Comment définir des champs personnalisés avec les macros Zendesk : Guide complet 2026

Si vous essayez de rationaliser votre flux de travail d'assistance, vous vous êtes probablement demandé si les macros Zendesk peuvent remplir automatiquement les champs de ticket personnalisés. La réponse courte ? Cela dépend du type de champ. Bien que les macros fonctionnent très bien pour les listes déroulantes et les cases à cocher, elles se heurtent à un mur avec les champs de texte. Cette limitation piège de nombreux administrateurs Zendesk, en particulier lorsque les agents doivent catégoriser rapidement les tickets ou remplir les champs obligatoires.

Décomposons exactement ce que les macros Zendesk peuvent et ne peuvent pas faire avec les champs personnalisés, parcourons le processus de configuration pour les types de champs pris en charge et explorons les solutions de contournement pour les limitations que vous rencontrerez inévitablement.

Ce que les macros Zendesk peuvent et ne peuvent pas faire avec les champs personnalisés

Avant de commencer à créer des macros, vous devez savoir quels types de champs personnalisés fonctionnent réellement avec elles. La fonctionnalité de macro de Zendesk a un angle mort important qui affecte la façon dont vous devez concevoir vos formulaires de ticket.

Types de champs que les macros PEUVENT définir

Les macros Zendesk peuvent définir des valeurs pour ces types de champs personnalisés sans aucun problème :

• Listes déroulantes : sélectionnez n'importe quelle option prédéfinie dans votre configuration de champ
• Champs à sélection multiple : ajoutez ou supprimez des valeurs spécifiques (bien que vous ne puissiez pas définir toutes les valeurs en même temps)
• Champs de case à cocher : cochez ou décochez la case (ceux-ci génèrent des balises lorsqu'ils sont cochés)
• Champs de date : définissez une date spécifique ou utilisez des espaces réservés comme {{ticket.created_at}}
• Champs numériques : entrez des nombres entiers ou des décimales
• Champs Regex : définissez des valeurs qui correspondent à votre modèle de validation

Ces types de champs fonctionnent de manière fiable, car ils utilisent des valeurs prédéfinies ou des formats de données simples que Zendesk peut traiter de manière cohérente.

Types de champs que les macros ne PEUVENT PAS définir

C'est là que les choses deviennent frustrantes. Les macros Zendesk ne peuvent pas définir de champs de texte (une seule ligne) ni de champs de texte multilignes. Ce n'est pas un bogue ou une limitation temporaire. C'est une contrainte connue depuis au moins 2021, et Zendesk a marqué les demandes de fonctionnalités connexes comme « Non planifiées ».

Pourquoi est-ce important ? Les champs de texte sont incroyablement courants dans les formulaires de ticket. Ils sont utilisés pour :

• Numéros de commande
• ID de compte
• Numéros de série de produits
• Catégorisation libre
• Notes et références

Lorsque vous essayez d'utiliser une action de macro pour définir un champ de texte, l'option n'apparaît tout simplement pas dans la liste déroulante des actions. Votre seule solution de contournement est de demander aux agents de saisir manuellement les valeurs, ce qui va à l'encontre de l'objectif d'utiliser des macros pour l'efficacité.

Le problème des espaces réservés

Même si vous pouviez définir des champs de texte via des macros (ce que vous ne pouvez pas), il existe une autre limitation : les espaces réservés ne se résolvent pas dans les actions de champ de texte. Donc, si vous essayiez de créer une macro qui copie l'ID de compte d'un utilisateur de son profil dans un champ de ticket en utilisant quelque chose comme {{ticket.requester.custom_fields.account_id}}, le texte littéral de l'espace réservé apparaîtrait dans le champ au lieu de la valeur réelle.

Cette limitation des espaces réservés s'applique également aux déclencheurs lors de la définition de champs de texte. Il s'agit d'une contrainte à l'échelle de la plateforme qui affecte toute automatisation essayant de remplir des champs de texte avec des données dynamiques.

