Freddy AI: Una guía completa del asistente de IA de Freshworks en 2026

Freddy AI es la plataforma de asistente impulsada por IA de Freshworks diseñada para ayudar a los equipos de atención al cliente, TI y ventas a trabajar de manera más eficiente. Integrada en Freshdesk, Freshservice y Freshsales CRM, se encarga de todo, desde la resolución autónoma de tickets hasta la asistencia a los agentes en tiempo real.

Pero, ¿es la opción adecuada para su equipo? Analicemos qué hace realmente Freddy AI, cuánto cuesta y cómo se compara con otras alternativas.

¿Qué es Freddy AI?

Freddy AI no es un producto independiente. Es una capa de IA integrada en el ecosistema de Freshworks, diseñada para aumentar las capacidades de los agentes humanos en lugar de reemplazarlos. Freshworks la posiciona como una "IA centrada en las personas" que trabaja junto a su equipo.

La plataforma tiene tres componentes principales:

• Freddy AI Agent gestiona las conversaciones con los clientes de forma autónoma a través de correo electrónico, chat, WhatsApp y canales sociales.
• Freddy AI Copilot asiste a los agentes humanos en la redacción de respuestas, el resumen de tickets y el análisis de sentimientos.
• Freddy AI Insights proporciona analíticas e informes para ayudar a los líderes a identificar tendencias y mejorar las operaciones.

A diferencia de algunas herramientas de IA que requieren meses de entrenamiento y configuración, Freshworks afirma que Freddy AI puede "entrar en funcionamiento en minutos" con flujos de trabajo preconfigurados y una configuración sin código. El sistema aprende de su base de conocimientos existente, tickets anteriores y artículos del centro de ayuda para comprender el contexto de su negocio.

En resumen: si ya utiliza Freshdesk, Freshservice o Freshsales, Freddy AI es la actualización nativa de IA. Si no se encuentra en el ecosistema de Freshworks, deberá migrar para poder utilizarlo.

Cómo funciona Freddy AI

Freddy AI opera bajo una premisa sencilla: conecte su cuenta de Freshworks existente, active las funciones que desee y deje que el sistema aprenda de sus datos.

Para el componente AI Agent, usted obtiene acceso a "Agentes de IA verticales" preconfigurados que vienen con más de 50 flujos de trabajo agénticos para escenarios comunes. Estos incluyen el seguimiento de pedidos, el procesamiento de reembolsos, cambios de suscripción y reprogramación de citas. Los agentes se integran directamente con Shopify, Stripe, PayPal, FedEx y otras herramientas para realizar acciones reales, no solo para proporcionar respuestas.

El AI Copilot funciona dentro del espacio de trabajo del agente, ofreciendo sugerencias mientras los agentes gestionan los tickets. Puede redactar respuestas, reformular contestaciones para mejorar el tono, resumir conversaciones largas e incluso detectar cuando un cliente dice "gracias" para evitar reaperturas innecesarias de tickets.

Lo que diferencia a Freddy AI de los chatbots básicos es su capacidad omnicanal. El mismo agente de IA puede gestionar conversaciones de forma coherente a través de correo electrónico, chat web, WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram sin perder el contexto. Un cliente puede iniciar una conversación en el chat y continuarla por correo electrónico sin tener que repetirse.

El sistema también admite más de 60 idiomas, lo que lo hace viable para operaciones de soporte globales. Y para los equipos que necesitan soluciones personalizadas, el AI Agent Studio (disponible con Freshdesk Omni) proporciona un constructor sin código para crear agentes especializados.

Funciones clave de Freddy AI

Freddy AI Agent

El componente autónomo de cara al cliente es donde Freddy AI pretende ofrecer el mayor valor. Freshworks afirma que puede resolver hasta el 80% de las consultas de los clientes sin intervención humana, con un tiempo medio de resolución conversacional de menos de dos minutos.

El agente no solo responde preguntas; realiza acciones. Cuando un cliente pregunta "¿Dónde está mi pedido?", la IA recupera el estado de envío en tiempo real de los sistemas de backend. Cuando necesitan reprogramar una cita, verifica la disponibilidad y actualiza la reserva. Cuando quieren procesar una devolución, gestiona la solicitud de cambio y programa la recogida.

Estas capacidades provienen de integraciones preconfiguradas con plataformas de comercio electrónico, procesadores de pagos y proveedores de logística. Los más de 50 flujos de trabajo verticales cubren casos de uso comunes en el comercio minorista, SaaS, viajes y otras industrias.

Específicamente para el correo electrónico, el Email AI Agent lee los tickets entrantes, comprende la solicitud, responde con la solución adecuada y se autoresuelve cuando es pertinente. Esto es particularmente valioso para equipos de soporte de alto volumen que manejan consultas repetitivas.

Freddy AI Copilot

Mientras que el AI Agent se encarga de la deflexión en primera línea, el Copilot hace que los agentes humanos sean más productivos. Freshworks afirma un aumento del 60% en la productividad de los agentes que utilizan estas funciones.

