Freddy AI: Um guia completo para o assistente de IA da Freshworks em 2026

O Freddy AI é a plataforma de assistente baseada em IA da Freshworks, projetada para ajudar as equipes de suporte ao cliente, TI e vendas a trabalhar de forma mais eficiente. Integrado ao Freshdesk, Freshservice e Freshsales CRM, ele lida com tudo, desde a resolução autônoma de tickets até a assistência ao agente em tempo real.

Mas será que ele é a escolha certa para a sua equipe? Vamos detalhar o que o Freddy AI realmente faz, quanto custa e como ele se compara às alternativas.

O que é o Freddy AI?

O Freddy AI não é um produto independente. É uma camada de IA integrada ao ecossistema Freshworks, projetada para aumentar a capacidade dos agentes humanos em vez de substituí-los. A Freshworks o posiciona como uma "IA centrada em pessoas" que trabalha ao lado da sua equipe.

A plataforma possui três componentes principais:

• Freddy AI Agent lida com conversas voltadas para o cliente de forma autônoma via e-mail, chat, WhatsApp e canais sociais.
• Freddy AI Copilot auxilia agentes humanos na redação de respostas, resumo de tickets e análise de sentimento.
• Freddy AI Insights fornece análises e relatórios para ajudar os líderes a identificar tendências e melhorar as operações.

Ao contrário de algumas ferramentas de IA que exigem meses de treinamento e configuração, a Freshworks afirma que o Freddy AI pode "entrar no ar em minutos" com fluxos de trabalho pré-construídos e configuração sem código (no-code). O sistema aprende com sua base de conhecimento existente, tickets anteriores e artigos da central de ajuda para entender o contexto do seu negócio.

Aqui está a versão resumida: se você já usa Freshdesk, Freshservice ou Freshsales, o Freddy AI é o upgrade de IA nativo. Se você não está no ecossistema Freshworks, precisará migrar para usá-lo.

Como o Freddy AI funciona

O Freddy AI opera sob uma premissa simples: conecte sua conta Freshworks existente, ative os recursos desejados e deixe o sistema aprender com seus dados.

Para o componente AI Agent, você tem acesso a "Agentes de IA Verticais" pré-construídos que vêm com mais de 50 fluxos de trabalho prontos para cenários comuns. Isso inclui rastreamento de pedidos, processamento de reembolsos, alterações de assinatura e reagendamento de compromissos. Os agentes se integram diretamente com Shopify, Stripe, PayPal, FedEx e outras ferramentas para realizar ações reais, não apenas fornecer respostas.

O AI Copilot funciona dentro do espaço de trabalho do agente, oferecendo sugestões enquanto os agentes lidam com os tickets. Ele pode redigir respostas, reformular mensagens para um tom melhor, resumir conversas longas e até detectar quando um cliente está apenas dizendo "obrigado" para evitar reaberturas desnecessárias de tickets.

O que diferencia o Freddy AI de chatbots básicos é sua capacidade omnichannel. O mesmo agente de IA pode lidar com conversas de forma consistente por e-mail, webchat, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram sem perder o contexto. Um cliente pode iniciar uma conversa no chat e continuar por e-mail sem precisar se repetir.

O sistema também suporta mais de 60 idiomas, tornando-o viável para operações de suporte globais. E para equipes que precisam de soluções personalizadas, o AI Agent Studio (disponível com o Freshdesk Omni) fornece um construtor sem código para criar agentes especializados.

Principais recursos do Freddy AI

Freddy AI Agent

O componente autônomo voltado para o cliente é onde o Freddy AI visa entregar o maior valor. A Freshworks afirma que ele pode resolver até 80% das consultas dos clientes sem intervenção humana, com um tempo médio de resolução conversacional inferior a dois minutos.

O agente não apenas responde perguntas; ele executa ações. Quando um cliente pergunta "Onde está meu pedido?", a IA recupera o status de envio em tempo real dos sistemas de back-end. Quando precisam reagendar um compromisso, ele verifica a disponibilidade e atualiza a reserva. Quando desejam processar uma devolução, ele lida com a solicitação de troca e agenda a coleta.

Essas capacidades vêm de integrações pré-construídas com plataformas de e-commerce, processadores de pagamento e provedores de logística. Os mais de 50 fluxos de trabalho verticais cobrem casos de uso comuns em varejo, SaaS, viagens e outros setores.

Especificamente para e-mail, o Email AI Agent lê os tickets recebidos, entende a solicitação, responde com a solução correta e resolve automaticamente quando apropriado. Isso é particularmente valioso para equipes de suporte de alto volume que lidam com consultas repetitivas.

Freddy AI Copilot

Enquanto o AI Agent cuida da triagem inicial, o Copilot torna os agentes humanos mais produtivos. A Freshworks alega um aumento de 60% na produtividade para agentes que utilizam esses recursos.

