Gorgiasライブチャット：手動で行くか、AIで自動化するか？

このガイドでは、Gorgias Live Chatが得意とすること、自動化の価格が実際にどのように機能するか、そして手動の返信と、eesel AIのようなよりスマートで柔軟なAIの代替手段を比較する際に考慮すべきことについて探ります。

Gorgias Live Chatの提供内容

ライブチャットはリアルタイムサポートに適していますが、会話の量が増えるにつれて、自動化なしで対応することはチームに負担をかける可能性があります。遅延、繰り返しの回答、手動のフォローアップはすべて時間を要し、その時間はすぐに積み重なります。

自動化は、繰り返しの作業を処理することでその負担を軽減します。チケットにタグを付け、優先順位を割り当て、顧客の行動やメッセージの内容に基づいて一般的な質問に応答できます。その結果、より迅速な返信、見逃しの少ないチケット、そしてエージェントがより複雑な問題に集中するための時間が増えます。

以下は、Gorgias Live Chatが得意とすることです：

• リアルタイムの会話： 顧客がブラウジングしている間にチャットを行い、質問が来たときに回答できます。
• プロアクティブなメッセージング： Gorgiasでは、特定のページ（商品ページやチェックアウトページなど）でターゲットを絞ったメッセージを送信し、エンゲージメントを促進できます。
• チャットビュー内の注文データ： エージェントは、ライブチャットパネル内で最近の顧客の注文や基本情報を直接確認できます。
• チャネル間の会話履歴： ライブチャットのスレッドは、メール、ソーシャル、SMSの会話と一緒に保存され、返信時にチームに完全なコンテキストを提供します。

自動化の主な利点

手動サポートはある程度までうまく機能しますが、ボリュームが増えると、すべてのチャネルで迅速かつ一貫した応答を維持することが難しくなります。そこで自動化がギャップを埋めるのに役立ちます。

自動化がオンになっていると、Gorgiasはチームの作業を遅くする反復的な作業の一部を処理するのに役立ちます。キーワードに基づいて受信チケットにタグを付け、適切なチームにルーティングし、一般的な質問に自動的に応答することができます。これらの小さな変化は、大きな時間の節約につながる可能性があります。

自動化が日常業務をどのように変えるか、いくつかの方法を紹介します：

• 迅速なチケットルーティング： チケットはトピック、言語、または感情に基づいて自動的にタグ付けされ、割り当てられます。これにより待機時間が短縮され、適切な人が適切な問題を処理していることが保証されます。
• 一貫した応答： エージェントが返信をコピー＆ペーストすることに依存するのではなく、自動化ツールはテンプレートやAI生成の応答を使用して即座に回答を送信し、チーム全体でサポートを一貫させます。
• 24時間体制のカバレッジ： チームがオフラインのときでも、自動化は簡単な質問に応答したり、メッセージの受信を確認したりすることができ、夜間、週末、祝日のサービスカバレッジを維持するのに役立ちます。
• エージェントの負担軽減： 定型的な質問を処理することで、自動化はチームが人間の入力を必要とするより複雑または敏感な問題に集中できるようにします。

GorgiasライブチャットAIの価格

Gorgiasは、ほとんどのサポートプラットフォームのようにエージェントごとに料金を請求しません。代わりに、価格は2つの要素に基づいています：毎月処理するチケットの数と、それらのうち自動化したい割合です。

シンプルに保つために、この比較ではProプランに焦点を当てています。これは、基本プランとアドバンスプランの間に位置し、エンタープライズプランはそれらの上にあり、大量のチーム向けです。Proプランは、毎月約2,000件のチケットを処理する成長中のeコマースビジネスによく選ばれます。これにより、自動化がコストとキャパシティにどのように影響するかを理解するための実用的な基準点となります。

価格は月額請求に基づいています。チケットの制限を超えた場合、追加料金が発生する可能性があります。

このモデルは、チームにいくつかの柔軟性を提供しますが、実際には、サポートボリュームが変化したり、自動化レベルを時間とともに調整したりする場合、月額コストを予測するのが難しいことがあります。

Gorgiasライブチャットの価格を理解する

ライブチャットは、ゼロパーセントの自動化がオンになっていても、すべてのGorgiasプランに含まれています。つまり、チャットウィジェットを使用して顧客と話し、リアルタイムで質問に答え、マクロやテンプレートを手動で適用することができます。

しかし、Gorgiasにチケットのタグ付け、優先順位の割り当て、迅速な応答の送信などの自動化を手伝ってもらいたい場合は、自動化の料金を支払う必要があります。ここから少し複雑になります。

自動化レベル（20%、30%、50%など）を選択すると、AIが処理できるチケットの数に制限を設定します。その自動化されたボリュームには上限があります。これを超えると、残りのチケットは手動で処理されるか、追加料金として請求されます。

Gorgiasがチャットインタラクションをどのようにカウントするかは次のとおりです：

したがって、ライブチャットは常に利用可能ですが、チケットのカウント方法は誰が返信するかによって異なります。自動化を多く使用するほど、月額請求書はボリュームや予期しない需要の急増に基づいて変動する可能性があります。

より予測可能なセットアップを望むチームには、eesel AIが、インタラクションごとのフラットな料金を提供しています。自動化の階層やチケットの上限はありません。1つの価格、驚きなし。

