Wie man benutzerdefinierte Felder mit Zendesk-Makros festlegt: Vollständige Anleitung für 2026

Wenn Sie versuchen, Ihren Support-Workflow zu optimieren, haben Sie sich wahrscheinlich gefragt, ob Zendesk-Makros benutzerdefinierte Ticketfelder automatisch ausfüllen können. Die kurze Antwort? Es hängt vom Feldtyp ab. Während Makros hervorragend für Dropdown-Listen und Kontrollkästchen funktionieren, stoßen sie bei Textfeldern an eine Wand. Diese Einschränkung stolpert über viele Zendesk-Administratoren, insbesondere wenn Agenten Tickets schnell kategorisieren oder erforderliche Felder ausfüllen müssen.

Lassen Sie uns genau aufschlüsseln, was Zendesk-Makros mit benutzerdefinierten Feldern tun können und was nicht, den Einrichtungsprozess für unterstützte Feldtypen durchgehen und Problemumgehungen für die Einschränkungen untersuchen, auf die Sie unweigerlich stoßen werden.

Was Zendesk-Makros mit benutzerdefinierten Feldern tun können und was nicht

Bevor Sie mit dem Erstellen von Makros beginnen, müssen Sie wissen, welche benutzerdefinierten Feldtypen tatsächlich damit funktionieren. Die Makrofunktionalität von Zendesk hat einen erheblichen blinden Fleck, der sich darauf auswirkt, wie Sie Ihre Ticketformulare entwerfen sollten.

Feldtypen, die Makros festlegen KÖNNEN

Zendesk-Makros können Werte für diese benutzerdefinierten Feldtypen ohne Probleme festlegen:

• Dropdown-Listen Wählen Sie eine vordefinierte Option aus Ihrer Feldkonfiguration aus
• Mehrfachauswahlfelder Fügen Sie bestimmte Werte hinzu oder entfernen Sie sie (Sie können jedoch nicht alle Werte gleichzeitig festlegen)
• Kontrollkästchenfelder Aktivieren oder deaktivieren Sie das Kontrollkästchen (diese generieren Tags, wenn sie aktiviert sind)
• Datumsfelder Legen Sie ein bestimmtes Datum fest oder verwenden Sie Platzhalter wie {{ticket.created_at}}
• Numerische Felder Geben Sie ganze Zahlen oder Dezimalzahlen ein
• Regex-Felder Legen Sie Werte fest, die mit Ihrem Validierungsmuster übereinstimmen

Diese Feldtypen funktionieren zuverlässig, da sie vordefinierte Werte oder einfache Datenformate verwenden, die Zendesk konsistent verarbeiten kann.

Feldtypen, die Makros NICHT festlegen KÖNNEN

Hier wird es frustrierend. Zendesk-Makros können keine Textfelder (einzeilig) oder mehrzeiligen Textfelder festlegen. Dies ist kein Fehler oder eine vorübergehende Einschränkung. Es ist eine bekannte Einschränkung seit mindestens 2021, und Zendesk hat zugehörige Funktionsanfragen als "Nicht geplant" gekennzeichnet.

Warum ist das wichtig? Textfelder sind in Ticketformularen unglaublich verbreitet. Sie werden verwendet für:

• Bestellnummern
• Konto-IDs
• Produktseriennummern
• Freiform-Kategorisierung
• Notizen und Referenzen

Wenn Sie versuchen, eine Makroaktion zum Festlegen eines Textfelds zu verwenden, wird die Option einfach nicht im Aktions-Dropdown angezeigt. Ihre einzige Problemumgehung besteht darin, dass Agenten Werte manuell eingeben müssen, was den Zweck der Verwendung von Makros zur Effizienz zunichte macht.