O Assistente de Escrita ajuda os agentes a expandir notas curtas em respostas completas, reformular para um tom melhor e redigir e-mails do zero. O Sugestor de Respostas analisa os tickets recebidos e recomenda respostas com base em seus artigos de solução e respostas anteriores.

Para tickets complexos, o Gerador de Resumo cria visões gerais concisas para transferências ou escalonamentos. O recurso de Análise de Sentimento pontua as emoções dos clientes em tempo real, ajudando os agentes a priorizar clientes frustrados.

Outros recursos notáveis do Copilot incluem:

• Gerador de Artigos de Solução: cria conteúdo para a base de conhecimento a partir de consultas comuns.
• Triagem Automática: recomenda prioridade, grupo e status para tickets recebidos.
• Tradução ao Vivo: permite comunicação multilíngue em tempo real.
• Detector de Agradecimento: evita a reabertura de tickets em respostas de cortesia.

Ao adquirir pelo menos uma licença do Copilot, o Freddy AI Insights torna-se disponível no nível da conta para todos os agentes. Isso dá aos líderes visibilidade sobre a adoção e utilização.

Freddy AI Insights

O componente de análise transforma dados de conversas em inteligência acionável. Ele detecta tendências automaticamente, sinaliza problemas precocemente e fornece análises conversacionais que permitem consultar seus dados usando linguagem natural.

Por exemplo, você pode perguntar "Quais são os principais problemas desta semana?" e obter uma análise imediata sem precisar construir relatórios personalizados. O sistema também identifica lacunas de conhecimento onde sua central de ajuda carece de artigos.

Detalhamento de preços do Freddy AI

Entender o preço do Freddy AI exige olhar tanto para a plataforma base quanto para os complementos de IA. Aqui está o detalhamento completo:

Planos base do Freshdesk (obrigatórios)

Fonte: Preços do Freshdesk

Complementos Freddy AI

Fonte: Complementos Freddy AI

Detalhes importantes sobre preços:

Uma "sessão" é qualquer interação única entre um usuário final e um agente de IA dentro de um período de 24 horas. Para agentes de IA de e-mail, cada resposta da IA conta como uma sessão. Isso significa que os custos podem escalar rapidamente se você tiver um alto volume de tickets.

Novos clientes recebem 500 sessões de cortesia com os planos Growth, Pro ou Enterprise (oferta única). Depois disso, você precisará comprar pacotes de sessões. A recarga automática está disponível quando suas sessões caem abaixo de 50.

Para usar o Copilot, você precisa de pelo menos o plano Pro. Portanto, o custo mínimo para um único agente com Copilot é US$ 49 + US$ 29 = US$ 78 por mês (faturado anualmente).

Preços do Freshservice (para equipes de TI)

O plano Enterprise inclui 1.200 sessões por agente por ano.

Fonte: Preços do Freshservice

Freddy AI vs. eesel AI: Qual é o ideal para você?

Se você está avaliando soluções de suporte de IA, pode estar se perguntando como o Freddy AI se compara às alternativas. Vamos olhar para o eesel AI como uma opção flexível.

O Freddy AI é melhor para equipes já comprometidas com a Freshworks. A integração profunda com Freshdesk, Freshservice e Freshsales significa fluxo de dados contínuo e relatórios unificados. Se toda a sua operação de suporte roda no Freshdesk, adicionar o Freddy AI é o caminho de menor resistência.

Os fluxos de trabalho verticais pré-construídos também são valiosos se seus casos de uso corresponderem aos modelos. Empresas de e-commerce que usam Shopify encontrarão fluxos prontos para rastreamento de pedidos e reembolsos.

Nós adotamos uma abordagem diferente no eesel AI. Em vez de estarmos presos a uma única plataforma, trabalhamos em vários help desks, incluindo Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias, Jira e ServiceNow. Isso é importante se você tem várias marcas em plataformas diferentes ou se deseja a flexibilidade de trocar de help desk sem perder seu investimento em IA.

Nosso modelo de "colega de equipe" é outra diferença fundamental. Com o eesel AI, você não apenas define configurações. Você contrata um colega de equipe de IA que começa com orientação (redigindo respostas para revisão) e sobe de nível para a autonomia total à medida que se prova eficaz. Essa abordagem progressiva permite verificar a qualidade antes de expandir o escopo.

O controle acontece por meio de instruções em linguagem simples, em vez de configurações complexas. Você pode escrever "Sempre escale disputas de faturamento para um humano" ou "Para clientes VIP, coloque o gerente de conta em cópia" e nossa IA seguirá essas regras.

