サポートワークフローを効率化しようとしている場合、Zendesk（ゼンデスク）のマクロがカスタムチケットフィールドを自動的に入力できるかどうか疑問に思ったことがあるでしょう。 簡単に言うと、フィールドタイプによって異なります。 マクロはドロップダウンやチェックボックスには最適ですが、テキストフィールドでは行き詰まります。 この制限は、特にエージェントがチケットをすばやく分類したり、必須フィールドに入力したりする必要がある場合に、多くのZendesk管理者を悩ませます。
Zendeskマクロでカスタムフィールドを使用して何ができて何ができないのかを正確に分析し、サポートされているフィールドタイプの設定プロセスを順を追って説明し、必然的に発生する制限事項の回避策を検討してみましょう。
Zendeskマクロでカスタムフィールドを使用して何ができて何ができないか
マクロの作成を開始する前に、どのカスタムフィールドタイプが実際にマクロで機能するかを知っておく必要があります。 Zendeskのマクロ機能には、チケットフォームの設計方法に影響を与える重大な盲点があります。
マクロで設定できるフィールドタイプ
Zendeskマクロは、次のカスタムフィールドタイプの値を問題なく設定できます。
- ドロップダウンリスト フィールド構成から事前定義されたオプションを選択します。
- 複数選択フィールド 特定の値を追加または削除します（ただし、すべての値を一度に設定することはできません）。
- チェックボックスフィールド チェックボックスをオンまたはオフにします（チェックするとタグが生成されます）。
- 日付フィールド 特定の日付を設定するか、
{{ticket.created_at}}のようなプレースホルダーを使用します。 - 数値フィールド 整数または小数を入力します。
- 正規表現（Regex）フィールド 検証パターンに一致する値を設定します。
これらのフィールドタイプは、Zendeskが一貫して処理できる事前定義された値または単純なデータ形式を使用するため、確実に機能します。
マクロで設定できないフィールドタイプ
ここからがイライラの種です。 Zendeskマクロは、テキストフィールド（1行）または複数行テキストフィールドを設定できません。 これはバグでも一時的な制限でもありません。 これは少なくとも2021年以降、既知の制約であり、Zendeskは関連する機能リクエストを「計画なし（Not Planned）」としてマークしています。
なぜこれが重要なのでしょうか？ テキストフィールドは、チケットフォームで非常に一般的です。 これらは以下に使用されます。
- 注文番号
- アカウントID
- 製品シリアル番号
- 自由形式の分類
- メモと参照
マクロアクションを使用してテキストフィールドを設定しようとすると、オプションがアクションのドロップダウンに表示されません。 回避策は、エージェントに手動で値を入力させることだけです。これは、効率化のためにマクロを使用するという目的に反します。
プレースホルダーの問題
マクロを介してテキストフィールドを設定できたとしても（設定できませんが）、もう1つの制限があります。プレースホルダーはテキストフィールドのアクションでは解決されません。 したがって、{{ticket.requester.custom_fields.account_id}}のようなものを使用して、ユーザーのアカウントIDをプロファイルからチケットフィールドにコピーするマクロを作成しようとすると、実際の値の代わりにリテラルのプレースホルダーテキストがフィールドに表示されます。
このプレースホルダーの制限は、テキストフィールドを設定するときにトリガーにも適用されます。 これは、動的データを使用してテキストフィールドに入力しようとする自動化に影響を与えるプラットフォーム全体の制約です。
ステップバイステップ：マクロを使用したカスタムフィールドの設定
機能するフィールドタイプについては、カスタムフィールド値を自動的に設定するようにマクロを構成する方法を次に示します。
ステップ1：管理センターで[マクロ]ページにアクセスします
管理センター>オブジェクトとルール>ビジネスルール>マクロに移動します。 このページには、アカウント内の既存のすべてのマクロが一覧表示されます。 多数のマクロがある場合は、検索バーを使用して特定のマクロを見つけます。
新しいマクロを作成する前に、既存のマクロを代わりに変更できるかどうかを確認してください。 重複するマクロを多数持つよりも、少数で適切に整理されたマクロを持つ方が保守が容易です。
ステップ2：マクロを作成または編集します
マクロを追加をクリックして新しいマクロを作成するか、既存のマクロを選択して変更します。 いくつかのセクションを含むフォームが表示されます。
マクロに明確な名前を付けます。 マクロの機能を説明するわかりやすい名前を使用します。 「優先度マクロ」の代わりに、「VIP顧客の優先度を高く設定する - 請求カテゴリ」のようなものを使用します。