サンプルコストの内訳

Gorgiasのウェブサイトには、サポートボリュームと自動化設定に基づいて月額コストを推定するための価格計算機があります。

実用的な例を挙げると、チームが毎月約2,500件のチケットを処理し、そのうち30パーセントを自動化する計画だとしましょう。Gorgiasの現在のプランに基づくと、あなたはProティアに該当し、月に最大2,000件のチケットが含まれます。残りの500件のチケットは追加料金としてカウントされます。

コストは次のようになる可能性があります：

この例は、チケットボリュームがプランの制限を超えたときに価格が急速に変わる可能性があることを示しています。需要のわずかな増加でも、月額コストを予測するのが難しくなる追加料金が発生する可能性があります。

Gorgias AIの短所

Gorgiasを使用している多くのサポートチームにとって、自動化を追加する決定は効率性から始まります。しかし、価格、統合オプション、長期的なスケーラビリティを詳しく見ると、Gorgiasの組み込みAIが常に最適な選択とは限りません。

eeselは、Gorgiasのようなプラットフォームと連携し、既存のセットアップを置き換えることなく、チームができることを強化します。知識ソースと接続し、過去のチケットを読み取り、ライブチャットや他のサポートチャネルでの返信を自動化するのを助けます。

チームがGorgiasのワークフローにeesel AIを組み込む理由はいくつかあります：

フラットで予測可能な価格設定：eeselは、特定の自動化割合にコミットする必要なく、インタラクションごとのフラットレートを提供します。これにより、予算編成が簡素化され、ボリュームが変動したときの驚きの料金が排除されます。

カスタムボット、ただの一つではなく: 複数のボットを作成でき、それぞれ異なるトピックやチャネルに特化して訓練されています。これにより、製品に関する問い合わせと注文状況の質問を分けたり、特定の地域や言語に合わせたボットを構築したりすることができます。

Gorgiasを超えたさらなる統合: Slack、Confluence、Google Drive、さらには内部文書などのプラットフォームと接続します。これにより、AIアシスタントはより広範な知識を引き出すことができ、時間が経つにつれてその返答がより正確で役立つものになります。

エージェントをサポートし、顧客だけではない: eselはエージェントアシスタントとしても使用できます。過去のチケットやドキュメントに基づいて応答を提案し、チームがトーンや正確性を失うことなく迅速に応答できるようにします。

設定が迅速で調整が容易: 重い設定やエンジニアリングサポートを必要とするAIツールとは異なり、eeselは簡単で迅速にインストールできます。2週間以内に稼働を開始し、ワークフローを大幅に変更することなく、進行中に調整を行うことができます。

4つのステップでeesel AIをGorgiasに接続する方法

Gorgiasの設定にeesel AIを追加することは、システム全体の変更や複雑な実装を必要としません。既存のワークフローと並行して動作し、すでに使用しているツールに接続します。ほとんどのチームは1〜2週間で設定を完了できます。

プロセスは通常次のようになります:

1. サインアップしてGorgiasに接続する

eesel AIアカウントを作成し、Gorgiasワークスペースに接続することから始めます。Google Drive、Confluence、またはヘルプセンターなどの他のソースを取り入れて、AIアシスタントの知識ベースを拡張することもできます。

2. AIをあなたのドキュメントや過去のチケットで訓練する

過去のサポートチケットやドキュメントをアップロードすることで、AIにあなたのチームのコミュニケーションの理解を深めることができます。これにより、トーン、フレーズ、さまざまなリクエストの処理方法をより効果的に学ぶことができます。

3. カスタマイズとテスト

アシスタントがどのように応答するかを定義します。どのような質問を処理するか、人間のエージェントにエスカレートするタイミング、使用するトーンを含みます。必要に応じて、異なるトピックやワークフローのために複数のボットを作成することもできます。

設定が整ったら、ステージング環境やサポートフローの限られた部分で応答をテストします。すべてが良好に見えたら、チャネル全体で展開できます。

4. ローンチとパフォーマンスの追跡

ローンチ後は、偏差率、作成された返信、フィードバックなどの重要な指標を監視します。eeselの組み込みROIダッシュボードは、何が機能しているか、どこに改善が必要かを確認するのに役立ちます。定期的なチェックインにより、ボットを微調整し、時間をかけてそのカバレッジを拡大することが容易になります。

Gorgiasのセットアップでeesel AIを試してみてください

Gorgias Live Chatは、eコマースチームにリアルタイムのカスタマーサポートのための強力な出発点を提供します。ビジネスが成長し、チケットの量が増えるにつれて、手動の返信だけに頼ることはチームの効率を低下させる可能性があります。

自動化は効率を改善するのに役立ちますが、プランによっては、Gorgiasの組み込みAIは追加の複雑さやコストの上昇を伴うことがあります。これが、一部のチームが eesel AI のようなより柔軟なツールを探す理由です。これはGorgiasと連携して、繰り返しの作業を減らし、リアルタイムでエージェントをサポートし、日常のサポートタスクを効率化します。

シンプルな価格設定、迅速なセットアップ、既存のワークフローを変更することなくスケールする柔軟性を持つeesel AIは、厳格なプランやボリュームの閾値に縛られることなく自動化を追加する方法を提供します。

どのようにフィットするかを確認する準備ができたら、無料トライアルを開始するか、デモを予約することで、私たちのチームのメンバーと一緒に探求できます。