Das Platzhalterproblem

Selbst wenn Sie Textfelder über Makros festlegen könnten (was nicht möglich ist), gibt es eine weitere Einschränkung: Platzhalter werden in Textfeldaktionen nicht aufgelöst. Wenn Sie also versuchen würden, ein Makro zu erstellen, das die Konto-ID eines Benutzers aus seinem Profil in ein Ticketfeld kopiert, indem Sie beispielsweise {{ticket.requester.custom_fields.account_id}} verwenden, würde der Literalplatzhaltertext im Feld angezeigt, anstatt des tatsächlichen Werts.

Diese Platzhalterbeschränkung gilt auch für Auslöser beim Festlegen von Textfeldern. Es ist eine plattformweite Einschränkung, die sich auf jede Automatisierung auswirkt, die versucht, Textfelder mit dynamischen Daten zu füllen.

Schritt für Schritt: Festlegen benutzerdefinierter Felder mit Makros

Für die Feldtypen, die funktionieren, erfahren Sie hier, wie Sie Makros konfigurieren, um benutzerdefinierte Feldwerte automatisch festzulegen.

Schritt 1: Zugriff auf die Makro-Seite im Admin Center

Navigieren Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Makros. Auf dieser Seite werden alle vorhandenen Makros in Ihrem Konto aufgelistet. Wenn Sie Dutzende von Makros haben, verwenden Sie die Suchleiste, um bestimmte zu finden.

Bevor Sie ein neues Makro erstellen, prüfen Sie, ob ein vorhandenes stattdessen geändert werden könnte. Weniger, gut organisierte Makros sind einfacher zu verwalten als viele sich überschneidende.

Schritt 2: Erstellen oder Bearbeiten eines Makros

Klicken Sie auf Makro hinzufügen, um ein neues zu erstellen, oder wählen Sie ein vorhandenes Makro zum Ändern aus. Sie sehen ein Formular mit mehreren Abschnitten:

Benennen Sie Ihr Makro eindeutig. Verwenden Sie einen beschreibenden Namen, der erklärt, was das Makro tut. Verwenden Sie anstelle von "Prioritätsmakro" etwas wie "Hohe Priorität für VIP-Kunden festlegen - Abrechnungskategorie".

Fügen Sie eine Beschreibung hinzu. Das Beschreibungsfeld ist optional, wird aber dringend empfohlen. Dokumentieren Sie, was das Makro tut, welche benutzerdefinierten Felder es festlegt und wann Agenten es verwenden sollten. Dieser Kontext ist von unschätzbarem Wert, wenn Sie sechs Monate später Fehler beheben.

Schritt 3: Hinzufügen der Aktion zum Festlegen des benutzerdefinierten Felds

Klicken Sie unter Aktionen auf Aktion hinzufügen und wählen Sie das benutzerdefinierte Feld aus, das Sie festlegen möchten, aus dem Dropdown-Menü. Die verfügbaren Optionen hängen von Ihrem Feldtyp ab:

Wählen Sie für Dropdown-Felder den spezifischen Optionswert aus der Liste aus. Sie können nur Werte auswählen, die Sie bereits in der Feldkonfiguration definiert haben.

Wählen Sie für Kontrollkästchenfelder aus, ob das Kontrollkästchen aktiviert oder deaktiviert werden soll. Denken Sie daran, dass Kontrollkästchenfelder zugeordnete Tags benötigen, um in einigen Geschäftsregeln ordnungsgemäß zu funktionieren.

Fügen Sie für Mehrfachauswahlfelder bestimmte Werte hinzu oder entfernen Sie sie. Sie können nicht alle Werte gleichzeitig "festlegen"; Sie arbeiten mit einzelnen Auswahlen.

Geben Sie für Datumsfelder ein bestimmtes Datum ein oder verwenden Sie Platzhalter. Beachten Sie, dass Datumsfelder in Geschäftsregeln immer anhand der GMT-Zeitzone ausgewertet werden, nicht anhand Ihrer Kontozeitzone.

