zendesk-macro-set-custom-fields
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eesel Team
Last edited 24 fevereiro 2026
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"title": "Como definir campos personalizados com macros do Zendesk: Guia completo de 2026",
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"question": "Você pode usar uma macro do Zendesk para definir campos de texto personalizados?",
"answer": "Não, as macros do Zendesk não podem definir campos de texto ou campos de texto de várias linhas. Esta é uma limitação conhecida da plataforma que o Zendesk marcou como 'Não Planejado' para desenvolvimento. As macros só podem definir listas suspensas, campos de múltipla seleção, caixas de seleção, datas, campos numéricos e campos regex."
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"question": "Quais tipos de campos personalizados as macros do Zendesk realmente podem definir?",
"answer": "As macros do Zendesk podem definir valores de lista suspensa, opções de múltipla seleção, estados de caixa de seleção, campos de data, campos numéricos e campos regex. Esses tipos de campos funcionam porque usam valores predefinidos ou formatos de dados simples. Campos de texto e campos de texto de várias linhas não são explicitamente suportados."
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"question": "Por que os placeholders não funcionam ao tentar definir campos personalizados em macros do Zendesk?",
"answer": "Placeholders como {{ticket.requester.name}} não são resolvidos em ações de campo de texto porque o sistema de macros do Zendesk trata os valores de campo de texto como strings literais. Mesmo que você pudesse definir campos de texto por meio de macros (o que você não pode), o placeholder apareceria como texto em vez de ser resolvido para o valor real. Essa limitação também se aplica a gatilhos ao definir campos de texto."
},
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"question": "Qual é a melhor solução alternativa para definir campos de texto se as macros do Zendesk não os suportarem?",
"answer": "As soluções alternativas mais confiáveis são: (1) Use o aplicativo Extended Macros do Zendesk Marketplace, que adiciona capacidade de configuração de campo de texto; (2) Use uma combinação de gatilho + webhook (embora o Zendesk desencoraje isso devido a riscos de condição de corrida); ou (3) Considere ferramentas de automação de terceiros como o eesel AI que lidam com atualizações de campo complexas sem essas limitações."
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"question": "Como você evita loops de gatilho ao usar soluções alternativas para definir campos personalizados?",
"answer": "Adicione condições de anulação que verifiquem se o campo já não está definido com o valor de destino. Por exemplo, se o seu gatilho definir um campo personalizado 'Status' como 'Escalado', inclua uma condição de que o Status 'não é' Escalado. Isso impede que o gatilho seja acionado repetidamente no mesmo ticket. Além disso, remova quaisquer tags usadas para acionar a automação após a conclusão da ação."
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Se você está tentando otimizar seu fluxo de trabalho de suporte, provavelmente já se perguntou se as macros do Zendesk podem preencher automaticamente campos de ticket personalizados. A resposta curta? Depende do tipo de campo. Embora as macros funcionem muito bem para listas suspensas e caixas de seleção, elas encontram um obstáculo com os campos de texto. Essa limitação atrapalha muitos administradores do Zendesk, especialmente quando os agentes precisam categorizar rapidamente os tickets ou preencher os campos obrigatórios.
Vamos detalhar exatamente o que as macros do Zendesk podem e não podem fazer com campos personalizados, percorrer o processo de configuração para tipos de campos suportados e explorar soluções alternativas para as limitações que você inevitavelmente encontrará.
## O que as macros do Zendesk podem e não podem fazer com campos personalizados
Antes de começar a criar macros, você precisa saber quais tipos de campos personalizados realmente funcionam com elas. A funcionalidade de macro do Zendesk tem um ponto cego significativo que afeta a forma como você deve projetar seus formulários de ticket.
