Zendesk AIチャットの実践ガイド：機能、価格、2025年の代替案

Zendeskはカスタマーサービス業界の巨人です。そのため、同社がAIについて本格的に語り始めたとき、サポートチームを運営する誰もが注目しました。あなたもおそらく、ZendeskのAIが実際に何をしてくれるのか、コストはいくらかかるのか、そしてそれが自分のチームにとって正しい選択なのか疑問に思っていることでしょう。

このガイドでは、Zendesk AIチャットについて、率直かつ実践的な視点で解説します。その正体、機能、そして最終的に支払うことになる費用について掘り下げていきます。また、その複雑さ、柔軟性のないワークフロー、そして解読が難しい料金プランなど、よくある悩みについても触れていきます。

Zendesk独自のAIは強力ですが、それが唯一の選択肢ではありません。時には、より専門的なツールの方が、必要な柔軟性を提供し、はるかに早く結果を出すことにつながることもあります。

Zendesk AIチャットとは？

まず最初に一つはっきりさせておきましょう。「Zendesk AIチャット」は、単独で購入できる製品ではありません。これは、大規模なZendeskプラットフォームに組み込まれたAI機能のエコシステムです。連携して機能することを想定したツールの集合体と考える方が良いでしょう。

以下がそのパズルの主要なピースです。

• AIエージェント： 顧客とのチャットを処理するための自動化ボットです。基本的な質問に答えたり、顧客をヘルプセンターの記事に誘導したり、人間のエージェントに会話を引き継ぐ前に情報を収集したりできます。

• Copilot： 人間のエージェントがより速く作業できるように設計されたツールセットです。返信の提案、長いチケットスレッドの要約、受信リクエストの自動分類などの機能を提供します。

• ナレッジベース連携： この機能は、AIをZendesk Guideに接続します。AIがヘルプセンターの記事から直接回答を引き出し、顧客に即時のサポートを提供することを目的としています。

最初から最も混乱を招く点の一つは、本当に高度なAI機能は、高価なプランや特定の高額なアドオンにロックされていることが多いということです。このため、実際に何が手に入り、最終的な請求額がいくらになるのかを把握するのが難しくなっています。

Zendesk AIチャットの主な機能と性能

ZendeskのAIが実世界で何ができるのかを詳しく見ていきましょう。印象的な機能もいくつかありますが、より柔軟なツールの方が理にかなっている分野もすぐに見えてくるでしょう。

自動解決とナレッジベース連携

Zendesk AIエージェントは、Zendesk Guideのヘルプセンターから直接情報を引き出して、よくある顧客の質問に答えるように設定されています。顧客がチャットを開くと、ボットは問題の自己解決に役立つ関連記事を提案できます。これは、簡単なチケットを削減するための確実な方法です。

素晴らしいと思いませんか？しかし、ほとんどのチームにとっての現実はこうです。これが完璧に機能するのは、会社のすべての知識がZendesk Guide内にきちんと整理されて存在している場合に限られます。もし、回答がGoogleドキュメントに散らばっていたり、Confluenceの奥深くにしまわれていたり、過去のサポートチケットの解決策の中に埋もれていたりしたらどうなるでしょうか？ネイティブの連携機能は壁にぶつかります。すべてをZendeskのシステムに移行しなければならなくなるのです。

eesel AIのようなツールは、まさにこの問題を解決するために作られました。散在するドキュメントや、さらに重要な過去のチケットからの対話の知恵を含む、すべてのナレッジソースに接続し、ファイルを一つも移行させることなく利用できます。

eesel AIがGoogleドキュメント、Confluence、過去のチケットなど複数のナレッジソースに接続する様子を示すインフォグラフィック。これは標準のZendesk AIチャットでは不可能です。

インテリジェントなトリアージとルーティング

Zendeskの「インテリジェントトリアージ」は、AIを使ってチケットの意図、言語、感情を判断する、実に便利な機能です。その結果に基づいて、チケットを自動的に分類し、適切な部署やエージェントに送信できます。例えば、請求に関する質問と技術的なバグ報告の違いを識別し、それぞれを適切にルーティングできます。

これは便利ですが、ルールやワークフローが少し硬直的に感じられることがあります。ほとんどの場合、Zendeskの世界で利用可能な選択肢に縛られてしまいます。もし、他のシステムでアクションをトリガーするなど、もっと複雑なことをする必要がある場合はどうでしょうか？例えば、Shopifyで注文状況を自動的に確認したい場合、単純なルーティングだけでは不十分です。

ここで、完全にカスタマイズ可能なワークフローエンジンが真価を発揮します。eesel AIを使えば、任意の外部システムにAPIコールを行ったり、チケットフィールドを正確に更新したり、チーム独自のロジックに基づいてチャットをエスカレーションしたりするカスタムAIアクションを構築できます。完全にコントロールできるのです。

Zendesk Copilotによるエージェント支援

Zendeskは、Copilotアドオンを通じて、エージェント向けの一連のツールも提供しています。これらの機能は、人間のエージェントがより効率的に作業できるように設計されています。AIが生成した返信の提案を受け取ったり、長いチケット履歴の簡単な要約を見たり、クリック一つで返信のトーンを変更したりできます。

これらは忙しいサポートチームにとって間違いなく便利なツールです。問題は、追加料金がかかることと、AIが主に一般的なデータとZendesk内にあるコンテンツでトレーニングされていることです。