説明を追加します。 説明フィールドはオプションですが、強くお勧めします。 マクロの機能、設定するカスタムフィールド、およびエージェントがいつ使用する必要があるかを文書化します。 このコンテキストは、6か月後にトラブルシューティングを行う場合に非常に貴重です。
ステップ3：カスタムフィールド設定アクションを追加します
アクションで、アクションを追加をクリックし、ドロップダウンから設定するカスタムフィールドを選択します。 使用可能なオプションは、フィールドタイプによって異なります。
ドロップダウンフィールドの場合、リストから特定のオプション値を選択します。 フィールド構成で既に定義した値のみを選択できます。
チェックボックスフィールドの場合、チェックボックスをオンまたはオフにするかを選択します。 チェックボックスフィールドは、一部のビジネスルールで適切に機能するために、関連付けられたタグが必要であることに注意してください。
複数選択フィールドの場合、特定の値を追加または削除します。 すべての値を一度に「設定」することはできません。個々の選択肢を操作します。
日付フィールドの場合、特定の日付を入力するか、プレースホルダーを使用します。 ビジネスルールの日付フィールドは、アカウントのタイムゾーンではなく、常にGMTタイムゾーンに対して評価されることに注意してください。
1つのマクロに複数のアクションを追加できます。 これにより、1つのアクションで「カテゴリ」と「優先度」の両方を更新するなど、複数のフィールドを一度に設定できます。
ステップ4：保存してテストします
保存をクリックしてマクロを作成します。 次に、それをテストします。
- テストチケットを開きます
- マクロを適用します
- カスタムフィールドが正しい値に更新されることを確認します
- 他のチケットプロパティ（タグ、ステータス、担当者）が期待どおりに更新されることを確認します
フィールドが更新されない場合は、以下を確認してください。
- マクロがアクティブである（無効になっていない）
- カスタムフィールドがまだ存在し、非アクティブ化されていない
- フィールドがエージェントに表示され、チケットフォームで編集可能である
- エージェントにそのフィールドを編集する権限がある
テキストフィールドの制限事項の回避策
テキストフィールドを自動的に設定する必要がある場合は、ネイティブマクロ以外にいくつかのオプションがあります。 それぞれに、複雑さ、信頼性、およびメンテナンスのオーバーヘッドにトレードオフがあります。
オプション1：マクロの代わりにトリガーを使用する
Zendeskトリガーはテキストフィールドを設定できますが、大きな注意点があります。静的な値のみを受け入れます。 プレースホルダーを使用して、ユーザーフィールドまたはその他の動的なソースからデータをコピーすることはできません。
トリガーは、次の場合に最適に機能します。
- フィールド値が常に同じである（たとえば、「ソース」フィールドを「メール」に設定するなど）
- エージェントのアクションなしでフィールドを自動的に入力したい
- 条件ロジックが簡単である
短所は？ トリガーは、マクロのようにオンデマンドではなく、条件に基づいて自動的に起動します。 そのため、マクロを役立つものにするエージェントの制御が失われます。
オプション2：トリガーとWebhookの組み合わせ
これは、Zendesk管理者が使用する最も一般的な回避策です。 その仕組みは次のとおりです。
- 特定のタグ（
update_text_fieldなど）を追加するマクロを作成します - そのタグが存在する場合に起動するトリガーを作成します
- Zendesk APIを呼び出すトリガーにWebhookアクションを追加します
- Webhookはテキストフィールドを目的の値で更新します
- トリガーはループを防ぐためにタグを削除します
このアプローチにはリスクがあります。 Zendeskは、Webhookや他のトリガーが競合する競合状態が発生する可能性があるため、公式には推奨していません。 このルートを選択する場合は、トリガーに無効化条件があり、サンドボックス環境で徹底的にテストされていることを確認してください。
オプション3：Extended Macrosアプリ
Eastern LogicのExtended Macrosアプリは、Zendeskマクロにテキストフィールドの設定機能を追加します。 これはZendesk Marketplaceで入手でき、アカウントに直接インストールされます。
Zendeskコミュニティのアプリ開発者からの最近の更新によると、アプリには「マクロを介してカスタムフィールドを設定する機能」がコア機能として含まれるようになりました。 サードパーティのアプリを使用しても問題ない場合は、これが最もクリーンなソリューションでしょう。
オプション4：ZIS（Zendesk Integration Services）
エンタープライズプランの場合、Zendesk Integration Servicesは、より堅牢な自動化レイヤーを提供します。 ZISフローはトリガーサイクルが完了した後に実行されるため、Webhookベースの回避策を悩ませる競合状態を回避できます。
