Um guia prático para o chat de IA do Zendesk: Recursos, preços e alternativas em 2025

A Zendesk é um nome de peso no atendimento ao cliente, por isso, quando começaram a falar a sério sobre IA, qualquer pessoa que geria uma equipa de suporte prestou atenção. Provavelmente, está a perguntar-se o que a IA deles pode realmente fazer por si, quanto vai custar e se é a decisão certa para a sua equipa.

Este guia está aqui para lhe dar uma visão direta e prática do chat com IA da Zendesk. Vamos explorar o que é, o que faz e quanto acabará por pagar. Também vamos falar sobre algumas das dores de cabeça comuns que surgem, como a sua complexidade, os fluxos de trabalho rígidos e os planos de preços que são um quebra-cabeças para decifrar.

Embora a IA da Zendesk seja poderosa, não é a sua única opção. Por vezes, uma ferramenta mais especializada pode dar-lhe a flexibilidade de que precisa e um caminho muito mais rápido para obter resultados.

O que é o chat com IA da Zendesk?

Vamos esclarecer uma coisa desde o início: o "chat com IA da Zendesk" não é um produto único que se pode simplesmente comprar. É um ecossistema de funcionalidades de IA integrado na plataforma mais vasta da Zendesk. É melhor pensar nele como uma coleção de ferramentas que devem funcionar em conjunto.

Aqui estão as principais peças do puzzle:

• Agentes de IA (AI Agents): Estes são os seus bots automatizados para lidar com os chats dos clientes. Podem responder a perguntas básicas, direcionar os clientes para artigos no seu centro de ajuda e recolher informações antes de passar a conversa para um agente humano.

• Copiloto (Copilot): Este é um conjunto de ferramentas destinadas a ajudar os seus agentes humanos a trabalhar mais depressa. Oferece sugestões de resposta, resumos de longas conversas de tickets e triagem automática de pedidos recebidos.

• Integração com a Base de Conhecimento: Esta funcionalidade conecta a IA ao seu Zendesk Guide. A ideia é que a IA extraia respostas diretamente dos artigos do seu centro de ajuda para oferecer suporte instantâneo aos clientes.

Um dos maiores pontos de confusão, logo à partida, é que as funcionalidades de IA realmente avançadas estão frequentemente bloqueadas por planos mais caros e add-ons específicos e dispendiosos. Isto torna difícil perceber o que está realmente a receber e qual será a fatura final.

Principais funcionalidades e capacidades do chat com IA da Zendesk

Vamos aprofundar o que a IA da Zendesk pode fazer no mundo real. Tem algumas capacidades impressionantes, mas rapidamente verá algumas áreas onde uma ferramenta mais flexível poderia fazer mais sentido.

Resoluções automatizadas e integração com a base de conhecimento

Os agentes de IA da Zendesk estão configurados para responder a perguntas comuns dos clientes extraindo informações diretamente do seu centro de ajuda Zendesk Guide. Quando um cliente inicia um chat, o bot pode sugerir artigos relevantes para o ajudar a resolver o problema por conta própria, o que é uma forma sólida de desviar tickets simples.

Soa bem, certo? Mas esta é a realidade para a maioria das equipas. Isto só funciona perfeitamente se todo o conhecimento da sua empresa estiver devidamente organizado e localizado dentro do Zendesk Guide. O que acontece se as suas respostas estiverem espalhadas por Google Docs, guardadas no Confluence ou enterradas nas resoluções de tickets de suporte anteriores? A integração nativa esbarra numa parede. Teria de mover tudo para o sistema deles.

Uma ferramenta como a eesel AI foi criada para resolver exatamente este problema. Conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento, incluindo todos esses documentos dispersos e, mais importante, a sabedoria conversacional dos seus tickets passados, sem que tenha de migrar um único ficheiro.

Um infográfico que mostra como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento como Google Docs, Confluence e tickets passados, o que não é possível com o chat com IA padrão da Zendesk.

Triagem e encaminhamento inteligentes

A "triagem inteligente" da Zendesk é uma funcionalidade genuinamente útil que usa IA para determinar a intenção, o idioma e o sentimento de um ticket. Com base no que encontra, pode categorizar automaticamente o ticket e enviá-lo para o departamento ou agente certo. Por exemplo, consegue detetar a diferença entre uma questão de faturação e um relatório de bug técnico e encaminhá-los em conformidade.

Isto é útil, mas as regras e os fluxos de trabalho podem parecer um pouco rígidos. Está maioritariamente limitado às opções disponíveis dentro do mundo Zendesk. E se precisar de fazer algo mais complexo, como acionar uma ação noutro sistema? Por exemplo, se quiser verificar automaticamente o estado de uma encomenda no Shopify, precisa de mais do que um simples encaminhamento.

É aqui que ter um motor de fluxos de trabalho totalmente personalizável realmente brilha. Com a eesel AI, pode construir ações de IA personalizadas que fazem chamadas de API para qualquer sistema externo, atualizam campos de tickets com precisão e escalam chats com base na lógica única da sua equipa. Tem controlo total.

Assistência ao agente com o Zendesk Copilot

A Zendesk também fornece um conjunto de ferramentas para os agentes com o seu add-on Copilot. Estas funcionalidades são projetadas para ajudar os seus agentes humanos a serem mais eficientes. Podem obter sugestões de resposta geradas por IA, ver um resumo rápido de um longo histórico de tickets ou até mesmo alterar o tom de uma resposta com um clique.

Estas são, sem dúvida, ferramentas úteis para uma equipa de suporte atarefada. O problema é que têm um custo extra, e a IA é treinada principalmente em dados gerais e no conteúdo que tem dentro da Zendesk.