El Asistente de Escritura ayuda a los agentes a expandir notas cortas en respuestas completas, reformular para mejorar el tono y redactar correos electrónicos desde cero. El Sugeridor de Respuestas analiza los tickets entrantes y recomienda respuestas basadas en sus artículos de soluciones y respuestas anteriores.

Para tickets complejos, el Generador de Resúmenes crea resúmenes concisos para traspasos o escalaciones. La función de Análisis de Sentimiento califica las emociones de los clientes en tiempo real, ayudando a los agentes a priorizar a los clientes frustrados.

Otras funciones notables de Copilot incluyen:

• Generador de Artículos de Solución: crea contenido para la base de conocimientos a partir de consultas comunes.
• Triaje Automático: recomienda prioridad, grupo y estado para los tickets entrantes.
• Traducción en Vivo: permite la comunicación multilingüe en tiempo real.
• Detector de Agradecimientos: evita la reapertura de tickets ante respuestas de cortesía.

Al comprar al menos una licencia de Copilot, Freddy AI Insights pasa a estar disponible a nivel de cuenta para todos los agentes. Esto otorga a los líderes visibilidad sobre la adopción y utilización.

Freddy AI Insights

El componente de analítica convierte los datos de las conversaciones en inteligencia accionable. Detecta tendencias automáticamente, señala problemas de forma temprana y proporciona analíticas conversacionales que le permiten consultar sus datos utilizando lenguaje natural.

Por ejemplo, puede preguntar "¿Cuáles son los principales problemas de esta semana?" y obtener un análisis inmediato sin necesidad de crear informes personalizados. El sistema también identifica lagunas de conocimiento donde a su centro de ayuda le faltan artículos.

Desglose de precios de Freddy AI

Comprender el precio de Freddy AI requiere observar tanto la plataforma base como los complementos de IA. Aquí está el desglose completo:

Planes base de Freshdesk (requeridos)

Fuente: Precios de Freshdesk

Complementos de Freddy AI

Fuente: Complementos de Freddy AI

Detalles importantes sobre el precio:

Una "sesión" es cualquier interacción única entre un usuario final y un agente de IA dentro de un período de 24 horas. Para los agentes de IA por correo electrónico, cada respuesta de la IA cuenta como una sesión. Esto significa que los costos pueden escalar rápidamente si tiene un alto volumen de tickets.

Los nuevos clientes reciben 500 sesiones de cortesía con los planes Growth, Pro o Enterprise (oferta de una sola vez). Después de eso, deberá comprar paquetes de sesiones. La recarga automática está disponible cuando sus sesiones caen por debajo de 50.

Para usar Copilot, necesita al menos el plan Pro. Por lo tanto, el costo mínimo para un solo agente con Copilot es de $49 + $29 = $78 al mes (facturado anualmente).

Precios de Freshservice (para equipos de TI)

El plan Enterprise incluye 1,200 sesiones por agente al año.

Fuente: Precios de Freshservice

Freddy AI vs. eesel AI: ¿Cuál es el adecuado para usted?

Si está evaluando soluciones de soporte de IA, es posible que se pregunte cómo se compara Freddy AI con otras alternativas. Veamos a eesel AI como una opción flexible.

Freddy AI es ideal para equipos que ya están comprometidos con Freshworks. La profunda integración con Freshdesk, Freshservice y Freshsales significa un flujo de datos fluido y reportes unificados. Si toda su operación de soporte se ejecuta en Freshdesk, añadir Freddy AI es el camino de menor resistencia.

Los flujos de trabajo verticales preconfigurados también son valiosos si sus casos de uso coinciden con las plantillas. Las empresas de comercio electrónico que utilizan Shopify encontrarán flujos de trabajo listos para el seguimiento de pedidos y reembolsos.

En eesel AI adoptamos un enfoque diferente. En lugar de estar atados a una sola plataforma, trabajamos con múltiples help desks, incluyendo Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias, Jira y ServiceNow. Esto es importante si tiene varias marcas en diferentes plataformas o si desea la flexibilidad de cambiar de help desk sin perder su inversión en IA.

Nuestro modelo de compañero de equipo es otra diferencia clave. Con eesel AI, no solo configura ajustes; usted "contrata" a un compañero de IA que comienza con orientación (redactando respuestas para revisión) y sube de nivel hasta la autonomía total a medida que demuestra su eficacia. Este enfoque progresivo le permite verificar la calidad antes de ampliar el alcance.

El control se realiza a través de instrucciones en lenguaje natural en lugar de configuraciones complejas. Puede escribir "Escalar siempre las disputas de facturación a un humano" o "Para clientes VIP, poner en copia al gerente de cuenta" y nuestra IA seguirá esas reglas.

