Zendesk AIチャット実用ガイド：2026年の機能、料金、代替ツールについて

Zendesk（ゼンデスク）はカスタマーサービスにおける巨大なブランドです。そのため、彼らがAIについて本格的に取り組み始めたとき、サポートチームを運営する誰もが注目しました。2026年において、彼らのAIが実際に何をもたらし、どの程度のコストがかかり、そしてチームにとってどのように役立つのか、疑問に思っていることでしょう。

このガイドでは、Zendesk AIチャットについて実用的かつ率直な視点で解説します。それが何であるか、どのような機能があるのか、そして料金体系がどのようになっているかについて詳しく見ていきましょう。また、その広範な機能セットや体系化されたワークフロー、階層別の料金プランに伴う考慮事項についても触れます。

Zendesk独自のAIは非常に強力ですが、それ自体が巨大なエコシステムの一部でもあります。時には、専用のツールを追加することで、Zendeskの設定と並行して、さらなる柔軟性を得たり、特定の結果をより迅速に達成したりできる場合があります。

Zendesk AIチャットとは？

まず、最初にはっきりさせておきたいことがあります。「Zendesk AIチャット」は、単体で購入できる一つの製品ではありません。それは、成熟した大規模なZendeskプラットフォームに組み込まれたAI機能のエコシステム（環境）なのです。連携してシームレスに動作する強力なツールの集合体と考えるのが分かりやすいでしょう。

主な構成要素は以下の通りです：

• AIエージェント（AI Agents）: 顧客のチャットに対応する自動ボットです。基本的な質問への回答、ヘルプセンターの記事への誘導、人間のエージェントに会話を引き継ぐ前の情報収集などを行います。

• コパイロット（Copilot）: 人間のエージェントの作業をスピードアップさせるためのツールセットです。返信の提案、長いチケットスレッドの要約、受信リクエストの自動分類などの機能を提供します。

• ナレッジベースの統合: この機能は、AIをZendesk Guideに接続します。AIがヘルプセンターの記事から直接回答を抽出し、顧客に即座のサポートを提供できるようにします。

Zendeskは、さまざまなプランやアドオンを通じて多様なAI機能を提供しており、企業は自社の特定のビジネスニーズや規模に合わせて、洗練度（高度さ）のレベルを選択することができます。

Zendesk AIチャットの主な機能と性能

ZendeskのAIが実際の現場で何ができるのか、さらに詳しく掘り下げてみましょう。優れた性能を備えており、補完的なツールでさらに強化できる強固な基盤を提供していることが分かります。

自動解決とナレッジベースの統合

Zendesk AIエージェントは、Zendesk Guideヘルプセンターから情報を直接引き出すことで、よくある質問に答えるように設定されています。顧客がチャットを開くと、ボットは関連する記事を提案し、顧客が自分で問題を解決できるように手助けします。これは、単純なチケットの発生を抑制（デフレクション）するための実証済みの方法です。

この機能は、会社のナレッジがZendesk Guide内に集約されている場合に最も効果的に機能します。回答がGoogle Docs、Confluence、あるいは過去のサポートチケットに分散しているチームに対して、Zendeskはそれらの情報を自社システム内に整理して集約することを推奨しています。

あるいは、eesel AIのようなツールを補完的な選択肢として活用することもできます。これは、散在するドキュメントや過去のチケットから得られる対話形式の知恵など、さまざまなナレッジソースに接続でき、Zendesk環境と並行して動作します。

インテリジェントなトリアージとルーティング

Zendeskの「インテリジェントトリアージ（Intelligent Triage）」は、AIを使用してチケットの意図、言語、感情（センチメント）を把握する非常に便利な機能です。その分析結果に基づいて、チケットを自動的にカテゴリー分けし、適切な部署やエージェントに送信できます。例えば、請求に関する質問と技術的なバグ報告の違いを識別し、それに応じてルーティングすることが可能です。

これは、高い基準と信頼性の高いワークフローを維持するのに役立ちます。もし、Shopifyで注文状況を確認したり、カスタムAPIコールをトリガーしたりするなど、さらに特殊なロジックを追加する必要がある場合は、補完的な自動化オプションを検討できます。

eesel AIを使用すると、Zendeskと連携してチケットフィールドを正確に更新したり、チーム独自のロジックに基づいてチャットをエスカレーションしたりするカスタムAIアクション（Custom AI Actions）を構築でき、さらに細かなコントロールが可能になります。

