Freddy AI : Un guide complet de l'assistant IA de Freshworks en 2026

Freddy AI est la plateforme d'assistant alimentée par l'IA de Freshworks, conçue pour aider les équipes de support client, d'informatique et de vente à travailler plus efficacement. Intégrée à Freshdesk, Freshservice et Freshsales CRM, elle gère tout, de la résolution autonome des tickets à l'assistance des agents en temps réel.

Mais est-ce la solution adaptée à votre équipe ? Analysons ce que Freddy AI fait réellement, combien il coûte et comment il se compare aux alternatives.

Qu'est-ce que Freddy AI ?

Freddy AI n'est pas un produit autonome. C'est une couche d'IA intégrée à l'écosystème Freshworks, conçue pour augmenter les capacités des agents humains plutôt que pour les remplacer. Freshworks le positionne comme une « IA centrée sur l'humain » qui travaille aux côtés de votre équipe.

La plateforme se compose de trois éléments de base :

• Freddy AI Agent gère les conversations avec les clients de manière autonome via e-mail, chat, WhatsApp et les réseaux sociaux.
• Freddy AI Copilot assiste les agents humains dans la rédaction de réponses, le résumé de tickets et l'analyse du sentiment.
• Freddy AI Insights fournit des analyses et des rapports pour aider les responsables à identifier les tendances et à améliorer les opérations.

Contrairement à certains outils d'IA qui nécessitent des mois de formation et de configuration, Freshworks affirme que Freddy AI peut être « opérationnel en quelques minutes » grâce à des flux de travail pré-construits et une configuration sans code. Le système apprend de votre base de connaissances existante, de vos anciens tickets et des articles de votre centre d'aide pour comprendre le contexte de votre entreprise.

En résumé : si vous utilisez déjà Freshdesk, Freshservice ou Freshsales, Freddy AI est la mise à niveau IA native. Si vous n'êtes pas dans l'écosystème Freshworks, vous devrez migrer pour l'utiliser.

Comment fonctionne Freddy AI

Freddy AI fonctionne sur un principe simple : connectez votre compte Freshworks existant, activez les fonctionnalités souhaitées et laissez le système apprendre de vos données.

Pour le composant AI Agent, vous avez accès à des « Agents IA verticaux » pré-construits qui proposent plus de 50 flux de travail agentiques pour des scénarios courants. Ceux-ci incluent le suivi de commande, le traitement des remboursements, les modifications d'abonnement et le report de rendez-vous. Les agents s'intègrent directement à Shopify, Stripe, PayPal, FedEx et d'autres outils pour effectuer des actions réelles, et pas seulement fournir des réponses.

L'AI Copilot fonctionne à l'intérieur de l'espace de travail de l'agent, offrant des suggestions pendant que les agents traitent les tickets. Il peut rédiger des réponses, reformuler des messages pour un meilleur ton, résumer de longues conversations et même détecter quand un client dit « merci » pour éviter les réouvertures de tickets inutiles.

Ce qui différencie Freddy AI des chatbots basiques, c'est sa capacité omnicanale. Le même agent IA peut gérer des conversations de manière cohérente sur l'e-mail, le chat web, WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram sans perdre le contexte. Un client peut commencer une conversation sur le chat et la poursuivre par e-mail sans avoir à se répéter.

Le système prend également en charge plus de 60 langues, ce qui le rend viable pour les opérations de support mondiales. Et pour les équipes qui ont besoin de solutions personnalisées, l'AI Agent Studio (disponible avec Freshdesk Omni) fournit un constructeur sans code pour créer des agents spécialisés.

Fonctionnalités clés de Freddy AI

Freddy AI Agent

Le composant autonome orienté client est l'endroit où Freddy AI vise à apporter le plus de valeur. Freshworks affirme qu'il peut résoudre jusqu'à 80 % des requêtes clients sans intervention humaine, avec un temps de résolution conversationnel moyen de moins de deux minutes.

L'agent ne se contente pas de répondre aux questions. Il agit. Lorsqu'un client demande « Où est ma commande ? », l'IA récupère le statut d'expédition en temps réel dans les systèmes backend. S'il doit reporter un rendez-vous, elle vérifie les disponibilités et met à jour la réservation. S'il souhaite effectuer un retour, elle gère la demande d'échange et planifie l'enlèvement.

Ces capacités proviennent d'intégrations pré-construites avec des plateformes d'e-commerce, des processeurs de paiement et des prestataires logistiques. Les plus de 50 flux de travail verticaux couvrent des cas d'utilisation courants dans la vente au détail, le SaaS, le voyage et d'autres industries.

Pour l'e-mail spécifiquement, l'Email AI Agent lit les tickets entrants, comprend la demande, répond avec la bonne solution et résout automatiquement le ticket lorsque cela est approprié. C'est particulièrement précieux pour les équipes de support à haut volume gérant des demandes répétitives.

Freddy AI Copilot

Alors que l'AI Agent s'occupe de la déflexion en première ligne, le Copilot rend les agents humains plus productifs. Freshworks revendique une augmentation de productivité de 60 % pour les agents utilisant ces fonctionnalités.

