Un guide pratique du chat IA de Zendesk : Fonctionnalités, tarifs et alternatives en 2025

Zendesk est un nom incontournable du service client. Alors, quand ils ont commencé à parler sérieusement d'IA, toutes les équipes de support ont prêté attention. Vous vous demandez probablement ce que leur IA peut réellement faire pour vous, combien cela va vous coûter et si c'est la bonne décision pour votre équipe.

Ce guide est là pour vous donner un aperçu direct et pratique du chat IA de Zendesk. Nous allons examiner ce que c'est, ce que ça fait et combien vous finirez par payer. Nous aborderons également certains des problèmes courants qui l'accompagnent, comme sa complexité, ses flux de travail rigides et ses plans tarifaires qui sont un véritable casse-tête.

Bien que l'IA de Zendesk soit puissante, ce n'est pas votre seule option. Parfois, un outil plus spécialisé peut vous offrir la flexibilité dont vous avez besoin et un chemin beaucoup plus rapide pour obtenir des résultats.

Qu'est-ce que le chat IA de Zendesk ?

Mettons une chose au clair dès le départ : le « chat IA de Zendesk » n'est pas un produit unique que vous pouvez simplement acheter. C'est un écosystème de fonctionnalités d'IA intégré à la plateforme Zendesk plus large. Il est préférable de le considérer comme un ensemble d'outils censés fonctionner ensemble.

Voici les principales pièces du puzzle :

• Agents IA : ce sont vos bots automatisés pour gérer les chats des clients. Ils peuvent répondre aux questions de base, orienter les clients vers des articles de votre centre d'aide et recueillir des informations avant de transmettre une conversation à un agent humain.

• Copilot : il s'agit d'un ensemble d'outils conçus pour aider vos agents humains à travailler plus rapidement. Il propose des suggestions de réponses, des résumés de longs fils de tickets et un tri automatique des demandes entrantes.

• Intégration de la base de connaissances : cette fonctionnalité connecte l'IA à votre Zendesk Guide. L'idée est que l'IA puise les réponses directement dans les articles de votre centre d'aide pour offrir un support instantané aux clients.

L'un des plus grands points de confusion, dès le départ, est que les fonctionnalités d'IA vraiment avancées sont souvent réservées aux forfaits plus chers et à des modules complémentaires spécifiques et coûteux. Il est donc difficile de savoir ce que vous obtenez réellement et quel sera le montant final de la facture.

Principales caractéristiques et capacités du chat IA de Zendesk

Examinons de plus près ce que l'IA de Zendesk peut faire dans le monde réel. Elle possède des capacités impressionnantes, mais vous verrez rapidement certains domaines où un outil plus flexible pourrait être plus judicieux.

Résolutions automatisées et intégration de la base de connaissances

Les agents IA de Zendesk sont configurés pour répondre aux questions courantes des clients en extrayant des informations directement de votre centre d'aide Zendesk Guide. Lorsqu'un client ouvre un chat, le bot peut suggérer des articles pertinents pour l'aider à résoudre le problème par lui-même, ce qui est un excellent moyen de réduire le nombre de tickets simples.

Ça a l'air génial, n'est-ce pas ? Mais voici la réalité pour la plupart des équipes. Cela ne fonctionne parfaitement que si toutes les connaissances de votre entreprise sont soigneusement organisées et se trouvent dans Zendesk Guide. Que se passe-t-il si vos réponses sont dispersées dans Google Docs, cachées dans Confluence ou enfouies dans les résolutions de tickets de support passés ? L'intégration native atteint ses limites. Vous devriez tout déplacer dans leur système.

Un outil comme eesel AI a été conçu pour résoudre ce problème précis. Il se connecte à toutes vos sources de connaissances, y compris tous ces documents dispersés et, plus important encore, la sagesse conversationnelle de vos tickets passés, sans vous obliger à migrer un seul fichier.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances comme Google Docs, Confluence et les tickets passés, ce qui n'est pas possible avec le chat IA standard de Zendesk.