### Tipos de campos que as macros PODEM definir
As macros do Zendesk podem definir valores para esses tipos de campos personalizados sem problemas:
- **Listas suspensas** Selecione qualquer opção predefinida da sua configuração de campo
- **Campos de múltipla seleção** Adicione ou remova valores específicos (embora você não possa definir todos os valores de uma vez)
- **Campos de caixa de seleção** Marque ou desmarque a caixa (estes geram tags quando marcados)
- **Campos de data** Defina uma data específica ou use placeholders como `{{ticket.created_at}}`
- **Campos numéricos** Insira números inteiros ou decimais
- **Campos Regex** Defina valores que correspondam ao seu padrão de validação
Esses tipos de campos funcionam de forma confiável porque usam valores predefinidos ou formatos de dados simples que o Zendesk pode processar de forma consistente.
### Tipos de campos que as macros NÃO PODEM definir
Aqui é onde as coisas ficam frustrantes. As macros do Zendesk **não podem definir campos de texto** (linha única) ou **campos de texto de várias linhas**. Isso não é um bug ou uma limitação temporária. Tem sido uma restrição conhecida desde pelo menos 2021, e o Zendesk marcou as solicitações de recursos relacionadas como "Não Planejado".
Por que isso importa? Os campos de texto são incrivelmente comuns em formulários de ticket. Eles são usados para:
- Números de pedido
- IDs de conta
- Números de série do produto
- Categorização de forma livre
- Notas e referências
Quando você tenta usar uma ação de macro para definir um campo de texto, a opção simplesmente não aparece no menu suspenso de ação. Sua única solução alternativa é fazer com que os agentes digitem os valores manualmente, o que anula o propósito de usar macros para eficiência.
### O problema do placeholder
Mesmo que você pudesse definir campos de texto por meio de macros (o que você não pode), há outra limitação: os placeholders não são resolvidos em ações de campo de texto. Portanto, se você tentasse criar uma macro que copiasse o ID da conta de um usuário de seu perfil para um campo de ticket usando algo como `{{ticket.requester.custom_fields.account_id}}`, o texto literal do placeholder apareceria no campo em vez do valor real.
Essa limitação de placeholder também se aplica a gatilhos ao definir campos de texto. É uma restrição em toda a plataforma que afeta qualquer automação que tente preencher campos de texto com dados dinâmicos.
## Passo a passo: Definindo campos personalizados com macros
Para os tipos de campos que funcionam, aqui está como configurar macros para definir valores de campos personalizados automaticamente.
### Passo 1: Acesse a página Macros no Admin Center
Navegue até **Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Macros**. Esta página lista todas as macros existentes em sua conta. Se você tiver dezenas de macros, use a barra de pesquisa para encontrar macros específicas.
Antes de criar uma nova macro, verifique se uma macro existente pode ser modificada. Ter menos macros bem organizadas é mais fácil de manter do que muitas macros sobrepostas.
### Passo 2: Crie ou edite uma macro
Clique em **Adicionar macro** para criar uma nova ou selecione uma macro existente para modificar. Você verá um formulário com várias seções:
**Nomeie sua macro claramente.** Use um nome descritivo que explique o que a macro faz. Em vez de "Macro de Prioridade", use algo como "Definir Prioridade Alta para Clientes VIP - Categoria de Faturamento".
**Adicione uma descrição.** O campo de descrição é opcional, mas altamente recomendado. Documente o que a macro faz, quais campos personalizados ela define e quando os agentes devem usá-la. Este contexto é inestimável quando você está solucionando problemas seis meses depois.
### Passo 3: Adicione a ação de definir campo personalizado
Em **Ações**, clique em **Adicionar ação** e selecione o campo personalizado que você deseja definir no menu suspenso. As opções disponíveis dependem do seu tipo de campo:
**Para campos de lista suspensa**, selecione o valor da opção específica na lista. Você só pode escolher valores que já definiu na configuração do campo.
**Para campos de caixa de seleção**, escolha se deseja marcar ou desmarcar a caixa. Lembre-se de que os campos de caixa de seleção precisam de tags associadas para funcionar corretamente em algumas regras de negócios.
**Para campos de múltipla seleção**, adicione ou remova valores específicos. Você não pode "definir" todos os valores de uma vez; você trabalha com seleções individuais.
**Para campos de data**, insira uma data específica ou use placeholders. Observe que os campos de data nas regras de negócios sempre avaliam em relação ao fuso horário GMT, não ao fuso horário da sua conta.
