでなく、実際のアクションを実行します。

AI Copilotはエージェントのワークスペース内で動作し、エージェントがチケットを処理する際に提案を行います。返信の下書き、トーンを整えるための言い換え、長い会話の要約、さらには顧客が「ありがとう」と言っていることを検知して不要なチケットの再オープンを防ぐこともできます。

Freddy AIが基本的なチャットボットと異なる点は、そのオムニチャネル能力です。同じAIエージェントが、メール、ウェブチャット、WhatsApp、Facebook Messenger、Instagramにわたって、文脈を損なうことなく一貫して会話を処理できます。顧客はチャットで会話を始め、同じ内容を繰り返すことなくメールでやり取りを続けることができます。

また、システムは60以上の言語をサポートしており、グローバルなサポート業務にも対応可能です。カスタムソリューションが必要なチーム向けには、AI Agent Studio（Freshdesk Omniで利用可能）が提供されており、ノーコードビルダーで特化型エージェントを作成できます。

Freddy AIの主な機能

Freddy AI Agent

自律的な顧客対応コンポーネントは、Freddy AIが最も価値を提供しようとしている部分です。Freshworksは、人間の介入なしに顧客の問い合わせの最大80%を解決でき、平均的な会話解決時間は2分未満であると主張しています。

エージェントは単に質問に答えるだけではありません。アクションを実行します。顧客が「注文はどこですか？」と尋ねると、AIはバックエンドシステムから最新の配送状況を取得します。予約の再スケジュールが必要な場合は、空き状況を確認して予約を更新します。返品を希望する場合は、交換リクエストを処理し、集荷のスケジュールを立てます。

これらの機能は、eコマースプラットフォーム、決済プロバイダー、物流プロバイダーとの事前構築済み連携によって実現されています。50以上のバーティカルワークフローは、小売、SaaS、旅行、その他の業界における一般的なユースケースをカバーしています。

特にメールに関しては、Email AI Agentが受信チケットを読み取り、リクエストを理解し、適切なソリューションで回答し、必要に応じて自動解決します。これは、繰り返しの問い合わせを大量に扱うサポートチームにとって非常に価値があります。

Freddy AI Copilot

AI Agentが最前線での偏向（デフレクション）を担当する一方で、Copilotは人間のエージェントの生産性を高めます。Freshworksは、これらの機能を使用するエージェントの生産性が60%向上すると主張しています。

Writing Assistant（ライティングアシスタント）は、エージェントが短いメモを完全な回答に広げたり、より良いトーンに言い換えたり、メールをゼロから下書きしたりするのを助けます。Reply Suggester（返信提案）は、受信チケットを分析し、ソリューション記事や過去の返信に基づいて回答を推奨します。

複雑なチケットの場合、Summary Generator（要約ジェネレーター）が引き継ぎやエスカレーションのための簡潔な概要を作成します。Sentiment Analysis（感情分析）機能は、顧客の感情をリアルタイムでスコアリングし、エージェントが不満を感じている顧客を優先順位付けするのを助けます。

その他の注目すべきCopilot機能：

• Solution Article Generator（ソリューション記事ジェネレーター）：一般的な問い合わせからナレッジベースのコンテンツを作成します。
• Auto Triage（自動トリアージ）：受信チケットの優先度、グループ、ステータスを推奨します。
• Live Translate（ライブ翻訳）：リアルタイムの多言語コミュニケーションを可能にします。
• Thank You Detector（サンキュー検知）：礼儀的な返信によるチケットの再オープンを防ぎます。

少なくとも1つのCopilotライセンスを購入すると、すべてのエージェントのアカウントレベルでFreddy AI Insightsが利用可能になります。これにより、リーダーは導入状況や活用状況を可視化できます。

Freddy AI Insights

分析コンポーネントは、会話データを実用的なインテリジェンスに変換します。トレンドを自動的に検出し、問題を早期にフラグ立てし、自然言語を使用してデータを照会できる会話型分析を提供します。

