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"title": "Cómo configurar campos personalizados con macros de Zendesk: Guía completa 2026",
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"date": "2026-02-24",
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"faqs": [
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"question": "¿Se puede usar una macro de Zendesk para configurar campos de texto personalizados?",
"answer": "No, las macros de Zendesk no pueden configurar campos de texto o campos de texto de varias líneas. Esta es una limitación conocida de la plataforma que Zendesk ha marcado como 'No planificado' para el desarrollo. Las macros solo pueden configurar listas desplegables, campos de selección múltiple, casillas de verificación, fechas, campos numéricos y campos regex."
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"question": "¿Qué tipos de campos personalizados pueden configurar realmente las macros de Zendesk?",
"answer": "Las macros de Zendesk pueden establecer valores de listas desplegables, opciones de selección múltiple, estados de casillas de verificación, campos de fecha, campos numéricos y campos regex. Estos tipos de campos funcionan porque utilizan valores predefinidos o formatos de datos simples. Los campos de texto y los campos de texto de varias líneas no son compatibles explícitamente."
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"question": "¿Por qué los marcadores de posición no funcionan al intentar configurar campos personalizados en las macros de Zendesk?",
"answer": "Los marcadores de posición como {{ticket.requester.name}} no se resuelven en las acciones de los campos de texto porque el sistema de macros de Zendesk trata los valores de los campos de texto como cadenas literales. Incluso si pudiera configurar campos de texto a través de macros (lo cual no puede), el marcador de posición aparecería como texto en lugar de resolverse al valor real. Esta limitación también se aplica a los disparadores al configurar campos de texto."
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"question": "¿Cuál es la mejor solución para configurar campos de texto si las macros de Zendesk no los admiten?",
"answer": "Las soluciones más confiables son: (1) Utilice la aplicación Extended Macros del Zendesk Marketplace, que agrega la capacidad de configurar campos de texto; (2) Utilice una combinación de disparador + webhook (aunque Zendesk desaconseja esto debido a los riesgos de condiciones de carrera); o (3) Considere herramientas de automatización de terceros como eesel AI que manejan actualizaciones de campos complejas sin estas limitaciones."
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"question": "¿Cómo se evitan los bucles de activación al utilizar soluciones alternativas para configurar campos personalizados?",
"answer": "Agregue condiciones de anulación que verifiquen que el campo aún no esté configurado con su valor objetivo. Por ejemplo, si su disparador establece un campo personalizado 'Estado' en 'Escalado', incluya una condición de que el Estado 'no es' Escalado. Esto evita que el disparador se active repetidamente en el mismo ticket. También elimine cualquier etiqueta utilizada para activar la automatización una vez que se complete la acción."
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Si está intentando optimizar su flujo de trabajo de soporte, probablemente se haya preguntado si las macros de Zendesk pueden completar automáticamente los campos de ticket personalizados. ¿La respuesta corta? Depende del tipo de campo. Si bien las macros funcionan muy bien para los menús desplegables y las casillas de verificación, se topan con una pared con los campos de texto. Esta limitación confunde a muchos administradores de Zendesk, especialmente cuando los agentes necesitan categorizar rápidamente los tickets o completar los campos obligatorios.
Analicemos exactamente qué pueden y no pueden hacer las macros de Zendesk con los campos personalizados, repasemos el proceso de configuración para los tipos de campos admitidos y exploremos las soluciones alternativas para las limitaciones que inevitablemente encontrará.
## Qué pueden y no pueden hacer las macros de Zendesk con los campos personalizados
Antes de comenzar a crear macros, necesita saber qué tipos de campos personalizados realmente funcionan con ellas. La funcionalidad de macros de Zendesk tiene un punto ciego significativo que afecta la forma en que debe diseñar sus formularios de tickets.
