Comment ajouter des questions personnalisées aux enquêtes CSAT de Zendesk

Si vous essayez d'ajouter des questions personnalisées à vos enquêtes CSAT Zendesk, vous vous êtes probablement heurté(e) à un mur. La fonctionnalité CSAT native est utile pour obtenir des commentaires de base, mais elle ne prend pas en charge les questions supplémentaires au-delà de la note principale. Cela frustre les équipes qui souhaitent des informations plus approfondies sur la satisfaction client.

La bonne nouvelle ? Vous avez des options. Ce guide vous présente des solutions de contournement utilisant les fonctionnalités natives de Zendesk, des outils tiers qui s'intègrent à votre service d'assistance et des approches alternatives comme eesel AI qui analyse le sentiment des clients sans envoyer d'enquêtes.

Voyons ce que vous pouvez faire.

Ce que le CSAT natif de Zendesk peut et ne peut pas faire

Avant d'explorer les solutions de contournement, vous devez comprendre exactement ce que la fonctionnalité CSAT native offre. Les enquêtes CSAT de Zendesk sont disponibles sur les plans Suite Professional (115 $ par agent et par mois) et Suite Enterprise (169 $ par agent et par mois).

La structure d'enquête native est fixe : une question, une note, un champ de commentaire facultatif et des raisons facultatives pour les commentaires négatifs. Vous pouvez personnaliser le texte de la question, ajuster le calendrier (par défaut, il est envoyé 24 heures après la résolution d'un ticket) et choisir entre des échelles de notation à 2, 3 ou 5 points. Vous pouvez également traduire les enquêtes à l'aide du contenu dynamique pour une prise en charge multilingue.

Ce que vous ne pouvez pas faire, c'est ajouter des questions personnalisées. La fonctionnalité « CSAT personnalisable » publiée en 2023-2024 a amélioré la flexibilité de la question principale et de l'affichage de la note, mais la structure sous-jacente reste la même. Même avec une échelle à 5 points, les rapports convertissent toujours les réponses en notes binaires bonnes ou mauvaises. Les agents ne peuvent pas voir quelle note spécifique un client a choisie, seulement la classification positive ou négative finale.

C'est important car les équipes souhaitent souvent poser des questions de suivi sur des aspects spécifiques de l'expérience de support : les connaissances de l'agent, la rapidité de résolution ou la facilité de contact. Le CSAT natif ne peut pas capturer ce niveau de détail.

Solution de contournement 1 : Maximiser le CSAT natif avec une configuration créative

Bien que vous ne puissiez pas ajouter de véritables questions personnalisées, vous pouvez tirer plus de valeur du CSAT natif avec une configuration stratégique.

Personnalisez la question principale pour qu'elle soit plus spécifique que la question par défaut « Comment évalueriez-vous le support que vous avez reçu ? ». Essayez « Dans quelle mesure avez-vous été satisfait(e) de la solution fournie ? » ou « Comment évalueriez-vous votre expérience avec [Nom de l'agent] ? ». Cela concentre les réponses sur ce que vous voulez réellement mesurer.

Utilisez le champ de commentaire de manière stratégique. L'invite de commentaire est personnalisable, alors guidez les clients vers des commentaires utiles. Au lieu du générique « Dites-nous en plus », essayez « Qu'aurions-nous pu faire pour résoudre votre problème plus rapidement ? » ou « Y a-t-il quelque chose que notre agent aurait pu mieux expliquer ? ».

Configurez les raisons des commentaires négatifs pour capturer des problèmes spécifiques. Vous pouvez définir jusqu'à 9 raisons pour lesquelles les clients donnent des notes négatives. Utilisez-les pour identifier les tendances : « Le problème a mis trop de temps à être résolu », « L'agent manquait de connaissances sur le produit » ou « La solution n'a pas fonctionné ».