Triage et routage intelligents

Le « triage intelligent » de Zendesk est une fonctionnalité réellement utile qui utilise l'IA pour déterminer l'intention, la langue et le sentiment d'un ticket. En fonction de ce qu'elle trouve, elle peut automatiquement catégoriser le ticket et l'envoyer au bon service ou au bon agent. Par exemple, elle peut faire la différence entre une question de facturation et un rapport de bogue technique et les acheminer en conséquence.

C'est utile, mais les règles et les flux de travail peuvent sembler un peu rigides. Vous êtes principalement limité aux options disponibles dans l'univers de Zendesk. Que se passe-t-il si vous avez besoin de faire quelque chose de plus complexe, comme déclencher une action dans un autre système ? Par exemple, si vous souhaitez vérifier automatiquement le statut d'une commande dans Shopify, vous avez besoin de plus qu'un simple routage.

C'est là qu'un moteur de flux de travail entièrement personnalisable brille vraiment. Avec eesel AI, vous pouvez créer des actions d'IA personnalisées qui effectuent des appels d'API vers n'importe quel système externe, mettent à jour les champs de ticket avec précision et escaladent les chats en fonction de la logique unique de votre équipe. Vous avez un contrôle total.

Assistance aux agents avec le Copilot de Zendesk

Zendesk fournit également un ensemble d'outils destinés aux agents avec son module complémentaire Copilot. Ces fonctionnalités sont conçues pour aider vos agents humains à être plus efficaces. Ils peuvent obtenir des suggestions de réponses générées par l'IA, voir un résumé rapide d'un long historique de tickets ou même changer le ton d'une réponse en un clic.

Ce sont certainement des outils utiles pour une équipe de support très occupée. Le hic, c'est qu'ils coûtent plus cher, et l'IA est principalement entraînée sur des données générales et sur le contenu que vous avez dans Zendesk.

En revanche, le Copilot d'eesel AI est un peu plus personnel. Il apprend directement des conversations réelles passées de votre équipe, en assimilant leur ton, leur phrasé et leurs façons uniques de résoudre les problèmes. Cela signifie que les brouillons de réponses qu'il suggère donnent l'impression de provenir de l'un de vos propres agents, ce qui aide les nouvelles recrues à être opérationnelles plus rapidement et rend les interactions avec les clients plus authentiques dès le départ.

Une capture d'écran du Copilot d'eesel AI générant une réponse personnalisée, mettant en évidence une alternative aux suggestions plus génériques du chat IA de Zendesk.

Configurer votre chat IA Zendesk : à quoi s'attendre

Mettre en place un bot de base dans le Centre d'administration de Zendesk est assez simple. Vous pouvez suivre leurs guides pour créer un bot, lui donner un nom et commencer à construire des flux de conversation avec leur éditeur visuel.

Mais dès que vous essayez d'aller au-delà des simples questions-réponses, la personnalisation peut devenir compliquée. Le plus grand défi, cependant, est le test. Vous pouvez passer des heures à construire ces flux complexes, mais il est difficile de savoir comment votre bot se comportera réellement sur le terrain avant de le lâcher sur vos clients. Comment aurait-il traité les tickets du mois dernier ? C'est vraiment de la pure conjecture.

C'est une énorme différence avec un outil comme eesel AI. Il dispose d'un puissant mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sans aucun risque. Il vous suffit de connecter votre service d'assistance, et eesel AI exécutera votre agent IA sur des milliers de vos tickets historiques. Vous obtenez une prévision immédiate et précise de ses performances, y compris son taux de résolution et les types de questions qu'il a bien gérées.

Le mode de simulation d'eesel AI, qui montre comment vous pouvez tester les performances de votre IA sur des tickets historiques avant le déploiement, un avantage clé par rapport à la conjecture de la configuration du chat IA de Zendesk.

Cette approche « tester avant de déployer » change la donne. Cela signifie que vous pouvez vous lancer en toute confiance, en commençant peut-être par automatiser seulement 5 à 10 % de vos tickets les plus prévisibles. Au fur et à mesure que vous voyez comment il fonctionne, vous pouvez progressivement le laisser en gérer davantage. Cela élimine la conjecture de tout le processus, et vous pouvez tout gérer depuis un tableau de bord en libre-service que vous pouvez configurer en quelques minutes.