### Tipos de campos que las macros SÍ pueden configurar
Las macros de Zendesk pueden establecer valores para estos tipos de campos personalizados sin ningún problema:
- **Listas desplegables** Seleccione cualquier opción predefinida de la configuración de su campo
- **Campos de selección múltiple** Agregue o elimine valores específicos (aunque no puede establecer todos los valores a la vez)
- **Campos de casilla de verificación** Marque o desmarque la casilla (estos generan etiquetas cuando se marcan)
- **Campos de fecha** Establezca una fecha específica o use marcadores de posición como `{{ticket.created_at}}`
- **Campos numéricos** Ingrese números enteros o decimales
- **Campos Regex** Establezca valores que coincidan con su patrón de validación
Estos tipos de campos funcionan de manera confiable porque utilizan valores predefinidos o formatos de datos simples que Zendesk puede procesar de manera consistente.
### Tipos de campos que las macros NO pueden configurar
Aquí es donde las cosas se ponen frustrantes. Las macros de Zendesk **no pueden configurar campos de texto** (de una sola línea) ni **campos de texto de varias líneas**. Esto no es un error ni una limitación temporal. Ha sido una limitación conocida desde al menos 2021, y Zendesk ha marcado las solicitudes de funciones relacionadas como "No planificado".
¿Por qué es esto importante? Los campos de texto son increíblemente comunes en los formularios de tickets. Se utilizan para:
- Números de pedido
- ID de cuenta
- Números de serie del producto
- Categorización de forma libre
- Notas y referencias
Cuando intenta usar una acción de macro para configurar un campo de texto, la opción simplemente no aparece en el menú desplegable de acción. Su única solución es que los agentes escriban los valores manualmente, lo que frustra el propósito de usar macros para la eficiencia.
### El problema del marcador de posición
Incluso si pudiera configurar campos de texto a través de macros (lo cual no puede), existe otra limitación: los marcadores de posición no se resuelven en las acciones de los campos de texto. Entonces, si intentara crear una macro que copie el ID de cuenta de un usuario de su perfil en un campo de ticket usando algo como `{{ticket.requester.custom_fields.account_id}}`, el texto literal del marcador de posición aparecería en el campo en lugar del valor real.
Esta limitación del marcador de posición también se aplica a los disparadores al configurar campos de texto. Es una limitación en toda la plataforma que afecta a cualquier automatización que intente completar campos de texto con datos dinámicos.
## Paso a paso: Configuración de campos personalizados con macros
Para los tipos de campos que sí funcionan, aquí le mostramos cómo configurar macros para establecer valores de campos personalizados automáticamente.
### Paso 1: Acceda a la página Macros en el Centro de administración
Vaya a **Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Macros**. Esta página enumera todas las macros existentes en su cuenta. Si tiene docenas de macros, use la barra de búsqueda para encontrar macros específicas.
Antes de crear una nueva macro, verifique si se podría modificar una existente. Tener menos macros bien organizadas es más fácil de mantener que muchas macros superpuestas.
### Paso 2: Cree o edite una macro
Haga clic en **Agregar macro** para crear una nueva, o seleccione una macro existente para modificarla. Verá un formulario con varias secciones:
**Asigne un nombre claro a su macro.** Use un nombre descriptivo que explique lo que hace la macro. En lugar de "Macro de prioridad", use algo como "Establecer alta prioridad para clientes VIP - Categoría de facturación".
**Agregue una descripción.** El campo de descripción es opcional pero muy recomendable. Documente lo que hace la macro, qué campos personalizados establece y cuándo deben usarla los agentes. Este contexto es invaluable cuando está solucionando problemas seis meses después.
### Paso 3: Agregue la acción de establecer campo personalizado
En **Acciones**, haga clic en **Agregar acción** y seleccione el campo personalizado que desea establecer en el menú desplegable. Las opciones disponibles dependen de su tipo de campo:
**Para campos desplegables**, seleccione el valor de opción específico de la lista. Solo puede elegir los valores que ya ha definido en la configuración del campo.
**Para campos de casilla de verificación**, elija si desea marcar o desmarcar la casilla. Recuerde que los campos de casilla de verificación necesitan etiquetas asociadas para funcionar correctamente en algunas reglas de negocio.
**Para campos de selección múltiple**, agregue o elimine valores específicos. No puede "establecer" todos los valores a la vez; trabaja con selecciones individuales.
**Para campos de fecha**, ingrese una fecha específica o use marcadores de posición. Tenga en cuenta que los campos de fecha en las reglas de negocio siempre se evalúan con respecto a la zona horaria GMT, no a la zona horaria de su cuenta.