Você pode adicionar várias ações a uma única macro. Isso permite que você defina vários campos de uma vez, como atualizar "Categoria" e "Prioridade" em uma ação.
### Passo 4: Salve e teste
Clique em **Salvar** para criar a macro. Agora teste:
1. Abra um ticket de teste
2. Aplique a macro
3. Verifique se o campo personalizado é atualizado para o valor correto
4. Verifique se outras propriedades do ticket (tags, status, responsável) são atualizadas conforme o esperado
Se o campo não for atualizado, verifique se:
- A macro está ativa (não desativada)
- O campo personalizado ainda existe e não foi desativado
- O campo está visível para os agentes e editável no formulário do ticket
- O agente tem permissão para editar esse campo
## Soluções alternativas para limitações de campo de texto
Quando você precisa definir campos de texto automaticamente, você tem algumas opções além das macros nativas. Cada uma tem compensações em complexidade, confiabilidade e sobrecarga de manutenção.
### Opção 1: Use gatilhos em vez de macros
Os [gatilhos do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886797466) podem definir campos de texto, mas com uma grande ressalva: eles só aceitam valores estáticos. Você não pode usar placeholders para copiar dados de campos de usuário ou outras fontes dinâmicas.
Os gatilhos funcionam melhor quando:
- O valor do campo é sempre o mesmo (como definir um campo "Fonte" para "E-mail")
- Você deseja o preenchimento automático do campo sem ação do agente
- A lógica da condição é direta
A desvantagem? Os gatilhos são acionados automaticamente com base em condições, não sob demanda como as macros. Então você perde o controle do agente que torna as macros úteis.
### Opção 2: Combinação de gatilho + webhook
Esta é a solução alternativa mais comum que os administradores do Zendesk usam. Veja como funciona:
1. **Crie uma macro** que adicione uma tag específica (como `update_text_field`)
2. **Crie um gatilho** que seja acionado quando essa tag estiver presente
3. **Adicione uma ação de webhook** ao gatilho que chama a API do Zendesk
4. **O webhook atualiza** o campo de texto com o valor desejado
5. **O gatilho remove** a tag para evitar loops
Esta abordagem tem riscos. O Zendesk oficialmente desencoraja isso porque você pode encontrar condições de corrida onde o webhook e outros gatilhos entram em conflito. Se você seguir este caminho, certifique-se de que seu gatilho tenha condições de anulação e teste completamente em um ambiente de sandbox.
### Opção 3: Aplicativo Extended Macros
O [aplicativo Extended Macros](https://www.zendesk.com/apps/support/extended-macros/) da Eastern Logic adiciona capacidade de configuração de campo de texto às macros do Zendesk. Ele está disponível no Zendesk Marketplace e é instalado diretamente em sua conta.
De acordo com uma atualização recente do desenvolvedor do aplicativo na comunidade Zendesk, o aplicativo agora inclui "a capacidade de definir campos personalizados via macro" como um recurso principal. Esta é provavelmente a solução mais limpa se você estiver confortável em usar um aplicativo de terceiros.
### Opção 4: ZIS (Zendesk Integration Services)
Para planos Enterprise, o [Zendesk Integration Services](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4420225368730) fornece uma camada de automação mais robusta. Os fluxos do ZIS são executados após a conclusão do ciclo do gatilho, evitando as condições de corrida que assolam as soluções alternativas baseadas em webhook.
O ZIS suporta operações de dados complexas e pode lidar com cenários que os gatilhos nativos não podem. A desvantagem é a complexidade técnica. Você precisará de alguém familiarizado com a plataforma de integração do Zendesk para configurá-la corretamente.
## Melhores práticas para macros e campos personalizados
Aproveitar ao máximo as macros do Zendesk requer algum planejamento inicial. Estas práticas vão poupar-lhe dores de cabeça no futuro.