Zendesk Copilotによるエージェント支援

Zendeskは、コパイロット（Copilot）アドオンを通じて、エージェント向けのプロフェッショナルなツールセットも提供しています。これらの機能は、人間のエージェントがより効率的に作業できるように設計されています。AIによる返信の提案を受け取ったり、長いチケット履歴の要約を素早く確認したり、クリック一つで回答のトーンを調整したりすることができます。

これらは、広範で信頼性の高いデータセットでトレーニングされたAIを活用しており、多忙なサポートチームにとって間違いなく価値のあるツールです。

また、特化した代替案としてeesel AIのコパイロットも併用可能です。これはチームの実際の過去の会話から直接学習し、独自の言い回しを反映したドラフトを提案するため、チームが拡大しても顧客との対話に人間味（オーセンティシティ）を保つのに役立ちます。

Zendesk AIチャットの設定：期待できること

Zendesk管理センター（Admin Center）で基本的なボットを稼働させるのは簡単です。ガイドに従ってボットを作成し、名前を付け、直感的なビジュアルエディターで会話フローを構築し始めることができます。

コアな設定にとどまらず、過去のデータに対して複雑なフローをテストしたいチームには、戦略を洗練させるための追加の方法があります。例えば、eesel AIは、Zendeskと並行してAIのパフォーマンスをテストできるシミュレーションモードを提供しています。数千件の過去のチケットに対してAI設定を実行し、解決率やパフォーマンスの予測を確認することができます。

このアプローチにより、一部のチケットから開始し、結果を見ながら拡大していくという、自信を持った展開が可能になります。数分でセットアップできるセルフサービス型のダッシュボードから自動化を管理する優れた方法です。

Zendesk AIチャットの料金体系を理解する

Zendesk AIチャットは、ビジネスの規模に合わせて拡張できるように設計された、成熟した階層別料金モデルの一部です。これにより、エンタープライズ級の機能が、それを最も必要とするチームに提供されるようになっています。

Zendeskは、AI機能を「Suite」プランに含めて提供しており、コストは通常、安定したサービス提供を保証するためにチームの規模に関連付けられています。

2026年時点のプラン（年間払いベース）の概要は以下の通りです：

プラン	料金（年間払い）	含まれる主なAI機能
Suite Team	1エージェントあたり月額55ドル	AIエージェント（Essential）、生成回答、ナレッジベース
Suite Professional	1エージェントあたり月額115ドル	Teamの全機能 + CSAT（顧客満足度）調査、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	1エージェントあたり月額169ドル	Professionalの全機能 + カスタムエージェントロール、サンドボックス環境

さらに体験をカスタマイズするために、Zendeskは強力なアドオンを提供しています：

• 高度なAIエージェント（Advanced AI agents）: カスタム会話フローの構築や、APIを使用した他システムとの接続用。

• コパイロット（Copilot）: インテリジェントなトリアージやプロアクティブなマクロ提案など、エージェント支援ツールのフルセット用。

この構造により、企業は必要な分だけを支払うことができます。また、異なるアプローチを求めるチームにとって、eesel AIの料金体系は補完的なモデルを提供します：

• エージェントごとの費用なし: 料金はチームの人数ではなく、AIとのインタラクション数に基づいています。

• オールインワンのアクセス: AIエージェント、コパイロット、AIトリアージなどの主要製品がプランに含まれています。

• 透明性のある柔軟性: 短期的な契約を優先するチーム向けに月払いプランも用意されています。

Zendesk AIチャットはあなたに合っていますか？

Zendesk AIチャットは、強力で深く統合されたソリューションです。包括的なエコシステム、業界をリードする信頼性、そして信頼できる単一のプラットフォーム内で完全に管理されるエンタープライズ級の機能を重視するチームにとって、優れた選択肢となります。

特定のニッチなニーズがある場合や、より多様なソースから迅速にナレッジを取得したいチームにとって、特化したツールを使用することは、Zendeskがすでに得意としている機能をさらに強化するための素晴らしい方法となります。

すべてのデータと統合し、専門的な自動化を提供するAIを使用してZendeskの設定を拡張したい場合は、専用の補完的なソリューションを検討する価値があります。

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