ZISは複雑なデータ操作をサポートし、ネイティブトリガーでは処理できないシナリオを処理できます。 トレードオフは技術的な複雑さです。 適切に設定するには、Zendeskの統合プラットフォームに精通している人が必要になります。
マクロとカスタムフィールドのベストプラクティス
Zendeskマクロを最大限に活用するには、事前の計画が必要です。 これらのプラクティスは、後々頭痛の種を減らすのに役立ちます。
マクロの互換性を考慮してフィールドを設計する
チケットフォームを作成するときは、可能な限りテキストフィールドよりもドロップダウンフィールドを優先します。 はい、テキストフィールドは自由形式の入力に対してより柔軟性を提供しますが、マクロの自動化から除外されます。
エージェントに定義された値のセットから選択させる必要がある場合は、ドロップダウンを使用します。 一意の識別子（注文番号など）をキャプチャする必要がある場合は、マクロが役に立たないことを受け入れ、それに応じてワークフローを計画する必要があります。
マクロ全体で一貫したタグ付け戦略を使用します。 複数のマクロが同じカスタムフィールドを設定する場合、ビューまたはレポートを壊す競合するタグの組み合わせを作成していないことを確認してください。
マクロを効果的に整理する
Zendeskのカテゴリ表記を使用してマクロをグループ化します。 マクロ名に二重コロン（::）を追加すると、ナビゲーションを容易にするネストされたグループが作成されます。 例えば：
Billing::Refund::Process standard refund（請求::払い戻し::標準払い戻しを処理する）Billing::Refund::Process VIP refund（請求::払い戻し::VIP払い戻しを処理する）Technical::Bug report::Log frontend issue（技術::バグレポート::フロントエンドの問題をログに記録する）
この分類は、20〜30個を超えるマクロがある場合に不可欠になります。 エージェントは、終わりのないリストをスクロールせずに、適切なマクロをすばやく見つけることができます。
アクセス可能な場所にマクロ戦略を文書化します。 複数の管理者が同じZendeskインスタンスを管理する場合、マクロロジックが一貫性がなくなるのは簡単です。 命名規則とユースケースを説明する簡単な共有ドキュメントは、混乱を防ぎます。
ロールアウト前にテストする
常に、本番環境にデプロイする前に、サンドボックス環境で新しいマクロをテストします。 Zendeskのサンドボックスを使用すると、次のことを確認できます。
- カスタムフィールドが正しく更新される
- タグが期待どおりに適用される
- 意図しない副作用が発生しない
フィールドの権限を注意深く確認してください。 マクロが、適用するエージェントが編集する権限を持っていないフィールドを設定しようとすると、アクションは警告なしに失敗します。 エージェントの役割に必要なフィールドアクセスが含まれていることを確認してください。
ネイティブマクロの代替手段を検討する場合
Zendeskのネイティブ自動化だけでは十分ではない時点が来ます。 その瞬間を認識する方法と、それについて何をするかを次に示します。
Zendeskマクロを使いこなせなくなった兆候
次のような場合は、別のアプローチが必要になる場合があります。
- ますます複雑なトリガーとWebhookの組み合わせを作成する
- ユーザーフィールドとチケットフィールド間でデータをコピーする必要がある
- 複数の要因に依存する条件付きロジックが必要
- 自動化を使用するよりも、回避策の維持に多くの時間を費やす
これらは、ワークフローの要件が、Zendeskの組み込みツールで合理的に処理できる範囲を超えていることを示すシグナルです。
eesel AIがカスタムフィールドの自動化をどのように処理するか
当社のZendesk統合は、フィールドの自動化に対して異なるアプローチを取ります。 厳密なトリガーロジックの代わりに、何が必要かをわかりやすい英語で説明します。 たとえば、「VIP顧客が請求に関するチケットを送信した場合、優先度を高く設定し、請求チームに割り当て、ユーザーレコードからアカウントIDをコピーします。」
ネイティブのZendesk自動化との違いを次に示します。
- 競合状態なし 当社は、Zendeskのトリガーサイクルが完了した後にチケットを処理するAIチームメイトとして機能し、Webhookベースの回避策を悩ませる競合を回避します
- 自然言語の指示 トリガー構文やAPI呼び出しを学習せずに、複雑な自動化を定義します
- コンテキストを認識したフィールド設定 AIはチケットの内容、会話履歴、および接続されたデータを読み取り、どのフィールドを設定するかについてインテリジェントな決定を下します
- 段階的なロールアウト チームがレビューしている間、AIが応答を下書きすることから始め、信頼が高まるにつれて完全な自動化に拡張します
