Freddy AI: Ein vollständiger Leitfaden zum KI-Assistenten von Freshworks im Jahr 2026

Freddy AI ist die KI-gestützte Assistentenplattform von Freshworks, die darauf ausgelegt ist, Kundensupport-, IT- und Vertriebsteams dabei zu helfen, effizienter zu arbeiten. Integriert in Freshdesk, Freshservice und Freshsales CRM übernimmt sie alles von der autonomen Ticketlösung bis hin zur Echtzeit-Unterstützung für Agenten.

Aber ist sie die richtige Wahl für Ihr Team? Lassen Sie uns aufschlüsseln, was Freddy AI tatsächlich tut, wie viel sie kostet und wie sie im Vergleich zu Alternativen abschneidet.

Was ist Freddy AI?

Freddy AI ist kein eigenständiges Produkt. Es ist eine KI-Ebene, die in das Freshworks-Ökosystem integriert ist und darauf ausgelegt ist, menschliche Agenten zu unterstützen, anstatt sie zu ersetzen. Freshworks positioniert sie als „People-first AI“ (menschzentrierte KI), die Hand in Hand mit Ihrem Team arbeitet.

Die Plattform besteht aus drei Kernkomponenten:

• Freddy AI Agent wickelt kundenorientierte Konversationen autonom über E-Mail, Chat, WhatsApp und soziale Kanäle ab.
• Freddy AI Copilot unterstützt menschliche Agenten beim Entwerfen von Antworten, Zusammenfassen von Tickets und Analysieren der Kundenstimmung.
• Freddy AI Insights bietet Analysen und Berichte, um Führungskräften zu helfen, Trends zu erkennen und Abläufe zu verbessern.

Im Gegensatz zu einigen KI-Tools, die monatelanges Training und Konfiguration erfordern, behauptet Freshworks, dass Freddy AI durch vorgefertigte Workflows und No-Code-Einrichtung „in wenigen Minuten live gehen“ kann. Das System lernt aus Ihrer bestehenden Wissensdatenbank, vergangenen Tickets und Hilfeartikeln, um Ihren Geschäftskontext zu verstehen.

Hier ist die Kurzfassung: Wenn Sie bereits Freshdesk, Freshservice oder Freshsales nutzen, ist Freddy AI das native KI-Upgrade. Wenn Sie sich nicht im Freshworks-Ökosystem befinden, müssten Sie migrieren, um es nutzen zu können.

Wie Freddy AI funktioniert

Freddy AI arbeitet nach einem einfachen Prinzip: Verbinden Sie Ihr bestehendes Freshworks-Konto, aktivieren Sie die gewünschten Funktionen und lassen Sie das System aus Ihren Daten lernen.

Für die AI Agent-Komponente erhalten Sie Zugriff auf vorgefertigte „Vertikale KI-Agenten“, die mit über 50 agentischen Workflows für gängige Szenarien ausgestattet sind. Dazu gehören die Auftragsverfolgung, die Bearbeitung von Rückerstattungen, Abonnementänderungen und die Terminverschiebung. Die Agenten lassen sich direkt in Shopify, Stripe, PayPal, FedEx und andere Tools integrieren, um echte Aktionen auszuführen, statt nur Antworten zu geben.

Der AI Copilot arbeitet innerhalb des Arbeitsbereichs der Agenten und bietet Vorschläge an, während diese Tickets bearbeiten. Er kann Antworten entwerfen, Formulierungen für einen besseren Ton anpassen, lange Konversationen zusammenfassen und sogar erkennen, wenn ein Kunde lediglich „Danke“ sagt, um unnötige Ticket-Wiedereröffnungen zu vermeiden.

Was Freddy AI von einfachen Chatbots unterscheidet, ist seine Omnichannel-Fähigkeit. Derselbe KI-Agent kann Konversationen konsistent über E-Mail, Webchat, WhatsApp, Facebook Messenger und Instagram führen, ohne den Kontext zu verlieren. Ein Kunde kann ein Gespräch im Chat beginnen und per E-Mail fortsetzen, ohne sich wiederholen zu müssen.

Das System unterstützt zudem über 60 Sprachen, was es für globale Support-Operationen rentabel macht. Und für Teams, die maßgeschneiderte Lösungen benötigen, bietet das AI Agent Studio (verfügbar mit Freshdesk Omni) einen No-Code-Builder zur Erstellung spezialisierter Agenten.

Freddy AI Hauptfunktionen

Freddy AI Agent

Die autonome, kundenorientierte Komponente ist der Bereich, in dem Freddy AI den größten Mehrwert bieten möchte. Freshworks behauptet, dass bis zu 80 % der Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen gelöst werden können, bei einer durchschnittlichen konversationellen Lösungszeit von unter zwei Minuten.