Puede agregar varias acciones a una sola macro. Esto le permite establecer varios campos a la vez, como actualizar tanto "Categoría" como "Prioridad" en una sola acción.
### Paso 4: Guarde y pruebe
Haga clic en **Guardar** para crear la macro. Ahora pruébela:
1. Abra un ticket de prueba
2. Aplique la macro
3. Verifique que el campo personalizado se actualice al valor correcto
4. Verifique que otras propiedades del ticket (etiquetas, estado, asignado) se actualicen como se espera
Si el campo no se actualiza, verifique que:
- La macro esté activa (no desactivada)
- El campo personalizado aún existe y no se ha desactivado
- El campo sea visible para los agentes y editable en el formulario del ticket
- El agente tenga permiso para editar ese campo
## Soluciones alternativas para las limitaciones de los campos de texto
Cuando necesita establecer campos de texto automáticamente, tiene algunas opciones más allá de las macros nativas. Cada una tiene ventajas y desventajas en cuanto a complejidad, confiabilidad y gastos generales de mantenimiento.
### Opción 1: Use disparadores en lugar de macros
Los [disparadores de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886797466) pueden establecer campos de texto, pero con una advertencia importante: solo aceptan valores estáticos. No puede usar marcadores de posición para copiar datos de campos de usuario u otras fuentes dinámicas.
Los disparadores funcionan mejor cuando:
- El valor del campo es siempre el mismo (como establecer un campo "Fuente" en "Correo electrónico")
- Desea el llenado automático de campos sin la acción del agente
- La lógica de la condición es sencilla
¿La desventaja? Los disparadores se activan automáticamente en función de las condiciones, no a pedido como las macros. Por lo tanto, pierde el control del agente que hace que las macros sean útiles.
### Opción 2: Combinación de disparador + webhook
Esta es la solución alternativa más común que utilizan los administradores de Zendesk. Así es como funciona:
1. **Cree una macro** que agregue una etiqueta específica (como `update_text_field`)
2. **Cree un disparador** que se active cuando esa etiqueta esté presente
3. **Agregue una acción de webhook** al disparador que llame a la API de Zendesk
4. **El webhook actualiza** el campo de texto con el valor deseado
5. **El disparador elimina** la etiqueta para evitar bucles
Este enfoque tiene riesgos. Zendesk lo desaconseja oficialmente porque puede encontrarse con condiciones de carrera donde el webhook y otros disparadores entran en conflicto. Si sigue esta ruta, asegúrese de que su disparador tenga condiciones de anulación y pruébelo a fondo en un entorno de espacio aislado.
### Opción 3: Aplicación Extended Macros
La [aplicación Extended Macros](https://www.zendesk.com/apps/support/extended-macros/) de Eastern Logic agrega la capacidad de establecer campos de texto a las macros de Zendesk. Está disponible en el Zendesk Marketplace y se instala directamente en su cuenta.
Según una actualización reciente del desarrollador de la aplicación en la comunidad de Zendesk, la aplicación ahora incluye "la capacidad de establecer campos personalizados a través de macros" como una característica central. Esta es probablemente la solución más limpia si se siente cómodo usando una aplicación de terceros.
### Opción 4: ZIS (Zendesk Integration Services)
Para los planes Enterprise, [Zendesk Integration Services](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4420225368730) proporciona una capa de automatización más robusta. Los flujos de ZIS se ejecutan después de que se completa el ciclo del disparador, evitando las condiciones de carrera que plagan las soluciones alternativas basadas en webhook.
ZIS admite operaciones de datos complejas y puede manejar escenarios que los disparadores nativos no pueden. La desventaja es la complejidad técnica. Necesitará a alguien familiarizado con la plataforma de integración de Zendesk para configurarla correctamente.
## Mejores prácticas para macros y campos personalizados
Aprovechar al máximo las macros de Zendesk requiere una planificación inicial. Estas prácticas le ahorrarán dolores de cabeza en el futuro.
### Diseñe campos teniendo en cuenta la compatibilidad con macros
Al crear formularios de tickets, prefiera los campos desplegables a los campos de texto siempre que sea posible. Sí, los campos de texto ofrecen más flexibilidad para la entrada de forma libre, pero lo bloquean de la automatización de macros.