Sie können einem einzelnen Makro mehrere Aktionen hinzufügen. Auf diese Weise können Sie mehrere Felder gleichzeitig festlegen, z. B. das Aktualisieren von "Kategorie" und "Priorität" in einer Aktion.

Schritt 4: Speichern und Testen

Klicken Sie auf Speichern, um das Makro zu erstellen. Testen Sie es jetzt:

1. Öffnen Sie ein Testticket
2. Wenden Sie das Makro an
3. Überprüfen Sie, ob die benutzerdefinierten Felder auf den richtigen Wert aktualisiert werden
4. Überprüfen Sie, ob andere Ticketeigenschaften (Tags, Status, Bearbeiter) wie erwartet aktualisiert werden

Wenn das Feld nicht aktualisiert wird, überprüfen Sie Folgendes:

• Das Makro ist aktiv (nicht deaktiviert)
• Das benutzerdefinierte Feld ist noch vorhanden und wurde nicht deaktiviert
• Das Feld ist für Agenten sichtbar und im Ticketformular bearbeitbar
• Der Agent hat die Berechtigung, dieses Feld zu bearbeiten

Problemumgehungen für Textfeldeinschränkungen

Wenn Sie Textfelder automatisch festlegen müssen, haben Sie einige Optionen, die über native Makros hinausgehen. Jede hat Kompromisse in Bezug auf Komplexität, Zuverlässigkeit und Wartungsaufwand.

Option 1: Verwenden Sie Trigger anstelle von Makros

Zendesk-Trigger können Textfelder festlegen, jedoch mit einem wichtigen Vorbehalt: Sie akzeptieren nur statische Werte. Sie können keine Platzhalter verwenden, um Daten aus Benutzerfeldern oder anderen dynamischen Quellen zu kopieren.

Trigger funktionieren am besten, wenn:

• Der Feldwert immer gleich ist (z. B. das Festlegen eines Felds "Quelle" auf "E-Mail")
• Sie eine automatische Feldbefüllung ohne Agentenaktion wünschen
• Die Bedingungslogik unkompliziert ist

Der Nachteil? Trigger werden automatisch basierend auf Bedingungen ausgelöst, nicht auf Abruf wie Makros. Sie verlieren also die Agentenkontrolle, die Makros nützlich macht.

Option 2: Trigger + Webhook-Kombination

Dies ist die häufigste Problemumgehung, die Zendesk-Administratoren verwenden. So funktioniert es:

1. Erstellen Sie ein Makro, das ein bestimmtes Tag hinzufügt (z. B. update_text_field)
2. Erstellen Sie einen Trigger, der ausgelöst wird, wenn dieses Tag vorhanden ist
3. Fügen Sie dem Trigger eine Webhook-Aktion hinzu, die die Zendesk-API aufruft
4. Der Webhook aktualisiert das Textfeld mit Ihrem gewünschten Wert
5. Der Trigger entfernt das Tag, um Schleifen zu verhindern

Dieser Ansatz birgt Risiken. Zendesk rät offiziell davon ab, da es zu Race-Conditions kommen kann, bei denen der Webhook und andere Trigger in Konflikt geraten. Wenn Sie diesen Weg gehen, stellen Sie sicher, dass Ihr Trigger Nullifizierungsbedingungen hat, und testen Sie ihn gründlich in einer Sandbox-Umgebung.

Option 3: Extended Macros App

Die Extended Macros App von Eastern Logic fügt Zendesk-Makros die Möglichkeit zum Festlegen von Textfeldern hinzu. Sie ist auf dem Zendesk Marketplace verfügbar und wird direkt in Ihrem Konto installiert.

Laut einem kürzlichen Update des App-Entwicklers in der Zendesk-Community enthält die App jetzt "die Möglichkeit, benutzerdefinierte Felder über Makros festzulegen" als Kernfunktion. Dies ist wahrscheinlich die sauberste Lösung, wenn Sie sich mit der Verwendung einer Drittanbieter-App wohlfühlen.