Der Agent beantwortet nicht nur Fragen. Er führt Aktionen aus. Wenn ein Kunde fragt: „Wo ist meine Bestellung?“, ruft die KI den Live-Versandstatus aus den Backend-Systemen ab. Wenn ein Termin verschoben werden muss, prüft sie die Verfügbarkeit und aktualisiert die Buchung. Wenn eine Rücksendung bearbeitet werden soll, wickelt sie die Umtauschanfrage ab und plant die Abholung.

Diese Funktionen basieren auf vorgefertigten Integrationen mit E-Commerce-Plattformen, Zahlungsanbietern und Logistikdienstleistern. Die über 50 vertikalen Workflows decken gängige Anwendungsfälle in den Bereichen Einzelhandel, SaaS, Reisen und anderen Branchen ab.

Speziell für E-Mails liest der Email AI Agent eingehende Tickets, versteht die Anfrage, antwortet mit der richtigen Lösung und schließt das Ticket automatisch ab, wenn dies angemessen ist. Dies ist besonders wertvoll für Support-Teams mit hohem Aufkommen, die viele repetitive Anfragen bearbeiten.

Freddy AI Copilot

Während der AI Agent die Frontline-Abwehr übernimmt, macht der Copilot die menschlichen Agenten produktiver. Freshworks gibt eine Produktivitätssteigerung von 60 % für Agenten an, die diese Funktionen nutzen.

Der Schreibassistent (Writing Assistant) hilft Agenten dabei, kurze Notizen in vollständige Antworten zu verwandeln, den Tonfall zu verbessern und E-Mails von Grund auf zu entwerfen. Der Antwortvorschläger (Reply Suggester) analysiert eingehende Tickets und empfiehlt Antworten basierend auf Ihren Lösungsartikeln und früheren Antworten.

Für komplexe Tickets erstellt der Zusammenfassungs-Generator (Summary Generator) prägnante Übersichten für Übergaben oder Eskalationen. Die Funktion zur Stimmungsanalyse (Sentiment Analysis) bewertet Kundenemotionen in Echtzeit und hilft Agenten dabei, frustrierte Kunden zu priorisieren.

Weitere bemerkenswerte Copilot-Funktionen sind:

• Lösungsartikel-Generator: Erstellt Inhalte für die Wissensdatenbank aus häufigen Anfragen.
• Auto Triage: Empfiehlt Priorität, Gruppe und Status für eingehende Tickets.
• Live Translate: Ermöglicht mehrsprachige Kommunikation in Echtzeit.
• Dankeschön-Detektor: Verhindert Ticket-Wiedereröffnungen bei reinen Höflichkeitsantworten.

Wenn Sie mindestens eine Copilot-Lizenz erwerben, wird Freddy AI Insights auf Kontoebene für alle Agenten verfügbar. Dies gibt Führungskräften Einblick in die Akzeptanz und Nutzung.

Freddy AI Insights

Die Analysekomponente verwandelt Konversationsdaten in verwertbare Erkenntnisse. Sie erkennt automatisch Trends, weist frühzeitig auf Probleme hin und bietet Konversationsanalysen, mit denen Sie Ihre Daten in natürlicher Sprache abfragen können.

Sie können beispielsweise fragen: „Was sind die Hauptprobleme in dieser Woche?“ und erhalten sofort eine Analyse, ohne benutzerdefinierte Berichte erstellen zu müssen. Das System identifiziert auch Wissenslücken, in denen in Ihrem Hilfezentrum Artikel fehlen.

Freddy AI Preisübersicht

Um die Preisgestaltung von Freddy AI zu verstehen, muss man sowohl die Basisplattform als auch die KI-Add-ons betrachten. Hier ist die vollständige Aufschlüsselung:

Freshdesk Basistarife (erforderlich)

Quelle: Freshdesk Preise

Freddy AI Add-ons

Quelle: Freddy AI Add-ons

Wichtige Preisdetails:

Eine „Sitzung“ ist jede eindeutige Interaktion zwischen einem Endbenutzer und einem KI-Agenten innerhalb eines Zeitraums von 24 Stunden. Bei E-Mail-KI-Agenten zählt jede KI-Antwort als eine Sitzung. Das bedeutet, dass die Kosten bei hohem Ticketaufkommen schnell steigen können.

Neukunden erhalten 500 kostenlose Sitzungen mit den Tarifen Growth, Pro oder Enterprise (einmaliges Angebot). Danach müssen Sie Sitzungspakete erwerben. Eine automatische Aufladung ist verfügbar, wenn Ihr Guthaben unter 50 Sitzungen fällt.