Si necesita que los agentes seleccionen de un conjunto definido de valores, use un menú desplegable. Si necesita capturar identificadores únicos (como números de pedido), tendrá que aceptar que las macros no pueden ayudar y planificar su flujo de trabajo en consecuencia.
Use estrategias de etiquetado consistentes en todas sus macros. Cuando varias macros establecen los mismos campos personalizados, asegúrese de que no estén creando combinaciones de etiquetas en conflicto que rompan sus vistas o informes.
### Organice las macros de manera efectiva
Agrupe las macros usando la notación de categoría de Zendesk. Al agregar dos puntos dobles (`::`) en los nombres de las macros, crea grupos anidados que facilitan la navegación. Por ejemplo:
- `Facturación::Reembolso::Procesar reembolso estándar`
- `Facturación::Reembolso::Procesar reembolso VIP`
- `Técnico::Informe de error::Registrar problema de frontend`
Esta categorización se vuelve esencial una vez que tiene más de 20-30 macros. Los agentes pueden encontrar rápidamente la macro correcta sin desplazarse por una lista interminable.
Documente su estrategia de macros en algún lugar accesible. Cuando varios administradores administran la misma instancia de Zendesk, es fácil que la lógica de las macros se vuelva inconsistente. Un simple documento compartido que explique las convenciones de nomenclatura y los casos de uso evita el caos.
### Pruebe antes de implementar
Siempre pruebe las nuevas macros en un entorno de espacio aislado antes de implementarlas en producción. El espacio aislado de Zendesk le permite verificar que:
- Los campos personalizados se actualizan correctamente
- Las etiquetas se aplican como se espera
- No se producen efectos secundarios no deseados
Verifique los permisos de campo cuidadosamente. Si una macro intenta establecer un campo que el agente que la aplica no tiene permiso para editar, la acción fallará silenciosamente. Verifique que sus roles de agente incluyan el acceso de campo necesario.
## Cuándo considerar alternativas a las macros nativas
Llega un punto en que la automatización nativa de Zendesk simplemente no es suficiente. Aquí le mostramos cómo reconocer ese momento y qué hacer al respecto.
### Señales de que ha superado las macros de Zendesk
Es posible que necesite un enfoque diferente si se encuentra:
- Creando combinaciones de disparador + webhook cada vez más complejas
- Necesitando copiar datos entre campos de usuario y campos de ticket
- Queriendo una lógica condicional que dependa de múltiples factores
- Dedicando más tiempo a mantener soluciones alternativas que a usar la automatización
Estas son señales de que los requisitos de su flujo de trabajo han excedido lo que las herramientas integradas de Zendesk pueden manejar razonablemente.
### Cómo eesel AI maneja la automatización de campos personalizados
[Nuestra integración de Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) adopta un enfoque diferente para la automatización de campos. En lugar de una lógica de disparador rígida, usted describe lo que quiere en inglés sencillo. Por ejemplo: "Cuando un cliente VIP envía un ticket sobre facturación, establezca la prioridad en alta, asigne al equipo de facturación y copie su ID de cuenta del registro de usuario".
Así es como difiere de la automatización nativa de Zendesk:
- **Sin condiciones de carrera** Operamos como un compañero de equipo de IA que procesa los tickets después de que se completa el ciclo del disparador de Zendesk, evitando los conflictos que plagan las soluciones alternativas basadas en webhook
- **Instrucciones en lenguaje natural** Defina la automatización compleja sin aprender la sintaxis del disparador o las llamadas a la API
- **Configuración de campo consciente del contexto** La IA lee el contenido del ticket, el historial de conversaciones y los datos conectados para tomar decisiones inteligentes sobre qué campos establecer
- **Implementación progresiva** Comience con la IA redactando respuestas mientras su equipo las revisa, luego expanda a la automatización completa a medida que aumenta la confianza
Para los equipos que ya usan Zendesk, nuestro producto de [triaje de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) se conecta en minutos y aprende de sus tickets, macros y contenido del centro de ayuda existentes. Puede ejecutar simulaciones en tickets anteriores para verificar la calidad antes de ponerlo en marcha.