Étape par étape : Définition de champs personnalisés avec des macros

Pour les types de champs qui fonctionnent, voici comment configurer les macros pour définir automatiquement les valeurs des champs personnalisés.

Étape 1 : Accédez à la page Macros dans le Centre d'administration

Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Règles métier > Macros. Cette page répertorie toutes les macros existantes dans votre compte. Si vous avez des dizaines de macros, utilisez la barre de recherche pour en trouver des spécifiques.

Avant de créer une nouvelle macro, vérifiez si une macro existante peut être modifiée à la place. Il est plus facile de maintenir un nombre réduit de macros bien organisées que de nombreuses macros qui se chevauchent.

Étape 2 : Créer ou modifier une macro

Cliquez sur Ajouter une macro pour en créer une nouvelle, ou sélectionnez une macro existante à modifier. Vous verrez un formulaire avec plusieurs sections :

Nommez votre macro clairement. Utilisez un nom descriptif qui explique ce que fait la macro. Au lieu de « Macro de priorité », utilisez quelque chose comme « Définir une priorité élevée pour les clients VIP : catégorie de facturation ».

Ajoutez une description. Le champ de description est facultatif, mais fortement recommandé. Documentez ce que fait la macro, quels champs personnalisés elle définit et quand les agents doivent l'utiliser. Ce contexte est précieux lorsque vous dépannez six mois plus tard.

Étape 3 : Ajouter l'action de définition du champ personnalisé

Sous Actions, cliquez sur Ajouter une action et sélectionnez le champ personnalisé que vous souhaitez définir dans la liste déroulante. Les options disponibles dépendent de votre type de champ :

Pour les champs de liste déroulante, sélectionnez la valeur d'option spécifique dans la liste. Vous ne pouvez choisir que les valeurs que vous avez déjà définies dans la configuration du champ.

Pour les champs de case à cocher, choisissez de cocher ou de décocher la case. N'oubliez pas que les champs de case à cocher ont besoin de balises associées pour fonctionner correctement dans certaines règles métier.

Pour les champs à sélection multiple, ajoutez ou supprimez des valeurs spécifiques. Vous ne pouvez pas « définir » toutes les valeurs en même temps ; vous travaillez avec des sélections individuelles.

Pour les champs de date, entrez une date spécifique ou utilisez des espaces réservés. Notez que les champs de date dans les règles métier sont toujours évalués par rapport au fuseau horaire GMT, et non à votre fuseau horaire de compte.

Vous pouvez ajouter plusieurs actions à une seule macro. Cela vous permet de définir plusieurs champs à la fois, comme la mise à jour de la « Catégorie » et de la « Priorité » en une seule action.

Étape 4 : Enregistrer et tester

Cliquez sur Enregistrer pour créer la macro. Maintenant, testez-la :

1. Ouvrez un ticket de test
2. Appliquez la macro
3. Vérifiez que le champ personnalisé se met à jour avec la valeur correcte
4. Vérifiez que les autres propriétés du ticket (balises, statut, cessionnaire) se mettent à jour comme prévu

Si le champ ne se met pas à jour, vérifiez que :

• La macro est active (pas désactivée)
• Le champ personnalisé existe toujours et n'a pas été désactivé
• Le champ est visible pour les agents et modifiable dans le formulaire de ticket
• L'agent a l'autorisation de modifier ce champ

Solutions de contournement pour les limitations des champs de texte

Lorsque vous devez définir automatiquement des champs de texte, vous avez quelques options au-delà des macros natives. Chacune a des compromis en termes de complexité, de fiabilité et de frais généraux de maintenance.

Option 1 : Utiliser des déclencheurs au lieu de macros

Les déclencheurs Zendesk peuvent définir des champs de texte, mais avec une mise en garde importante : ils n'acceptent que les valeurs statiques. Vous ne pouvez pas utiliser d'espaces réservés pour copier des données à partir de champs utilisateur ou d'autres sources dynamiques.