Comprendre la tarification du chat IA de Zendesk

La tarification est probablement l'un des aspects les plus déroutants de l'offre d'IA de Zendesk. C'est aussi là que de nombreuses équipes ont une mauvaise surprise au moment de payer.

Zendesk ne vend pas son chatbot IA comme un produit autonome. Il est inclus dans ses forfaits « Suite », et le coût est lié au nombre d'agents humains dans votre équipe.

Voici un aperçu rapide des forfaits, avec des prix basés sur une facturation annuelle :

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Principales fonctionnalités d'IA incluses
Suite Team	55 $ par agent/mois	Agents IA (essentiels), Réponses génératives, Base de connaissances
Suite Professional	115 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Team + enquêtes CSAT, Routage basé sur les compétences
Suite Enterprise	169 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Professional + Rôles d'agent personnalisés, Environnement de test (sandbox)

Mais voici la chose la plus importante à savoir : le prix affiché est rarement le prix final. Pour débloquer les fonctionnalités d'IA les plus puissantes et utiles, vous devez presque toujours acheter des modules complémentaires coûteux. Ceux-ci incluent souvent :

• Agents IA avancés : vous en aurez besoin si vous souhaitez créer des flux de conversation personnalisés ou vous connecter à d'autres systèmes à l'aide d'une API.

• Copilot : il est requis si vous voulez l'ensemble complet d'outils d'assistance aux agents, comme le triage intelligent et les suggestions de macros proactives.

Cette tarification à plusieurs niveaux peut sembler imprévisible. Vos coûts augmentent à mesure que votre équipe s'agrandit, et non en fonction de votre utilisation de l'IA, et la facture finale peut être beaucoup plus élevée une fois que vous avez ajouté les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin.

C'est une raison majeure pour laquelle de nombreuses équipes recherchent des alternatives avec une tarification plus claire et plus prévisible. Par exemple, la tarification d'eesel AI est conçue pour être simple et transparente :

• Pas de frais par agent : le prix est basé sur le nombre d'interactions avec l'IA, vous n'êtes donc pas facturé davantage pour l'embauche de plus d'agents de support.

• Toutes les fonctionnalités incluses : tous les produits principaux, comme l'Agent IA, le Copilot et le Triage IA, sont inclus dans chaque forfait. Il n'y a pas de modules complémentaires surprises.

• Pas de coûts cachés : ce que vous voyez est ce que vous payez. Vous pouvez même commencer avec un forfait mensuel et annuler à tout moment, ce qui vous offre un niveau de flexibilité que vous n'obtiendrez pas avec un contrat à long terme.

La page de tarification claire et transparente d'eesel AI, qui offre une alternative plus simple à la tarification complexe et à plusieurs niveaux du chat IA de Zendesk.

Le chat IA de Zendesk est-il fait pour vous ?

Alors, quel est le verdict final ? Le chat IA de Zendesk est une solution puissante et profondément intégrée. Il peut être un excellent choix pour les grandes équipes qui sont déjà entièrement investies dans l'écosystème Zendesk et qui ont le budget pour les forfaits de niveau supérieur et les modules complémentaires nécessaires.

Cependant, pour les équipes qui ont besoin de plus de flexibilité, qui veulent démarrer rapidement, qui ont besoin de puiser des connaissances de plusieurs sources et qui préfèrent une tarification prévisible, ce n'est peut-être pas la meilleure option. Être obligé de conserver tous vos flux de travail et vos connaissances au sein d'une seule plateforme peut être limitant et prendre beaucoup de temps à gérer.

Souvent, la meilleure solution est d'utiliser un outil spécialisé qui fonctionne avec votre service d'assistance existant, l'améliorant sans vous forcer à changer votre façon de travailler. Si vous souhaitez améliorer votre configuration Zendesk actuelle avec une IA qui apprend de toutes vos données, qui est opérationnelle en quelques minutes et qui vous donne un contrôle total sur l'automatisation, alors une solution dédiée est la voie à suivre.

Essayez eesel AI gratuitement et découvrez comment il aurait résolu vos tickets passés en quelques clics.