Comment créer des applications Zendesk personnalisées en 2025 (La méthode facile)

Soyons honnêtes, pour beaucoup d'entre nous, notre activité repose en grande partie sur Zendesk. C'est une plateforme solide, mais les logiciels prêts à l'emploi s'adaptent rarement à tous les flux de travail uniques de votre équipe. Vous pourriez avoir besoin de récupérer des données de commande depuis Shopify, de vous connecter à un CRM maison, ou d'automatiser un processus très spécifique que seule votre entreprise utilise. C'est là que les applications personnalisées entrent généralement en jeu.

Longtemps, en créer une signifiait lancer un projet de développement à part entière. Aujourd'hui, cependant, vous avez deux options principales : la voie traditionnelle, lourde en code, ou une approche plus moderne utilisant des intégrations d'IA sans code. Bien que la création d'une application à partir de zéro vous donne un contrôle total, c'est une voie souvent semée d'embûches liées au temps, au coût et à la maintenance. La bonne nouvelle ? Il existe un moyen beaucoup plus simple d'obtenir les mêmes résultats (et parfois même de meilleurs) sans tous ces tracas.

Qu'est-ce qu'une application Zendesk personnalisée et pourquoi est-ce important ?

Au fond, une application Zendesk personnalisée est un programme tiers qui réside directement dans votre interface Zendesk. Elle est conçue pour ajouter de nouvelles fonctionnalités, fluidifier les flux de travail ou connecter Zendesk aux autres systèmes dont votre entreprise dépend. Voyez-la comme un pont qui rassemble tous vos outils et données en un seul endroit central pour vos agents de support.

Ces applications sont créées à l'aide du Zendesk Apps Framework (ZAF), une boîte à outils qui permet aux développeurs de créer des intégrations qui semblent faire naturellement partie de la plateforme. Par exemple, une application pourrait afficher l'historique complet des commandes d'un client depuis une plateforme comme Shopify juste à côté de son ticket de support. Ou elle pourrait créer des formulaires de ticket spéciaux avec des champs qui changent en fonction du problème du client, garantissant que vous obtenez les bonnes informations dès le départ. Certaines applications se connectent même à des outils internes, liant un ticket de support directement à une tâche de développeur.

Une capture d'écran de la Marketplace Zendesk, montrant diverses applications tierces disponibles pour l'intégration. C'est un élément clé pour comprendre comment créer des applications Zendesk personnalisées, car cela montre où elles se trouvent.

L'objectif est d'éviter que les agents aient à passer constamment d'un onglet à l'autre. Lorsque tout le contexte dont ils ont besoin se trouve directement dans la vue du ticket, leur travail devient plus facile et ils peuvent résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement.

L'ancienne méthode : créer une application Zendesk personnalisée de A à Z

Créer une application personnalisée vous-même vous donne un contrôle total sur le produit final, mais cela nécessite un plan solide et de sérieuses compétences techniques. Si vous envisagez cette voie, voici une description de ce que cela implique, basée sur les propres guides pour développeurs de Zendesk.

Préparer le terrain et planifier

Avant que quiconque n'écrive une seule ligne de code, il faut un plan. La première étape est de définir clairement l'objectif de l'application. Quel problème résout-elle réellement ? Quelles informations doit-elle afficher, et où dans l'interface de Zendesk doit-elle se trouver (comme la barre latérale du ticket, par exemple) ? Vous devrez également vous assurer d'avoir un forfait Zendesk qui autorise les applications privées, ce qui signifie généralement le forfait Support Professional ou supérieur.

Une fois le périmètre défini, le travail technique commence. Les développeurs utilisent ce qu'on appelle l'Interface de Ligne de Commande Zendesk (ZCLI) pour créer les fichiers de démarrage de l'application et la gérer. Cela place immédiatement la barre technique très haut ; c'est un outil conçu pour les ingénieurs, pas pour l'utilisateur moyen.

Le processus de développement et de test

C'est là que le vrai travail commence. Les développeurs utilisent des technologies web standard comme HTML, CSS et JavaScript pour construire l'apparence, l'ergonomie et les fonctionnalités de l'application. Pour que l'application fasse réellement quelque chose d'utile dans Zendesk, ils utilisent le SDK ZAF (Software Development Kit). Cela leur permet d'interagir avec la plateforme pour des actions comme récupérer des données de ticket, écouter des événements ou faire des appels API à d'autres services.

graph TD  

    A[Début : Définir le périmètre de l'application] --> B{Écrire le code  (HTML, CSS, JS)};  

    B --> C{Intégrer le SDK ZAF};  

    C --> D{Appels API vers d'autres services};  

    D --> E{Tester localement avec ZCLI};  

    E -- Bug trouvé --> B;  

    E -- Pas de bugs --> F[Empaqueter & Déployer];  

    F --> G[Fin : L'application est en ligne];  

Cette phase nécessite un développeur qui non seulement maîtrise le développement web, mais est également prêt à apprendre les particularités de l'API Zendesk et de son framework. Une fois qu'une première version de l'application est prête, elle doit être testée localement avec l'outil ZCLI pour trouver et corriger les bugs avant de pouvoir être déployée. C'est un cycle constant de codage, de test et de correction qui nécessite un temps d'ingénierie dédié.