Les déclencheurs fonctionnent mieux lorsque :

• La valeur du champ est toujours la même (comme la définition d'un champ « Source » sur « E-mail »)
• Vous souhaitez un remplissage automatique des champs sans action de l'agent
• La logique de condition est simple

L'inconvénient ? Les déclencheurs se déclenchent automatiquement en fonction de conditions, et non à la demande comme les macros. Vous perdez donc le contrôle de l'agent qui rend les macros utiles.

Option 2 : Combinaison déclencheur + webhook

Il s'agit de la solution de contournement la plus courante utilisée par les administrateurs Zendesk. Voici comment cela fonctionne :

1. Créer une macro qui ajoute une balise spécifique (comme update_text_field)
2. Créer un déclencheur qui se déclenche lorsque cette balise est présente
3. Ajouter une action de webhook au déclencheur qui appelle l'API Zendesk
4. Le webhook met à jour le champ de texte avec la valeur souhaitée
5. Le déclencheur supprime la balise pour éviter les boucles

Cette approche comporte des risques. Zendesk la déconseille officiellement, car vous pouvez rencontrer des conditions de concurrence où le webhook et d'autres déclencheurs sont en conflit. Si vous suivez cette voie, assurez-vous que votre déclencheur a des conditions d'annulation et testez-le minutieusement dans un environnement sandbox.

Option 3 : Application Extended Macros

L'application Extended Macros d'Eastern Logic ajoute la capacité de définir des champs de texte aux macros Zendesk. Elle est disponible sur le Zendesk Marketplace et s'installe directement dans votre compte.

Selon une mise à jour récente du développeur de l'application dans la communauté Zendesk, l'application inclut désormais « la possibilité de définir des champs personnalisés via une macro » comme fonctionnalité de base. C'est probablement la solution la plus propre si vous êtes à l'aise avec l'utilisation d'une application tierce.

Option 4 : ZIS (Zendesk Integration Services)

Pour les plans Enterprise, Zendesk Integration Services fournit une couche d'automatisation plus robuste. Les flux ZIS s'exécutent une fois le cycle de déclenchement terminé, évitant ainsi les conditions de concurrence qui affectent les solutions de contournement basées sur webhook.

ZIS prend en charge les opérations de données complexes et peut gérer des scénarios que les déclencheurs natifs ne peuvent pas. Le compromis est la complexité technique. Vous aurez besoin de quelqu'un qui connaît la plateforme d'intégration de Zendesk pour la configurer correctement.

Bonnes pratiques pour les macros et les champs personnalisés

Tirer le meilleur parti des macros Zendesk nécessite une planification initiale. Ces pratiques vous éviteront des maux de tête à l'avenir.

Concevoir des champs en tenant compte de la compatibilité des macros

Lors de la création de formulaires de ticket, préférez les champs de liste déroulante aux champs de texte dans la mesure du possible. Oui, les champs de texte offrent plus de flexibilité pour la saisie libre, mais ils vous empêchent d'utiliser l'automatisation des macros.

Si vous avez besoin que les agents sélectionnent dans un ensemble de valeurs défini, utilisez une liste déroulante. Si vous avez besoin de capturer des identifiants uniques (comme les numéros de commande), vous devrez accepter que les macros ne puissent pas vous aider et planifier votre flux de travail en conséquence.

Utilisez des stratégies de balisage cohérentes dans vos macros. Lorsque plusieurs macros définissent les mêmes champs personnalisés, assurez-vous qu'elles ne créent pas de combinaisons de balises conflictuelles qui cassent vos vues ou vos rapports.

Organiser efficacement les macros

Regroupez les macros à l'aide de la notation de catégorie de Zendesk. En ajoutant des deux-points doubles (::) dans les noms de macro, vous créez des groupes imbriqués qui facilitent la navigation. Par exemple :

• Facturation::Remboursement::Traiter le remboursement standard
• Facturation::Remboursement::Traiter le remboursement VIP
• Technique::Rapport de bogue::Enregistrer le problème frontal

Cette catégorisation devient essentielle une fois que vous avez plus de 20 à 30 macros. Les agents peuvent rapidement trouver la bonne macro sans faire défiler une liste interminable.