対照的に、eesel AIのCopilotはもう少しパーソナルです。チームの実際の過去の会話から直接学習し、独自のトーンや言い回し、問題解決の方法を習得します。これにより、提案される返信の下書きは、まるで自社のエージェントの一人が書いたかのように聞こえ、新入社員がより早く業務に慣れ、顧客とのやり取りが最初からより自然に感じられるようになります。

eesel AI Copilotがパーソナライズされた返信を生成しているスクリーンショット。より一般的なZendesk AIチャットの提案に対する代替案を強調しています。

Zendesk AIチャットの設定：期待できること

Zendesk管理センターで基本的なボットを稼働させるのは非常に簡単です。ガイドに従ってボットを作成し、名前を付け、ビジュアルエディタで会話フローを構築し始めることができます。

しかし、単純なQ&Aを超えようとすると、カスタマイズは複雑になる可能性があります。しかし、最大の課題はテストです。これらの複雑なフローを構築するのに何時間も費やすことができますが、顧客に公開する前にボットが実際にどのように動作するかを知るのは困難です。先月のチケットをどう処理したでしょうか？それは本当に推測にすぎません。

これはeesel AIのようなツールとの大きな違いです。eesel AIには強力なシミュレーションモードがあり、リスクなしで設定をテストできます。ヘルプデスクを接続するだけで、eesel AIがあなたのAIエージェントを何千もの過去のチケットに対して実行します。解決率やうまく処理できた質問の種類など、パフォーマンスの即時かつ正確な予測が得られます。

eesel AIのシミュレーションモード。デプロイ前に過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストする方法を示しており、Zendesk AIチャット設定の推測に頼る方法に対する大きな利点です。

この「デプロイ前にテストする」アプローチは、ゲームを変えます。これにより、自信を持って本番稼働でき、最初は最も予測可能なチケットの5〜10%だけを自動化することから始められます。パフォーマンスを見ながら、徐々により多くの処理を任せることができます。プロセス全体から推測作業がなくなり、数分で設定できるセルフサービスダッシュボードからすべてを管理できます。

Zendesk AIチャットの料金体系を理解する

料金設定は、おそらくZendeskのAI製品の中で最も分かりにくい部分の一つです。また、多くのチームが価格に驚かされる点でもあります。

ZendeskはAIチャットボットを単体製品として販売していません。それは「Suite」プランにバンドルされており、コストはチームの人間のエージェント数に連動しています。

以下は、年間契約に基づいたプランの概要です。

プラン	価格（年間払い）	主な搭載AI機能
Suite Team	55ドル/エージェント/月	AIエージェント（Essential）、生成AIによる返信、ナレッジベース
Suite Professional	115ドル/エージェント/月	Teamの全機能 + CSATサーベイ、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	169ドル/エージェント/月	Professionalの全機能 + カスタムエージェントロール、サンドボックス環境

しかし、知っておくべき最も重要なことは、表示価格が最終価格になることはめったにないということです。最も強力で便利なAI機能を利用するには、ほとんどの場合、高価なアドオンを購入する必要があります。これらにはしばしば以下が含まれます。

• Advanced AIエージェント: カスタムの会話フローを構築したり、APIを使用して他のシステムに接続したい場合に必要です。

• Copilot: インテリジェントトリアージやプロアクティブなマクロ提案など、エージェント支援ツールの完全なセットが必要な場合に必須です。

この階層的な価格設定は予測不可能に感じられることがあります。コストはAIの使用量ではなくチームの成長とともに増加し、実際に必要な機能を追加すると最終的な請求額ははるかに高くなる可能性があります。

これが、多くのチームがより明確で予測可能な価格設定の代替案を探す大きな理由です。例えば、eesel AIの価格設定は、シンプルで透明性があるように設計されています。

• エージェントごとの料金なし: 価格はAIのインタラクション数に基づいているため、サポートエージェントを増員しても追加料金は発生しません。

• すべての機能が含まれる: AIエージェント、Copilot、AIトリアージなどのすべてのコア製品が、すべてのプランに含まれています。予期せぬアドオンはありません。

• 隠れたコストなし: 表示されているものがすべてです。月額プランから始めることもでき、いつでもキャンセルできるため、長期契約では得られない柔軟性が得られます。

eesel AIの明確で透明な料金ページ。複雑で多層的なZendesk AIチャットの価格設定に対するよりシンプルな代替案を提供しています。

Zendesk AIチャットはあなたに適しているか？

では、最終的な結論はどうでしょうか？Zendesk AIチャットは、強力で深く統合されたソリューションです。すでにZendeskエコシステムに全面的にコミットしており、上位プランや必要なアドオンの予算がある大規模なチームにとっては素晴らしい選択肢となり得ます。

しかし、より柔軟性を必要とし、迅速に始めたい、複数のソースから知識を取り込みたい、そして予測可能な価格設定を好むチームにとっては、最良の選択肢ではないかもしれません。すべてのワークフローと知識を単一のプラットフォーム内に留めておくことを強制されるのは、制限が多く、管理に多くの時間がかかる可能性があります。

多くの場合、より良い選択は、既存のヘルプデスクと連携して機能し、作業方法の変更を強制することなくそれを改善する専門的なツールを使用することです。現在のZendesk設定を、すべてのデータから学習し、数分で起動し、自動化を完全に制御できるAIで改善したいのであれば、専用のソリューションが最適です。

eesel AIを無料で試して、わずか数クリックで過去のチケットをどのように解決したかを確認してください。