Option 4: ZIS (Zendesk Integration Services)

Für Enterprise-Pläne bietet Zendesk Integration Services eine robustere Automatisierungsebene. ZIS-Flows werden ausgeführt, nachdem der Triggerzyklus abgeschlossen ist, wodurch die Race-Conditions vermieden werden, die Webhook-basierte Problemumgehungen plagen.

ZIS unterstützt komplexe Datenoperationen und kann Szenarien verarbeiten, die native Trigger nicht können. Der Kompromiss ist die technische Komplexität. Sie benötigen jemanden, der mit der Integrationsplattform von Zendesk vertraut ist, um sie ordnungsgemäß einzurichten.

Best Practices für Makros und benutzerdefinierte Felder

Um das Beste aus Zendesk-Makros herauszuholen, ist eine gewisse Vorabplanung erforderlich. Diese Praktiken werden Ihnen später Kopfschmerzen ersparen.

Entwerfen Sie Felder unter Berücksichtigung der Makrokompatibilität

Bevorzugen Sie beim Erstellen von Ticketformularen nach Möglichkeit Dropdown-Felder gegenüber Textfeldern. Ja, Textfelder bieten mehr Flexibilität für die Freiformeingabe, aber sie sperren Sie von der Makroautomatisierung aus.

Wenn Sie möchten, dass Agenten aus einem definierten Satz von Werten auswählen, verwenden Sie ein Dropdown-Menü. Wenn Sie eindeutige Kennungen (wie Bestellnummern) erfassen müssen, müssen Sie akzeptieren, dass Makros nicht helfen können, und Ihren Workflow entsprechend planen.

Verwenden Sie konsistente Tagging-Strategien für Ihre Makros. Wenn mehrere Makros dieselben benutzerdefinierten Felder festlegen, stellen Sie sicher, dass sie keine widersprüchlichen Tag-Kombinationen erstellen, die Ihre Ansichten oder Berichte beschädigen.

Organisieren Sie Makros effektiv

Gruppieren Sie Makros mithilfe der Kategorienotation von Zendesk. Indem Sie Doppelpunkte (::) in Makronamen hinzufügen, erstellen Sie verschachtelte Gruppen, die die Navigation erleichtern. Zum Beispiel:

• Abrechnung::Rückerstattung::Standardrückerstattung verarbeiten
• Abrechnung::Rückerstattung::VIP-Rückerstattung verarbeiten
• Technisch::Fehlerbericht::Frontend-Problem protokollieren

Diese Kategorisierung wird unerlässlich, sobald Sie mehr als 20-30 Makros haben. Agenten können schnell das richtige Makro finden, ohne durch eine endlose Liste zu scrollen.

Dokumentieren Sie Ihre Makrostrategie an einem zugänglichen Ort. Wenn mehrere Administratoren dieselbe Zendesk-Instanz verwalten, kann die Makrologik leicht inkonsistent werden. Ein einfaches freigegebenes Dokument, das Namenskonventionen und Anwendungsfälle erläutert, verhindert Chaos.

Testen Sie vor der Einführung

Testen Sie neue Makros immer in einer Sandbox-Umgebung, bevor Sie sie in der Produktion bereitstellen. Mit der Zendesk-Sandbox können Sie Folgendes überprüfen:

• Benutzerdefinierte Felder werden korrekt aktualisiert
• Tags werden wie erwartet angewendet
• Es treten keine unbeabsichtigten Nebenwirkungen auf

Überprüfen Sie die Feldberechtigungen sorgfältig. Wenn ein Makro versucht, ein Feld festzulegen, für das der anwendende Agent keine Berechtigung zum Bearbeiten hat, schlägt die Aktion im Hintergrund fehl. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agentenrollen den erforderlichen Feldzugriff enthalten.

Wann Sie Alternativen zu nativen Makros in Betracht ziehen sollten

Es kommt ein Punkt, an dem die native Automatisierung von Zendesk einfach nicht ausreicht. Hier erfahren Sie, wie Sie diesen Moment erkennen und was Sie dagegen tun können.