Documentez votre stratégie de macro quelque part accessible. Lorsque plusieurs administrateurs gèrent la même instance Zendesk, il est facile pour la logique de macro de devenir incohérente. Un simple document partagé expliquant les conventions de nommage et les cas d'utilisation évite le chaos.

Tester avant de déployer

Testez toujours les nouvelles macros dans un environnement sandbox avant de les déployer en production. Le sandbox de Zendesk vous permet de vérifier que :

• Les champs personnalisés se mettent à jour correctement
• Les balises s'appliquent comme prévu
• Aucun effet secondaire involontaire ne se produit

Vérifiez attentivement les autorisations de champ. Si une macro essaie de définir un champ que l'agent qui l'applique n'a pas l'autorisation de modifier, l'action échouera silencieusement. Vérifiez que vos rôles d'agent incluent l'accès au champ nécessaire.

Quand envisager des alternatives aux macros natives

Il arrive un moment où l'automatisation native de Zendesk ne suffit plus. Voici comment reconnaître ce moment et ce qu'il faut faire.

Signes que vous avez dépassé les macros Zendesk

Vous pourriez avoir besoin d'une approche différente si vous vous retrouvez à :

• Créer des combinaisons déclencheur + webhook de plus en plus complexes
• Avoir besoin de copier des données entre les champs utilisateur et les champs de ticket
• Vouloir une logique conditionnelle qui dépend de plusieurs facteurs
• Passer plus de temps à maintenir les solutions de contournement qu'à utiliser l'automatisation

Ce sont des signaux que vos exigences de flux de travail ont dépassé ce que les outils intégrés de Zendesk peuvent raisonnablement gérer.

Comment eesel AI gère l'automatisation des champs personnalisés

Notre intégration Zendesk adopte une approche différente de l'automatisation des champs. Au lieu d'une logique de déclenchement rigide, vous décrivez ce que vous voulez en langage clair. Par exemple : « Lorsqu'un client VIP soumet un ticket concernant la facturation, définissez la priorité sur élevée, attribuez-le à l'équipe de facturation et copiez son ID de compte à partir de l'enregistrement utilisateur. »

Voici en quoi cela diffère de l'automatisation native de Zendesk :

• Pas de conditions de concurrence : nous fonctionnons comme un coéquipier IA qui traite les tickets une fois le cycle de déclenchement de Zendesk terminé, évitant ainsi les conflits qui affectent les solutions de contournement basées sur webhook
• Instructions en langage naturel : définissez une automatisation complexe sans apprendre la syntaxe de déclenchement ni les appels API
• Définition de champ sensible au contexte : l'IA lit le contenu du ticket, l'historique des conversations et les données connectées pour prendre des décisions intelligentes sur les champs à définir
• Déploiement progressif : commencez par l'IA qui rédige des réponses pendant que votre équipe les examine, puis passez à l'automatisation complète au fur et à mesure que la confiance se construit

Pour les équipes qui utilisent déjà Zendesk, notre produit de tri IA se connecte en quelques minutes et apprend de vos tickets, macros et contenu du centre d'aide existants. Vous pouvez exécuter des simulations sur les tickets passés pour vérifier la qualité avant de passer en direct.

Si vous passez plus de temps à contourner les limitations d'automatisation de Zendesk qu'à en bénéficier, il peut être intéressant d'explorer une approche conçue pour les flux de travail d'assistance modernes. Consultez nos tarifs pour voir comment nous nous comparons.