Um Copilot nutzen zu können, benötigen Sie mindestens den Pro-Tarif. Die Mindestkosten für einen einzelnen Agenten mit Copilot betragen also 49 $ + 29 $ = 78 $ pro Monat (bei jährlicher Abrechnung).

Freshservice Preise (für IT-Teams)

Der Enterprise-Tarif beinhaltet 1.200 Sitzungen pro Agent und Jahr.

Quelle: Freshservice Preise

Freddy AI vs. eesel AI: Was ist das Richtige für Sie?

Wenn Sie KI-Supportlösungen evaluieren, fragen Sie sich vielleicht, wie Freddy AI im Vergleich zu Alternativen abschneidet. Betrachten wir eesel AI als flexible Option.

Freddy AI ist am besten für Teams geeignet, die bereits auf Freshworks setzen. Die tiefe Integration in Freshdesk, Freshservice und Freshsales bedeutet einen nahtlosen Datenfluss und ein einheitliches Berichtswesen. Wenn Ihr gesamter Support-Betrieb auf Freshdesk läuft, ist das Hinzufügen von Freddy AI der Weg des geringsten Widerstands.

Die vorgefertigten vertikalen Workflows sind ebenfalls wertvoll, wenn Ihre Anwendungsfälle mit den Vorlagen übereinstimmen. E-Commerce-Unternehmen, die Shopify nutzen, finden fertige Workflows für die Auftragsverfolgung und Rückerstattungen.

Wir bei eesel AI verfolgen einen anderen Ansatz. Anstatt an eine Plattform gebunden zu sein, arbeiten wir über mehrere Helpdesks hinweg, darunter Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias, Jira und ServiceNow. Das ist wichtig, wenn Sie mehrere Marken auf verschiedenen Plattformen haben oder wenn Sie die Flexibilität haben möchten, den Helpdesk zu wechseln, ohne Ihre KI-Investition zu verlieren.

Unser Teammitglied-Modell ist ein weiterer wesentlicher Unterschied. Mit eesel AI konfigurieren Sie nicht nur Einstellungen. Sie „stellen ein“ ein KI-Teammitglied ein, das mit Anleitung beginnt (Entwerfen von Antworten zur Überprüfung) und sich zu voller Autonomie hocharbeitet, sobald es sich bewährt hat. Dieser schrittweise Ansatz ermöglicht es Ihnen, die Qualität zu überprüfen, bevor Sie den Umfang erweitern.

Die Steuerung erfolgt über Anweisungen in einfachem Englisch statt über komplexe Konfigurationen. Sie können schreiben: „Eskaliere Abrechnungsstreitigkeiten immer an einen Menschen“ oder „Setze bei VIP-Kunden den Account Manager in CC“, und unsere KI befolgt diese Regeln.

Auch die Preisgestaltung ist anders strukturiert. Wir verwenden ein Modell pro Interaktion (239–639 $/Monat für Tarife mit 1.000–3.000 Interaktionen) ohne Gebühren pro Arbeitsplatz. Für Teams mit vielen Agenten, die schwankende Ticketvolumina bearbeiten, kann dies berechenbarer sein als eine Preisgestaltung pro Agent.

Fazit? Wählen Sie Freddy AI, wenn Sie voll auf Freshworks setzen und eine native Integration wünschen. Ziehen Sie eesel AI in Betracht, wenn Sie Plattformflexibilität, einen schrittweisen Weg zur Autonomie wünschen oder über mehrere Helpdesk-Tools hinweg arbeiten.

Erste Schritte mit Freddy AI

Die Implementierung folgt einem unkomplizierten Prozess:

1. Erwerben Sie die entsprechenden Add-ons über Ihr Freshworks-Admin-Panel unter „Tarife und Abrechnung“.
2. Weisen Sie die Freddy AI Copilot-Rolle den Agenten zu, die Zugriff benötigen (dies ist einzeln oder in großen Mengen möglich).
3. Aktivieren Sie Funktionen unter Admin > Freddy, indem Sie die Schalter für die gewünschten Funktionen umlegen.
4. Richten Sie das AI Agent Studio ein, wenn Sie Freshdesk Omni nutzen und benutzerdefinierte Agenten wünschen.
5. Konfigurieren Sie Wissensquellen, damit Freddy aus Ihrem Hilfezentrum, Ihren Lösungsartikeln und vergangenen Tickets lernen kann.