例えば、「今週の主な問題は何ですか？」と尋ねると、カスタムレポートを作成することなく即座に分析結果を得ることができます。また、ヘルプセンターに記事が不足しているナレッジのギャップも特定します。

Freddy AIの価格体系

Freddy AIの価格を理解するには、ベースプラットフォームとAIアドオンの両方を見る必要があります。完全な内訳は以下の通りです。

Freshdesk 基本プラン（必須）

出典：Freshdesk Pricing

Freddy AI アドオン

出典：Freddy AI Add-ons

重要な価格の詳細：

「セッション」とは、24時間以内のエンドユーザーとAIエージェントとの間のユニークなやり取りを指します。Email AI Agentの場合、AIによる返信1回が1セッションとしてカウントされます。つまり、チケットのボリュームが多い場合、コストが急速に拡大する可能性があります。

新規顧客は、Growth、Pro、またはEnterpriseプランで500セッションの無料特典を受けられます（1回限りの提供）。その後は、セッションパックを購入する必要があります。セッションが50を下回った場合の自動チャージも利用可能です。

Copilotを使用するには、少なくともProプランが必要です。したがって、Copilotを利用するエージェント1人あたりの最低コストは、$49 + $29 = 月額$78（年間一括払いの場合）となります。

Freshservice 価格（ITチーム向け）

Enterpriseプランには、エージェント1人あたり年間1,200セッションが含まれています。

出典：Freshservice Pricing

Freddy AI vs. eesel AI：どちらが適しているか？

AIサポートソリューションを検討しているなら、Freddy AIが代替ツールとどう違うのか気になるでしょう。柔軟な選択肢としてeesel AIを見てみましょう。

Freddy AIは、すでにFreshworksにコミットしているチームに最適です。 Freshdesk、Freshservice、Freshsalesとの深い統合により、シームレスなデータフローと統一されたレポートが可能になります。サポート業務全体がFreshdeskで動いているなら、Freddy AIを追加するのが最も抵抗の少ない道です。

また、ユースケースがテンプレートと一致する場合、事前構築済みのバーティカルワークフローも価値があります。Shopifyを使用しているeコマース企業は、注文追跡や返金のための既製のワークフローを見つけることができるでしょう。

eesel AIでは異なるアプローチをとっています。 1つのプラットフォームに縛られるのではなく、Zendesk、Freshdesk、Intercom、Gorgias、Jira、ServiceNowなど、複数のヘルプデスクにわたって動作します。これは、異なるプラットフォームで複数のブランドを運営している場合や、AIへの投資を無駄にすることなくヘルプデスクを切り替える柔軟性が欲しい場合に重要です。

私たちの「チームメイト」モデルも大きな違いです。eesel AIでは、単に設定を構成するだけではありません。まずはガイダンス（確認用の返信下書き）から始め、実力が証明されるにつれて完全な自律性へとレベルアップするAIチームメイトを「採用」します。この段階的なアプローチにより、範囲を広げる前に品質を確認できます。

制御は、複雑な設定ではなく、平易な英語（または日本語）の指示を通じて行われます。「請求に関する紛争は常に人間にエスカレーションする」や「VIP顧客の場合はアカウントマネージャーをCCに入れる」といった指示を書くだけで、AIがそれらのルールに従います。

価格体系も異なります。私たちはインタラクションごとのモデル（1,000〜3,000インタラクションのプランで月額239〜639ドル）を採用しており、席数ごとの料金はありません。変動するチケットボリュームを扱う多くのエージェントを抱えるチームにとって、これはエージェントごとの価格設定よりも予測しやすい場合があります。

結論として、Freshworksに全面的に依存しており、ネイティブな統合を求めるならFreddy AIを選びましょう。プラットフォームの柔軟性、自律性への段階的な道筋、または複数のヘルプデスクツールにわたる運用を求めるなら、eesel AIを検討してください。