L'assistant de rédaction aide les agents à transformer des notes courtes en réponses complètes, à reformuler pour un meilleur ton et à rédiger des e-mails à partir de zéro. Le suggesteur de réponse analyse les tickets entrants et recommande des réponses basées sur vos articles de solution et vos réponses passées.

Pour les tickets complexes, le générateur de résumé crée des aperçus concis pour les transferts ou les escalades. La fonction d'analyse du sentiment évalue les émotions des clients en temps réel, aidant les agents à prioriser les clients frustrés.

D'autres fonctionnalités notables du Copilot incluent :

• Générateur d'articles de solution : crée du contenu pour la base de connaissances à partir des requêtes courantes.
• Auto Triage : recommande la priorité, le groupe et le statut des tickets entrants.
• Traduction en direct : permet une communication multilingue en temps réel.
• Détecteur de remerciements : empêche la réouverture des tickets lors des réponses de courtoisie.

Lorsque vous achetez au moins une licence Copilot, Freddy AI Insights devient disponible au niveau du compte pour tous les agents. Cela donne aux responsables une visibilité sur l'adoption et l'utilisation.

Freddy AI Insights

Le composant analytique transforme les données de conversation en intelligence exploitable. Il détecte automatiquement les tendances, signale les problèmes précocement et fournit des analyses conversationnelles qui vous permettent d'interroger vos données en langage naturel.

Par exemple, vous pouvez demander « Quels sont les principaux problèmes cette semaine ? » et obtenir une analyse immédiate sans construire de rapports personnalisés. Le système identifie également les lacunes dans les connaissances là où votre centre d'aide manque d'articles.

Détail des tarifs de Freddy AI

Comprendre les tarifs de Freddy AI nécessite de regarder à la fois la plateforme de base et les modules complémentaires d'IA. Voici le détail complet :

Forfaits de base Freshdesk (requis)

Source : Tarifs Freshdesk

Modules complémentaires Freddy AI

Source : Modules complémentaires Freddy AI

Détails importants sur les tarifs :

Une « session » est toute interaction unique entre un utilisateur final et un agent IA sur une période de 24 heures. Pour les agents IA par e-mail, chaque réponse de l'IA compte pour une session. Cela signifie que les coûts peuvent grimper rapidement si vous avez un volume de tickets élevé.

Les nouveaux clients reçoivent 500 sessions gratuites avec les forfaits Growth, Pro ou Enterprise (offre unique). Après cela, vous devrez acheter des packs de sessions. La recharge automatique est disponible lorsque vos sessions tombent en dessous de 50.

Pour utiliser Copilot, vous avez besoin au moins du forfait Pro. Ainsi, le coût minimum pour un seul agent avec Copilot est de 49 $ + 29 $ = 78 $ par mois (facturé annuellement).

Tarifs Freshservice (pour les équipes informatiques)

Le forfait Enterprise inclut 1 200 sessions par agent et par an.

Source : Tarifs Freshservice

Freddy AI vs eesel AI : Lequel vous convient le mieux ?

Si vous évaluez des solutions de support IA, vous vous demandez peut-être comment Freddy AI se compare aux alternatives. Regardons eesel AI comme une option flexible.

Freddy AI est idéal pour les équipes déjà engagées avec Freshworks. L'intégration profonde avec Freshdesk, Freshservice et Freshsales garantit un flux de données fluide et des rapports unifiés. Si toute votre opération de support repose sur Freshdesk, ajouter Freddy AI est la voie la plus directe.

Les flux de travail verticaux pré-construits sont également précieux si vos cas d'utilisation correspondent aux modèles. Les entreprises d'e-commerce utilisant Shopify trouveront des flux prêts à l'emploi pour le suivi des commandes et les remboursements.

Chez eesel AI, nous adoptons une approche différente. Au lieu d'être liés à une seule plateforme, nous travaillons sur plusieurs help desks, notamment Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias, Jira et ServiceNow. C'est important si vous avez plusieurs marques sur différentes plateformes ou si vous voulez la flexibilité de changer de help desk sans perdre votre investissement en IA.

Notre modèle de « coéquipier » est une autre différence clé. Avec eesel AI, vous ne vous contentez pas de configurer des paramètres. Vous embauchez un coéquipier IA qui commence par de l'assistance (rédaction de réponses pour révision) et progresse vers une autonomie totale à mesure qu'il fait ses preuves. Cette approche progressive vous permet de vérifier la qualité avant d'élargir le champ d'action.

Le contrôle se fait par des instructions en langage clair plutôt que par une configuration complexe. Vous pouvez écrire « Toujours escalader les litiges de facturation à un humain » ou « Pour les clients VIP, mettre le gestionnaire de compte en copie », et notre IA suit ces règles.

La tarification est également structurée différemment. Nous utilisons un modèle par interaction (239 $-639 $/mois pour des forfaits de 1 000 à 3 000 interactions) sans frais par siège. Pour les équipes comptant de nombreux agents gérant des volumes de tickets variables, cela peut être plus prévisible que la tarification par agent.