Combinez la notification de résolution avec le CSAT pour réduire la fatigue liée aux e-mails. Au lieu d'envoyer un e-mail distinct de « ticket résolu » suivi d'une enquête 24 heures plus tard, désactivez l'automatisation CSAT et ajoutez l'espace réservé {{satisfaction.rating_section}} à votre déclencheur de ticket résolu. Les clients reçoivent un seul e-mail, pas deux.

Utilisez le ciblage basé sur les balises pour interroger des segments spécifiques. Vous pouvez exclure les partenaires ou les utilisateurs internes, ou interroger uniquement les tickets marqués avec des catégories de produits spécifiques.

La limitation ? Vous travaillez toujours dans une structure rigide. Ces ajustements aident, mais ils ne vous donnent pas de véritables enquêtes à plusieurs questions.

Solution de contournement 2 : Outils d'enquête tiers pour les questions personnalisées des enquêtes CSAT de Zendesk

Lorsque les options natives sont insuffisantes, les outils d'enquête dédiés comblent le fossé. Ces plateformes s'intègrent à Zendesk via des déclencheurs et des automatisations, intégrant des enquêtes personnalisées dans votre flux de travail.

Nicereply

Nicereply commence à 59 $ par mois (facturation annuelle) pour 100 réponses et 3 utilisateurs. Il prend en charge les enquêtes CSAT, CES et NPS avec des questions entièrement personnalisables. Vous pouvez ajouter des questions de suivi, choisir parmi plusieurs échelles de notation (3 émojis, pouces vers le haut ou vers le bas, 10 étoiles) et activer les notes instantanées qui enregistrent les commentaires même si les clients abandonnent l'enquête.

La plateforme propose des enquêtes post-résolution, des enquêtes dans la signature, des enquêtes par lien et des fenêtres contextuelles de site Web. Elle s'intègre à Zendesk, Front, Help Scout, Pipedrive et HubSpot.

Simplesat

Simplesat commence à 109 $ par mois (facturation annuelle) pour 1 000 réponses et 5 utilisateurs de compte. Contrairement à la plupart des outils, Simplesat autorise un nombre illimité d'agents de support et de membres d'équipe, quel que soit le plan. Il prend en charge les notes CSAT, CES, NPS et 5 étoiles avec des enquêtes à plusieurs questions et une logique conditionnelle.

Les principales fonctionnalités incluent des suggestions de questions générées par l'IA, la détection de sujets basée sur l'IA pour la catégorisation des commentaires et des widgets de témoignages de sites Web. La plateforme s'intègre à Zendesk, Salesforce, Slack et Microsoft Teams.

Comment ces outils fonctionnent

La configuration est simple. Vous créez une enquête dans la plateforme tierce, copiez un code d'intégration ou un extrait HTML et collez-le dans un déclencheur ou une automatisation Zendesk. Lorsque les tickets répondent à vos critères (généralement lorsqu'ils sont marqués comme résolus), Zendesk envoie l'e-mail contenant l'enquête intégrée. Les réponses des clients sont synchronisées avec Zendesk via l'intégration, apparaissant souvent sous forme de commentaires de ticket ou de valeurs de champ personnalisé.

Les compromis sont réels : coût supplémentaire, un autre outil à gérer et fragmentation potentielle des données. Mais pour les équipes ayant besoin de commentaires détaillés, l'investissement est souvent rentable.

Solution de contournement 3 : Plateformes d'enquête externes

Pour les enquêtes approfondies occasionnelles plutôt que pour le CSAT transactionnel, les outils d'enquête généraux fonctionnent bien.

SurveyMonkey, Typeform et Google Forms peuvent tous être déclenchés à partir de Zendesk. Vous créez l'enquête dans la plateforme de votre choix, puis configurez un déclencheur Zendesk qui envoie un e-mail de suivi avec le lien de l'enquête après la résolution du ticket.

La capture des réponses dans Zendesk nécessite plus d'efforts. Vous pouvez utiliser des webhooks pour transférer des données dans des champs de ticket personnalisés ou examiner manuellement les résultats de l'enquête dans la plateforme externe. Certains outils offrent des intégrations Zendesk natives qui automatisent cette synchronisation.