### Projete campos com a compatibilidade de macro em mente
Ao criar formulários de ticket, prefira campos suspensos em vez de campos de texto sempre que possível. Sim, os campos de texto oferecem mais flexibilidade para entrada de forma livre, mas eles bloqueiam você da automação de macro.
Se você precisa que os agentes selecionem de um conjunto definido de valores, use um menu suspenso. Se você precisa capturar identificadores exclusivos (como números de pedido), você terá que aceitar que as macros não podem ajudar e planejar seu fluxo de trabalho de acordo.
Use estratégias de marcação consistentes em suas macros. Quando várias macros definem os mesmos campos personalizados, certifique-se de que elas não estão criando combinações de tags conflitantes que quebram suas visualizações ou relatórios.
### Organize as macros de forma eficaz
Agrupe as macros usando a notação de categoria do Zendesk. Ao adicionar dois pontos (`::`) nos nomes das macros, você cria grupos aninhados que facilitam a navegação. Por exemplo:
- `Faturamento::Reembolso::Processar reembolso padrão`
- `Faturamento::Reembolso::Processar reembolso VIP`
- `Técnico::Relatório de bug::Registrar problema de frontend`
Esta categorização torna-se essencial quando você tem mais de 20-30 macros. Os agentes podem encontrar rapidamente a macro certa sem rolar por uma lista interminável.
Documente sua estratégia de macro em algum lugar acessível. Quando vários administradores gerenciam a mesma instância do Zendesk, é fácil para a lógica de macro se tornar inconsistente. Um documento compartilhado simples explicando as convenções de nomenclatura e os casos de uso evita o caos.
### Teste antes de implementar
Sempre teste novas macros em um ambiente de sandbox antes de implantar na produção. O sandbox do Zendesk permite que você verifique se:
- Os campos personalizados são atualizados corretamente
- As tags são aplicadas conforme o esperado
- Nenhum efeito colateral não intencional ocorre
Verifique as permissões de campo cuidadosamente. Se uma macro tentar definir um campo que o agente aplicador não tem permissão para editar, a ação falhará silenciosamente. Verifique se suas funções de agente incluem o acesso de campo necessário.
## Quando considerar alternativas às macros nativas
Chega um ponto em que a automação nativa do Zendesk simplesmente não é suficiente. Veja como reconhecer esse momento e o que fazer sobre isso.
### Sinais de que você superou as macros do Zendesk
Você pode precisar de uma abordagem diferente se você se encontrar:
- Criando combinações de gatilho + webhook cada vez mais complexas
- Precisando copiar dados entre campos de usuário e campos de ticket
- Querendo lógica condicional que dependa de vários fatores
- Gastando mais tempo mantendo soluções alternativas do que usando a automação
Estes são sinais de que seus requisitos de fluxo de trabalho excederam o que as ferramentas internas do Zendesk podem razoavelmente lidar.
### Como o eesel AI lida com a automação de campo personalizado
[Nossa integração com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) adota uma abordagem diferente para a automação de campo. Em vez de lógica de gatilho rígida, você descreve o que deseja em linguagem simples. Por exemplo: "Quando um cliente VIP enviar um ticket sobre faturamento, defina a prioridade como alta, atribua à equipe de faturamento e copie o ID da conta do registro do usuário."
Veja como ele difere da automação nativa do Zendesk:
- **Sem condições de corrida** Operamos como um colega de equipe de IA que processa tickets após a conclusão do ciclo de gatilho do Zendesk, evitando os conflitos que assolam as soluções alternativas baseadas em webhook
- **Instruções em linguagem natural** Defina automação complexa sem aprender a sintaxe do gatilho ou chamadas de API
- **Configuração de campo com reconhecimento de contexto** A IA lê o conteúdo do ticket, o histórico de conversas e os dados conectados para tomar decisões inteligentes sobre quais campos definir
- **Implantação progressiva** Comece com a IA redigindo respostas enquanto sua equipe as revisa, depois expanda para automação total à medida que a confiança aumenta
Para equipes que já usam o Zendesk, nosso produto de [triagem de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) se conecta em minutos e aprende com seus tickets, macros e conteúdo da central de ajuda existentes. Você pode executar simulações em tickets anteriores para verificar a qualidade antes de entrar em operação.