Déploiement et maintenance continue

Après tout ce développement et ces tests, les dernières étapes consistent à empaqueter les fichiers de l'application et à les téléverser en tant qu'application privée dans votre compte Zendesk. Mais le travail n'est pas terminé. C'est la partie que de nombreuses équipes oublient de budgétiser.

Une application personnalisée est une chose vivante. Elle nécessite une maintenance continue pour corriger les bugs qui apparaîtront inévitablement. Plus important encore, chaque fois que Zendesk met à jour sa plateforme ou son API, votre application risque de ne plus fonctionner. Cela signifie que vous avez besoin d'un développeur prêt à faire des ajustements, transformant ce qui semblait être un projet ponctuel en une ponction continue de ressources et une dette technique croissante.

Les coûts cachés et les défis de la création à partir de zéro

L'approche « fait maison » semble excellente car elle promet un contrôle total, mais elle comporte des obstacles majeurs que de nombreuses équipes n'anticipent pas. Pour la plupart des entreprises qui ne sont pas de grandes multinationales, ces défis rendent souvent l'effort non rentable.

Coûts de développement élevés et délais importants

Parlons argent. Le coût d'une application personnalisée n'est pas une simple facture. C'est la somme des salaires des développeurs, des heures de gestion de projet et des semaines (voire des mois) passées à construire et à tester. Une application à l'apparence simple peut facilement se transformer en un projet à cinq chiffres. Cela signifie également que vous détournez votre coûteuse équipe d'ingénieurs du travail sur votre produit principal, ce qui représente un coût caché énorme.

Le fardeau de la maintenance continue

Je ne saurais trop insister sur le problème de la maintenance. Une application personnalisée est un engagement à long terme. Lorsque Zendesk publie une mise à jour, votre application peut nécessiter une correction. Si le développeur qui l'a créée quitte votre entreprise, vous vous retrouvez avec un morceau de code que personne ne comprend et une lacune dans les connaissances de votre équipe. Ce qui a commencé comme une solution utile peut rapidement devenir un système fragile qui coûte du temps et de l'argent à maintenir année après année.

La complexité de créer et de faire évoluer des fonctionnalités d'IA

Si votre objectif est d'ajouter des fonctionnalités d'IA modernes, comme déterminer le sentiment des clients, envoyer des réponses automatisées ou extraire des réponses d'une base de connaissances, les choses se compliquent beaucoup. Créer ces fonctionnalités à partir de zéro n'est pas seulement un projet de développement web ; c'est un défi de science des données et d'apprentissage automatique. Cela nécessite une équipe d'IA hautement spécialisée (et coûteuse), ce qui met certains des outils les plus puissants hors de portée pour la plupart des entreprises.

L'alternative moderne : utiliser une plateforme d'IA sans code

Au lieu de partir de zéro, et si vous pouviez obtenir les mêmes résultats puissants plus rapidement et plus facilement ? En connectant une plateforme d'IA dédiée, vous pouvez bénéficier de tous les avantages d'une application personnalisée sans écrire une seule ligne de code.

Obtenez la puissance d'une application personnalisée en quelques minutes

C'est là qu'une plateforme comme eesel AI brille vraiment. eesel AI est conçue pour se connecter directement à votre service d'assistance avec une intégration en un clic pour Zendesk. Au lieu d'un cycle de développement de plusieurs mois, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes seulement.

La vraie magie, c'est qu'eesel AI apprend automatiquement de vos anciens tickets de support, articles de centre d'aide et autres sources de connaissances que vous possédez, comme Confluence ou Google Docs. Dès le premier jour, elle comprend le contexte, le ton et les questions courantes des clients de votre entreprise, ce qu'une application personnalisée devrait apprendre de zéro.

Un exemple d'une plateforme d'IA sans code comme eesel AI fonctionnant à l'intérieur de l'interface Zendesk pour rédiger des réponses, une manière moderne de créer des applications Zendesk personnalisées.