Cette approche fonctionne mieux pour les enquêtes de satisfaction trimestrielles, la collecte de commentaires sur les produits ou d'autres recherches non transactionnelles. Pour la mesure quotidienne du CSAT, la difficulté de quitter Zendesk et les taux de réponse plus faibles rendent cette approche moins pratique que les outils dédiés comme Nicereply ou Simplesat.

Une approche différente : Analyse du sentiment client basée sur l'IA

Voici une question qui mérite d'être posée : avez-vous réellement besoin d'enquêtes pour comprendre la satisfaction client ?

Les enquêtes ont des limites inhérentes. Les taux de réponse se situent généralement autour de 10 %, ce qui signifie que vous manquez 90 % du sentiment client. La fatigue liée aux enquêtes est réelle : les clients bombardés de demandes de commentaires cessent de répondre. Et les commentaires arrivent après l'interaction, lorsque le moment est passé.

eesel AI adopte une approche différente. Au lieu d'envoyer des enquêtes, il analyse le sentiment des clients directement à partir des conversations de tickets. Chaque e-mail, message de chat et interaction de support devient une source d'informations.

L'IA lit les conversations au fur et à mesure qu'elles se produisent, identifiant les signaux de satisfaction en temps réel. Pas besoin d'enquêtes. Pas besoin d'attendre 24 heures pour une réponse. Pas besoin de se demander ce que pensent les 90 % de non-répondants.

Pour les équipes frustrées par les limitations du CSAT, cela offre un retour d'information continu sans fatigue liée aux enquêtes. Vous comprenez le sentiment des clients à partir des interactions réelles, et pas seulement du petit sous-ensemble prêt à cliquer sur un bouton de notation.

Notre intégration Zendesk se connecte directement à votre service d'assistance, se formant sur vos tickets passés et votre centre d'aide pour comprendre votre entreprise. Vous pouvez exécuter des simulations en masse sur les tickets historiques pour voir comment l'IA interprète les signaux de satisfaction avant d'apporter des modifications à votre flux de travail.

Nos prix commencent à 299 $ par mois pour un maximum de 1 000 interactions avec l'IA, sans frais par agent. Cela s'avère souvent plus rentable que les outils d'enquête pour les équipes ayant des volumes de tickets élevés.

Choisir la bonne approche pour les questions personnalisées de votre enquête CSAT Zendesk

La meilleure solution dépend de votre situation spécifique. Voici un cadre rapide :

Restez avec le CSAT natif si vous avez juste besoin d'un suivi de la satisfaction de base et que vous pouvez travailler dans ses limites.

Choisissez un outil tiers lorsque vous avez besoin de questions personnalisées, de plusieurs types d'enquêtes ou d'analyses détaillées.

Envisagez l'analyse du sentiment de l'IA lorsque vous souhaitez comprendre la satisfaction client sans vous fier aux réponses aux enquêtes, ou lorsque les faibles taux de réponse frustrent votre approche actuelle.

Commencez à améliorer votre stratégie de commentaires des clients dès aujourd'hui

Vous avez des options pour capturer les commentaires sur la satisfaction client dans Zendesk, même si le CSAT natif ne prend pas en charge les véritables questions personnalisées. Que vous maximisiez les fonctionnalités natives, intégriez un outil d'enquête dédié ou exploriez l'analyse du sentiment basée sur l'IA, la clé est de choisir une approche qui correspond aux besoins et aux ressources de votre équipe.

Si vous êtes fatigué(e) des faibles taux de réponse aux enquêtes et que vous souhaitez comprendre le sentiment des clients à partir de conversations réelles, essayez eesel AI. Notre essai gratuit de 7 jours vous permet de voir comment l'analyse du sentiment basée sur l'IA fonctionne avec vos données Zendesk existantes, sans qu'aucune enquête ne soit requise.