Anzeichen dafür, dass Sie Zendesk-Makros entwachsen sind

Möglicherweise benötigen Sie einen anderen Ansatz, wenn Sie Folgendes feststellen:

• Erstellen von zunehmend komplexen Trigger- + Webhook-Kombinationen
• Müssen Daten zwischen Benutzerfeldern und Ticketfeldern kopiert werden
• Wünschen von bedingter Logik, die von mehreren Faktoren abhängt
• Verbringen mehr Zeit mit der Wartung von Problemumgehungen als mit der Verwendung der Automatisierung

Dies sind Signale dafür, dass Ihre Workflow-Anforderungen das überschritten haben, was die integrierten Tools von Zendesk vernünftigerweise bewältigen können.

Wie eesel AI die Automatisierung benutzerdefinierter Felder handhabt

Unsere Zendesk-Integration verfolgt einen anderen Ansatz für die Feldautomatisierung. Anstelle einer starren Triggerlogik beschreiben Sie in einfachem Deutsch, was Sie möchten. Zum Beispiel: "Wenn ein VIP-Kunde ein Ticket zur Abrechnung einreicht, setzen Sie die Priorität auf hoch, weisen Sie es dem Abrechnungsteam zu und kopieren Sie seine Konto-ID aus dem Benutzerdatensatz."

So unterscheidet es sich von der nativen Zendesk-Automatisierung:

• Keine Race-Conditions Wir agieren als KI-Teamkollege, der Tickets verarbeitet, nachdem der Triggerzyklus von Zendesk abgeschlossen ist, wodurch die Konflikte vermieden werden, die Webhook-basierte Problemumgehungen plagen
• Anweisungen in natürlicher Sprache Definieren Sie komplexe Automatisierungen, ohne die Triggersyntax oder API-Aufrufe zu erlernen
• Kontextbezogene Feldeinstellung Die KI liest Ticketinhalte, Konversationsverläufe und verbundene Daten, um intelligente Entscheidungen darüber zu treffen, welche Felder festgelegt werden sollen
• Progressiver Rollout Beginnen Sie damit, dass die KI Antworten entwirft, während Ihr Team sie überprüft, und erweitern Sie sie dann auf die vollständige Automatisierung, wenn das Vertrauen wächst

Für Teams, die Zendesk bereits verwenden, lässt sich unser KI-Triage-Produkt in wenigen Minuten verbinden und lernt aus Ihren vorhandenen Tickets, Makros und Inhalten des Help Centers. Sie können Simulationen auf früheren Tickets durchführen, um die Qualität zu überprüfen, bevor Sie live gehen.

Wenn Sie mehr Zeit damit verbringen, die Automatisierungseinschränkungen von Zendesk zu umgehen, als davon zu profitieren, lohnt es sich möglicherweise, einen Ansatz zu untersuchen, der für moderne Support-Workflows entwickelt wurde. Überprüfen Sie unsere Preise, um zu sehen, wie wir abschneiden.

Wichtige Erkenntnisse zum Festlegen benutzerdefinierter Felder in Zendesk

Fassen wir zusammen, was Sie über Zendesk-Makros und benutzerdefinierte Felder wissen müssen:

• Makros können festlegen: Dropdown-Menüs, Mehrfachauswahl, Kontrollkästchen, Datumsangaben, Zahlen und Regex-Felder
• Makros können nicht festlegen: Textfelder und mehrzeilige Textfelder (dies ist eine dauerhafte Plattformbeschränkung)
• Platzhalter funktionieren nicht in Textfeldaktionen, auch nicht in Triggern
• Es gibt Problemumgehungen, die jedoch mit Kompromissen verbunden sind: Trigger (nur statische Werte), Webhooks (Risiken durch Race-Conditions), Apps von Drittanbietern (zusätzliche Kosten) oder ZIS (technische Komplexität)

Der Entscheidungsrahmen ist einfach. Für einfache Feldeinstellungen mit vordefinierten Werten funktionieren native Makros gut. Für Textfelder oder komplexe bedingte Logik müssen Sie bewerten, ob eine Problemumgehung den Wartungsaufwand wert ist oder ob es an der Zeit ist, einen alternativen Ansatz wie die KI-gestützte Automatisierung in Betracht zu ziehen.