Freddy AIを使い始める

導入は簡単なプロセスに従います。

1. 適切なアドオンを購入する：Freshworks管理パネルの「プランと請求」から行います。
2. Freddy AI Copilotロールを割り当てる：アクセスが必要なエージェントに割り当てます（個別または一括で行えます）。
3. 機能を有効にする：「管理」 > 「Freddy」から、希望する機能のスイッチをオンにします。
4. AI Agent Studioをセットアップする：Freshdesk Omniを利用しており、カスタムエージェントが必要な場合に行います。
5. ナレッジソースを設定する：Freddyがヘルプセンター、ソリューション記事、過去のチケットから学習できるようにします。

Freshworksは「数分で稼働できる」と主張しており、基本的なCopilot機能については技術的にその通りです。AIはチケットデータにアクセスできるようになるとすぐに提案を開始します。

ただし、AI Agentを効果的に機能させるには、ナレッジベースの準備、エスカレーションルールの定義、ワークフローのテストに時間を投資することをお勧めします。500件の無料セッションがあるため、継続的なセッション購入を決定する前に実験する余裕があります。

本番公開前に品質を検証したいチームは、AIを「ドラフトモード」で実行できます。このモードではAIが回答を提案しますが、送信はしません。これにより、実際のチケットに対して正確性を検証できます。

Freddy AIは導入する価値があるか？

Freddy AIが価値を提供するかどうかは、あなたの具体的な状況によります。

以下の場合には理にかなっています：

• すでにFreshdesk、Freshservice、またはFreshsalesを使用しており、ネイティブなAI機能が欲しい。
• ユースケースが事前構築済みのバーティカルワークフローと一致している。
• メール、チャット、WhatsApp、ソーシャルにわたるオムニチャネルサポートが必要。
• エージェントごとの価格モデルを正当化できるチケットボリュームがある。
• 主張されている60%の生産性向上と80%の解決率から恩恵を受けられる。

以下の場合には再考が必要です：

• まだFreshworksのエコシステムを利用していない（移行コストがかさむ）。
• 複数のヘルプデスクプラットフォームにわたるAIサポートが必要。
• チケットボリュームが予測不能（セッションベースの価格が変動する可能性がある）。
• AI Agent Studioを使いたいが、Freshdesk Omniを利用していない。
• AIの自律性に対して、段階的で「テストして学ぶ」アプローチを好む。

パフォーマンスに関する主張は印象的です。平均解決時間2分未満、最大80%の自律解決、60%のエージェント生産性向上。これらはFreshworks自身のマーケティング資料による数字であるため、保証ではなくベストケースのシナリオとして捉えるべきでしょう。

明らかなのは、Freddy AIが単なる後付けのチャットボットではなく、本格的なプラットフォームであるということです。エンタープライズ向けのセキュリティ認証（SOC 2、ISO IEC、Cyber Essentials）とFreddy AI Trustフレームワークは、Freshworksが規制の厳しい業界向けに構築していることを示しています。

チームに適したAIサポートソリューションの選択

AIサポートツールの選択は、現在のインフラストラクチャと、AIをどのように導入したいかを理解することに集約されます。

複数の製品やチームでFreshworksを深く活用している場合、Freddy AIは緊密な統合と統一された体験を提供します。事前構築済みのワークフローは、特に一般的なeコマースやSaaSのユースケースにおいて、価値実現までの時間を短縮できます。

プラットフォーム間の柔軟性を重視し、完全な自律性に移行する前にAIアシスタンスから始めたい場合、あるいは複雑な設定よりも平易な言葉による制御を好む場合は、eesel AIが検討に値すると信じています。

私たちのチームメイトモデルは、ビジネスを学習し、下書きから自律的なサポートへとレベルアップするAIを採用するものであり、同じ目的地（チームの反復作業の削減と顧客への迅速な解決）への異なる道筋を提供します。

どちらの方向を選ぶにせよ、重要なのは、AIに何を処理させたいのか、成功をどのように測定するのか、そして顧客対応を自動化システムに任せる際にどの程度の程度のリスクを許容できるのかを明確に理解することから始めることです。

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