O preço também é estruturado de forma diferente. Usamos um modelo por interação (US$ 239-US$ 639/mês para planos com 1.000-3.000 interações) sem taxas por assento. Para equipes com muitos agentes lidando com volumes variáveis de tickets, isso pode ser mais previsível do que o preço por agente.

Resumindo? Escolha o Freddy AI se você estiver totalmente dedicado à Freshworks e quiser integração nativa. Considere o eesel AI se quiser flexibilidade de plataforma, um caminho gradual para a autonomia ou se trabalhar com várias ferramentas de help desk.

Como começar com o Freddy AI

A implementação segue um processo direto:

1. Adquira os complementos apropriados através do seu painel de administração Freshworks em Planos e Faturamento.
2. Atribua a função Freddy AI Copilot aos agentes que precisam de acesso (você pode fazer isso individualmente ou em massa).
3. Ative os recursos em Admin > Freddy, alternando as chaves para as capacidades desejadas.
4. Configure o AI Agent Studio se você estiver no Freshdesk Omni e quiser agentes personalizados.
5. Configure as fontes de conhecimento para que o Freddy possa aprender com sua central de ajuda, artigos de solução e tickets anteriores.

A Freshworks afirma que você pode "entrar no ar em minutos", e tecnicamente isso é verdade para os recursos básicos do Copilot. A IA começa a oferecer sugestões assim que tem acesso aos seus dados de tickets.

No entanto, para que o AI Agent seja eficaz, você deve investir tempo na preparação da sua base de conhecimento, definindo regras de escalonamento e testando fluxos de trabalho. As 500 sessões de cortesia oferecem espaço para experimentar antes de se comprometer com compras contínuas de sessões.

Para equipes que desejam validar a qualidade antes de entrar no ar, você pode executar a IA em modo de rascunho, onde ela sugere respostas, mas não as envia. Isso permite verificar a precisão em relação a tickets reais.

O Freddy AI vale a pena?

Se o Freddy AI entrega valor depende da sua situação específica.

Faz sentido se:

• Você já usa Freshdesk, Freshservice ou Freshsales e deseja capacidades de IA nativas.
• Seus casos de uso se alinham com os fluxos de trabalho verticais pré-construídos.
• Você precisa de suporte omnichannel em e-mail, chat, WhatsApp e redes sociais.
• Você tem volume de tickets suficiente para justificar o modelo de preço por agente.
• Sua equipe pode se beneficiar do aumento de produtividade de 60% e da taxa de resolução de 80% prometidos.

Pense duas vezes se:

• Você ainda não está no ecossistema Freshworks (os custos de migração se acumulam).
• Você precisa de suporte de IA em várias plataformas de help desk.
• Seu volume de tickets é imprevisível (o preço baseado em sessões pode flutuar).
• Você quer o AI Agent Studio, mas não está no Freshdesk Omni.
• Você prefere uma abordagem gradual de "testar e aprender" para a autonomia da IA.

As alegações de desempenho são impressionantes: tempo médio de resolução inferior a dois minutos, até 80% de resolução autônoma e 60% de aumento na produtividade do agente. Esses números vêm dos materiais de marketing da Freshworks, portanto, trate-os como cenários ideais, não como garantias.

O que está claro é que o Freddy AI é uma plataforma séria, não um chatbot improvisado. As certificações de segurança empresarial (SOC 2, ISO IEC, Cyber Essentials) e a estrutura Freddy AI Trust mostram que a Freshworks está construindo para indústrias regulamentadas.

Escolhendo a solução de suporte de IA certa para sua equipe

Selecionar uma ferramenta de suporte de IA resume-se a entender sua infraestrutura atual e como você deseja implantar a IA.

Se você está profundamente investido na Freshworks com vários produtos e equipes, o Freddy AI oferece integração estreita e uma experiência unificada. Os fluxos de trabalho pré-construídos podem acelerar o tempo de retorno do investimento, especialmente para casos de uso comuns de e-commerce e SaaS.

Se você valoriza a flexibilidade entre plataformas, deseja começar com assistência de IA antes de passar para a autonomia total ou prefere o controle em linguagem simples em vez de configurações complexas, acreditamos que o eesel AI merece consideração.

Nosso modelo de colega de equipe, onde você contrata uma IA que aprende sobre o seu negócio e evolui da redação de rascunhos para o suporte autônomo, oferece um caminho diferente para o mesmo destino: menos trabalho repetitivo para sua equipe e resoluções mais rápidas para seus clientes.

Qualquer que seja a direção escolhida, a chave é começar com uma compreensão clara do que você deseja que a IA gerencie, como medirá o sucesso e qual nível de risco você está disposto a aceitar ao entregar as interações com os clientes a sistemas automatizados.

Pronto para explorar um colega de equipe de IA que funciona com suas ferramentas atuais? Experimente o eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para ver como ele se compara ao Freddy AI para suas necessidades específicas.