Un contrôle total sur l'automatisation sans code

L'une des principales raisons pour lesquelles les équipes créent des applications personnalisées est d'obtenir un contrôle précis. Avec eesel AI, vous ne perdez pas cela. La plateforme dispose d'un moteur de flux de travail entièrement personnalisable qui vous permet de dire à votre IA exactement comment se comporter.

À l'aide d'un simple éditeur de prompts, vous pouvez définir la personnalité et le ton de l'IA. Vous pouvez créer des actions personnalisées pour que l'IA recherche des informations de commande, achemine les tickets à la bonne équipe ou fasse remonter les problèmes délicats, tout ce qu'une application codée sur mesure ferait. Vous pouvez également choisir ce qu'il faut automatiser, en commençant par des questions simples et répétitives, puis en laissant progressivement l'IA en gérer davantage à mesure que vous vous familiarisez avec ses performances.

Simuler et déployer en toute confiance

Le plus grand avantage est peut-être qu'il élimine les incertitudes. Le développement personnalisé peut ressembler à un acte de foi ; vous le construisez, vous le lancez et vous espérez qu'il fonctionne comme prévu. eesel AI renverse cette situation avec un puissant mode de simulation.

Avant que l'IA ne parle à un vrai client, vous pouvez tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, vérifier ses réponses et obtenir des prédictions solides sur le nombre de tickets qu'elle sera capable de résoudre. Cela rend l'ensemble du processus beaucoup plus sûr et vous donne la confiance nécessaire pour lancer une solution dont vous savez qu'elle fonctionnera.

Comparaison des prix : applications personnalisées, IA Zendesk et eesel AI

Lorsque vous examinez les coûts, les trois approches ne pourraient pas être plus différentes.

• Développement personnalisé : Il n'y a pas de prix fixe ici. Les coûts sont basés sur les heures de développement, qui peuvent aller de 100 $ à plus de 200 $ de l'heure. Un projet simple peut facilement coûter des dizaines de milliers de dollars, et c'est sans compter le coût récurrent de la maintenance.

• IA Zendesk : Zendesk possède ses propres fonctionnalités d'IA, mais elles sont généralement incluses dans leurs forfaits plus chers et facturées par agent, ce qui peut rapidement s'accumuler à mesure que votre équipe s'agrandit.

  • Suite Team : 55 $ par agent/mois (facturé annuellement) - Inclut les agents IA essentiels.

  • Suite Professional : 115 $ par agent/mois (facturé annuellement) - Inclut les agents IA essentiels.

  • Suite Enterprise : 169 $ par agent/mois (facturé annuellement) - Inclut les agents IA essentiels.

  Les outils d'IA plus avancés sont souvent proposés en tant qu'add-on coûteux, et lier vos coûts d'IA à votre nombre d'agents n'est pas toujours la manière la plus efficace de dépenser votre budget.

• eesel AI : Le modèle de tarification d'eesel AI est beaucoup plus simple et prévisible car il est basé sur l'utilisation, et non sur le nombre d'agents que vous avez.

  • Forfait Team : 299 $/mois pour jusqu'à 1 000 interactions IA.

  • Forfait Business : 799 $/mois pour jusqu'à 3 000 interactions IA, ce qui débloque des fonctionnalités clés comme l'entraînement sur les anciens tickets et les actions API personnalisées.

  Le grand avantage ici est que le prix d'eesel AI n'est pas lié à votre nombre d'agents, et tous ses produits principaux (Agent IA, Copilot, Triage) sont inclus. Vous bénéficiez de fonctionnalités avancées comme les appels API sans frais cachés, ce qui en fait une solution qui peut évoluer avec vous.

En conclusion : travaillez plus intelligemment, pas plus durement

Apprendre à créer des applications Zendesk personnalisées à l'ancienne est une compétence utile, mais pour la plupart des équipes, c'est un parcours gourmand en ressources qui est souvent peu pratique. Le véritable objectif n'est pas seulement de créer une application pour le plaisir ; c'est d'améliorer vos opérations de support, d'augmenter l'efficacité et d'offrir une meilleure expérience à vos clients. Le codage personnalisé n'est qu'un moyen d'y parvenir.

Les plateformes d'intégration d'IA comme eesel AI offrent une solution plus intelligente, plus rapide et plus flexible. Elles vous donnent toute la puissance et la personnalisation d'une application sur mesure sans les énormes frais de développement et les maux de tête de la maintenance continue. Vous pouvez atteindre vos objectifs en quelques minutes, pas en quelques mois, et concentrer l'énergie de votre équipe sur ce qui compte vraiment : vos clients.

Au lieu d'engloutir votre budget dans un long projet de développement, découvrez comment vous pouvez transformer vos flux de travail de support dès aujourd'hui. Essayez eesel AI gratuitement et voyez ce que l'intégration d'IA sans code peut faire pour vous.