El precio también se estructura de manera diferente. Utilizamos un modelo por interacción ($239-$639/mes para planes con 1,000-3,000 interacciones) sin tarifas por asiento. Para equipos con muchos agentes que manejan volúmenes de tickets variables, esto puede ser más predecible que el precio por agente.

¿En conclusión? Elija Freddy AI si está totalmente integrado en Freshworks y desea una integración nativa. Considere eesel AI si busca flexibilidad de plataforma, un camino gradual hacia la autonomía o si trabaja con múltiples herramientas de help desk.

Cómo empezar con Freddy AI

La implementación sigue un proceso sencillo:

1. Compre los complementos adecuados a través de su panel de administración de Freshworks en Planes y Facturación.
2. Asigne el rol de Freddy AI Copilot a los agentes que necesiten acceso (puede hacerlo de forma individual o masiva).
3. Active las funciones desde Admin > Freddy activando los interruptores para las capacidades deseadas.
4. Configure AI Agent Studio si utiliza Freshdesk Omni y desea agentes personalizados.
5. Configure las fuentes de conocimiento para que Freddy pueda aprender de su centro de ayuda, artículos de soluciones y tickets anteriores.

Freshworks afirma que puede "entrar en funcionamiento en minutos", y técnicamente eso es cierto para las funciones básicas de Copilot. La IA comienza a ofrecer sugerencias tan pronto como tiene acceso a los datos de sus tickets.

Sin embargo, para que el AI Agent sea efectivo, querrá invertir tiempo en preparar su base de conocimientos, definir reglas de escalación y probar los flujos de trabajo. Las 500 sesiones de cortesía le dan margen para experimentar antes de comprometerse con la compra continua de sesiones.

Para los equipos que deseen validar la calidad antes de lanzarlo en vivo, pueden ejecutar la IA en modo borrador, donde sugiere respuestas pero no las envía. Esto le permite verificar la precisión frente a tickets reales.

¿Vale la pena Freddy AI?

Si Freddy AI ofrece valor depende de su situación específica.

Tiene sentido si:

• Ya utiliza Freshdesk, Freshservice o Freshsales y desea capacidades de IA nativas.
• Sus casos de uso se alinean con los flujos de trabajo verticales preconfigurados.
• Necesita soporte omnicanal en correo electrónico, chat, WhatsApp y redes sociales.
• Tiene el volumen de tickets necesario para justificar el modelo de precios por agente.
• Su equipo puede beneficiarse del aumento de productividad del 60% y la tasa de resolución del 80% que se prometen.

Piénselo dos veces si:

• No se encuentra ya en el ecosistema de Freshworks (los costos de migración se acumulan).
• Necesita soporte de IA en múltiples plataformas de help desk.
• Su volumen de tickets es impredecible (el precio basado en sesiones puede fluctuar).
• Desea AI Agent Studio pero no utiliza Freshdesk Omni.
• Prefiere un enfoque gradual de prueba y aprendizaje para la autonomía de la IA.

Las afirmaciones de rendimiento son impresionantes: tiempo medio de resolución inferior a dos minutos, hasta un 80% de resolución autónoma y un aumento del 60% en la productividad de los agentes. Estas cifras provienen de los materiales de marketing de Freshworks, por lo que deben tratarse como escenarios ideales en lugar de garantías.

Lo que está claro es que Freddy AI es una plataforma seria, no un chatbot añadido a posteriori. Las certificaciones de seguridad empresarial (SOC 2, ISO IEC, Cyber Essentials) y el marco Freddy AI Trust demuestran que Freshworks está construyendo para industrias reguladas.

Elegir la solución de soporte de IA adecuada para su equipo

Seleccionar una herramienta de soporte de IA se reduce a comprender su infraestructura actual y cómo desea implementar la IA.

Si está profundamente invertido en Freshworks con múltiples productos y equipos, Freddy AI ofrece una integración estrecha y una experiencia unificada. Los flujos de trabajo preconfigurados pueden acelerar el tiempo de obtención de valor, especialmente para casos de uso comunes de comercio electrónico y SaaS.

Si valora la flexibilidad entre plataformas, desea comenzar con asistencia de IA antes de pasar a la autonomía total, o prefiere el control mediante lenguaje natural sobre configuraciones complejas, creemos que eesel AI merece ser considerada.

Nuestro modelo de compañero de equipo, donde usted contrata una IA que aprende sobre su negocio y sube de nivel desde la redacción de borradores hasta el soporte autónomo, ofrece un camino diferente hacia el mismo destino: menos trabajo repetitivo para su equipo y resoluciones más rápidas para sus clientes.

Cualquiera que sea la dirección que elija, la clave es comenzar con una comprensión clara de qué desea que maneje la IA, cómo medirá el éxito y con qué nivel de riesgo se siente cómodo al entregar las interacciones con los clientes a sistemas automatizados.

¿Listo para explorar un compañero de IA que funcione con sus herramientas actuales? Pruebe eesel AI gratis o reserve una demostración para ver cómo se compara con Freddy AI para sus necesidades específicas.