Si está dedicando más tiempo a solucionar las limitaciones de automatización de Zendesk que a beneficiarse de ellas, podría valer la pena explorar un enfoque creado para los flujos de trabajo de soporte modernos. Consulte nuestros [precios](https://www.eesel.ai/pricing) para ver cómo nos comparamos.
## Conclusiones clave para configurar campos personalizados en Zendesk
Recapitulémos lo que necesita saber sobre las macros de Zendesk y los campos personalizados:
- **Las macros pueden establecer**: Menús desplegables, selección múltiple, casillas de verificación, fechas, números y campos regex
- **Las macros no pueden establecer**: Campos de texto y campos de texto de varias líneas (esta es una limitación permanente de la plataforma)
- **Los marcadores de posición no funcionan** en las acciones de los campos de texto, incluso en los disparadores
- **Existen soluciones alternativas** pero conllevan ventajas y desventajas: disparadores (solo valores estáticos), webhooks (riesgos de condiciones de carrera), aplicaciones de terceros (costo adicional) o ZIS (complejidad técnica)
El marco de decisión es sencillo. Para la configuración de campos simples con valores predefinidos, las macros nativas funcionan bien. Para los campos de texto o la lógica condicional compleja, deberá evaluar si vale la pena el costo general de mantenimiento de una solución alternativa, o si es hora de considerar un enfoque alternativo como la automatización impulsada por IA.
Si su equipo está luchando con estas limitaciones a diario, no está solo. La comunidad de Zendesk ha estado solicitando soporte de campos de texto en macros desde 2021. Hasta que Zendesk cambie de rumbo, las soluciones alternativas en esta guía son sus mejores opciones.
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**P1: ¿Se puede usar una macro de Zendesk para configurar campos de texto personalizados?**
No, las macros de Zendesk no pueden configurar campos de texto o campos de texto de varias líneas. Esta es una limitación conocida de la plataforma que Zendesk ha marcado como "No planificado" para el desarrollo. Las macros solo pueden configurar listas desplegables, campos de selección múltiple, casillas de verificación, fechas, campos numéricos y campos regex.
**P2: ¿Qué tipos de campos personalizados pueden configurar realmente las macros de Zendesk?**
Las macros de Zendesk pueden establecer valores de listas desplegables, opciones de selección múltiple, estados de casillas de verificación, campos de fecha, campos numéricos y campos regex. Estos tipos de campos funcionan porque utilizan valores predefinidos o formatos de datos simples. Los campos de texto y los campos de texto de varias líneas no son compatibles explícitamente.
**P3: ¿Por qué los marcadores de posición no funcionan al intentar configurar campos personalizados en las macros de Zendesk?**
Los marcadores de posición como `{{ticket.requester.name}}` no se resuelven en las acciones de los campos de texto porque el sistema de macros de Zendesk trata los valores de los campos de texto como cadenas literales. Incluso si pudiera configurar campos de texto a través de macros (lo cual no puede), el marcador de posición aparecería como texto en lugar de resolverse al valor real. Esta limitación también se aplica a los disparadores al configurar campos de texto.
**P4: ¿Cuál es la mejor solución para configurar campos de texto si las macros de Zendesk no los admiten?**
Las soluciones más confiables son: (1) Utilice la aplicación Extended Macros del Zendesk Marketplace, que agrega la capacidad de configurar campos de texto; (2) Utilice una combinación de disparador + webhook (aunque Zendesk desaconseja esto debido a los riesgos de condiciones de carrera); o (3) Considere herramientas de automatización de terceros como eesel AI que manejan actualizaciones de campos complejas sin estas limitaciones.
**P5: ¿Cómo se evitan los bucles de activación al utilizar soluciones alternativas para configurar campos personalizados?**
Agregue condiciones de anulación que verifiquen que el campo aún no esté configurado con su valor objetivo. Por ejemplo, si su disparador establece un campo personalizado "Estado" en "Escalado", incluya una condición de que el Estado "no es" Escalado. Esto evita que el disparador se active repetidamente en el mismo ticket. También elimine cualquier etiqueta utilizada para activar la automatización una vez que se complete la acción.
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