Em contraste, o Copilot da eesel AI é um pouco mais pessoal. Aprende diretamente com as conversas reais passadas da sua equipa, captando o seu tom, fraseado e formas únicas de resolver problemas. Isto significa que os rascunhos de resposta que sugere parecem ter vindo de um dos seus próprios agentes, o que ajuda os novos funcionários a adaptarem-se mais rapidamente e torna as interações com os clientes mais autênticas desde o início.

Uma captura de ecrã do Copilot da eesel AI a gerar uma resposta personalizada, destacando uma alternativa às sugestões mais genéricas do chat com IA da Zendesk.

Configurar o seu chat com IA da Zendesk: O que esperar

Colocar um bot básico a funcionar no Centro de Administração da Zendesk é bastante simples. Pode seguir os guias deles para criar um bot, dar-lhe um nome e começar a construir fluxos de conversação com o editor visual.

Mas assim que tenta ir além de simples perguntas e respostas, a personalização pode tornar-se complicada. O maior desafio, no entanto, são os testes. Pode passar horas a construir estes fluxos complexos, mas é difícil saber como o seu bot se irá comportar na prática antes de o lançar para os seus clientes. Como teria lidado com os tickets do mês passado? É realmente uma questão de adivinhação.

Esta é uma grande diferença em relação a uma ferramenta como a eesel AI. Tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração sem qualquer risco. Basta conectar o seu helpdesk, e a eesel AI irá executar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets históricos. Obtém uma previsão imediata e precisa do seu desempenho, incluindo a sua taxa de resolução e os tipos de perguntas que lidou bem.

O modo de simulação da eesel AI, que mostra como pode testar o desempenho da sua IA em tickets históricos antes da implementação, uma vantagem chave sobre a adivinhação da configuração do chat com IA da Zendesk.

Esta abordagem de "testar antes de implementar" muda o jogo. Significa que pode entrar em produção com confiança, talvez começando por automatizar apenas 5-10% dos seus tickets mais previsíveis. À medida que vê o seu desempenho, pode gradualmente deixá-lo lidar com mais. Elimina a adivinhação de todo o processo, e pode gerir tudo a partir de um painel de controlo self-service que pode configurar em minutos.

Compreender os preços do chat com IA da Zendesk

O preço é provavelmente uma das partes mais confusas da oferta de IA da Zendesk. É também onde muitas equipas apanham um susto com o valor.

Zendesk não vende o seu chatbot de IA como um produto autónomo. Está incluído nos seus planos "Suite", e o custo está ligado ao número de agentes humanos na sua equipa.

Eis uma breve visão dos planos, com preços baseados na faturação anual:

Plano	Preço (Cobrança Anual)	Principais Funcionalidades de IA Incluídas
Suite Team	55 $ por agente/mês	Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas, Base de conhecimento
Suite Professional	115 $ por agente/mês	Tudo do Team + Inquéritos CSAT, Encaminhamento baseado em competências
Suite Enterprise	169 $ por agente/mês	Tudo do Professional + Funções de agente personalizadas, Ambiente de sandbox

Mas aqui está o mais importante a saber: o preço na etiqueta raramente é o preço final. Para desbloquear as funcionalidades de IA mais poderosas e úteis, quase sempre tem de comprar add-ons caros. Estes incluem frequentemente:

• Agentes de IA Avançados: Irá precisar disto se quiser construir fluxos de conversação personalizados ou conectar-se a outros sistemas usando uma API.

• Copilot: Este é necessário se quiser o conjunto completo de ferramentas de assistência ao agente, como triagem inteligente e sugestões proativas de macros.

Este modelo de preços em camadas pode parecer imprevisível. Os seus custos aumentam à medida que a sua equipa cresce, não com base no quanto usa a IA, e a fatura final pode ser muito mais alta assim que adicionar as funcionalidades de que realmente precisa.

Esta é uma grande razão pela qual muitas equipas procuram alternativas com preços mais claros e previsíveis. Por exemplo, os preços da eesel AI são projetados para serem simples e transparentes:

• Sem taxas por agente: O preço é baseado no número de interações de IA, para que não pague mais por contratar mais agentes de suporte.

• Todas as funcionalidades incluídas: Todos os produtos principais, como o Agente de IA, o Copilot e a Triagem de IA, estão incluídos em todos os planos. Não há add-ons surpresa.

• Sem custos ocultos: O que vê é o que obtém. Pode até começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento, o que lhe dá um nível de flexibilidade que não obterá com um contrato de longo prazo.

A página de preços clara e transparente da eesel AI, que oferece uma alternativa mais simples ao modelo de preços complexo e multicamadas do chat com IA da Zendesk.

O chat com IA da Zendesk é a escolha certa para si?

Então, qual é a palavra final? O chat com IA da Zendesk é uma solução poderosa e profundamente integrada. Pode ser uma ótima escolha para equipas grandes que já estão totalmente imersas no ecossistema Zendesk e têm o orçamento para os planos de nível superior e os add-ons necessários.

No entanto, para equipas que precisam de mais flexibilidade, querem começar rapidamente, precisam de extrair conhecimento de múltiplas fontes e preferem preços previsíveis, pode não ser a melhor opção. Ser forçado a manter todos os seus fluxos de trabalho e conhecimento dentro de uma única plataforma pode ser limitador e exigir muito tempo de gestão.

Muitas vezes, a melhor jogada é usar uma ferramenta especializada que funciona com o seu helpdesk existente, melhorando-o sem o forçar a mudar a sua forma de trabalhar. Se quer melhorar a sua configuração atual do Zendesk com uma IA que aprende com todos os seus dados, fica operacional em minutos e lhe dá controlo total sobre a automação, então uma solução dedicada é o caminho a seguir.

Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como teria resolvido os seus tickets passados em apenas alguns cliques.