Wenn Ihr Team täglich mit diesen Einschränkungen zu kämpfen hat, sind Sie nicht allein. Die Zendesk-Community fordert seit 2021 Textfeldunterstützung in Makros. Bis Zendesk seinen Kurs ändert, sind die Problemumgehungen in diesem Leitfaden Ihre besten Optionen.

F1: Kann man ein Zendesk-Makro verwenden, um benutzerdefinierte Textfelder festzulegen?

Nein, Zendesk-Makros können keine Textfelder oder mehrzeiligen Textfelder festlegen. Dies ist eine bekannte Plattformbeschränkung, die Zendesk als "Nicht geplant" für die Entwicklung gekennzeichnet hat. Makros können nur Dropdown-Listen, Mehrfachauswahlfelder, Kontrollkästchen, Datumsangaben, numerische Felder und Regex-Felder festlegen.

F2: Welche benutzerdefinierten Feldtypen können Zendesk-Makros tatsächlich festlegen?

Zendesk-Makros können Dropdown-Listenwerte, Mehrfachauswahloptionen, Kontrollkästchenzustände, Datumsfelder, numerische Felder und Regex-Felder festlegen. Diese Feldtypen funktionieren, weil sie vordefinierte Werte oder einfache Datenformate verwenden. Textfelder und mehrzeilige Textfelder werden explizit nicht unterstützt.

F3: Warum funktionieren Platzhalter nicht, wenn man versucht, benutzerdefinierte Felder in Zendesk-Makros festzulegen?

Platzhalter wie {{ticket.requester.name}} werden in Textfeldaktionen nicht aufgelöst, weil das Makrosystem von Zendesk Textfeldwerte als Literalzeichenketten behandelt. Selbst wenn Sie Textfelder über Makros festlegen könnten (was nicht möglich ist), würde der Platzhalter als Text erscheinen, anstatt sich in den tatsächlichen Wert aufzulösen. Diese Einschränkung gilt auch für Auslöser beim Festlegen von Textfeldern.

F4: Was ist die beste Problemumgehung für das Festlegen von Textfeldern, wenn Zendesk-Makros diese nicht unterstützen?

Die zuverlässigsten Problemumgehungen sind: (1) Verwenden Sie die Extended Macros App aus dem Zendesk Marketplace, die die Möglichkeit zum Festlegen von Textfeldern hinzufügt; (2) Verwenden Sie eine Trigger- + Webhook-Kombination (obwohl Zendesk dies aufgrund von Risiken durch Race-Conditions ablehnt); oder (3) Erwägen Sie Automatisierungstools von Drittanbietern wie eesel AI, die komplexe Feldaktualisierungen ohne diese Einschränkungen verarbeiten.

F5: Wie verhindert man Trigger-Schleifen, wenn man Problemumgehungen zum Festlegen benutzerdefinierter Felder verwendet?

Fügen Sie Nullifizierungsbedingungen hinzu, die prüfen, ob das Feld nicht bereits auf Ihren Zielwert gesetzt ist. Wenn Ihr Trigger beispielsweise ein benutzerdefiniertes Feld "Status" auf "Eskaliert" setzt, fügen Sie eine Bedingung hinzu, dass Status "nicht" Eskaliert ist. Dies verhindert, dass der Trigger wiederholt für dasselbe Ticket ausgelöst wird. Entfernen Sie außerdem alle Tags, die zum Auslösen der Automatisierung verwendet werden, nachdem die Aktion abgeschlossen ist.