Se você está gastando mais tempo contornando as limitações de automação do Zendesk do que se beneficiando delas, pode valer a pena explorar uma abordagem construída para fluxos de trabalho de suporte modernos. Confira nossos [preços](https://www.eesel.ai/pricing) para ver como nos comparamos.
## Principais conclusões para definir campos personalizados no Zendesk
Vamos recapitular o que você precisa saber sobre macros do Zendesk e campos personalizados:
- **Macros podem definir**: Listas suspensas, múltipla seleção, caixas de seleção, datas, numéricos e campos regex
- **Macros não podem definir**: Campos de texto e campos de texto de várias linhas (esta é uma limitação permanente da plataforma)
- **Placeholders não funcionam** em ações de campo de texto, mesmo em gatilhos
- **Soluções alternativas existem**, mas vêm com compensações: gatilhos (apenas valores estáticos), webhooks (riscos de condição de corrida), aplicativos de terceiros (custo adicional) ou ZIS (complexidade técnica)
A estrutura de decisão é direta. Para configuração de campo simples com valores predefinidos, as macros nativas funcionam bem. Para campos de texto ou lógica condicional complexa, você precisará avaliar se uma solução alternativa vale a sobrecarga de manutenção ou se é hora de considerar uma abordagem alternativa, como a automação alimentada por IA.
Se sua equipe está lutando com essas limitações diariamente, você não está sozinho. A comunidade Zendesk tem solicitado suporte a campos de texto em macros desde 2021. Até que o Zendesk mude de rumo, as soluções alternativas neste guia são suas melhores opções.
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**P1: Você pode usar uma macro do Zendesk para definir campos de texto personalizados?**
Não, as macros do Zendesk não podem definir campos de texto ou campos de texto de várias linhas. Esta é uma limitação conhecida da plataforma que o Zendesk marcou como "Não Planejado" para desenvolvimento. As macros só podem definir listas suspensas, campos de múltipla seleção, caixas de seleção, datas, campos numéricos e campos regex.
**P2: Quais tipos de campos personalizados as macros do Zendesk realmente podem definir?**
As macros do Zendesk podem definir valores de lista suspensa, opções de múltipla seleção, estados de caixa de seleção, campos de data, campos numéricos e campos regex. Esses tipos de campos funcionam porque usam valores predefinidos ou formatos de dados simples. Campos de texto e campos de texto de várias linhas não são explicitamente suportados.
**P3: Por que os placeholders não funcionam ao tentar definir campos personalizados em macros do Zendesk?**
Placeholders como `{{ticket.requester.name}}` não são resolvidos em ações de campo de texto porque o sistema de macros do Zendesk trata os valores de campo de texto como strings literais. Mesmo que você pudesse definir campos de texto por meio de macros (o que você não pode), o placeholder apareceria como texto em vez de ser resolvido para o valor real. Essa limitação também se aplica a gatilhos ao definir campos de texto.
**P4: Qual é a melhor solução alternativa para definir campos de texto se as macros do Zendesk não os suportarem?**
As soluções alternativas mais confiáveis são: (1) Use o aplicativo Extended Macros do Zendesk Marketplace, que adiciona capacidade de configuração de campo de texto; (2) Use uma combinação de gatilho + webhook (embora o Zendesk desencoraje isso devido a riscos de condição de corrida); ou (3) Considere ferramentas de automação de terceiros como o eesel AI que lidam com atualizações de campo complexas sem essas limitações.
**P5: Como você evita loops de gatilho ao usar soluções alternativas para definir campos personalizados?**
Adicione condições de anulação que verifiquem se o campo já não está definido com o valor de destino. Por exemplo, se o seu gatilho definir um campo personalizado "Status" como "Escalado", inclua uma condição de que o Status "não é" Escalado. Isso impede que o gatilho seja acionado repetidamente no mesmo ticket. Além disso, remova quaisquer tags usadas para acionar a automação após a conclusão da ação.
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