Freshworks behauptet, man könne „in wenigen Minuten live gehen“, und technisch gesehen stimmt das für grundlegende Copilot-Funktionen. Die KI beginnt mit Vorschlägen, sobald sie Zugriff auf Ihre Ticketdaten hat.

Damit der AI Agent jedoch effektiv ist, sollten Sie Zeit in die Vorbereitung Ihrer Wissensdatenbank, die Definition von Eskalationsregeln und das Testen von Workflows investieren. Die 500 kostenlosen Sitzungen geben Ihnen Raum zum Experimentieren, bevor Sie sich zu laufenden Sitzungskäufen verpflichten.

Für Teams, die die Qualität vor dem Live-Gang validieren möchten, können Sie die KI im Entwurfsmodus ausführen, in dem sie Antworten vorschlägt, aber nicht sendet. So können Sie die Genauigkeit anhand echter Tickets überprüfen.

Lohnt sich Freddy AI?

Ob Freddy AI einen Mehrwert bietet, hängt von Ihrer spezifischen Situation ab.

Es ist sinnvoll, wenn:

• Sie bereits Freshdesk, Freshservice oder Freshsales nutzen und native KI-Funktionen wünschen.
• Ihre Anwendungsfälle mit den vorgefertigten vertikalen Workflows übereinstimmen.
• Sie Omnichannel-Support über E-Mail, Chat, WhatsApp und soziale Medien benötigen.
• Sie ein Ticketvolumen haben, das das Preismodell pro Agent rechtfertigt.
• Ihr Team von der behaupteten 60%igen Produktivitätssteigerung und 80%igen Lösungsrate profitieren kann.

Überlegen Sie es sich zweimal, wenn:

• Sie sich noch nicht im Freshworks-Ökosystem befinden (Migrationskosten summieren sich).
• Sie KI-Unterstützung über mehrere Helpdesk-Plattformen hinweg benötigen.
• Ihr Ticketvolumen unvorhersehbar ist (sitzungsbasierte Preise können schwanken).
• Sie das AI Agent Studio nutzen möchten, aber kein Freshdesk Omni haben.
• Sie einen schrittweisen „Test-and-Learn“-Ansatz für die KI-Autonomie bevorzugen.

Die Leistungsversprechen sind beeindruckend: unter zwei Minuten durchschnittliche Lösungszeit, bis zu 80 % autonome Lösung und 60 % Steigerung der Agentenproduktivität. Diese Zahlen stammen aus den Marketingmaterialien von Freshworks, betrachten Sie sie also eher als Best-Case-Szenarien denn als Garantien.

Klar ist, dass Freddy AI eine ernstzunehmende Plattform ist und kein nachträglich drangeflanschter Chatbot. Die Sicherheitszertifizierungen für Unternehmen (SOC 2, ISO IEC, Cyber Essentials) und das Freddy AI Trust-Framework zeigen, dass Freshworks für regulierte Branchen baut.

Die richtige KI-Supportlösung für Ihr Team wählen

Die Auswahl eines KI-Support-Tools läuft darauf hinaus, Ihre aktuelle Infrastruktur zu verstehen und zu wissen, wie Sie KI einsetzen möchten.

Wenn Sie stark in Freshworks investiert sind und mehrere Produkte und Teams nutzen, bietet Freddy AI eine enge Integration und ein einheitliches Erlebnis. Die vorgefertigten Workflows können die Zeit bis zur Wertschöpfung beschleunigen, insbesondere bei gängigen E-Commerce- und SaaS-Anwendungsfällen.

Wenn Sie Wert auf Plattformflexibilität legen, mit KI-Unterstützung beginnen möchten, bevor Sie zur vollen Autonomie übergehen, oder eine Steuerung in einfachem Englisch einer komplexen Konfiguration vorziehen, glauben wir, dass eesel AI eine Überlegung wert ist.

Unser Teammitglied-Modell, bei dem Sie eine KI „einstellen“, die Ihr Geschäft lernt und sich vom Entwerfen zum autonomen Support hochstuft, bietet einen anderen Weg zum gleichen Ziel: weniger repetitive Arbeit für Ihr Team und schnellere Lösungen für Ihre Kunden.

Welchen Weg Sie auch wählen, der Schlüssel liegt darin, mit einem klaren Verständnis dessen zu beginnen, was die KI übernehmen soll, wie Sie den Erfolg messen und welches Risikoniveau für Sie akzeptabel ist, wenn Sie Kundeninteraktionen an automatisierte Systeme übergeben.

Bereit, ein KI-Teammitglied zu erkunden, das mit Ihren bestehenden Tools funktioniert? Testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie es im Vergleich zu Freddy AI für Ihre spezifischen Anforderungen abschneidet.