Principaux points à retenir pour la définition de champs personnalisés dans Zendesk

Récapitulons ce que vous devez savoir sur les macros Zendesk et les champs personnalisés :

• Les macros peuvent définir : les listes déroulantes, la sélection multiple, les cases à cocher, les dates, les nombres et les champs regex
• Les macros ne peuvent pas définir : les champs de texte et les champs de texte multilignes (il s'agit d'une limitation permanente de la plateforme)
• Les espaces réservés ne fonctionnent pas dans les actions de champ de texte, même dans les déclencheurs
• Des solutions de contournement existent, mais elles comportent des compromis : déclencheurs (valeurs statiques uniquement), webhooks (risques de conditions de concurrence), applications tierces (coût supplémentaire) ou ZIS (complexité technique)

Le cadre de décision est simple. Pour la définition de champ simple avec des valeurs prédéfinies, les macros natives fonctionnent bien. Pour les champs de texte ou la logique conditionnelle complexe, vous devrez évaluer si une solution de contournement vaut la peine des frais généraux de maintenance, ou s'il est temps d'envisager une approche alternative comme l'automatisation basée sur l'IA.

Si votre équipe est confrontée quotidiennement à ces limitations, vous n'êtes pas seul. La communauté Zendesk demande la prise en charge des champs de texte dans les macros depuis 2021. Jusqu'à ce que Zendesk change de cap, les solutions de contournement de ce guide sont vos meilleures options.

Q1 : Peut-on utiliser une macro Zendesk pour définir des champs de texte personnalisés ?

Non, les macros Zendesk ne peuvent pas définir de champs de texte ou de champs de texte multilignes. Il s'agit d'une limitation connue de la plateforme que Zendesk a marquée comme « Non planifiée » pour le développement. Les macros ne peuvent définir que des listes déroulantes, des champs à sélection multiple, des cases à cocher, des dates, des champs numériques et des champs regex.

Q2 : Quels types de champs personnalisés les macros Zendesk peuvent-elles réellement définir ?

Les macros Zendesk peuvent définir des valeurs de liste déroulante, des options de sélection multiple, des états de case à cocher, des champs de date, des champs numériques et des champs regex. Ces types de champs fonctionnent car ils utilisent des valeurs prédéfinies ou des formats de données simples. Les champs de texte et les champs de texte multilignes ne sont explicitement pas pris en charge.

Q3 : Pourquoi les espaces réservés ne fonctionnent-ils pas lorsque vous essayez de définir des champs personnalisés dans les macros Zendesk ?

Les espaces réservés tels que {{ticket.requester.name}} ne se résolvent pas dans les actions de champ de texte, car le système de macros de Zendesk traite les valeurs de champ de texte comme des chaînes littérales. Même si vous pouviez définir des champs de texte via des macros (ce que vous ne pouvez pas), l'espace réservé apparaîtrait sous forme de texte au lieu de se résoudre à la valeur réelle. Cette limitation s'applique également aux déclencheurs lors de la définition de champs de texte.

Q4 : Quelle est la meilleure solution de contournement pour définir des champs de texte si les macros Zendesk ne les prennent pas en charge ?

Les solutions de contournement les plus fiables sont les suivantes : (1) Utilisez l'application Extended Macros du Zendesk Marketplace, qui ajoute la capacité de définir des champs de texte ; (2) Utilisez une combinaison déclencheur + webhook (bien que Zendesk déconseille cela en raison des risques de conditions de concurrence) ; ou (3) Envisagez des outils d'automatisation tiers comme eesel AI qui gèrent les mises à jour de champs complexes sans ces limitations.

Q5 : Comment empêcher les boucles de déclenchement lors de l'utilisation de solutions de contournement pour définir des champs personnalisés ?

Ajoutez des conditions d'annulation qui vérifient que le champ n'est pas déjà défini sur votre valeur cible. Par exemple, si votre déclencheur définit un champ personnalisé « Statut » sur « Escaladé », incluez une condition selon laquelle le statut « n'est pas » Escaladé. Cela empêche le déclencheur de se déclencher à plusieurs reprises sur le même ticket. Supprimez également toutes les balises utilisées pour déclencher l'automatisation une fois l'action terminée.