すでにZendeskを使用しているチームの場合、当社のAIトリアージ製品は数分で接続し、既存のチケット、マクロ、およびヘルプセンターのコンテンツから学習します。 過去のチケットでシミュレーションを実行して、ライブになる前に品質を確認できます。
Zendeskの自動化の制限事項を回避するために、それらから利益を得るよりも多くの時間を費やしている場合は、最新のサポートワークフロー用に構築されたアプローチを検討する価値があるかもしれません。 当社の価格をチェックして、当社の比較方法を確認してください。
Zendeskでカスタムフィールドを設定するための重要なポイント
Zendeskマクロとカスタムフィールドについて知っておく必要のあることをまとめましょう。
- マクロで設定できるもの：ドロップダウン、複数選択、チェックボックス、日付、数値、および正規表現（regex）フィールド
- マクロで設定できないもの：テキストフィールドと複数行テキストフィールド（これは永続的なプラットフォームの制限です）
- プレースホルダーは、トリガーでも、テキストフィールドのアクションでは機能しません
- 回避策は存在するが、トレードオフが伴います：トリガー（静的な値のみ）、Webhook（競合状態のリスク）、サードパーティアプリ（追加コスト）、またはZIS（技術的な複雑さ）
意思決定フレームワークは簡単です。 事前定義された値を使用した単純なフィールド設定の場合、ネイティブマクロは正常に機能します。 テキストフィールドまたは複雑な条件付きロジックの場合、回避策がメンテナンスのオーバーヘッドに見合うかどうか、またはAIを活用した自動化のような代替アプローチを検討する時期かどうかを評価する必要があります。
あなたのチームがこれらの制限に毎日苦労しているなら、あなたは一人ではありません。 Zendeskコミュニティは2021年からマクロでのテキストフィールドのサポートを要求しています。Zendeskが方針を変更するまで、このガイドの回避策が最良のオプションです。
Q1：Zendeskマクロを使用してカスタムテキストフィールドを設定できますか？
いいえ、Zendeskマクロはテキストフィールドまたは複数行テキストフィールドを設定できません。 これは、Zendeskが開発について「計画なし（Not Planned）」とマークしている既知のプラットフォームの制限事項です。 マクロは、ドロップダウンリスト、複数選択フィールド、チェックボックス、日付、数値フィールド、および正規表現（regex）フィールドのみを設定できます。
Q2：Zendeskマクロは実際にどのようなカスタムフィールドタイプを設定できますか？
Zendeskマクロは、ドロップダウンリストの値、複数選択オプション、チェックボックスの状態、日付フィールド、数値フィールド、および正規表現（regex）フィールドを設定できます。 これらのフィールドタイプは、事前定義された値または単純なデータ形式を使用するため、機能します。 テキストフィールドと複数行テキストフィールドは明示的にサポートされていません。
Q3：Zendeskマクロでカスタムフィールドを設定しようとすると、プレースホルダーが機能しないのはなぜですか？
プレースホルダー（例：{{ticket.requester.name}}）は、Zendeskのマクロシステムがテキストフィールドの値をリテラル文字列として扱うため、テキストフィールドのアクションでは解決されません。 マクロを介してテキストフィールドを設定できたとしても（設定できませんが）、プレースホルダーは実際の値に解決されるのではなく、テキストとして表示されます。 この制限は、テキストフィールドを設定するときにトリガーにも適用されます。
Q4：Zendeskマクロがテキストフィールドをサポートしていない場合、テキストフィールドを設定するための最良の回避策は何ですか？
最も信頼性の高い回避策は次のとおりです。（1）Zendesk MarketplaceのExtended Macrosアプリを使用します。これにより、テキストフィールドの設定機能が追加されます。（2）トリガーとWebhookの組み合わせを使用します（ただし、Zendeskは競合状態のリスクがあるため、これを推奨していません）。または（3）これらの制限なしに複雑なフィールドの更新を処理するeesel AIのようなサードパーティの自動化ツールを検討してください。
Q5：回避策を使用してカスタムフィールドを設定するときに、トリガーループを防ぐにはどうすればよいですか？
フィールドがターゲット値にまだ設定されていないことを確認する無効化条件を追加します。 たとえば、トリガーが「ステータス（Status）」カスタムフィールドを「エスカレーション（Escalated）」に設定する場合、ステータスが「エスカレーション（Escalated）ではない」という条件を含めます。 これにより、同じチケットでトリガーが繰り返し起動するのを防ぎます。 また、アクションが完了したら、自動化をトリガーするために使用されるタグを削除します。
よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