En résumé ? Choisissez Freddy AI si vous êtes totalement investi dans Freshworks et souhaitez une intégration native. Considérez eesel AI si vous voulez de la flexibilité de plateforme, un chemin progressif vers l'autonomie, ou si vous travaillez sur plusieurs outils de help desk.

Premiers pas avec Freddy AI

La mise en œuvre suit un processus simple :

1. Achetez les modules complémentaires appropriés via votre panneau d'administration Freshworks sous Forfaits et facturation.
2. Attribuez le rôle Freddy AI Copilot aux agents qui ont besoin d'un accès (individuellement ou en masse).
3. Activez les fonctionnalités depuis Admin > Freddy en basculant les interrupteurs pour les capacités souhaitées.
4. Configurez l'AI Agent Studio si vous êtes sur Freshdesk Omni et souhaitez des agents personnalisés.
5. Configurez les sources de connaissances pour que Freddy puisse apprendre de votre centre d'aide, de vos articles de solution et de vos anciens tickets.

Freshworks affirme que vous pouvez être « opérationnel en quelques minutes », et c'est techniquement vrai pour les fonctionnalités de base du Copilot. L'IA commence à proposer des suggestions dès qu'elle a accès à vos données de tickets.

Cependant, pour que l'AI Agent soit efficace, vous devrez investir du temps dans la préparation de votre base de connaissances, la définition des règles d'escalade et le test des flux de travail. Les 500 sessions gratuites vous permettent d'expérimenter avant de vous engager dans des achats de sessions réguliers.

Pour les équipes souhaitant valider la qualité avant la mise en ligne, vous pouvez exécuter l'IA en mode brouillon où elle suggère des réponses mais ne les envoie pas. Cela vous permet de vérifier la précision par rapport à de vrais tickets.

Freddy AI en vaut-il la peine ?

La valeur apportée par Freddy AI dépend de votre situation spécifique.

C'est logique si :

• Vous utilisez déjà Freshdesk, Freshservice ou Freshsales et souhaitez des capacités d'IA natives.
• Vos cas d'utilisation s'alignent sur les flux de travail verticaux pré-construits.
• Vous avez besoin d'un support omnicanal sur e-mail, chat, WhatsApp et réseaux sociaux.
• Vous avez le volume de tickets nécessaire pour justifier le modèle de tarification par agent.
• Votre équipe peut bénéficier de l'augmentation de productivité de 60 % et du taux de résolution de 80 % annoncés.

Réfléchissez-y à deux fois si :

• Vous n'êtes pas encore dans l'écosystème Freshworks (les coûts de migration s'additionnent).
• Vous avez besoin d'un support IA sur plusieurs plateformes de help desk.
• Votre volume de tickets est imprévisible (la tarification par session peut fluctuer).
• Vous voulez l'AI Agent Studio mais n'êtes pas sur Freshdesk Omni.
• Vous préférez une approche progressive de test et d'apprentissage pour l'autonomie de l'IA.

Les affirmations de performance sont impressionnantes : moins de deux minutes de temps de résolution moyen, jusqu'à 80 % de résolution autonome et 60 % d'augmentation de la productivité des agents. Ces chiffres proviennent des documents marketing de Freshworks, traitez-les donc comme des scénarios idéaux plutôt que comme des garanties.

Ce qui est clair, c'est que Freddy AI est une plateforme sérieuse, pas un simple chatbot ajouté à la va-vite. Les certifications de sécurité d'entreprise (SOC 2, ISO IEC, Cyber Essentials) et le cadre Freddy AI Trust montrent que Freshworks construit pour des industries réglementées.

Choisir la bonne solution de support IA pour votre équipe

La sélection d'un outil de support IA revient à comprendre votre infrastructure actuelle et la manière dont vous souhaitez déployer l'IA.

Si vous êtes profondément investi dans Freshworks avec plusieurs produits et équipes, Freddy AI offre une intégration étroite et une expérience unifiée. Les flux de travail pré-construits peuvent accélérer le retour sur investissement, en particulier pour les cas d'utilisation courants de l'e-commerce et du SaaS.

Si vous privilégiez la flexibilité entre les plateformes, si vous souhaitez commencer par une assistance IA avant de passer à une autonomie complète, ou si vous préférez un contrôle en langage clair plutôt qu'une configuration complexe, nous pensons qu'eesel AI mérite d'être pris en considération.

Notre modèle de coéquipier, où vous embauchez une IA qui apprend votre métier et progresse de la rédaction au support autonome, offre un chemin différent vers la même destination : moins de travail répétitif pour votre équipe et des résolutions plus rapides pour vos clients.

Quelle que soit la direction choisie, la clé est de commencer par une compréhension claire de ce que vous voulez que l'IA gère, de la manière dont vous mesurerez le succès et du niveau de risque que vous êtes prêt à accepter en confiant les interactions clients à des systèmes automatisés.

Prêt à explorer un coéquipier IA qui fonctionne avec vos outils existants ? Essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour voir comment il se compare à Freddy AI pour vos besoins spécifiques.